客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價(jià)值分析

裴申川

引言：在激烈的市場競爭中，企業(yè)應(yīng)和客戶從純粹的銷售關(guān)系轉(zhuǎn)化為相互滿足的關(guān)系，從簡單的一次銷售變?yōu)?，持續(xù)提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量和范圍。和客戶建立相互信任的關(guān)系，這樣企業(yè)會(huì)獲得良好的口碑，和長期客戶的購買支持并為企業(yè)引入新的客流，同時(shí)便于企業(yè)確定自己的營銷策略，使企業(yè)的長期目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。隨著國內(nèi)競爭的加劇、市場的完善和客戶的成熟，企業(yè)自身管理水準(zhǔn)和觀念的不斷提升，讓客戶關(guān)系管理概念在企業(yè)管理中得到了應(yīng)用強(qiáng)化。開展客戶關(guān)系的管理的工作是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，客戶管理的主要目的是為了能夠在企業(yè)和客戶之間建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，使雙方利益能夠充分滿足。

一、客戶關(guān)系管理的重要意義

（一）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提高企業(yè)對(duì)外的競爭能力

目前，企業(yè)的競爭對(duì)手也越來越多，市場壓力不斷加大，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)提升自身的經(jīng)營模式和管理方法，以此來獲得生存和發(fā)展的能力。并且，在市場中，產(chǎn)品也呈現(xiàn)出多樣化發(fā)展，消費(fèi)者在選取產(chǎn)品的過程中有了更多的選擇和替代。這種改變?yōu)槠髽I(yè)的原有的營銷體系造成了一定的阻礙。所以，企業(yè)應(yīng)該引入客戶關(guān)系的管理手段來改善企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，通過對(duì)客戶關(guān)系的管理來提高企業(yè)和客戶全面的良好關(guān)系，和客戶建立和保持長久良好的關(guān)系。為了使企業(yè)能夠良好的適應(yīng)市場競爭，企業(yè)應(yīng)有效調(diào)整客戶管理的方式，不斷加強(qiáng)自身產(chǎn)品在市場中的份額。

（二）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提高企業(yè)內(nèi)部營銷管理能力

加強(qiáng)客戶關(guān)系管理能對(duì)客戶基本信息的收集和分析，能夠給自己的客戶畫像，并按圖索驥尋找的新的客戶；加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，也能發(fā)現(xiàn)自己在客戶發(fā)展中的產(chǎn)品和營銷中的不足；加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠確定當(dāng)前最好的營銷渠道或則尋找到新的營銷渠道；加強(qiáng)客戶關(guān)系管理能夠在客戶關(guān)系管理中減少不必要的成本和風(fēng)險(xiǎn)；客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠更清楚客戶的實(shí)際需求，推出具有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。這些方面都能有效提高企業(yè)在市場中的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也容易成為企業(yè)營銷改革中的重要成果。

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理營銷實(shí)踐中存在的問題

（一）對(duì)客戶關(guān)系管理理論認(rèn)識(shí)不充分，造成客戶關(guān)系管理沒有得到足夠的支撐。

客戶關(guān)系管理主要是建立、發(fā)展和維護(hù)與客戶的良好關(guān)系，這有能夠幫助其企業(yè)有針對(duì)性進(jìn)行營銷活動(dòng)，幫助實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品和形象的宣傳，以此來有效滿足客戶的全面需求，實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源的最優(yōu)配置。開展良好的關(guān)系管理能夠幫助企業(yè)進(jìn)行健康、穩(wěn)定的發(fā)展，能夠促進(jìn)市場營銷活動(dòng)順利開展。在市場經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，大部分企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理沒有足夠的認(rèn)識(shí)，對(duì)客戶關(guān)系管理在企業(yè)的系統(tǒng)規(guī)劃和執(zhí)行中缺乏高層次的指導(dǎo)和支持，在市場、客戶支持等部門的投入不足，使客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)在這些企業(yè)中沒有得到體現(xiàn)，直接影響到這些企業(yè)在市場中的表現(xiàn)。

（二）信用體系和制度不完善，造成客戶關(guān)系管理的損害。

企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的根本條件就是必須具有誠信，當(dāng)前誠信需要社會(huì)整體的信用體系來支撐。信用體系即涉及到企業(yè)的信用也涉及到個(gè)人的信用，但是在客戶關(guān)系管理中企業(yè)的誠信尤為重要。目前，中國正處于經(jīng)濟(jì)社會(huì)的轉(zhuǎn)型階段，信用體系還在不斷的完善中，有些企業(yè)還活在從前，企業(yè)和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)任然忽視誠實(shí)守信，因此傳遞到客戶關(guān)系管理上，造成企業(yè)和客戶之間缺乏足夠的信任。從而無法建立產(chǎn)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，嚴(yán)重削減了客戶關(guān)系管理的有效性，無論參與管理的人員如何補(bǔ)救都無法修補(bǔ)可能因失信造成的關(guān)系永久性的破壞。因此，國家和社會(huì)有必要建立完整的社會(huì)信用體系，一方面有利于指導(dǎo)企業(yè)的個(gè)人的遵循，一方面也為企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供約束和支持。

（三）企業(yè)內(nèi)部營銷簡單粗暴，無法在管理上對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行配合。

當(dāng)代的中國企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到營銷在企業(yè)中的作用，但是很多營銷方式還滯留在過去簡單粗暴的模式。有些企業(yè)好大喜功，愿意花錢在在各種宣發(fā)投放上；有的企業(yè)喜歡急功近利，依靠大搞產(chǎn)品價(jià)格促銷活動(dòng)；有的企業(yè)目光短淺，把營銷重心放在短期的銷售目標(biāo)上。因此這些企業(yè)要么沒有客戶關(guān)系管理，要么把客戶關(guān)系管理當(dāng)場營銷裝飾，無法發(fā)揮實(shí)際的作用。有些企業(yè)還把內(nèi)部一些崗位淘汰人員放進(jìn)客戶關(guān)系管理部門讓其放任自生自滅。所以這些企業(yè)在客戶關(guān)系管理水平落后，也無法得到營銷或則部門在需要時(shí)候的支持，最后真正成為了企業(yè)營銷管理中的雞肋。

三、客戶關(guān)系管理在企業(yè)營銷中的作用

（一）減少企業(yè)市場營銷風(fēng)險(xiǎn)

客戶群體是企業(yè)市場營銷過程中主要的服務(wù)對(duì)象，對(duì)于企業(yè)來說客戶群體管理決定了需求是否直接轉(zhuǎn)化為收益，和企業(yè)的綜合營銷利益具有緊密聯(lián)系。因此，企業(yè)有必要良好開展老客戶維護(hù)和新客戶的開發(fā)工作。落實(shí)對(duì)客戶管理的良好管理，這樣有利于企業(yè)和客戶形成良好的關(guān)系，創(chuàng)建和諧的管理，進(jìn)行良性溝通，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的銷售，并且根據(jù)消費(fèi)者的購買能力、產(chǎn)品評(píng)價(jià)更方面，對(duì)市場營銷規(guī)劃實(shí)行相應(yīng)的完善，以此來更好地適應(yīng)市場發(fā)展趨勢(shì)，確保營銷策略的合理性，良好的滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，確保客戶的穩(wěn)定性，使企業(yè)營銷風(fēng)險(xiǎn)得以減少。

（二）提高企業(yè)營銷的盈利能力

維護(hù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，落實(shí)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)該充分了解客戶的主體地位，重視對(duì)客戶關(guān)系的管理，使得客戶群體能夠更加穩(wěn)定。在此過程中，企業(yè)應(yīng)該不斷加強(qiáng)對(duì)人力、財(cái)力和物力的投入，對(duì)市場開展進(jìn)一步的研究，制定科學(xué)的營銷策略，保持客戶關(guān)系的現(xiàn)狀，做好客戶反饋工作，創(chuàng)造新的客戶關(guān)系，使得企業(yè)的市場營銷利潤能夠得到有效加強(qiáng)。對(duì)于客戶關(guān)系管理來說，應(yīng)該經(jīng)過整體分析來開發(fā)具有潛力的客戶，加大客戶的消費(fèi)能力，使得市場營銷工作能夠長遠(yuǎn)發(fā)展。利用客戶關(guān)系的管理工作來提高消費(fèi)者的忠誠度，建立穩(wěn)定、誠實(shí)的供求關(guān)系，使得企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的利潤、和消費(fèi)利益的不斷提升。

（三）協(xié)助企業(yè)營銷策略形成

企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系日益受到現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高度重視。對(duì)于企業(yè)營銷，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，能夠有效幫助企業(yè)的得到客戶的信任，有利于企業(yè)根據(jù)自身優(yōu)點(diǎn)制定具有特色的營銷手段，推動(dòng)企業(yè)的個(gè)性化和可持續(xù)發(fā)展。在復(fù)雜的市場環(huán)境下，客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)會(huì)對(duì)企業(yè)營銷策略的確定產(chǎn)生極大的影響，企業(yè)應(yīng)從顧客反饋入手，開發(fā)自身優(yōu)點(diǎn)，根據(jù)產(chǎn)品的實(shí)際銷售狀況制定營銷策略，使顧客能夠認(rèn)識(shí)到企業(yè)的營銷優(yōu)勢(shì)。這將有利于企業(yè)與客戶創(chuàng)建穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高客戶資源的穩(wěn)定性，促進(jìn)企業(yè)優(yōu)勢(shì)資源的價(jià)值能夠得到最大程度的發(fā)揮。為顧客供應(yīng)具有特色的服務(wù)，為今后企業(yè)和客戶的深入合作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（四）增強(qiáng)企業(yè)市場營銷中的競爭力

在企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的時(shí)候，傳統(tǒng)的營銷策略往往只注重商品價(jià)格和短期促銷的有利和不利的活動(dòng)，造成營銷針對(duì)性不完善，短期效果明顯，但不能和客戶建立長時(shí)間的合作關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理的完成可以良好地處理這些問題，對(duì)新時(shí)代企業(yè)營銷的實(shí)際需要進(jìn)行相應(yīng)的滿足，推動(dòng)新經(jīng)濟(jì)形態(tài)下科學(xué)的、有針對(duì)性的營銷策略的制定。特別是客戶購買行為不再是作為唯一標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格，而是對(duì)質(zhì)量、信譽(yù)等等進(jìn)行相應(yīng)的考慮，所以應(yīng)重視客戶關(guān)系管理，在企業(yè)市場營銷管理的過程中，主動(dòng)與客戶創(chuàng)建良好的合作關(guān)系，建立優(yōu)秀的企業(yè)形象，這樣能夠有效獲得客戶的肯定和信任，還能吸引到競爭對(duì)手的客戶加入或者關(guān)注，并成為企業(yè)在市場競爭中的營銷利器，提高了企業(yè)的市場營銷競爭力。

結(jié)論：綜上所述，現(xiàn)代社會(huì)中的企業(yè)如果想要不斷提高自身的市場競爭力，落實(shí)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，就有必要不斷科學(xué)、規(guī)定的開展市場營銷工作，重視對(duì)客戶關(guān)系的管理，和客戶建立信任關(guān)系。這樣能夠有利于企業(yè)在激勵(lì)的市場中占有發(fā)展優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)整體效益的提升。