電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)在其中的作用研究

陳一玲

一、引言

目前電力已經(jīng)成為任何一個(gè)行業(yè)發(fā)展的必備能源類型，也使得電力工業(yè)發(fā)展成為了我國(guó)重要的基礎(chǔ)型經(jīng)濟(jì)企業(yè)，過(guò)去受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響電力一直處于壟斷狀態(tài)之中，當(dāng)前隨著電力市場(chǎng)的改革，這種壟斷競(jìng)爭(zhēng)形式已經(jīng)被打破，只有通過(guò)積極地市場(chǎng)營(yíng)銷策略和優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)才能夠促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，而基于用戶的復(fù)雜性，做好這些工作不可能一蹴而就，對(duì)此必須循序漸進(jìn)的做好相關(guān)工作保證電力企業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展地位。

二、電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的作用和意義

電力企業(yè)是我們國(guó)家社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱型企業(yè)，為我們生產(chǎn)和生活提供基礎(chǔ)性能源，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)水平不斷提高的今天，電力企業(yè)也要不斷進(jìn)行改革，以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新形勢(shì)。而電力營(yíng)銷工作是電力企業(yè)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的主要業(yè)務(wù)開拓渠道，是為更多人提供電力服務(wù)的必經(jīng)之路，對(duì)于實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)精細(xì)化管理意義重大，加上人民群眾對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求越來(lái)越高，電力企業(yè)只有創(chuàng)新自身傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷模式，轉(zhuǎn)變壟斷時(shí)期的發(fā)展觀念，積極為電力用戶提供高質(zhì)量服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的精細(xì)化管理。精細(xì)化管理本質(zhì)上也是一種系統(tǒng)、全面、完整的管理模式，是未來(lái)電力企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展主要方向，我們對(duì)電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略進(jìn)行分析，主要目的就是要提高其電力營(yíng)銷水平，讓優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)惠及更多大眾。

三、電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用

在能源領(lǐng)域當(dāng)中，電力企業(yè)是重要的服務(wù)型行業(yè)，也是人們提供穩(wěn)定電力能源的企業(yè)，正因?yàn)殡娏δ茉词侨藗兩?、工作、學(xué)習(xí)必不可少的能源，所以電力企業(yè)擁有者廣大的客戶市場(chǎng)，新時(shí)期電力企業(yè)不斷轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展的過(guò)程中需要懷著積極地工作態(tài)度未廣大電力用戶提供滿意服務(wù)，通過(guò)不斷提高他們的滿意度實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，在穩(wěn)定現(xiàn)有市場(chǎng)的同時(shí)開拓更大的市場(chǎng)空間?？偟膩?lái)說(shuō)，電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的作用集中在以下幾個(gè)方面：

（一）對(duì)于促進(jìn)電力企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展有極大作用

我們?nèi)珖?guó)目前都在提倡科學(xué)發(fā)展觀走可持續(xù)發(fā)展的道路，電力企業(yè)要讓客戶滿意就必須為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此不斷提升客戶服務(wù)意識(shí)贏得更廣闊的市場(chǎng)，對(duì)此就需要讓廣大員工樹立服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取更多的客戶，讓客戶滿意，因?yàn)橐痪€服務(wù)員工是和我們的客戶面對(duì)面的人，他們的言談舉止代表了整個(gè)企業(yè)的形象，員工是什么樣我們的企業(yè)就在客戶心里是什么樣，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)其作用對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展來(lái)說(shuō)是不言而喻的。

（二）能夠大大促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升

正如上述的有助于促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展，不斷的贏得客戶在擴(kuò)大市場(chǎng)的同時(shí)也幫助企業(yè)贏得了其他方面的業(yè)務(wù)開拓機(jī)會(huì)，在市場(chǎng)發(fā)展趨于多元化的今天，這對(duì)于促進(jìn)企業(yè)全面能力的提升意義非凡。

（三）能夠全面提升企業(yè)行動(dòng)力

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是圍繞廣大電力用戶開展的，電力服務(wù)的目的就是要幫助客戶解決用電過(guò)程中的各種難題。一切行動(dòng)聽指揮，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，指揮棒就是企業(yè)的發(fā)展理念，對(duì)于企業(yè)員工來(lái)說(shuō)，指揮棒就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，所以樹立極高的服務(wù)理念能夠幫助企業(yè)員工找到工作的方向，在工作中有章可循，能夠提高員工們的行動(dòng)能力，更多的為客戶服務(wù)來(lái)形成互動(dòng)效應(yīng)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

四、電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷問(wèn)題和策略

（一）電力市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)中的問(wèn)題

1、缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。當(dāng)前的供電企業(yè)之中的員工思想觀念十分的落后，沒有清楚的認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷在電力企業(yè)中的重要性，所開展的電力生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)沒有體現(xiàn)電力營(yíng)銷的特點(diǎn)，在整個(gè)電力市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)性比較弱。

2、電網(wǎng)的瓶頸效應(yīng)有待解決。我國(guó)很多地方的電網(wǎng)建設(shè)因?yàn)闆]有足夠的資金支持導(dǎo)致配套基礎(chǔ)設(shè)施一直未建設(shè)完成，很多人口、工商業(yè)集中的地區(qū)盡管有變電站和供電電源，但是一直都是超負(fù)荷運(yùn)行狀態(tài)，市政府香瓜你部門沒有辦法再增加變電站的建設(shè)用地或者線路走廊鋪設(shè)；又沒有足夠的資金對(duì)現(xiàn)有的線路進(jìn)行改造，經(jīng)常出現(xiàn)超負(fù)荷保險(xiǎn)絲被燒斷的問(wèn)題，這也間接給電力營(yíng)銷帶來(lái)了影響。

3、電力營(yíng)銷管理機(jī)制和信息化建設(shè)不匹配。信息化具有高效、方便和快捷的特點(diǎn)，信息化基本要求是實(shí)現(xiàn)信息處理的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化，當(dāng)前用電業(yè)務(wù)流程是基于傳統(tǒng)用電營(yíng)銷體制之下進(jìn)行的，和現(xiàn)在的電力營(yíng)銷信息化建設(shè)存在很大的差異，再就是薄弱的供電管理基礎(chǔ)和所服務(wù)的電力客戶資料掌握不全面，導(dǎo)致很多和客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)傳票傳輸不及時(shí)，相關(guān)的信息也共享不到位，出現(xiàn)信息差，信息不對(duì)稱的問(wèn)題也導(dǎo)致電力營(yíng)銷水平受影響。

4、電力價(jià)格無(wú)法反應(yīng)市場(chǎng)需求。作為國(guó)家大規(guī)模公用事業(yè)，電力行業(yè)的價(jià)格始終都是由國(guó)家所控制制定的，不過(guò)現(xiàn)在的電力價(jià)格制定不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求，無(wú)法滿足市場(chǎng)中客戶選擇需求制定價(jià)格類型，國(guó)家干預(yù)太多導(dǎo)致電力價(jià)格管制過(guò)于嚴(yán)格，僵化，企業(yè)無(wú)法跟隨市場(chǎng)的需求對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。

5、存在嚴(yán)重的電費(fèi)拖欠問(wèn)題?；厥针娰M(fèi)擴(kuò)大收入，提高市場(chǎng)占有量是進(jìn)行電力營(yíng)銷的最終目標(biāo)，現(xiàn)在對(duì)于欠費(fèi)的老賴用戶一般會(huì)采取限電、斷電的方式索要電費(fèi)，但是對(duì)于產(chǎn)品銷路不好和資金周轉(zhuǎn)確實(shí)緊張的客戶使用這種方式注定會(huì)給客戶雪上加霜，客戶資金周轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)以后我們也勢(shì)必會(huì)失去這樣的客戶，會(huì)導(dǎo)致后期電力銷售量急劇減少，電力市場(chǎng)越加萎縮。

以往的電力企業(yè)管理工作當(dāng)中，電力營(yíng)銷流程管理不及時(shí)不到位，過(guò)于重視檢查、審批和審核，浪費(fèi)了太多的人力物力資源，且始終沒有解決客戶的難題，服務(wù)態(tài)度和水平都不能讓客戶滿意。比如過(guò)去進(jìn)行電力營(yíng)銷流程改造前先讓客戶填表，再根據(jù)表單辦理業(yè)務(wù)，沒有挖掘出客戶真實(shí)需求，同時(shí)整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中還有其他問(wèn)題存在。所以新時(shí)期要改變這種局面，重點(diǎn)做好以下工作：

（二）和客戶實(shí)現(xiàn)高效互動(dòng)，提高客戶對(duì)電力的了解程度

電力商品是單向輸出的商品，但是客戶對(duì)于電力產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)還是停留在電的使用上，對(duì)發(fā)電、供電和維修了解不多，因此導(dǎo)致電力企業(yè)和客戶之間矛盾不斷。對(duì)此要加強(qiáng)和客戶之間的互動(dòng)，提高宣傳力度，吸引客戶前來(lái)了解學(xué)習(xí)，拉近電力企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，增進(jìn)企業(yè)、客戶之間的感情。

（三）建立營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)管理體系

為能夠給廣大用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，電力企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中要逐步建立完善的營(yíng)銷技術(shù)管理服務(wù)體系，明確各個(gè)職能部門承擔(dān)的職責(zé)，推行差異化和個(gè)性化的服務(wù)模式，給用戶提供更高質(zhì)量的電力服務(wù)，并分層滿足不同層次客戶需求。

（四）全面提高工作效率

對(duì)現(xiàn)有的電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行整合是目前提高電力營(yíng)銷效率的重要方式，可以有效地縮短業(yè)務(wù)的執(zhí)行時(shí)間，提高電力營(yíng)銷流程管理效率，比如建設(shè)電力工程的時(shí)候，業(yè)務(wù)拓展單位的工作者和施工單位員工一起到場(chǎng)勘查，對(duì)勘查數(shù)據(jù)進(jìn)行共享，以免分開勘查既浪費(fèi)時(shí)間又影響工作效率，給客戶帶來(lái)用電不好的體驗(yàn)。

（五）實(shí)施市場(chǎng)擴(kuò)展策略

實(shí)施市場(chǎng)擴(kuò)張策略就是通過(guò)完善和擴(kuò)張屬地內(nèi)的電網(wǎng)建設(shè)，通過(guò)主動(dòng)地提供高質(zhì)量電力服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高服務(wù)水平，擴(kuò)大電力營(yíng)銷市場(chǎng)，爭(zhēng)取更多的客戶，立足本地區(qū)、輻射周邊，實(shí)現(xiàn)銷售市場(chǎng)的擴(kuò)張，同時(shí)要延長(zhǎng)供應(yīng)鏈，將目光放在能源市場(chǎng)，積極發(fā)展以電代煤、以電代油、以電代氣等業(yè)務(wù)，向新領(lǐng)域進(jìn)軍。

五、結(jié)語(yǔ)

總之，在電力企業(yè)的發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，電力營(yíng)銷是一個(gè)重點(diǎn)工作，為了能夠更好地為客戶服務(wù)，同時(shí)還擴(kuò)大市場(chǎng)贏得更多客戶的認(rèn)可和支持，電力營(yíng)銷過(guò)程中必須轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，努力提高營(yíng)銷服務(wù)水平，讓客戶在認(rèn)可產(chǎn)品的同時(shí)認(rèn)可企業(yè)，建立良好的合作關(guān)系，樹立好的口碑，為以后贏得更大的市場(chǎng)奠定堅(jiān)實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)。