以客戶需求為導向的停電執(zhí)行管理創(chuàng)新實踐分析

■ 鄺曉軍（廣東電網有限責任公司江門臺山供電局）

供電的安全性、可靠性直接影響到供電服務水平，進而影響到客戶的滿意度，長久關系到電力企業(yè)的經濟效益與社會效益。供電企業(yè)在實際的停電管理中要時刻圍繞客戶這一核心，不斷地滿足用戶持續(xù)用電，通過改革停電管理理念，提高停電控制技術水平等方式來縮短停電時長、控制停電次數，進而提高停電管理水平。

一、停電執(zhí)行管理的現狀剖析

（一）電網結構有待優(yōu)化

供電能否安全、穩(wěn)定、持續(xù)在很大程度上與電網結構是否合理有關，一般來說，安全、牢靠的電網網架結構至關重要，這樣才能減少電網維修次數，控制停電時長，從而確保電力企業(yè)預期的經濟效益，保護居民常規(guī)地安全用電。然而，目前，供電企業(yè)電網結構依然有待優(yōu)化，多數電網在投運前，忽視了其結構安全性、合理性的準確評估，導致日后正式運行中問題不斷出現，諸多的薄弱結構影響其正常傳輸供電，甚至加劇了故障的威脅，使得用電客戶需要承受較長時間的停電。

（二）停電管理忽視客戶需求

停電管理永遠都是供電企業(yè)面臨的大問題，這是因為提供電能服務是電力企業(yè)的一大獨有的社會服務功能，其服務的目標群體是廣大用電客戶，然而，現實的停電管理的目標與角度卻有所偏頗，忽視了用戶的需求和感受，未能對停電戶數以及停電時長加以控制，尤其是在轉移負荷與臨時供電等管理中忽視了對客戶的服務。實際的停電期間施工中過多地考慮了施工成本與安全施工等問題，一般采取配合停電的模式，這樣不僅會延長工期，也將增加施工成本，還影響了客戶的正常用電。從上面可以看出，電力企業(yè)必須重新審視自身的停電管理，將目標與著眼點放在“客戶”身上，要深刻地認識到停電檢修或施工期間是否會出現反復停電，停電戶數是否增多等問題。

（三）調度指令不科學，檢修延誤

電力系統(tǒng)的調度需要平穩(wěn)持續(xù)，而且要步步為營、穩(wěn)扎穩(wěn)打，期間不可出現任何中斷。然而，因為調度管控多數忽略了細節(jié)，這就可能導致其中某一細微環(huán)節(jié)出錯擾亂配網系統(tǒng)整體的平穩(wěn)調度，還可能導致系統(tǒng)的整體崩潰，進而帶來范圍更大的、更加嚴重的電網故障?，F實的電力調度中往往因為未核實調度指令直接開展調度操作，從而釀成了嚴重的事故。

二、以客戶需求為導向的停電執(zhí)行管理創(chuàng)新實踐

（一）以客戶需求為導向，更新停電管理理念

電力企業(yè)要明確體制改革方向，從傳統(tǒng)的“以產品為核心”轉向“以客戶需求為導向”的經營理念，而且要將停電執(zhí)行管理放在關鍵位置，時刻關注客戶需要，圍繞客戶需求來制定停電計劃、執(zhí)行停電管理，以此來提高客戶的供電服務質量，逐步形成一個深入、良好的客戶關系網。要想達到圍繞客戶需求的停電執(zhí)行管理，首先則要落實設備主人制，先清查好固定與非固定資產，緊密完善設備臺賬資料，以班組為單位實行設備責任制管理，而且采?。褐鸺壒芾?、定期驗收、核查運行整改的措施，要時刻樹立班組在設備管理的主人翁堤圍，制定計劃巡檢設備，高效查找設備運行中的問題，班組人員必須密切掌控其所處責任范圍內的設備操作技巧，防止各項設備故障，影響客戶供電。

（二）強化電源管理，改良電網結構

控制停電的最根本方法就是優(yōu)化并改良電網結構，電網正式運行之前要強化相關的測評評估，分析所架設的電網結構是否合理、運行能否安全，能否為客戶提供穩(wěn)定、安全的電力供應，而且要盡快地找到電網結構中的缺點和漏洞，發(fā)現其薄弱環(huán)節(jié)，并及時地采取措施，通過強化不同地域間的配網聯系，來調整并優(yōu)化配網結構，以此來控制停電現象。

（三）調度的規(guī)范化管理

電網系統(tǒng)調度管理工作具有一定的難度和挑戰(zhàn)性，首先要明確調度的基本原則，實際的配網調度必須以客戶的需求為導向，在客戶持續(xù)用電的基礎上來綜合衡量、妥善調度。

（1）規(guī)范化交接班。必須牢固把握交班環(huán)節(jié)，設置具體的交接時間，對于交接時段空擋問題給予嚴懲，從而保證持續(xù)供電。

（2）調度事故的妥善處理。每逢配網運行故障時，必須根據電網的安全規(guī)程來逐步處理，及時地排查事故點，保護人員與設備的安全，保護系統(tǒng)不被破壞，維持供電的安全持續(xù)。

（3）強化基礎管理。要強調基礎業(yè)務的發(fā)展，使得更多的管理人員都能深入掌握電網調度制度、規(guī)程以及專業(yè)技術、理論知識等，也要明確不同調度部門所負責的設備與具體設備，進而逐區(qū)分塊地熟練地履行各自的調度職責和任務。當遇到意外事故時也要及時地形成處理預案。

（四）優(yōu)化施工停電管理

施工停電方案的優(yōu)化能為停電計劃管理打好基礎。當配網系統(tǒng)施工中被迫停電時，必須按照程序上報，而且要提供一份能夠最大限度控制停電時間、縮小停電范圍的，能夠滿足客戶持續(xù)用電的施工停電方案。此時施工單位必須深入電力企業(yè)來了解其各項設備、線路等的運行狀態(tài)，再對應制定施工停電方案，電力企業(yè)也需要協(xié)同施工單位深入現場客觀的勘察，并審核施工停電方案是否科學合理，對于一些可以不停電的施工項目盡量帶電施工，或者嘗試選擇負荷轉移、跨越搭接等方式來逐段施工，或者通過增設絕緣導線、電纜等來就近供電，總之最大的目標就是要控制停地范圍，減少停電戶數，滿足客戶的用電需求。

（五）實行停電計劃全過程管控體制

配電機構要加強停電的計劃管控，防止一個季度內的反復停電，而且要控制臨時停電現象，要樹立計劃停電“零超時”的目標，科學地編制、落實停電計劃。首先，要預先統(tǒng)籌安排計劃檢修，當上報月度停電計劃時就要將年度停電計劃進行上報，其中具體包括：停電次數、大概停電范圍、停電時間等，有計劃地停電才能減少客戶的不滿與投訴。其次，加大臨時停電考核力度，嚴肅緊急缺陷處理管理。對于任何的臨時停電都必須給出充分的理由，而且要構建起各班組緊急缺陷處理的對標格局。再次，采用綜合停電與精益化停電理念，實行運行班組搭單施工班組停電計劃，并做好設備的維護。

（六）創(chuàng)建停電管理考評機制

針對停電管理工作有必要創(chuàng)建以工作人員崗位為單位的績效考評機制，而且要制定出細致、明確、公平的考評體系，例如：班組考核滿分為100分，其中線路跳閘停電占20%，系統(tǒng)故障停電占10%，缺陷發(fā)現處理率占20%，配網可靠性占20%等。根據不同考核項目的比重來對應執(zhí)行停電考核評估，實際考核中要本著“定量”與“定性”相結合的原則來對不同班組、不同人員的停電管理水平給出公正的評價，并將評價結果同員工的薪酬直接聯系，以此來落實績效指標，從中反饋出績效差異，找出工作中的問題，并研究問題的解決方案，提高供電可靠性。

（七）提高工作人員操作效率

停電管理中要想控制停電時長、次數，就必須盡量壓縮操作人員的操作時間，提高操作人員的操作效率，其中既包括常規(guī)的電路檢修操作，也包括設備故障處理操作，因為通過高效地檢修與故障處理，能夠縮短停電時長，最主要的是能夠控制停電時間。為了達到這一目標，最關鍵是要加強日常的操作人員技術培訓，提高他們的檢修技術水平，使他們掌握先進的操作技術，能夠嚴格按照操作規(guī)程且安全、高效、嫻熟地操作各項設備，解除故障，維持電力的持續(xù)供應，讓客戶滿意。

三、結語

以客戶需求為導向的停電管理是電力企業(yè)停電管理理念的優(yōu)化升級，因為用電客戶是供電企業(yè)經濟效益的來源，只有不斷地滿足客戶的需求和愿望，為其提供切實、到位、滿意的供電服務，才能減少拖欠電費以及非法竊電等現象。對此則需要調整停電管理理念與方案，采取科學的停電管理模式，時刻圍繞客戶的停電時長、次數等來控制停電，從而滿足客戶的用電愿望和需求。