酒店人本管理理念及其實(shí)施方法探討*

■ 王紅丹（浙江越秀外國語學(xué)院）

人本管理是一種現(xiàn)代化的管理理念，將人本管理理念應(yīng)用到酒店管理中，就是指以酒店的員工為中心來實(shí)施人性化的管理，通過柔性管理取代傳統(tǒng)的制度管理，尊重每一個(gè)員工，了解每一個(gè)員工的需求。良好的酒店管理能夠有效促進(jìn)提升整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)酒店的良好發(fā)展。雖然酒店的結(jié)構(gòu)和組織比較簡單，但是酒店管理的難度卻比較大，當(dāng)前酒店行業(yè)的員工流動(dòng)性非常強(qiáng)，員工的工作績效整體不高，并且很難培養(yǎng)出核心人才。而通過人本管理就能夠很好地激勵(lì)員工，維系員工和企業(yè)之間良好的關(guān)系，因此可以將人本管理理念應(yīng)用到酒店管理中。*

一、當(dāng)前酒店管中存在的問題

（一）員工流動(dòng)性非常強(qiáng)

從目前的情況來看，酒店員工的流動(dòng)性非常強(qiáng)，尤其是基層員工，基層員工的年流動(dòng)性達(dá)到了20%以上[1]。雖然很多員工是因?yàn)樽陨砗茈y適應(yīng)酒店行業(yè)的工作才跳槽，但是也有很多員工是因?yàn)榫频甑奈幕h(huán)境而流失，很多酒店都沒有給員工提供良好的發(fā)展空間，加班的情況非常普遍，并且很多員工都得不到應(yīng)有的報(bào)酬，員工往往因?yàn)楣ぷ魈?、壓力太大、收入和勞?dòng)不對(duì)等等原因而流失。

（二）員工缺乏工作積極性

員工的工作積極性直接決定了員工的工作質(zhì)量，進(jìn)而對(duì)酒店的效益產(chǎn)生影響，而在酒店管理中，一般是通過激勵(lì)的方式來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性[2]。但是從實(shí)際的情況來看，很多酒店對(duì)員工的激勵(lì)不足，激勵(lì)機(jī)制不夠完善，采取的激勵(lì)措施也不夠科學(xué)，導(dǎo)致沒有將激勵(lì)的作用和價(jià)值完全發(fā)揮出來，員工很難體會(huì)到自身的價(jià)值，也難以看到發(fā)展前途，因此慢慢地就會(huì)喪失工作的積極性。

（三）員工的自律能力比較差

酒店的員工要具有較強(qiáng)的職業(yè)自律性才能做好每一個(gè)細(xì)節(jié)的工作，提升整體的服務(wù)質(zhì)量。但是從實(shí)際的情況來看，很多員工在日常工作中并沒有展現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，雖然會(huì)遵守酒店的管理規(guī)則，但是工作中消極怠工的情況比較常見，自律性較差，很難始終主動(dòng)尋求客戶的需求并及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、酒店人本管理理念的內(nèi)容

（一）以人為本的管理

以人為本的管理是企業(yè)管理的核心，在當(dāng)前的管理理念下，酒店要改變以往那種以企業(yè)經(jīng)營的業(yè)績?yōu)楹诵牡墓芾砝砟?，而是要將人本管理作為企業(yè)管理的重要核心，意識(shí)到人在酒店發(fā)展運(yùn)用中的重要性，重視人的作用，加強(qiáng)對(duì)員工的管理。而將以人為本的管理理念融入到具體的酒店管理中，就要求相關(guān)的管理人員要將企業(yè)的發(fā)展和員工的發(fā)展有效融合，通過員工的發(fā)展來促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，通過企業(yè)的發(fā)展來成就員工的發(fā)展，注重員工素養(yǎng)、知識(shí)和能力的提升和發(fā)展，不斷提高員工的能力，以此來強(qiáng)化酒店發(fā)展的動(dòng)力。

（二）民主化管理

人本管理體現(xiàn)的是以員工為本，因此在實(shí)際的管理過程中要采用民主化的管理，要尊重員工，給予員工選擇的權(quán)利，讓員工能夠真正體會(huì)到自己是酒店的一分子，體會(huì)到來自于企業(yè)的信任和重視，從而積極參與到日常工作中，這對(duì)于促進(jìn)酒店的發(fā)展、增加酒店的效益具有非常重要的作用。

（三）柔性管理

在人本管理的理念下，企業(yè)的管理者應(yīng)該采用柔性管理的思想來加強(qiáng)對(duì)員工的管理，不能通過各種制度來工作準(zhǔn)則來太過約束員工的思想和行為，而是要注重員工工作積極性的調(diào)動(dòng)和工作自豪感的提升，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同感[3]。

三、酒店人本管理理念的實(shí)施

（一）簽訂人性化的勞動(dòng)合同

將人本管理理念應(yīng)用到酒店管理中，就要求和員工簽訂人性化的勞動(dòng)合同。勞動(dòng)合同是酒店管理以員工管理為核心的管理基礎(chǔ)，要想實(shí)現(xiàn)人本管理，就應(yīng)該將員工自身的價(jià)值充分發(fā)揮出來，而要發(fā)揮員工怎樣的價(jià)值應(yīng)該以勞動(dòng)合同為依據(jù)。因此，要想實(shí)施人本管理，就應(yīng)該從勞動(dòng)合同入手，和員工簽訂人性化的勞動(dòng)合同。首先，招聘員工時(shí)，相關(guān)的管理人員要充分了解員工的性格、特長、專業(yè)等，并結(jié)合員工的實(shí)際能力以及員工的職業(yè)規(guī)劃來給員工安排合適的工作，在勞動(dòng)合同中給員工提供適應(yīng)自身能力和需求的發(fā)展空間，激發(fā)出員工最大化的工作潛能和工作效率。另外，相關(guān)的管理者要了解員工的需求，并最大限度給予支持，重視員工的自身發(fā)展，幫助員工在實(shí)際的工作中可以找準(zhǔn)自己的工作目標(biāo)和工作定位。

（二）建立民主化的管理制度

在酒店管理中，要想體現(xiàn)出人本管理的理念，就要求酒店的管理人員要重視員工，關(guān)心并認(rèn)同員工，建立民主化的管理制度，通過民主化的制度來凸顯出員工在酒店發(fā)展和運(yùn)營中的重要性，讓員工能夠充分意識(shí)到自己也是酒店的一份子，自己的發(fā)展和酒店的發(fā)展息息相關(guān)。酒店在建設(shè)管理制度時(shí)，一定要體現(xiàn)民主化，讓員工也積極參與到各種制度的制定中，多聽取員工的意見和建議，讓員工不僅僅是管理制度的參與者，更是管理制度的制定者。不同崗位的工作性質(zhì)和工作職責(zé)不同，因此要針對(duì)具體的工作崗位來制定更加具有針對(duì)性的管理制度，以體現(xiàn)管理制度的民主化和針對(duì)性，從而落實(shí)管理制度[4]。不僅如此，酒店基層員工能夠針對(duì)現(xiàn)實(shí)工作中的實(shí)際情況來提出一些合理性和建設(shè)性的意見，能夠促進(jìn)原來制度中一些容易引發(fā)矛盾和問題的條款得以改善。在具體操作的過程中，就可以讓基層員工一共參與到各種制度的制定和討論中，并認(rèn)真聽取員工的意見，通過民主投票的形式來最終確定管理制度的具體條款。

（三）強(qiáng)化企業(yè)文化管理

文化管理是規(guī)范員工行為的有效方式，結(jié)合酒店的實(shí)際發(fā)展需求來創(chuàng)設(shè)良好的企業(yè)環(huán)境是文化管理的核心，并且在創(chuàng)設(shè)企業(yè)文化的過程中，不僅僅是最后呈現(xiàn)出來的企業(yè)文化能夠感染和熏陶員工，同時(shí)在創(chuàng)設(shè)企業(yè)文化過程中的各種管理行為也能夠?qū)T工的工作理念造成一定的影響，從而幫助員工深刻理解酒店的經(jīng)營理念，促使員工的工作理念和酒店的經(jīng)營理念保持一致，更好地促進(jìn)酒店的發(fā)展，同時(shí)還能夠增強(qiáng)員工和酒店的契合度，減少員工的流動(dòng)性，讓整個(gè)酒店的工作人員結(jié)構(gòu)和組織更加穩(wěn)定。加強(qiáng)企業(yè)的文化管理要從員工的現(xiàn)實(shí)需求出發(fā)，改善酒店的經(jīng)營硬件環(huán)境，給員工提供良好的工作環(huán)境和工作條件。例如，酒店應(yīng)該給員工準(zhǔn)備專門的休息室，并為員工的休息配置各種專門的用品，給員工提供良好的就餐環(huán)境和休息環(huán)境。酒店可以給每一個(gè)員工都準(zhǔn)備儲(chǔ)物柜，同時(shí)提供飲水機(jī)、微波爐等，讓員工的休息和工作都更加方便。另外，酒店還應(yīng)該給員工提供良好的軟環(huán)境，關(guān)注員工的身心健康發(fā)展，豐富員工的精神生活和業(yè)務(wù)生活。例如，酒店可以定期舉辦員工聚會(huì)或者員工活動(dòng)，讓員工能夠增加對(duì)酒店的歸屬感和認(rèn)同感。另外，還可以給員工慶祝生日，當(dāng)員工家庭遇到困難時(shí)可以組織集體捐助活動(dòng)，以此來讓員工感受到溫馨和溫暖。

（四）做好對(duì)員工的情感管理

情感管理是人本管理理念的重要體現(xiàn)，所謂的情感管理就是指要酒店員工的關(guān)懷和關(guān)心，讓員工能夠感受到來自酒店的溫暖。在日常的工作中，相關(guān)的管理人員一定要加強(qiáng)對(duì)員工情感的關(guān)注，如果發(fā)現(xiàn)員工出現(xiàn)不良的情緒，一定要及時(shí)詢問員工，了解員工在工作中是否遭受到了委屈，并及時(shí)化解[5]。當(dāng)員工和客戶發(fā)生沖突或者矛盾時(shí)，相關(guān)的管理者應(yīng)該在第一時(shí)間安撫顧客的情緒，安撫客戶的情緒之后可以把員工叫到別的地方來聆聽員工心理的聲音，了解事情的來龍去脈，耐心聽員工解釋，對(duì)于員工正確的行為要及時(shí)肯定，對(duì)于員工做的不對(duì)或者不好的地方應(yīng)該善意提醒，并注重員工情緒的安撫，千萬不能不了解事情的來龍去脈就直接批評(píng)員工。又比如，當(dāng)員工申請(qǐng)休假或者要請(qǐng)事假的時(shí)候，也要以關(guān)心的口吻來詢問員工請(qǐng)假的原因，對(duì)于能夠提供幫助的要盡量提供幫助，讓員工能夠安心解決自己的事情。在日常的工作中，要多肯定員工的工作，通過這種科學(xué)的情感管理來調(diào)動(dòng)員工的積極性，讓員工在工作中盡最大的努力，全身心投入到工作中，這樣才能夠?yàn)榫频陝?chuàng)造出更大的價(jià)值和財(cái)富。

（五）層級(jí)化的服務(wù)授權(quán)

從實(shí)際的酒店運(yùn)轉(zhuǎn)來看，基層員工是直接接觸顧客的，但是面對(duì)一些突發(fā)情況，基層員工又往往沒有決定權(quán)，需要將事情的全過程匯報(bào)給上級(jí)，共同商議之后才能反饋給顧客。這樣一來，會(huì)耽誤很多時(shí)間，降低顧客對(duì)酒店的好感度和滿意度，甚至?xí)l(fā)矛盾。因此，對(duì)于這種情況，酒店就可以合理實(shí)施層級(jí)化的服務(wù)授權(quán)，讓基層的員工在面對(duì)各種突發(fā)的情況時(shí)能夠自己有權(quán)力去解決，第一時(shí)間以正確的處理方案來處理事件，提高辦事的效率，給客戶帶來良好的體驗(yàn)，高效解決客戶的各種合理的要求和需求，提升整體的服務(wù)質(zhì)量。層級(jí)化的服務(wù)授權(quán)不僅能夠提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也體現(xiàn)了酒店對(duì)基層員工的信任，讓員工感受到自己身上的責(zé)任和重?fù)?dān)，并且意識(shí)到自己也具有管理的權(quán)利，從而促使員工更加積極主動(dòng)投入到工作之中。

四、結(jié)語

人本管理是一種先進(jìn)的現(xiàn)代化管理理念，當(dāng)前社會(huì)非常注重對(duì)人的管理，因此在酒店管理中也應(yīng)該將人本管理的理念融入到具體的管理工作中，明確以人文本的管理理念，制定民主的管理制度，并加強(qiáng)酒店的文化建設(shè)，給員工提供良好的工作硬件環(huán)境和條件，同時(shí)做好軟件文化建設(shè)，舉辦豐富的集體活動(dòng)來豐富員工的生活，增強(qiáng)員工的集體感。重視情感管理，關(guān)心、關(guān)懷員工，合理實(shí)施層級(jí)化的服務(wù)授權(quán)。