服務(wù)營銷視角下圖書館的轉(zhuǎn)型與改革研究
——以高校圖書館創(chuàng)客空間為例

■張婷 庾和（.安徽財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院；.安徽財經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院）

近年來，隨著科學(xué)技術(shù)和信息電子設(shè)備的高速發(fā)展，圖書館已從過去那個人人“心之神往”之地，逐漸變得“冷門”。基于國家大力倡導(dǎo)萬眾創(chuàng)新，實行創(chuàng)新促進(jìn)發(fā)展戰(zhàn)略背景，對于高校圖書館，為解決當(dāng)前“冷門”的狀況，需要緊跟時代的潮流，在其在文化形成以及傳播過程中進(jìn)行轉(zhuǎn)型與改革，以創(chuàng)新文化為基礎(chǔ)，使各大高校中創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新類的人才培養(yǎng)得到進(jìn)一步提升，積極探索出適合當(dāng)今時代下的圖書館發(fā)展的新模式。

一、創(chuàng)客空間的起源及發(fā)展

（一）創(chuàng)客空間在國外的起源及發(fā)展

創(chuàng)客空間，最初被譯為“制造空間”，起源于文明交匯的歐洲，也被稱為Maker space、Maker Lab、Creation Station、Hack Space等,是一個供人們分享科學(xué)、技術(shù)、數(shù)字、電子藝術(shù)等方面興趣知識, 并創(chuàng)意交流以及協(xié)同合作的大眾化場所。創(chuàng)客空間最早融入圖書館的建設(shè)之中，是在2011年美國雪城大學(xué)信息管理研究學(xué)院的一名學(xué)生Lauren Smedley向其工作單位—法費耶特維爾公共圖書館主管遞交了一份關(guān)于在圖書館內(nèi)部構(gòu)建創(chuàng)客空間的計劃書,這份計劃書的內(nèi)容包括：在公共圖書館提供3D打印、數(shù)字設(shè)計等服務(wù)，自此掀開了圖書館創(chuàng)客空間這位“神秘女郎”的面紗。在美國政府及社會各界的大力支持和推動下, 這種新型的服務(wù)模式在圖書館界引起了巨大的反響，紛紛爭相效仿。自此之后，克利夫蘭公共圖書館、內(nèi)華達(dá)大學(xué)里諾分校、法費耶特維爾等圖書館更是通過創(chuàng)客空間所提供的創(chuàng)新服務(wù), 成功地擺脫了圖書館“無人問津”的窘?jīng)r。

（二）國內(nèi)創(chuàng)客空間發(fā)展現(xiàn)狀

自“創(chuàng)客文化”的運動興起后，國內(nèi)市場“取其精華，棄其糟粕”，結(jié)合自身情況，紛紛投入這片“藍(lán)?！笔袌?。在全國政治中心的北京有獨樹一幟的“GK Fab”和“YFF”創(chuàng)業(yè)基地；上海有標(biāo)新立異的“新車間”和“88 Space”產(chǎn)業(yè)園；南京有富有特色的 “南京創(chuàng)客空間”；常州有“Largo”等大批運營良好的創(chuàng)客基地。2013年5月，上海圖書館“創(chuàng)·新空間”首次對外開放，秉著“激活創(chuàng)意，知識交流”的發(fā)展理念，將學(xué)習(xí)、創(chuàng)意、交流、展示融會貫通，為讀者提供智能化、全媒體專題式的信息服務(wù)。此舉標(biāo)志著“創(chuàng)客文化”正式進(jìn)入圖書館領(lǐng)域。隨后清華大學(xué)、武漢大學(xué)、安徽大學(xué)、安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)等一批高校圖書館創(chuàng)客空間相繼開始運行, 但相比歐美高校而言, 我國高校師生的創(chuàng)客文化尚未得到廣泛傳播, 在打破僵局面前，仍然心有余而力不足。

二、基于服務(wù)營銷模式下高校圖書館創(chuàng)客空間研究—以安徽財經(jīng)大學(xué)為例

（一）基于PEST高校圖書館創(chuàng)客空間的發(fā)展環(huán)境分析

現(xiàn)代化的本質(zhì)是人的現(xiàn)代化，只有統(tǒng)籌推進(jìn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)等建設(shè)方面，堅定地實施科教興國戰(zhàn)略、創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略等戰(zhàn)略方針，才能提高文化知識教育水平與文化素養(yǎng)，增強(qiáng)中華人民的文化軟實力。故圖書館的文化建設(shè)應(yīng)摒棄以往傳統(tǒng)死板服務(wù)于讀者的模式，響應(yīng)國家號召，才能走出一條創(chuàng)新發(fā)展之路。另一方面，國家越來越重視在推動圖書館的建設(shè)與發(fā)展方面，越來越多的政策將會推陳出新。

經(jīng)濟(jì)：安徽財經(jīng)大學(xué)坐落于享有“珍珠城”美譽的安徽省蚌埠市。蚌埠地處于安徽省北部地區(qū)，地處淮河中游，是古往今來全國數(shù)一數(shù)二的交通樞紐城市，素有“一個火車?yán)鰜淼某鞘小爸Q，與南京、合肥等一線發(fā)達(dá)城市臨近。改革開放之前蚌埠市經(jīng)濟(jì)十分發(fā)達(dá)，許多大型國有企業(yè)坐落于此，有著名的“螞蝦街”“二鋼”“二馬路”等地。改革開放之后，這艘航行已久的大船卻未來的航線之中迷茫了，經(jīng)濟(jì)雖然沒有趕上改革發(fā)展的浪潮，但仍有眾多輕工業(yè)落戶于這座城市，為創(chuàng)新發(fā)展提供了資源。另一方面，地區(qū)銀行的對創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)方面極具優(yōu)惠的貸款政策也為其發(fā)展提供了大力支持，成為不容小覷的一支隱秘的力量。

社會：該校圖書館雖素有“華東第一大館”之稱，占地面積之大，但有效面積利用率較低。迄今，仍采用傳統(tǒng)的借還書、人工整理，搜索書籍系統(tǒng)未得到完善，除了各大書庫的之外，仍然有大面積的公共空間處于閑置狀態(tài)，大面積的資源未能得到很好的利用和發(fā)展。故若推進(jìn)圖書館的創(chuàng)客空間建設(shè)，有效利用館藏資源，將最新的科學(xué)發(fā)展技術(shù)與圖書館的資源相結(jié)合，吸引越來越多志同道合、創(chuàng)新型人才的加入，從整體上提升圖書館的價值，豐富圖書館自身的文化內(nèi)涵，可大大提高圖書館在高校學(xué)生中的影響力，在圖書館屆的影響力。

技術(shù)：自“華為事件”之后，我們深刻明白科學(xué)技術(shù)之于社會發(fā)展的重要性，在高校圖書館中也應(yīng)當(dāng)重視起來。雖然圖書館已有著豐富的電子資源，與萬方、中經(jīng)數(shù)據(jù)、中國知網(wǎng)等各大數(shù)據(jù)公司建立了合作關(guān)系，但是外國文獻(xiàn)資源、先進(jìn)的3D打印技術(shù)、圖書古籍修復(fù)技術(shù)等未曾出現(xiàn)在大眾視野中。

（二）高校圖書館基于服務(wù)營銷模式下創(chuàng)客空間發(fā)展策略

1.提高創(chuàng)客空間服務(wù)環(huán)境的設(shè)計

環(huán)境具有多重模式，環(huán)境的信息需要同時展現(xiàn)，環(huán)境的延伸錯綜復(fù)雜，包含著美學(xué)特性、社會特性、系統(tǒng)特性。切勿將提高服務(wù)環(huán)境設(shè)計理解為簡單的有形展示戰(zhàn)略，應(yīng)依據(jù)自身館內(nèi)情況，具體分析，結(jié)合地域文化特征，突出鮮明的特色；還應(yīng)考慮館內(nèi)工作人員的待人接物的行為方式、對讀者的服務(wù)態(tài)度以及處理讀者所提出的要求的反映狀況等，例如在安徽大學(xué)的文典閣中，其創(chuàng)客空間的布置放在一個自建二樓的角落里，麻雀雖小，但五臟俱全；在安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館里，整個一樓作為學(xué)生創(chuàng)業(yè)孵化基地，設(shè)有書舍、咖啡店、西點以及帶有濃郁地方特色的茶葉專欄，豐富了大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)文化，也為圖書館的發(fā)展增添了新的活力。

2.提高對讀者的服務(wù)質(zhì)量

（1）定點超越

提高服務(wù)質(zhì)量的目的在于更好地服務(wù)于讀者，對讀者進(jìn)行差異化營銷，給讀者留下深刻的印象，最簡捷的法則就是向競爭對手學(xué)習(xí)。在安徽省及周邊省市，不少高校圖書館創(chuàng)客空間進(jìn)行地如火如荼，例如安徽大學(xué)圖書館、揚州大學(xué)圖書館、安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館。除此之外，公共圖書館在創(chuàng)客文化的發(fā)展中也標(biāo)新立異，贏得消費者的青睞，例如位于江蘇常州市的半山書局、南京市的先鋒書店、蚌埠市的新華書店等，應(yīng)在學(xué)習(xí)、比較、檢驗中提升自我水平。

（2）流程分析

為圖書館的“創(chuàng)客空間”設(shè)計一系列活動流程，找出容易失敗的點，為其確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，加強(qiáng)質(zhì)量，提高館內(nèi)員工培訓(xùn)，善用口碑宣傳，面向社會打造良好的新面貌。

3.建設(shè)科技化、信息化服務(wù)模式

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，只有擁有核心技術(shù)，才能提高自身的核心競爭力，在這強(qiáng)林之中，爭得一席之地。首先，引進(jìn)并普及最新技術(shù)，例如智能機(jī)器人、3D打印機(jī)、古籍裝訂及修補(bǔ)技術(shù)等。其次，加強(qiáng)館內(nèi)員工培訓(xùn)，提高館內(nèi)員工的集體責(zé)任感，形成積極向上勇于創(chuàng)新的組織文化氛圍。最后，積極舉辦新技術(shù)體驗活動，與各學(xué)院、各個學(xué)校、社會各界大型企業(yè)等聯(lián)合定期舉辦各型各色的創(chuàng)客培訓(xùn)班，完善基礎(chǔ)的借書還書自動化系統(tǒng)、自習(xí)室預(yù)約系統(tǒng)等。建立起與讀者溝通的橋梁，及時了解讀者的需求，全力打造新型圖書館發(fā)展模式。

三、對高校圖書館轉(zhuǎn)型與改革的思考

面對千變?nèi)f化的社會發(fā)展，創(chuàng)客空間的興起是圖書館轉(zhuǎn)型與改革發(fā)展道路上具有里程碑意義的一站，在不同的時代背景下將會碰撞出不同的花火。北京大學(xué)劉茲恒教授在研究圖書館的館藏學(xué)術(shù)的基礎(chǔ)上，總結(jié)除圖書館發(fā)展的趨勢，其中閱讀移動化、空間創(chuàng)意化引起社會各界的廣泛關(guān)注?？傮w而言，高校圖書館的轉(zhuǎn)型與改革應(yīng)順應(yīng)時代的潮流和趨勢，緊緊追隨祖國前進(jìn)的步伐，繼承傳統(tǒng)圖書館在歷史長河之中所保留的優(yōu)點，摒棄其不適合當(dāng)今時代的部分。只有這樣才能打破其現(xiàn)有的僵局，在前進(jìn)的道路上熠熠生輝，留下屬于這個時代濃墨重彩的一筆。