高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營現(xiàn)狀及發(fā)展思路探討

■ 李新輝（廣西五洲交通股份有限公司）

一、前言

高速公路服務(wù)區(qū)是高速公路的配套設(shè)施之一，具體負(fù)責(zé)給司乘人員帶來生活與工作上的便利。調(diào)查表明，高速公路的經(jīng)營發(fā)展問題還很多，不利于提升高速公路服務(wù)區(qū)的工作水平。本文先分析了高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營現(xiàn)狀，接著提出如何加強高速公路服務(wù)區(qū)管理工作。

二、高速公路服務(wù)區(qū)運營管理的發(fā)展階段

服務(wù)區(qū)的運營管理，先后有自主經(jīng)營、承包經(jīng)營、專業(yè)公司經(jīng)營與混合經(jīng)營四個發(fā)展時期。首先是由路段管理企業(yè)負(fù)責(zé)自主經(jīng)營服務(wù)區(qū)。因為車流量和經(jīng)營管理等諸多要素，服務(wù)區(qū)并未切實走進(jìn)市場，沒有取得理想的業(yè)績。到了第二個時期，為改變第一個時期中的局面，按照上面的管理要求，開始試點對外承包經(jīng)營。盡管之后提升了一點業(yè)績，卻拉低了自身口碑與形象，其中的硬件設(shè)施也被損壞[1]。那么這時候，專業(yè)的服務(wù)區(qū)管理企業(yè)便應(yīng)運而生了，開始了服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理的第三個時期。有了專業(yè)化企業(yè)后，服務(wù)區(qū)的口碑得到了扶正，業(yè)績也是一直上漲，不過因為其它因素的制約，不少服務(wù)區(qū)還是虧損的情況。到了今天，專業(yè)的服務(wù)區(qū)管理機構(gòu)也涌現(xiàn)了不少，服務(wù)區(qū)的經(jīng)營發(fā)展開始面臨轉(zhuǎn)型，即在專業(yè)公司的管理范圍內(nèi)，開始了新的經(jīng)營管理模式。

三、現(xiàn)階段服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理中的缺陷不足

（一）功能定位不清晰

沒有對接好市場經(jīng)濟(jì)總體發(fā)展，顧客沒有給予充分的信任。就服務(wù)區(qū)的功能定位來說，現(xiàn)階段還是重管理輕經(jīng)營，并不考慮市場的真正需求。不過，服務(wù)區(qū)自然屬于公共服務(wù)部分，突出公共服務(wù)屬性也是應(yīng)該的，這也是對司乘人員合約關(guān)系的承諾。可是另一方面，服務(wù)區(qū)自身也是一個經(jīng)營管理單元，市場作用一直放在那，也無法被忽視，它不但是現(xiàn)代公司經(jīng)營的核心，也是公司的發(fā)展命脈。所以，我們應(yīng)認(rèn)識到公共服務(wù)與市場功能的相輔相成，二者皆要把控好。和市場不對接的其它原因是，服務(wù)區(qū)的販賣物價過高，不少顧客看了價格只得“望洋興嘆”，就算實現(xiàn)了消費，也基本是剛性需求，是不得已的辦法，缺乏彈性需求，時間長了，顧客越發(fā)不信任服務(wù)區(qū)[2]。同時，主體經(jīng)營者只看經(jīng)濟(jì)不重服務(wù)，也降低了司乘人員對服務(wù)區(qū)的滿意度，也就無法建立起長遠(yuǎn)的信賴關(guān)系。

（二）管理水平不夠科學(xué)民主

現(xiàn)在不少服務(wù)區(qū)管理還是相對粗放，存在經(jīng)營管理不專業(yè)、數(shù)據(jù)不科學(xué)等問題。不少運營管理企業(yè)盡管也進(jìn)行了精細(xì)化管理，可大部分還是在管理社會形象方面，專業(yè)化與科學(xué)化的程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不達(dá)標(biāo)，對經(jīng)營方向與發(fā)展前景缺乏足夠的研究，也就無法正確找到影響服務(wù)區(qū)發(fā)展的重要因素。只有對關(guān)鍵數(shù)據(jù)的深入研究，我們才會清楚應(yīng)該賣什么、能夠賣什么、何時賣什么，也只有研究了人流、車流等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)之后，才會深入提高管理的專業(yè)化與科學(xué)化水平，讓經(jīng)營管理更加精細(xì)。

（三）缺乏有效的激勵機制

現(xiàn)在服務(wù)區(qū)的人員結(jié)構(gòu)，包括在編人員、自主聘用人員與勞務(wù)代理人員等。其中最少的要屬在編人員，其次是自主聘用人員，絕大部分還是勞務(wù)代理人員。因為不同的人員身份，大部分員工沒有主人翁意識，還因為管理模式與體制等因素，員工無法發(fā)揮出自身最大的價值。員工的晉升與激勵機制都很不完善，員工對未來感到迷茫，奮斗目標(biāo)也缺失了，因此產(chǎn)生了很大的流動性。經(jīng)營管理就算是有績效工資制，可具體操作時也沒有有效進(jìn)行貫徹，管理依舊粗放，激勵功能形同虛設(shè)[3]。此外，因為經(jīng)營管理的體制等諸多原因，沒有人真正用心在經(jīng)營，因此導(dǎo)致無法激發(fā)員工的工作積極性，不能真正參與企業(yè)管理，也缺乏活力。

（四）商品性價比低

服務(wù)區(qū)售賣的商品往往有著很高的價格，導(dǎo)致顧客不愿在服務(wù)區(qū)消費。就算有所消費，也幾乎以剛性需求為主，缺乏彈性需求。而且許多經(jīng)營者只談經(jīng)營不重服務(wù)，降低了司乘人員對服務(wù)區(qū)的滿意度，也拉低了服務(wù)區(qū)的整體口碑。

四、高速公路服務(wù)區(qū)的發(fā)展思路趨勢

（一）連鎖化、規(guī)模化的經(jīng)營發(fā)展方向

服務(wù)區(qū)應(yīng)利用好已有的資源，合理地整合資源，引進(jìn)品牌時，也要打造自己的品牌，慢慢讓服務(wù)區(qū)經(jīng)營變得規(guī)模連鎖化。此外，服務(wù)區(qū)的經(jīng)營業(yè)務(wù)內(nèi)容應(yīng)進(jìn)一步拓寬范圍。用長遠(yuǎn)的眼光來看，因為以后會持續(xù)調(diào)整通行費收費政策，服務(wù)區(qū)會出現(xiàn)越來越多的客流量。我們能夠看到，以后會有越來越多的專業(yè)團(tuán)隊、管理人員、連鎖酒店、餐飲與休閑娛樂品牌，陸續(xù)進(jìn)駐服務(wù)區(qū)，從而替代現(xiàn)有的經(jīng)營團(tuán)隊。

（二）多元化服務(wù)的發(fā)展模式

現(xiàn)在，大家的消費模式已然有所變化，出行路途消費已經(jīng)不光只需要吃飽，還要吃好，也注重起消費質(zhì)量，還有對高品質(zhì)生活的需求。并且因為工作強度的增大，生活節(jié)奏愈發(fā)變快，越來越多的人開始加入養(yǎng)生與保健的領(lǐng)域。這些能夠很快緩解司乘人員的疲勞感，提高休息服務(wù)的質(zhì)量[4]。此外，還需要合理規(guī)劃服務(wù)區(qū)內(nèi)一切能夠利用的廣告資源，并進(jìn)行深度的合理開發(fā)，招租拍賣廣告位，有效提高服務(wù)區(qū)的業(yè)績。

（三）市場價銷售的發(fā)展趨勢

目前，一旦全部商品平價銷售，那么會導(dǎo)致服務(wù)區(qū)的收入與利潤驟減，可是如果不這么施行，因為私家車越來越多，人們開始習(xí)慣出行自帶商品，服務(wù)區(qū)將越來越無法獲取經(jīng)濟(jì)利潤，從而變成一個死循環(huán)。這是服務(wù)區(qū)經(jīng)營終會面臨的嚴(yán)峻考驗。對此，部分運營管理企業(yè)已著手開始調(diào)整，先保持現(xiàn)有零售價不變，因為有生產(chǎn)廠家最低折扣的進(jìn)貨價，對整件或整箱商品實施低于市場價的銷售，如此一來，短期內(nèi)經(jīng)營收入不會驟減，也會由此和顧客形成彼此信賴的關(guān)系，當(dāng)達(dá)到一定程度時，再降低零售價，讓所有商品都平價銷售，讓服務(wù)區(qū)的收入實現(xiàn)長遠(yuǎn)穩(wěn)步的提升[5]。同時，政府和有關(guān)主管部門的政策支持也是很有必要的，可以有效幫助企業(yè)進(jìn)行良好的過渡。

（四）開放式經(jīng)營的發(fā)展目標(biāo)

現(xiàn)在不少國外的高速公路，其實都是不收費的開放狀態(tài)。由于國家經(jīng)濟(jì)實力的加強以及時間的推移，取消高速公路收費是一個必然的發(fā)展趨勢。一旦實現(xiàn)了之后，越來越多的人會選擇高速公路出行，服務(wù)區(qū)的經(jīng)營需求與服務(wù)范圍必須更為豐富才行，并積極引入綜合型的超級市場。此外，由于城市中心區(qū)的擴展，部分距離城市較近的服務(wù)區(qū)也能夠慢慢變成城市配套的市民生活休閑場所，進(jìn)一步延伸服務(wù)區(qū)的功能，也拓寬了其將來的發(fā)展空間。

（五）創(chuàng)新管理的必然發(fā)展選擇

由于場經(jīng)濟(jì)日新月異的變化，要想服務(wù)區(qū)實現(xiàn)長遠(yuǎn)健康發(fā)展，需要立足于科學(xué)化管理，不斷創(chuàng)新體制與機制，找準(zhǔn)關(guān)鍵性的控制因素。在經(jīng)營管理與使用人才時，突破不必要的限制，引入專業(yè)的管理合作團(tuán)隊，提高效率，切實實現(xiàn)經(jīng)營管理的創(chuàng)新，人盡其才，物盡其用，實施科學(xué)專業(yè)化的管理[6]。這樣一來，也能夠帶動服務(wù)區(qū)的轉(zhuǎn)型升級，進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理工作的巨大轉(zhuǎn)變與跨越發(fā)展。

五、結(jié)束語

總的而言，現(xiàn)在人們對高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)水平要求愈發(fā)嚴(yán)苛。雖然現(xiàn)階段，高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理還有著設(shè)施、功能、價格、服務(wù)質(zhì)量、資源使用等問題，一定程度上阻礙了經(jīng)營管理的發(fā)展。所以，要加強高速公路服務(wù)區(qū)的管理，需對應(yīng)地提高設(shè)備技術(shù)、增強服務(wù)職能、提升服務(wù)水平、降低商品價格、有效利用資源等，并保障好服務(wù)區(qū)的安全。