便利店與快遞服務(wù)結(jié)合的模式研究

[摘要]網(wǎng)購已經(jīng)成為生活中不可或缺的一部分，網(wǎng)購需要良好的快遞業(yè)務(wù)進(jìn)行支撐，然而快遞企業(yè)的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足快速發(fā)展的業(yè)務(wù)量，這也給快遞企業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)，提高服務(wù)質(zhì)量成為快遞企業(yè)追求的目標(biāo)，而服務(wù)質(zhì)量的提升還要從與客戶接觸最近的末端送貨做起，而客戶作為消費(fèi)群體，便利店也是客戶經(jīng)常光顧的地方，所以文章以便利店和快遞共同合作為出發(fā)點(diǎn)來解決“最后一公里”的問題，從而提高快遞服務(wù)的質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]快遞;便利店;“最后一公里”

[DOI]1013939/jcnkizgsc201930162

隨著業(yè)務(wù)量的逐漸增多，快遞中的問題也在逐步顯現(xiàn)，尤其是“最后一公里”的配送成為問題的關(guān)鍵，對于消費(fèi)者來說，會出現(xiàn)丟件、服務(wù)不到位等問題，而對于快遞企業(yè)來說，“最后一公里”的配送事情繁多，盈利少，投訴多?？爝f企業(yè)為解決這一問題，紛紛考慮優(yōu)化末端配送，與便利店合作，讓便利店成為郵件的自提點(diǎn)，目前京東、菜鳥和順豐都已紛紛采取快遞加便利店的模式，“四通一達(dá)”也在逐步入局。

1便利店的現(xiàn)狀

便利店發(fā)展于美國，成功于日本，以給人們的日常生活提供便利為主。隨著人們生活水平的日漸提高，人們對生活便利性有了更高的要求，便利店正好滿足這一需求，所以便利店的數(shù)量迅速增加，同時便利店行業(yè)也將迎來激烈競爭時期。

11 便利店的布局情況

便利店以給人們的日常生活提供便利為主，所以便利店一般會設(shè)置在人們生活區(qū)域范圍內(nèi)。第一種情況是在小區(qū)周圍，給居民生活提供便利;第二種情況是在火車站或者汽車站周圍，給旅客提供便利;第三種情況是在道路運(yùn)輸?shù)耐局?，給司機(jī)提供便利;第四種情況是在大型商場的周圍，給逛街和一些上班族提供便利;第五種情況是在游樂場或者旅游區(qū)，給出門游玩的朋友提供便利。通過便利店的布局位置可以看出它散布在居民生活的周圍，隨處可見，真正為居民的生活提供了便利。

12便利店的經(jīng)營情況

人們生活水平日益提高，對便利店的要求也在逐漸增加。第一，滿足日常生活所需的用品。便利店雖然占地面積小，數(shù)量少，但是品種齊全，人們?nèi)粘Ｋ璧奈锲芬R備，在訂貨和配送方面盡量保持一天一送來保證物品日期新鮮;第二，能夠?yàn)槿藗兩钐峁r間盡量長的服務(wù)。比如說24小時的服務(wù)，尤其是居民小區(qū)周圍的社區(qū)便利店和道路周圍的店鋪，因?yàn)榫用裆钋闆r不一，上下班時間不統(tǒng)一，以及司機(jī)運(yùn)營車輛時間的不確定性，所以他們對物品的需求時間呈現(xiàn)多樣化，為了滿足人們生活需求，社區(qū)便利和道路周圍的店鋪有可能會達(dá)到一天24小時營業(yè);第三，可以提供送貨上門的服務(wù)，并且物品質(zhì)量良好。有些人工作繁忙，沒有時間去店鋪購買，只能要求店鋪提供送貨上門的服務(wù)，為人們的生活提供便利。

從便利店的布局和經(jīng)營情況不難看出，便利店的經(jīng)營呈現(xiàn)出范圍小、品種多、數(shù)量少的特點(diǎn)，這決定了便利店的規(guī)模相對較小，消費(fèi)者對便利店的服務(wù)要求較高。與此同時，隨著便利店數(shù)量的逐漸增加，便利店所面臨的競爭也越來越激烈，可以說便利店在面臨自身壓力的同時還面臨外在的威脅。

2快遞服務(wù)的現(xiàn)狀

隨著快遞企業(yè)的飛速發(fā)展，競爭也日益加劇，為了在競爭中壯大自己的實(shí)力，各快遞企業(yè)必須努力提高自己的服務(wù)水平，才能在激烈的競爭中發(fā)展并壯大。如何使快遞服務(wù)業(yè)更合理、更規(guī)范地運(yùn)行，更好地為經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生活便利服務(wù)，是一個值得商討的問題。

21快遞服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

目前，我國快遞企業(yè)隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展嶄露頭角，四通一達(dá)是中國出現(xiàn)比較早的快遞企業(yè)，但由于快遞入門門檻低，需求多，像百世匯通、天天快遞等快遞企業(yè)也越來越多。在中國快遞行業(yè)發(fā)展迅速的同時也暴露出很多問題，尤其與歐美地區(qū)快遞市場相比，我國的快遞企業(yè)還只是處于初級發(fā)展，基礎(chǔ)設(shè)施還比較缺乏，在體制上、政策上和市場環(huán)境等方面的突出問題亟待解決。

22快遞服務(wù)所面臨的問題

（1）人員素質(zhì)低，服務(wù)意識淡薄。由于快遞企業(yè)發(fā)展快，對人員數(shù)量要求較多，所以在企業(yè)錄用人員時急于追求數(shù)量而忽略了人員素質(zhì)的要求，因此無法滿足客戶對服務(wù)的要求，客戶滿意度較低。

（2）企業(yè)管理方式較為粗放。企業(yè)在錄用員工時，不能根據(jù)國家要求簽訂正式的勞動合同，甚至錄用員工都沒有經(jīng)過培訓(xùn)直接進(jìn)入工作崗位工作，有可能會導(dǎo)致快遞中各個環(huán)節(jié)之間不能很好地銜接，從而影響送貨的效率。

（3）“最后一公里”難以實(shí)現(xiàn)?？爝f物品通過歸類和統(tǒng)一運(yùn)輸運(yùn)到各地后，需要配送員逐一進(jìn)行配送來完成“最后一公里”的配送工作，但是在這“最后一公里”的配送中會出現(xiàn)各種各樣的問題，對于快遞員來說很難統(tǒng)一來進(jìn)行配送運(yùn)輸，所以只能逐個或者根據(jù)大概的范圍來進(jìn)行配送運(yùn)輸，接下來的問題是當(dāng)你送到客戶家門口的時候，客戶也不一定在家，這就出現(xiàn)了跑空的現(xiàn)象，浪費(fèi)時間和運(yùn)輸資源?？旒荒芗皶r送到客戶手中，也會降低顧客的滿意度。

在快遞業(yè)面臨的問題中，可以通過培訓(xùn)的方式增加快遞工作人員的服務(wù)態(tài)度，通過正規(guī)的渠道和現(xiàn)代化的方法來錄用和管理工作人員，但是顯而易見，“最后一公里”的服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)，雖然在一些地方可以使用菜鳥驛站、智能云柜來彌補(bǔ)這一缺陷，但是在很多地方，尤其是偏遠(yuǎn)地區(qū)，這個問題還沒有解決。但是不難發(fā)現(xiàn)，便利店由于它特殊的經(jīng)營模式，恰巧可以解決這一問題，來彌補(bǔ)快遞目前還存在的問題，這就是便利店加快遞的服務(wù)模式。

3“快遞+便利店”服務(wù)模式

“快遞+便利店”良好的合作，能夠節(jié)省快遞小哥的送貨時間，更好地解決快遞中“最后一公里”的問題，同時也能給消費(fèi)者帶來便利，給便利店增加顧客流動量。根據(jù)便利店經(jīng)營者的情況分類，“快遞+便利店”的經(jīng)營模式有兩種：一種是自營模式?？爝f企業(yè)自己籌備經(jīng)營便利店，這種經(jīng)營方式可以非常透明地了解便利店的經(jīng)營狀況，擁有更高的自主權(quán)，充分保證服務(wù)質(zhì)量，但因?yàn)槭瞧髽I(yè)自主投入經(jīng)營，成本相對較高，而且快遞企業(yè)以快遞作業(yè)為主，如果投入運(yùn)營便利店，對于快遞企業(yè)來說也是外行;另一種是加盟模式。京東采用的就是加盟的模式，加盟便利店在全國各地，包括農(nóng)村和一些偏遠(yuǎn)地區(qū)都可以，而且加盟便利店不需要快遞企業(yè)投入資金，幾乎沒有成本，但是加盟便利店不利于快遞企業(yè)進(jìn)行管理，而且加盟便利店比較分散，人員素質(zhì)不一，經(jīng)營方式不同，會給便利店和快遞的合作帶來一定的難度。

“快遞+便利店”經(jīng)營模式無論對快遞企業(yè)還是便利店都有一定的好處。對于快遞企業(yè)來說，快遞加便利店可以提高快遞服務(wù)質(zhì)量;喜歡網(wǎng)購的人大多數(shù)是年輕人，屬于上班族，便利店可以利用獨(dú)特的經(jīng)營優(yōu)勢幫這些人保管郵件，及時交付郵件，減少客戶投訴;對于便利店來說，增加了客戶流量，每日客戶前來取件的時候無形中增加了便利店顧客的流量，顧客的稍微駐足就有可能給便利店創(chuàng)收，這種潛在的機(jī)會可以增加便利店的收益，加強(qiáng)便利店的競爭力，但是如何具體將這種客戶流量轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金流量需要雙方共同探討。

“快遞+便利店”的服務(wù)模式已不是新鮮的話題，目前有很多快遞企業(yè)已經(jīng)投入實(shí)施，而且已經(jīng)初見成效，但由于便利店的離散性和經(jīng)營的差異性，便利店在與快遞企業(yè)合作的時候還存在一些問題，比如說難以監(jiān)管等，還有待解決。

4結(jié)論

本文從便利店的營運(yùn)情況出發(fā)研究了便利店的布局和經(jīng)營情況，介紹了“快遞+便利店”的經(jīng)營模式，并分析了“快遞+便利店”所帶來的便利，以及目前存在的一些問題，希望能給一些便利店和快遞企業(yè)有所幫助。

參考文獻(xiàn)：

[1]張慧靜我國生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流配送路徑優(yōu)化研究[J].郵政研究，2018（2）.

[2]史庭琦聯(lián)邦快遞推智能倉儲物流服務(wù)電商巨頭正加速布局[N].上海證券報， 2017-02-14 （010）.

[作者簡介]相飛（1985—），女，遼寧大連人，碩士研究生，講師，研究方向：物流管理。