提高電力服務質(zhì)量推進電力營銷工作分析

[摘要]伴隨著經(jīng)濟社會的飛速發(fā)展，電力企業(yè)在發(fā)展過程中充當著國民經(jīng)濟中能源供應商的作用，社會的發(fā)展以及人們的正常生活都離不開電能的支撐。電力企業(yè)發(fā)展對于推動國家經(jīng)濟發(fā)揮著不可言喻的作用。電力營銷工作作為電力領(lǐng)域的一項關(guān)鍵任務，做好這一環(huán)節(jié)對于電力企業(yè)穩(wěn)定供電有著積極的作用。文章從我國電力營銷工作現(xiàn)狀出發(fā)，并針對當前電力營銷工作中存在的問題提出了針對性建議，以期為我國電力行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展提供一定參考。

[關(guān)鍵詞]電力服務質(zhì)量;電力營銷工作;電力營銷信息化

[DOI]1013939/jcnkizgsc201930124

1引言

電力行業(yè)作為我國經(jīng)濟社會發(fā)展的重要基礎(chǔ)，直接決定了人們的生活質(zhì)量及經(jīng)濟發(fā)展速度，故而，保障電力企業(yè)的穩(wěn)定運行是尤為必要的。保障電力企業(yè)穩(wěn)定運行才能為經(jīng)濟發(fā)展提供堅固的保障。當前傳統(tǒng)的電力企業(yè)由于對市場看法較為陳舊，已經(jīng)出現(xiàn)了對市場形勢不適應的現(xiàn)象。因此，電力企業(yè)應當轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營銷觀念，大力推進電力營銷工作，改變傳統(tǒng)的“等靠要”的營銷模式。筆者針對當前電力營銷工作中存在的問題進行了闡述，并提出了一些措施，旨在改善我國電力行業(yè)營銷中存在的一些缺陷。

2電力營銷工作的現(xiàn)狀

（1）市場營銷管理意識淡薄。如今，電力營銷已經(jīng)成為電力企業(yè)最為重要的基礎(chǔ)性工作。電力企業(yè)所進行的各類經(jīng)濟活動都是為了滿足市場需求，其工作的順利進行會受到多種因素的影響。但是目前大部分電力企業(yè)的電力營銷工作都存在產(chǎn)品創(chuàng)新性不足、電力服務水平較低、相關(guān)規(guī)章制度不健全等問題，不僅導致電力企業(yè)在市場上綜合競爭力的不斷下降，而且很容易激發(fā)電力企業(yè)供應和社會需求之間的矛盾。因此，電力企業(yè)將關(guān)注重心轉(zhuǎn)移到市場營銷方面，已經(jīng)成為未來推動電力企業(yè)更好發(fā)展的最佳選擇。

（2）營銷管理機制與信息化不相適應。電力營銷信息化的實現(xiàn)有助于工作更加高效快捷的開展，而且有助于各類信息數(shù)據(jù)處理流程的規(guī)范化。但是目前大部分電力企業(yè)的電力營銷工作還是采用傳統(tǒng)的信息處理流程，不僅工作煩瑣，而且環(huán)節(jié)較多，不利于電力企業(yè)的現(xiàn)代化建設(shè)。特別是電力營銷的基本管理工作信息化程度不足，導致客戶資料不能完整保存，直接影響了電力營銷工作的順利推進，極大地降低了用戶滿意度。

（3）電力營銷管理信息系統(tǒng)存在風險與不足。我國目前的電力營銷管理信息系統(tǒng)存在的風險一般可以分為以下幾類。第一，技術(shù)風險。由于技術(shù)水平不足，電力營銷管理信息系統(tǒng)在最初的設(shè)計過程中就存在漏洞，根本無法抵御不法分子的攻擊，一旦大量的信息被竊取、修改或破壞，就會對用戶資料安全造成威脅。第二，錯誤操作風險。目前很多電力營銷信息管理人員在沒有經(jīng)過培訓后就直接上崗，很容易在日常的管理過程中出現(xiàn)操作的失誤，從而引發(fā)風險。第三，違規(guī)操作風險。部分管理人員為加快工作速度，對系統(tǒng)進行違規(guī)操作，導致企業(yè)面臨數(shù)據(jù)安全風險。

（4）供電質(zhì)量不均衡。電能是一種直接向用戶連續(xù)輸送的特殊產(chǎn)品，因此電能的穩(wěn)定性和可靠性至關(guān)重要，也是電力企業(yè)開展電力營銷工作的基礎(chǔ)。隨著我國綜合國力的不斷提高，精密制造業(yè)和計算機產(chǎn)業(yè)得到了快速的發(fā)展，用戶對電能質(zhì)量，如電壓偏差、供電可靠性等提出了更高層次的要求，并且出現(xiàn)了多元化的趨勢。此外，近年來我國城鎮(zhèn)化的進程不斷加快，使得電網(wǎng)改造和智能電網(wǎng)的建設(shè)進度持續(xù)推進，有力地提升了電網(wǎng)的輸配電性能。但是由于我國各區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展不平衡，導致各地區(qū)的電網(wǎng)建設(shè)和配電網(wǎng)建設(shè)不均衡，特別是一些偏遠地區(qū)還出現(xiàn)了管理體制落后、資金投入不足等問題，更加降低了配電網(wǎng)建設(shè)與使用的可靠性。

3對電力市場營銷管理的思考

針對目前我國電力營銷工作的發(fā)展現(xiàn)狀，樹立新的電力營銷觀念，建立起適合當前社會市場需要的電力營銷體系已經(jīng)成為電力企業(yè)在新形勢下實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。具體來說，可以從以下幾方面著手進行。首先，要加快推進全員新的營銷觀念的建立，通過營銷組織體系的合理設(shè)計，保證營銷策略能夠全面落實。其次，要加強對市場動態(tài)變化的跟蹤和研究，做好市場調(diào)研，提高市場預測的準確性，方便營銷策略的制定。資源充足的情況下還可以考慮目標市場分析軟件的開發(fā)或引入。最后，要始終堅持“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務和管理是保障”的基本原則，這不僅有利于電力營銷策略的強化，還有助于電力企業(yè)充分把握當前城鎮(zhèn)化建設(shè)帶來的發(fā)展機遇，逐步突破配供電網(wǎng)絡電能質(zhì)量提升的“瓶頸”，建立起現(xiàn)代化的配供電網(wǎng)絡。

4加強電力市場營銷管理的建議

（1）加強優(yōu)質(zhì)供電服務。加強優(yōu)質(zhì)供電服務可以從以下三個方面進行。首先，加強需求側(cè)管理，深入開展用電市場的調(diào)查，了解供電區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展的走勢，準確預測電力供應的需求現(xiàn)狀。其次，規(guī)范用電報裝工作流程，強化報裝環(huán)節(jié)時限考核。最后，抓營銷隊伍建設(shè)，建設(shè)具備高能力及素質(zhì)一流的服務團隊。

（2）完善電力營銷管理信息系統(tǒng)。通過實地調(diào)查、問卷調(diào)查及抽樣調(diào)查等方式發(fā)現(xiàn)當前電力企業(yè)在供電及服務方面存在的問題，對發(fā)現(xiàn)的問題進行匯總及分類，通過風險研究及判別，形成預警機制，消除安全隱患。為了保證風險預警機制的形成，還需要成立相應的機構(gòu)，對安全問題進行跟蹤及監(jiān)控，以便能在問題發(fā)生前及時采取預防措施。再者，完善電力營銷管理信息系統(tǒng)還需要定期開展事故演練，才能在遇到問題時采取合理的措施。

（3）建立新型的營銷管理體系。建立以市場為導向的新型營銷管理體系對于提升客戶滿意度也有著推動作用，可以為客戶提供更為安全、便捷的服務。積極打造電力的售前、售中、售后的一條龍服務，始終秉持客戶至上的理念，形成以客戶服務中心為核心的電力營銷管理體制。

（4）協(xié)調(diào)好市場營銷中的公共關(guān)系。處理好與政府及客戶間的關(guān)系應當作為電力企業(yè)重要工作之一。電力企業(yè)應當加強與政府的聯(lián)系，這對于改善投資環(huán)境有著不可言喻的作用，也有助于拉動當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展的作用。與此同時，積極打造企業(yè)與客戶的良好關(guān)系，也有助于拉動消費及改善服務的作用，在與客戶的交流過程中，發(fā)現(xiàn)并改善自身不足。

（5）創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+”服務應用。在信息技術(shù)高速發(fā)展的當下，發(fā)電企業(yè)應當順應這一趨勢，注重將電力行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，積極推進電力營銷服務體系的完善。首先，發(fā)電企業(yè)應當積極研發(fā)推廣微信、支付寶支付或者掌上營業(yè)廳等產(chǎn)品，提升電力繳費的便捷性及多元性。其次，電力企業(yè)應當加強與智能電表商的合作，大力推廣智能電表的使用，使對用戶的電量使用數(shù)據(jù)統(tǒng)計更為精確，且在統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)時也更為便捷，進而為互聯(lián)網(wǎng)與電力行業(yè)的結(jié)合提供數(shù)據(jù)保障。最后，電力企業(yè)還應當打造一個企業(yè)與用戶直接溝通交流的平臺，為用戶提供問題咨詢、問題反饋等服務。

5結(jié)論

綜上所述，當前我國電力營銷工作中仍存在許多缺陷，這些問題從一定程度上阻礙了我國電力領(lǐng)域的持續(xù)發(fā)展，而解決這些問題最有效的途徑就是努力提升電力服務質(zhì)量，通過提升客戶的滿意度，進而起到擴大市場范圍的作用。除此之外，電力企業(yè)應當對傳統(tǒng)的服務理念進行轉(zhuǎn)變，加強對電力營銷方面的管理。在體制轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，通過推進電力營銷工作，可以起到未雨綢繆的作用，以避免電力企業(yè)無法滿足社會發(fā)展需求的情況發(fā)生，進而為我國人民生活質(zhì)量的提升、經(jīng)濟社會的發(fā)展提供堅實的保障。

參考文獻：

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[2]田麗莉“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”提升客戶優(yōu)質(zhì)服務感知度[J].山東工業(yè)技術(shù)，2019（7）：213

[作者簡介]王淑花（1966—），女，漢族，吉林白山人，本科，國網(wǎng)長春供電公司工程師。