質(zhì)量視角下在線職業(yè)教育顧客滿意度研究

徐婷 褚瑩瑩

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?教育關(guān)系千秋萬代，是國計(jì)，也是民生。在線教育的發(fā)展給我國教育發(fā)展帶來重大影響，而在線職業(yè)教育則為其中的發(fā)展主力。然而，當(dāng)前在線職業(yè)教育這個(gè)細(xì)分領(lǐng)域發(fā)展參差不齊，且缺乏對(duì)職業(yè)教育針對(duì)性的研究?；诖?，主要采用分層比例抽樣的方法，以實(shí)地問卷調(diào)查為主，數(shù)據(jù)挖掘?yàn)檩o探究在職教育平臺(tái)現(xiàn)狀及用戶滿意情況，并對(duì)影響用戶使用在職教育的因素進(jìn)行因子分析，從質(zhì)量視角了解在線職業(yè)教育滿意度的影響因素。

[關(guān) ? ?鍵 ? 詞] ?在線職業(yè)教育;顧客滿意度;因子分析

[中圖分類號(hào)] ?G710 ? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] ?A ? ? ? ? ? ?[文章編號(hào)] ?2096-0603（2019）27-0130-02

當(dāng)前研究中針對(duì)質(zhì)量對(duì)在線職業(yè)教育的滿意度研究較少涉及，且研究方法主要采用AHP層次分析法、扎根分析理論進(jìn)行指標(biāo)的分析，缺乏一定的實(shí)用意義。鑒于此，本文通過實(shí)證調(diào)查，綜合服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度模型對(duì)在線職業(yè)教育滿意度進(jìn)行研究，以期切實(shí)幫助在線職業(yè)教育平臺(tái)提升用戶滿意度，深化質(zhì)量對(duì)在線教育滿意度的內(nèi)涵。

一、文獻(xiàn)綜述

（一）在線教育滿意度影響因素

當(dāng)前學(xué)者對(duì)在線教育的學(xué)生滿意度、學(xué)習(xí)情況等影響因素所形成的調(diào)查性研究做了深入挖掘，對(duì)用戶、平臺(tái)、環(huán)境都做了深入剖析。王寧（2014）將學(xué)習(xí)滿意度的影響因素分為人、媒介和環(huán)境三個(gè)維度，其中外界媒介的影響因素最大[1]。黃煒等（2016）指出在線教育發(fā)展的多個(gè)影響因素相互之間的區(qū)別，在線教育產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)注重內(nèi)容的品質(zhì)與來源，更大程度地提供開放資源，注重功能的多樣性和系統(tǒng)的穩(wěn)定性，有針對(duì)性地提供用戶服務(wù)。[2]徐曉青等（2017）以交互的視角進(jìn)行在線教育滿意度的研究。房萌萌，劉斌（2017）從學(xué)習(xí)投入角度切入研究如何提高在線教育[3]。趙文君等（2018）在研究學(xué)分制度推進(jìn)下在線開放課程學(xué)生持續(xù)學(xué)習(xí)影響因素時(shí)，運(yùn)用了美國密歇根大學(xué)Fornell教授基于顧客滿意指數(shù)模型（SCSB）基礎(chǔ)上提出的ACSI顧客滿意度理論模型，構(gòu)建以在線教育的客觀質(zhì)量、感知質(zhì)量、動(dòng)機(jī)激勵(lì)、主觀規(guī)范、感知有用性、感知價(jià)值、感知有用價(jià)值這幾個(gè)緯度的自變量，以學(xué)習(xí)者滿意度與持續(xù)學(xué)習(xí)為變量的模型[4]。

（二）在線教育平臺(tái)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，Webque提出了由可用性、設(shè)計(jì)、信息、信任和移情這五個(gè)維度展開。DeLone將其總結(jié)為系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面。當(dāng)前對(duì)于在線教育平臺(tái)的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系有許多學(xué)者提出了認(rèn)知。Rosewell（2014）對(duì)mooc課程評(píng)價(jià)包括學(xué)習(xí)者開放性、數(shù)據(jù)開放性、獨(dú)立學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)方法、媒體支持、認(rèn)知選項(xiàng)、質(zhì)量重點(diǎn)、范圍多樣性這八個(gè)維度。Chapman（2016）認(rèn)為可通過覆蓋范圍、參與程度、質(zhì)量、學(xué)生的獲得成就感四個(gè)方面結(jié)合后續(xù)結(jié)果進(jìn)行科學(xué)的評(píng)判。而在國內(nèi)，許多學(xué)者也對(duì)此進(jìn)行了深入的探究，張秀梅（2012）以教學(xué)隊(duì)伍、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)條件、教學(xué)方法與手段、教學(xué)效果這五個(gè)一級(jí)指標(biāo)作為評(píng)價(jià)在線教育的評(píng)價(jià)指標(biāo)。高蓓蕾（2016）認(rèn)為在線教育的質(zhì)量應(yīng)當(dāng)回歸課程本身的質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)對(duì)其保障性（資金、教師等）、技術(shù)互動(dòng)、審核上都認(rèn)真把關(guān)。王璐等（2017）依據(jù)扎根理論建立了系統(tǒng)特性、視頻質(zhì)量、教師隊(duì)伍、教學(xué)內(nèi)容、學(xué)習(xí)資料5個(gè)指標(biāo)。程慧平、肖愛森（2019）構(gòu)建在線教育顧客滿意度時(shí)選用了可用性、交互質(zhì)量、信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量評(píng)價(jià)維度來構(gòu)建顧客滿意度的評(píng)價(jià)體系。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）問卷框架

本研究深入杭州市五大主轄區(qū)，采取線下發(fā)放問卷調(diào)查的方式獲取數(shù)據(jù)。問卷組成大致分為三大部分：

第一部分是研究對(duì)象的基本信息情況，包括研究對(duì)象的性別、年齡、受教育程度以及職業(yè)，這部分共有四道題，均為單選題。

第二部分是本研究問卷的主體部分，分為公眾對(duì)在線教育的認(rèn)知以及對(duì)在線教育的評(píng)價(jià)兩大模塊。在認(rèn)知模塊主要涉及公眾對(duì)在線職業(yè)教育的了解程度、使用在線職業(yè)教育平臺(tái)的情況等;評(píng)價(jià)模塊包括對(duì)在線職業(yè)教育模式的接受情況、對(duì)在線學(xué)習(xí)效果的認(rèn)可程度以及對(duì)在線職業(yè)教育前景的看好程度，共計(jì)五題。

第三部分是本研究問卷的重點(diǎn)，共九小題，調(diào)查了公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)的了解、使用情況以及整體滿意度。設(shè)計(jì)二、三部分目的是為了在后期進(jìn)行回歸分析時(shí)探究影響公眾對(duì)在線職業(yè)教育滿意度的因素。

為了方便數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與數(shù)據(jù)的回歸分析，本研究采用李克特量表的形式，采取1～5分的打分制度，非常滿意、基本滿意、不確定、基本不滿意以及非常不滿意，對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)分別為1、2、3、4、5。

（二）預(yù)調(diào)查

為了保證正式問卷信度和效度的合理性，我們?cè)谡秸{(diào)查前進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，本次發(fā)放問卷30份，回收問卷30份，有效問卷29份。對(duì)問卷進(jìn)行Cronbachɑ系數(shù)檢測(cè)，數(shù)據(jù)顯示本問卷16個(gè)指標(biāo)的信度系數(shù)都在0.91以上，表示問卷具有較高的信度，可靠性好。

對(duì)問卷進(jìn)行因子分析，結(jié)果表明KMO=0.762>0.6，Bartlett球形檢驗(yàn)x2=325.055（df為91），Sig<0.001，說明因子的相關(guān)系數(shù)矩陣非單位矩陣，能夠提取最少的因子，同時(shí)又能解釋大部分的方差，這也說明此次預(yù)調(diào)查的效度令人滿意。

三、研究結(jié)果

（一）描述統(tǒng)計(jì)分析

本研究采用簡單隨機(jī)抽樣以及多階段抽樣的方法對(duì)杭州市五個(gè)主城區(qū)（上城區(qū)、下城區(qū)、西湖區(qū)、拱墅區(qū)、江干區(qū)）的常住人口進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)科學(xué)計(jì)算確定樣本量，共發(fā)放500份問卷，回收493份問卷，回收率為98.6%;其中有效問卷為410份，有效率為82%。

在所有有效的受訪者中，男女比例為237∶256，男性占比48.07%，女性占比51.93%，男女比例基本上符合1∶1，男女比例均衡。從受訪者人口年齡金字塔中可以看出，年齡段主要集中在18～45歲，約占受訪者的70%左右;60歲以上的群體所占比例最少，僅占2.63%，這主要與在線職業(yè)教育的受眾群體大多以青年與中年群體為主有關(guān)。

學(xué)歷方面，大學(xué)本科學(xué)歷的人群所占比例最高，約占總體的59.03%，其次是小學(xué)、初中及高中學(xué)歷的人群，約占36.71%，這兩個(gè)層次的人群約占比總和的96%;碩士及以上的人群占比最少，僅為4.26%。從職業(yè)來看，32.66%的受訪者從事于普通公司職員工作，29.01%的受訪者目前仍處于學(xué)生階段，且這兩個(gè)類別的人群占比最多，占六成左右;從事企事業(yè)單位、私營企業(yè)老板以及自由職業(yè)工作的人群占比分別為9.13%、10.55%、15.62%，占比較多;從事政府人員以及其他工作的人群占比最少?？偟膩碚f，受訪者在學(xué)生、私營企業(yè)老板、政府人員、企事業(yè)單位、普通公司員工、自由職業(yè)以及其他職業(yè)中均有涉及，職業(yè)分布范圍廣，代表性強(qiáng)。

（二）因子分析

本研究根據(jù)問卷調(diào)查設(shè)置的13個(gè)題項(xiàng)歸納得到：了解程度、支持程度、使用頻率、前景看好程度、模式認(rèn)可程度、學(xué)習(xí)過程的互動(dòng)性、授課教師的響應(yīng)性、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的易用性、學(xué)習(xí)資源的科學(xué)性、教師的專業(yè)水平、平臺(tái)使用的舒適性、技術(shù)的指導(dǎo)性、學(xué)習(xí)費(fèi)用情況13個(gè)影響因素已提取公因子。

利用SPSS因子分析，進(jìn)行KMO和Bartlet球形檢驗(yàn)，得到Bartletts球形檢驗(yàn)概率值為0.000，KMO值為0.790>0.5，結(jié)果顯示可通過巴特利球形檢驗(yàn)，適合進(jìn)行因子分析。

根據(jù)因子分析所取成份特征值大于1，且累計(jì)解釋變量達(dá)到40%以上這一標(biāo)準(zhǔn)，最終提取得到4個(gè)公因子，其累計(jì)方差貢獻(xiàn)率達(dá)到60.847%。通過旋轉(zhuǎn)成份矩陣，按照各個(gè)影響因子的載荷值大小歸入四個(gè)主因子。

因子一：民眾對(duì)在線職業(yè)教育的認(rèn)知情況

因子一的特征值為4.221，研究選取民眾對(duì)在線職業(yè)教育的了解程度、支持程度、使用頻率、前景看好程度、效果滿意程度這五項(xiàng)變量，主要描繪的是民眾對(duì)在線職業(yè)教育的了解程度、支持程度等這五個(gè)因素對(duì)民眾評(píng)價(jià)在線職業(yè)教育滿意度的影響情況較大，了解程度、使用頻率、模式認(rèn)可程度因素都對(duì)其滿意度評(píng)價(jià)有著正面的影響，往往了解程度等越高的人評(píng)價(jià)對(duì)其的滿意度會(huì)更高，且更準(zhǔn)確更科學(xué);同時(shí)支持程度以及前景看好程度則是影響民眾對(duì)在線職業(yè)教育未來期望的重要指標(biāo)，期望越高的人對(duì)目前在線職業(yè)教育的滿意度會(huì)更高。

因子二：在線職業(yè)教育的響應(yīng)性

因子二在線職業(yè)教育的響應(yīng)性指的是在線職業(yè)教育各種平臺(tái)愿意幫助學(xué)習(xí)者進(jìn)行雙向反饋，并能為學(xué)習(xí)者提供及時(shí)服務(wù)的能力，它的特征值為1.549。我們研究選取學(xué)習(xí)過程的互動(dòng)性以及授課教師的響應(yīng)性對(duì)這兩項(xiàng)變量主要描述的是在線職業(yè)教育各種平臺(tái)的響應(yīng)性對(duì)民眾在評(píng)價(jià)在線職業(yè)教育滿意度時(shí)的影響較為重要。學(xué)習(xí)過程的互動(dòng)性越高，民眾在在線職業(yè)教育的使用過程中的融入性更強(qiáng)，學(xué)習(xí)效率更高，人們對(duì)其的滿意度評(píng)價(jià)也隨之變高;授課教師的響應(yīng)性較高，人們對(duì)在線職業(yè)教育的喜愛程度會(huì)較高，滿意度評(píng)價(jià)變高。

因子三：在線職業(yè)教育的保障性

因子三在線職業(yè)教育的保障性指的是在線職業(yè)教育各種平臺(tái)的管理者、教師等的專業(yè)知識(shí)水平以及所擁有的軟硬件實(shí)力，它的特征值為1.234。研究選取網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的易用性、學(xué)習(xí)資源的科學(xué)性以及教師的專業(yè)水平這三項(xiàng)變量，主要描述的是平臺(tái)所具備的各方面的專業(yè)水平以及提供的各種資源對(duì)民眾評(píng)價(jià)在線職業(yè)教育滿意度的影響很大。一般說來，具備的各方面專業(yè)水平越高，資源越豐富，越能滿足不同類型群體的學(xué)習(xí)需求，對(duì)其的滿意度也越高。

因子四：在線職業(yè)教育的關(guān)懷性

因子四在線職業(yè)教育的關(guān)懷性指的是平臺(tái)為民眾提供關(guān)懷和個(gè)性化的能力，它的特征值為0.921，研究選取平臺(tái)使用的舒適性、技術(shù)的指導(dǎo)性以及學(xué)習(xí)費(fèi)用情況這三項(xiàng)變量，主要描述的是以上三種變量在某種程度上代表的在線職業(yè)教育平臺(tái)向民眾提供的優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)體驗(yàn)對(duì)民眾評(píng)價(jià)其滿意度存在一定的影響。

四、結(jié)語

基于對(duì)影響因素的分析和梳理，相應(yīng)地提出以下建議：從推行方角度來看，需借助社會(huì)輿論、通過大眾媒體宣傳在線職業(yè)教育，使人們能夠逐步接受和使用在線教育資源，消除學(xué)習(xí)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)、在線學(xué)習(xí)等新鮮事物的懷疑心理，塑造良好的線上學(xué)習(xí)氛圍;從平臺(tái)自身創(chuàng)新來看，在線職業(yè)教育平臺(tái)需加強(qiáng)科技創(chuàng)新和資源整合，及時(shí)改善更新，以盡可能地提高用戶在學(xué)習(xí)使用過程中的舒適度和流暢度，滿足用戶多種學(xué)習(xí)需求。

參考文獻(xiàn)：

[1]王寧，琚向紅，葛正鵬.開放教育網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)滿意度影響因素[J].開放教育研究，2014（6）：111-118.

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[3]房萌萌，劉斌.在線學(xué)習(xí)投入的影響因素及提升策略[J].數(shù)字教育，2018（1）.

[4]趙文君，趙呈領(lǐng)，楊海茹，等.學(xué)分制度推進(jìn)下在線開放課程學(xué)生持續(xù)學(xué)習(xí)影響因素研究[J].現(xiàn)代遠(yuǎn)距離教育，2018（2）.

編輯 馮永霞