創(chuàng)新社會治理，解決群眾合理訴求，維護社會和諧穩(wěn)定—以源筑花園小區(qū)門面房餐飲經營許可糾紛處理為例

□ 許正偉 南京市溧水區(qū)市場監(jiān)督管理局

為民服務解難題，是“不忘初心、牢記使命”主題教育的具體目標之一。近期，江蘇省南京市溧水區(qū)市場監(jiān)督管理局（以下簡稱“溧水區(qū)市場監(jiān)管局”）陸續(xù)收到群眾關于源筑花園小區(qū)門面房開設餐飲店的投訴，隨后局領導召集相關科室、分局對源筑花園小區(qū)前期涉及規(guī)劃功能不足、社區(qū)治理缺位，后期補救出現“鄰避效應”和矛盾加劇的情況進行了認真調研，把準癥結，開展靶向治理，解決群眾合理訴求，推進基層社會治理體系建設和治理能力現代化。

案例基本情況

2019年9月29日，溧水區(qū)市場監(jiān)管局收到開發(fā)區(qū)管委會轉來的區(qū)委書記信箱的投訴件—《溧水的繁榮靠大家共同努力》，要求為源筑花園100家門面房頒發(fā)《營業(yè)執(zhí)照》。當天下午，就有法規(guī)科、辦公室、屬地分局的有關負責人趕赴現場，并與管委會分管領導商定處置預案，建議啟動“鎮(zhèn)街吹哨、部門報到”機制。

9月30日，溧水區(qū)市場監(jiān)管局聯合社區(qū)、小區(qū)物業(yè)上門講解開設餐飲店的條件、宣傳優(yōu)化營商環(huán)境政策以取得群眾理解；對無照經營戶下發(fā)“責令改正通知書”，要求其立即停業(yè)；同時在醒目位置張貼公告，勸導部分經營業(yè)主轉向，避免盲目投入造成損失；暢通維權渠道，引導各方理性表達訴求。

截至10月10日，溧水區(qū)市場監(jiān)管局從各類渠道收到關于秦淮源筑小區(qū)餐飲店的投訴共計38件，其中包含住宅業(yè)主反映油煙擾民和不能開設餐飲店的投訴共20件，經營者及門面房房東要求開設餐飲店的訴求共18件，并且數量還在陸續(xù)增加。

溧水區(qū)市場監(jiān)管局隨即組織人員了解該小區(qū)門面房業(yè)態(tài)分布及群眾訴求，形成《關于秦淮源筑餐飲店投訴情況的報告》并轉發(fā)給相關部門共同商定處置辦法。

10月11日，溧水區(qū)市場監(jiān)管局指派專人再次實地走訪，與群眾現場對話、聽取群眾呼聲，建議開發(fā)區(qū)立即啟動“吹哨報到”機制。10月11日下午，開發(fā)區(qū)啟動“吹哨報到”機制，研究解決秦淮源筑小區(qū)餐飲投訴的問題。會議約談了開發(fā)商及物管公司負責人，充分聽取各有關職能部門的意見和建議。議定內容如下：

第一，開發(fā)區(qū)及時牽頭啟動“鎮(zhèn)街吹哨、部門報到”機制，化解秦淮源筑業(yè)主與沿街餐飲店經營者的矛盾糾紛，積極做好商戶轉向引導工作，做到民有所呼、我有所應，盡力減少盲目性投資。

第二，推動開發(fā)商和物業(yè)公司落實主體責任，做好商戶宣傳解釋工作，杜絕虛假承諾，嚴查租戶私自改造、違規(guī)搭建行為，通過自查自糾的方式避免“新開店即違規(guī)”的問題。

第三，區(qū)市場監(jiān)管局牽頭，聯合生態(tài)環(huán)境局、城管局、水務局、消防大隊等再次進行聯合審查，淘汰燒烤類餐飲，倡導輕餐飲消費觀念，消除住戶與餐飲店經營者之間的分歧，最大限度地減輕對周邊住戶生活的干擾，形成共治、共享的良好局面。

第四，開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管分局代行證照發(fā)放職責，對秦淮源筑沿街餐飲進行分類研判，對小區(qū)門面房設置餐飲業(yè)態(tài)的條件進行逐一審核，對于符合準入標準的，不得另設附加條件，及時頒發(fā)證照；對于未達到準入門檻的，商請屬地啟動“吹哨報到”機制，依法整治，確保公平公正。

案例啟示

此次多部門調研、協同處置矛盾糾紛，運用“吹哨報到”機制，實現了“哨聲即是號角、命令”“報到就是積極響應、高效履職”，通過集聚資源、綜合發(fā)力破解難題，為處理相關問題提供了寶貴經驗。

首先，加大普法力度，達成廣泛共識。此案例中，各單位各部門通過多種形式和渠道廣泛深入地進行法律法規(guī)、科普知識宣傳，自覺接受媒體和群眾監(jiān)督，提高了群眾的知曉率和參與度，并得到了群眾的理解與支持。同時，各部門各單位要不斷優(yōu)化辦事流程，公示辦理進度和結果，共同打造寬松便利的準入環(huán)境，體現出“溧水速度”。

隨著溧水區(qū)住宅小區(qū)的增多，為避免出現小區(qū)門面房開設餐飲店的矛盾糾紛，需要建立規(guī)范的管理機制：要求開發(fā)商在銷售房產時必須明示設置餐飲店的有關條件，嚴禁發(fā)布虛假信息，以免誤導消費者；物業(yè)管理公司在日常巡查時要掌握經營者和住戶的動態(tài)信息，對房屋規(guī)劃用途作出說明，避免經營者前期盲目投入而造成財產損失；鎮(zhèn)街要按照屬地管理原則，加強網格化巡查管理，強化對新增餐飲源頭的管控，牽頭做好專項整治和綜合執(zhí)法工作；各單位各部門要充分利用報刊、電視、網絡等媒體和辦事窗口，向社會各界廣泛宣傳控制餐飲污染的相關政策規(guī)定，提高餐飲企業(yè)自覺守法的意識，宣傳餐飲污染防治的方法、路徑和標準，引導廣大餐飲從業(yè)人員增強環(huán)保意識和生態(tài)理念，自覺參與餐飲污染防治工作。

其次，嚴格依法行政，做到公平合理。規(guī)范餐飲申辦和經營管理行為，通過源頭管控和事中、事后監(jiān)管來解決餐飲業(yè)污染擾民的問題；規(guī)范各餐飲經營單位的運營行為，加強餐飲行業(yè)常態(tài)化管理，有效改善群眾生活環(huán)境質量，做到有章可循、有法可依。

區(qū)市場監(jiān)管部門牽頭，相關職能部門配合、各鎮(zhèn)街參與，對餐飲申辦行為進行實地勘查、聯合審查，共同簽署意見。對照“準入標準”中的禁止準入標準、功能規(guī)劃標準，任何部門和個人都不得設置其他前置或附加條件，不得隨意提高或降低準入門檻，做到審查講原則、服務人性化；對餐飲經營行為，各行政執(zhí)法部門依據職能職責，積極配合實施事中、事后監(jiān)管；對餐飲業(yè)污染擾民事項，各單位各部門要上門把工作做深做細，屬地啟動“鎮(zhèn)街吹哨、部門報到”機制，對輕微污染整改和嚴重污染擾民進行區(qū)分，通過聯合整治、綜合執(zhí)法，還市民一個安全舒適的生活環(huán)境。

再次，深入基層一線，主動擔當作為。各單位各部門要經常深入基層一線，現場察看了解民生民情，對群眾普遍關心和關注的富民創(chuàng)業(yè)、生產經營、生態(tài)環(huán)境等事項進行走訪調研，并對群眾的合理訴求積極作出回應。通過加大為民辦實事的力度，將矛盾糾紛化解在源頭、化解在基層。

餐飲業(yè)油煙、異味、噪音、污水及餐廚垃圾等污染問題客觀存在且不容回避。但餐飲經營者和從業(yè)人員能夠自食其力、依法合規(guī)經營以滿足群眾日常生活需要，也值得肯定和支持。走訪調查中，區(qū)市場監(jiān)管部門發(fā)現，通過因戶施策、分類精準施策，絕大部分餐飲污染是可控可治的，切不可因噎廢食，阻斷從業(yè)者謀生之道、打擊創(chuàng)業(yè)者的熱情?？蓪⒉惋嫎I(yè)態(tài)細分、精準整治，與垃圾分類、“健康溧水”建設等同步推進，達到常態(tài)化、精細化的治理效果。目前，群眾普遍存在“餐館方便了我們的生活，但不能開在我家樓下”的觀念亟需引導與轉變。對已經投入資金正在申辦或經營中的餐飲單位，存在嚴重污染擾民的，各單位各部門要入戶說透法理，做好出租方、經營者與周邊群眾的工作，引導關停轉向或進行取締。

最后，推進合力共治，形成示范效應。各單位各部門要強化工作聯動，從“群眾利益無小事”的角度出發(fā)，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，克服畏難情緒，直接面對當事人，對現實狀況進行科學分析與研判。對于“存量餐飲”，凡是能夠經過整改達標的則引導其規(guī)范經營，不達標的需限期關停轉向；對于不符合準入標準的老店新開（轉讓）或暫無環(huán)境擾民和安全隱患、且暫時不能關停轉向的，按照整治標準實行備案管理。對“增量餐飲”，屬地要做好源頭管控，達不到準入標準的要堅決制止，提前介入并引導轉向經營。

從該案例可以看出，解決民生訴求、化解矛盾、維護穩(wěn)定，及時啟動“鎮(zhèn)街吹哨、部門報到”機制十分必要。各部門應依據職能職責，通過聯合約談、消除分歧，不斷優(yōu)化營商環(huán)境，完善小區(qū)餐飲配套等便民設施，同時，最大限度地減輕對周邊住戶生活的干擾，形成共建、共治、共享的良好局面。媒體和輿論監(jiān)督要從民生福祉考量，從群眾獲得感、滿意度與幸福感出發(fā)，多做正面引導，宣傳正能量。各單位各部門要從“激勵擔當作為”角度出發(fā)，為沖在一線的同志“撐腰鼓勁”。

創(chuàng)新社會治理方式

建設一支具有防范化解風險、攻堅克難、能擔使命的基層治理隊伍是群眾的企盼，也是新時代的要求。要在習近平新時代中國特色社會主義思想的指導下，團結動員各方力量，不斷夯實基層黨建基礎，發(fā)揮黨建引領作用，著力富民、惠民、安民，實現和諧發(fā)展。

第一，對標對表，提高視野站位。機關干部在“放管服”改革中注重優(yōu)化營商環(huán)境（準入環(huán)境、競爭環(huán)境和消費環(huán)境），對污染治理、垃圾處理、小區(qū)停車及活動空間等進行調研，不能有“過關”思想，要進一步壓實責任，確保長效長治。多從群眾視角找準差距，以群眾感受檢驗工作成效；多做團結群眾、凝心聚力的工作，呼吁群眾以理性、法治、平和的方式維權；要貼近群眾，察民情、知民需，充分踐行黨的宗旨，以群眾利益作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。

第二，強化協同，提升工作質效。問題和矛盾出現后，要以“功成不必在我，建功必定有我”的良好心態(tài)做好化解工作。不糾纏“先有雞還是先有蛋”，更不與群眾開展“大辯論”，要在調查研究基礎上抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，始終把群眾的冷暖放在首位，不斷增強協同意識，做到及時響應、一呼百應?！爸萋┱咴谟钕拢д咴诓菀啊?，對民生積弊，要有切膚之痛，急民之所急，對照問題清單，立行立改，久久為功，切實做到解決問題有效、長效。

第三，共建共享，消除矛盾隱患。開發(fā)商、物業(yè)公司、維保單位、社區(qū)、居民等多方加強交流溝通，把意見與建議擺出來，通過廣泛討論征詢，達到消除隔閡的效果，攜手共商共建和諧小區(qū)；要充分發(fā)揮黨建引領作用，不斷增強基層黨組織的凝聚力和戰(zhàn)斗力，更好的服務發(fā)展、服務群眾；要充分聚焦激發(fā)活力、預防化解、健全體系等方面的工作，從政府管控引入到社會力量廣泛參與，不斷提高居民參與社區(qū)治理的能力和意識，以法治思維和法治方式來解決矛盾糾紛，真正實現共建共享的目的。