流程再造在中央運輸外勤管理中的應(yīng)用

王仲蘭　閻慧婷　李彩靈　王晨霞

摘? 要：目的 探討流程再造在中央運輸外勤管理中的效果。方法 通過調(diào)查分析原有中央運輸外勤工作中的不足或弊端，對外勤工作流程進行優(yōu)化、再造，評價流程改造前后患者滿意度，醫(yī)護人員滿意度以及經(jīng)濟效益。結(jié)果 經(jīng)過1年的實施和觀察，流程再造不僅提高了院內(nèi)工作質(zhì)量，同時節(jié)約人力資源，提高了外勤工作效率，提高了患者滿意度、醫(yī)護滿意度并節(jié)約了經(jīng)濟支出。結(jié)論 實施流程再造管理使中央運輸工作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化，能提高工作效率、節(jié)約資源，值得在中央運輸外勤管理中推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：流程再造? 中央運輸? 外勤工作

中圖分類號：R197 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2019）09（b）-0211-03

衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動”，指出醫(yī)護人員需要夯實基礎(chǔ)，落實基礎(chǔ)護理，履行職責(zé)，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)[1]。近年來，各大醫(yī)院為了減輕護士工作負(fù)擔(dān)，把護士還給病人，提高優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，先后成立了外勤部，即中央運輸，其目的在于將全院分散的外勤工作實行集中統(tǒng)一管理，將護理人員從繁瑣的外勤工作中解脫出來，確保臨床護士在專業(yè)護理方面為患者提供更多、更全面的服務(wù)。該部門的成立使各種化驗、檢查能在最短時間內(nèi)完成，解除了家屬的后顧之憂， 同時護士有更多的時間在病房與病人交流溝通、觀察病情，進行全方位護理， 提升護理服務(wù)質(zhì)量和病人滿意度[2-3]。

甘肅省某三甲醫(yī)院（以下簡稱該院）積極響應(yīng)衛(wèi)健委號召，在全院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動。2010 年借鑒四川大學(xué)華西醫(yī)院的先進經(jīng)驗，率先建立甘肅省首家中央運輸中心系統(tǒng)。經(jīng)過將近10年的運行贏得了患者、醫(yī)生和護士的好評和認(rèn)可。隨著該院規(guī)模的擴張，在2015年成立了分院，自成立分院后，涉及很多與院本部的業(yè)務(wù)聯(lián)系工作，需要由分院中央運輸人員承擔(dān)。但目前各大醫(yī)院的中央運輸都是在醫(yī)院內(nèi)部進行物資、病員的運輸，很少涉及院外外勤工作，沒有可借鑒的工作模式。該研究建立了一套科學(xué)、合理的外勤工作流程，為臨床提供了優(yōu)質(zhì)、高效的外勤服務(wù)，提升了工作效率和管理水平，取得了良好的效果，現(xiàn)報道如下。

1? 資料與方法

1.1 一般資料

該院是一所集醫(yī)療、預(yù)防、保健、教學(xué)、科研、急救為一體的三級甲等綜合性醫(yī)院。院本部擁有開放床位2255多張，臨床護理單元 60個;在分院區(qū)有開放床位210張，臨床護理單元12個;在分院區(qū)有中央運輸人員7名，承擔(dān)著分院區(qū)院內(nèi)的運輸工作和分院區(qū)運往院本部的運輸工作。

1.2 方法

1.2.1 前期調(diào)研

在流程改造前對原來流程進行了調(diào)研，原有工作流程是：每天固定4名工作人員負(fù)責(zé)分院區(qū)與院本部的運輸工作，分別是運送標(biāo)本2人（1人負(fù)責(zé)長期醫(yī)囑，1人負(fù)責(zé)臨時醫(yī)囑）和陪患者檢查2人（1人負(fù)責(zé)長期醫(yī)囑，1人負(fù)責(zé)臨時醫(yī)囑），4名工作人員分工明確，各司其職;運送標(biāo)本的人員除了每天送二次長期的標(biāo)本外，有臨時的標(biāo)本隨時送;陪檢的人員也是每天有病人隨時陪檢;以上工作流程造成人員、車輛浪費，而且在運輸次數(shù)多時存在工作人員不足的現(xiàn)象。

1.2.2 再造方法

設(shè)立1名溝通協(xié)調(diào)員，負(fù)責(zé)前一日匯總各科室需要運送的長期醫(yī)囑，如需要運送的標(biāo)本、陪檢患者和消毒物品等所在科室及數(shù)量，并做好登記;與臨床科室預(yù)約好運送時間，讓其提前做好準(zhǔn)備;與院本部相關(guān)科室做好溝通預(yù)約，讓提前準(zhǔn)備好需要帶回來的物資，如化驗單、消毒物品等;次日協(xié)調(diào)員下病房收集好標(biāo)本和消毒物資以及把患者組織在一起后，由1名護士陪同運送到院本部;該護士回來時帶回化驗單、消毒物品等;再設(shè)1名臨時運送員，負(fù)責(zé)臨時醫(yī)囑，如運送臨時標(biāo)本和臨時陪檢患者。改造流程見圖1所示。

1.2.3 評價工具和方法

該研究分別在流程再造前后對其效果進行評價，評價工具包括幾方面：（1）滿意度。用該院自行設(shè)計的患者滿意度調(diào)查表和醫(yī)護人員滿意度調(diào)查表，條目見表1。滿意程度用0～10分表示，0分表示非常不滿意，10分表示非常滿意。（2）工作量。工作量包括：運送的標(biāo)本份數(shù)、陪檢次數(shù)、病例和報告單等文件等的份數(shù);（3）出車次數(shù)和耗油量。

1.2.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用PSS17.0 軟件進行分析，計量資料比較使用t檢驗，用（）表示，計數(shù)資料使用χ2來進行檢驗，用率（%）來表示，（P<0.05）為顯著差異，具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2? 結(jié)果

（1）醫(yī)護人員滿意度。流程再造后醫(yī)護人員滿意度明顯提高，見表1。（2）患者滿意度。流程再造后患者滿意度明顯提高，見表2。（3）工作量。工作量增長幅度明顯高于出車次數(shù)及油耗量，見表3。

3? 討論

流程再造是現(xiàn)代企業(yè)管理理念，通過分析原有工作流程的隱患和薄弱環(huán)節(jié)，實施業(yè)務(wù)流程改造、重建。近年來，流程再造被引入到護理領(lǐng)域，通過對原護理工作流程的分析，進行護理工作流程的改造和重建，以提高整體護理質(zhì)量[4-5]。該 研究將流程再造原理應(yīng)用于中央運輸外勤管理中，具有如下優(yōu)點。

3.1 節(jié)約了人力和物力資源

通過此次流程再造，理順了中央運輸內(nèi)部運行機制，在確保院內(nèi)工作質(zhì)量的同時，合理整合資源，把以前陪檢、運送標(biāo)本、消毒器械的四名人員整合為兩名人員，大大節(jié)約了護理人力資源。同時，由于對標(biāo)本、陪檢和消毒物品的運送進行了合并，由以前的兩輛車同時發(fā)車改為現(xiàn)在的提前預(yù)約項目共用1輛車，如果有臨時項目再加派輛車，提高了單趟車輛運送量并降低出出車次數(shù)，從而增加了車輛利用率，節(jié)約了醫(yī)院車輛資源。如該研究的表3所示，在2017年與2018年工作量比較中，工作量增長幅度明顯高于出車次數(shù)及油耗量。說明本流程再造合理有效。

3.2 提高了工作效率和患者與醫(yī)護滿意度

該研究顯示，流程再造后患者和醫(yī)護人員的滿意度均較流程再造前提高（P<0.05）。由于安排了1名協(xié)調(diào)溝通員，提前與各科室溝通需要運送的物資，使各病區(qū)工作有預(yù)約、事先安排無遺漏，提高了工作質(zhì)量和效率。同時，協(xié)調(diào)員提前與院本部各相關(guān)科室溝通，協(xié)調(diào)處理，完成與分院區(qū)和院本部各病區(qū)、檢驗檢查科室的溝通、交接，責(zé)任到人，減少了推諉扯皮，提高了工作效率和醫(yī)護滿意度。由于能及時完成患者的檢查化驗，減少了醫(yī)生等候診斷、手術(shù)、治療等的時間，從而減少患者住院天數(shù)及降低住院費用，進一步提高患者滿意度。

3.3 提高了醫(yī)院服務(wù)能力，提升了醫(yī)院品牌形象

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的目標(biāo)是改善服務(wù)，為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心的醫(yī)療服務(wù)，以達(dá)到病人“病人滿意、社會滿意、政府滿意、患者滿意、社會滿意、醫(yī)生滿意、護士滿意 。該院中央運輸在工作中積極探索，不斷進行流程再造，為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全的護理服務(wù)。該研究中，通過外勤管理工作流程再造，提高了工作效率及患者滿意度，使患者更好的感受到了高效、便捷的就醫(yī)體驗，不斷提升醫(yī)院的品牌形象。

參考文獻(xiàn)

[1] 王立，陳曉華，陳群，等.中央運輸工作在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的作用[J].華西醫(yī)學(xué)，2011（9）：1409-1410.

[2] 成翼娟，黃文霞，王立.醫(yī)院外勤工作流程再造初探[J].護士進修雜志，2005，20（11）：992-993.

[3] 王立，曾維渝，陳群，等.醫(yī)院中央運輸工作的管理[J].中國護理管理，2007，7（2）：47-49.

[4] 閆寶珍.護理流程再造在護理管理中的實施與效果評價[J].衛(wèi)生職業(yè)教育，2010，28（5）：136-137.

[5] 崔妙玲，滕艷娟.流程再造在護理工作中的應(yīng)用現(xiàn)狀與進展[J].中華護理雜志，2006，41（6）：551-553.