供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

劉錫鋼

國網(wǎng)河南省電力公司范縣供電公司 河南濮陽 457500

1 供電營銷業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)概述

業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)隸屬于供電營銷領(lǐng)域，是營銷工作中一項基礎(chǔ)性工作。所謂的業(yè)擴(kuò)即是指供電企業(yè)通過對客戶主觀需求以及實際用電情況的了解和掌握，有效地對客戶展開業(yè)務(wù)營銷工作，滿足客戶的用電申請。直白來講，就是客戶向供電企業(yè)提出用電申請，企業(yè)滿足客戶用電申請和要求的過程。以我國電力行業(yè)的發(fā)展水平來看，此項業(yè)務(wù)還包括客戶用電申請登記、供電方案設(shè)計與選擇、用電工程概算、實際設(shè)計與施工、建立客戶檔案資料等更為具體性的內(nèi)容。

2 供電營銷業(yè)擴(kuò)管理中存在的問題

我國電力企業(yè)曾長期處在壟斷狀態(tài)下，在傳統(tǒng)的供電營銷中，大部分的員工都通過業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)為自身謀取私利，在業(yè)擴(kuò)管理中亂用職權(quán)。這種錯誤的思想一直持續(xù)地影響我國供電營銷業(yè)擴(kuò)管理工作的開展，導(dǎo)致目前的管理中也存在諸多的問題。由于這種謀取私利的行為嚴(yán)重?fù)p害了用戶的利益，造成行業(yè)失信，所以必須進(jìn)行問題的總結(jié)，及時進(jìn)行整改。

首先，在受理階段存在的問題。受理階段是業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)開展的初始階段，在此階段極其容易出現(xiàn)暗箱操作現(xiàn)象。雖然國家有明確的法律法規(guī)對受理流程的工作行為進(jìn)行規(guī)范，但仍有工作人員抵擋不住金錢誘惑，實施違規(guī)操作[1]。

其次，在方案確定階段存在的問題。方案確定過程也是業(yè)擴(kuò)管理的重點工作環(huán)節(jié)，制定科學(xué)合理的方案，能夠有效保證其他后續(xù)工作的順利開展。對于供電質(zhì)量和電力工程建設(shè)成本都有著直接的影響。但在實際工作過程中，由于供電方案設(shè)計、規(guī)劃存在不合理之處，嚴(yán)重導(dǎo)致方案缺乏實際操作性和經(jīng)濟(jì)性，類似的問題經(jīng)常在實際管理中出現(xiàn)。造成這些問題的原因主要是由于規(guī)劃設(shè)計人員缺乏實地考察的經(jīng)驗，對施工地的材料物價也了解得不夠透徹。所以，一旦供電方案失敗，那么企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益將會受到較大的影響，更無從談起高質(zhì)量供電。

最后，在合同簽訂和采購過程中存在的問題。在確定供電方案后，客戶將會與企業(yè)簽訂供電合同，在后續(xù)的工作中要嚴(yán)格按照合同規(guī)定展開。但在目前的實際工作中，這一環(huán)節(jié)是滋生腐敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？蛻敉ㄟ^賄賂管理人員，降低合同中的工程預(yù)算，或者工作人員相互配合，向客戶索要“好處費(fèi)”；或者在采購過程中，由于客戶對設(shè)備的了解和型號掌握不夠明確，造成設(shè)備不符合施工標(biāo)準(zhǔn)，這樣的問題都時有發(fā)生，造成的后果也極其嚴(yán)重，使客戶和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益都遭受嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。

另外，在施工階段也存在隨意更改施工方案和施工合同的問題；在原材料上偷工減料，以次充好；驗收階段形式化嚴(yán)重，驗收階段也是腐敗頻發(fā)的階段，為工程留下了諸多的安全隱患。

3 供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略

3.1 建立多渠道的業(yè)擴(kuò)報裝體系

在社會不斷發(fā)展過程中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在各個領(lǐng)域中的應(yīng)用是十分廣泛的，在這種時代背景下，我國供電服務(wù)渠道也在不斷的拓展。就比如說，現(xiàn)如今所存在的95598網(wǎng)上營業(yè)廳、微信公眾號等都屬于服務(wù)渠道的多樣化發(fā)展，所以說，在這個互聯(lián)網(wǎng)時代下，供電營銷業(yè)擴(kuò)管理要想真正提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量，就一定要建立起多渠道的業(yè)擴(kuò)報裝體系，以此來為客戶提供更為良好的服務(wù)[2]。廣東電網(wǎng)公司就曾經(jīng)推出過業(yè)擴(kuò)報裝“一口受理”業(yè)務(wù)服務(wù)渠道，在這一渠道下，客戶只需要提供報裝基本信息，就可以即刻生成業(yè)擴(kuò)工單，這就能有效地避免上述所存在的問題。

3.2 確保管理的規(guī)范性，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行創(chuàng)新

供電企業(yè)在發(fā)展過程中，在將全方位服務(wù)客戶作為工作理念之后，還要在實際工作過程中將客戶需求放在首位，并且制定出相應(yīng)的制度進(jìn)行管理，以此來確保方案規(guī)劃、施工、竣工、驗收等環(huán)節(jié)的規(guī)范性，從而才能真正確保業(yè)擴(kuò)管理這一工作的質(zhì)量，真正為客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而要想真正確保管理的規(guī)范性，就一定要制定出相應(yīng)的制度，比如說，可以對業(yè)擴(kuò)供電方案制定、中間檢查、受電工程設(shè)計等方面來進(jìn)行完善，以此來讓客戶對工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，真正確保其管理的規(guī)范性[3]。此外，在發(fā)展過程中，還需要對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行創(chuàng)新，盡可能對用電手續(xù)進(jìn)行簡化，同時對接電時間進(jìn)行縮短，以此來最大程度提升業(yè)擴(kuò)報裝的效率。比如說，現(xiàn)如今就有部分供電企業(yè)推出了大客戶綠色通道服務(wù)，確?？蛻魳I(yè)擴(kuò)工程的質(zhì)量和效率。

3.3 加強(qiáng)對隊伍的管理，重點整治一些不規(guī)范行為

供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升過程中，還需要加強(qiáng)對隊伍的管理，嚴(yán)格對一些不規(guī)范行為進(jìn)行整治，杜絕電氣企業(yè)員工濫用職權(quán)，這樣對于提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量也有著較為顯著的效果。在實際工作過程中，相關(guān)企業(yè)可以建立起客戶用電需求協(xié)同機(jī)制，以此來對業(yè)擴(kuò)報裝受限問題進(jìn)行解決，這樣就能有效地提升業(yè)擴(kuò)工作效率和質(zhì)量，而對于一些不規(guī)范行為則一定要進(jìn)行嚴(yán)懲，這樣才能最大程度維護(hù)客戶利益，最終促進(jìn)供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升。

4 結(jié)語

在社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展過程中，社會對于電力的需求也在不斷的增加，而供電營銷客戶對于服務(wù)這一方面也提出了一定的要求，因此，電力企業(yè)在發(fā)展過程中，要想真正提升供電營銷水平，就一定要在發(fā)展過程中提高客戶服務(wù)水平。而要想真正實現(xiàn)這一目的，就一定要在實際工作過程中做好業(yè)擴(kuò)管理這一項基本工作，也正是因為如此，本文首先對供電營銷業(yè)擴(kuò)管理中所存在的問題進(jìn)行了分析，同時提出了具體的提升策略。