服務(wù)型企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的探索與實(shí)踐

武文潔

（北京長(zhǎng)峰新聯(lián)工程管理有限責(zé)任公司，北京，100039）

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，對(duì)服務(wù)業(yè)的需求越來(lái)越多。服務(wù)業(yè)發(fā)展水平及在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的占比已成為衡量社會(huì)發(fā)展程度的重要標(biāo)志。標(biāo)準(zhǔn)化作為一種手段，可以提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)行為、滿足顧客需求，因而，在推進(jìn)服務(wù)業(yè)整體發(fā)展、提升服務(wù)型企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。

1 服務(wù)型企業(yè)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的必要性

近年來(lái)，我國(guó)服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢(shì)頭，服務(wù)質(zhì)量和整體服務(wù)水平均得到較大改進(jìn)與提升。但仍存在著由于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系不健全、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)薄弱、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施乏力而導(dǎo)致的服務(wù)型企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高、發(fā)展不規(guī)范、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力缺乏等問(wèn)題，成為制約企業(yè)發(fā)展、乃至服務(wù)業(yè)整體發(fā)展的重要因素?！秶?guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》明確指出：“要加快推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、建立健全服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系、擴(kuò)大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋范圍”。

GB/T35778—2017《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作 指南》中將標(biāo)準(zhǔn)化定義為：為了在既定范圍內(nèi)獲得最佳秩序、促進(jìn)共同利益，對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題或潛在問(wèn)題確定共同使用和重復(fù)使用的條款以及編制、發(fā)布和應(yīng)用文件的活動(dòng)。通過(guò)制定適用于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、并加以貫徹實(shí)施，可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)型企業(yè)服務(wù)過(guò)程的程序化與服務(wù)行為的規(guī)范化。積極推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作，建立并實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，是服務(wù)型企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的必要方法與手段。

2 服務(wù)型企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容

2.1 構(gòu)建依據(jù)

服務(wù)型企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)遵循國(guó)家、行業(yè)或地方制定、頒布的相關(guān)法律法規(guī)和方針政策，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部管理要求與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際，并充分考慮服務(wù)產(chǎn)品的特性，在綜合多方面因素的基礎(chǔ)上，構(gòu)建企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，制定符合法律法規(guī)要求和企業(yè)實(shí)際的、具有可實(shí)施性的管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.1.1 服務(wù)產(chǎn)品特性

服務(wù)作為一種無(wú)形產(chǎn)品，具有與有形產(chǎn)品所不同的特點(diǎn)：無(wú)形性、同時(shí)性、差異性和不可存儲(chǔ)性。首先，服務(wù)主體由人的行為組成，不同的時(shí)間、組織、個(gè)人，即使是同一個(gè)服務(wù)員，所提供的服務(wù)質(zhì)量也難以保持始終如一。其次，服務(wù)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程常常同時(shí)發(fā)生，管理人員直接干預(yù)質(zhì)量控制的機(jī)會(huì)較少。再次，服務(wù)是易逝產(chǎn)品，容易消失、不可儲(chǔ)存，這就要求對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理必須重視顧客需求，既關(guān)注服務(wù)提供的結(jié)果，又要把控服務(wù)提供的過(guò)程。因此，服務(wù)型企業(yè)需要對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)品特性進(jìn)行深入地了解與分析，根據(jù)其特性建立相應(yīng)的管理標(biāo)準(zhǔn)與工作程序，以降低人為不穩(wěn)定因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響。

2.1.2 外部標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)型企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)以《標(biāo)準(zhǔn)化法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律要求為引領(lǐng)和準(zhǔn)繩；以《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 要求》、《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作 指南》等標(biāo)準(zhǔn)要求為總體架構(gòu)和策劃方向；以《質(zhì)量管理體系 要求》等標(biāo)準(zhǔn)要素為基本管理方法和管理原則；同時(shí)還應(yīng)實(shí)施服務(wù)產(chǎn)品特定的國(guó)家/行業(yè)/地方標(biāo)準(zhǔn)，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》 《餐飲業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》 《餐飲企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范》等具體要求。

2.1.3 內(nèi)部要求

服務(wù)型企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)充分考慮企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際與內(nèi)部管理要求，如企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)與工作程序設(shè)置、人員能力與基本素質(zhì)、管理制度健全完善程度、企業(yè)服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量管理方法接受程度以及顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的具體需求或特殊要求等。

2.2 服務(wù)型企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本原則

a）系統(tǒng)性原則：應(yīng)綜合考慮外部標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部要求及產(chǎn)品特性等各方面因素，權(quán)衡協(xié)調(diào)各方關(guān)系，并根據(jù)企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r與規(guī)劃需求適時(shí)調(diào)整。

b）過(guò)程性原則：對(duì)服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行分解，從控制事前因素、過(guò)程管理到事后結(jié)果，識(shí)別每個(gè)服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立與之相應(yīng)的管理標(biāo)準(zhǔn)與管理要求。

c）實(shí)用與適用相結(jié)合原則：既要滿足國(guó)家規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的既定要求，又要充分考慮企業(yè)所提供產(chǎn)品類別特點(diǎn)、具體項(xiàng)目服務(wù)要求的差異，同時(shí)兼顧企業(yè)管理現(xiàn)狀，鼓勵(lì)持續(xù)改進(jìn)。

d）以顧客需求為導(dǎo)向原則：以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)，將滿足用戶需求放在首位。

e）持續(xù)改進(jìn)原則：遵循PDCA循環(huán)管理方法，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的適用性做出適時(shí)評(píng)價(jià)，將改進(jìn)與驗(yàn)證納入標(biāo)準(zhǔn)要求，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量可能產(chǎn)生影響的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵服務(wù)要素，逐一確定管理要求及相應(yīng)的工作程序和控制手段等，并以制度/辦法或服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程等形式發(fā)布，形成企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以下重點(diǎn)從管理制度、業(yè)務(wù)流程、人員管理、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)與基礎(chǔ)設(shè)施管理、采購(gòu)與外包外協(xié)管理、產(chǎn)品檢驗(yàn)與監(jiān)視測(cè)量、過(guò)程記錄、服務(wù)規(guī)范、客戶關(guān)系管理等9個(gè)方面進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹。

2.3.1 管理制度的標(biāo)準(zhǔn)化

結(jié)合公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，建立以不同產(chǎn)品類別為基本模塊的“綜合管理+基層管理+生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理”的三層次管理架構(gòu)。針對(duì)管理職責(zé)、產(chǎn)品特點(diǎn)與服務(wù)要求，由上至下逐級(jí)梳理、細(xì)化各項(xiàng)管理制度和工作標(biāo)準(zhǔn)。形成“綜合管理制度+基層管理制度+崗位規(guī)范操作文件”的三層次管理文件標(biāo)準(zhǔn)體系，制/修訂動(dòng)力運(yùn)行管理辦法、物業(yè)服務(wù)管理辦法、運(yùn)行調(diào)度管理辦法、車間考核辦法、項(xiàng)目部考核辦法、食堂考核辦法、巡回檢查制度、交接班制度、留樣檢查制度等數(shù)10項(xiàng)制度/辦法。確保了公司產(chǎn)品生產(chǎn)提供過(guò)程的管理制度標(biāo)準(zhǔn)全覆蓋，實(shí)現(xiàn)了公司不同產(chǎn)品板塊間管理架構(gòu)設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)化，以及同一產(chǎn)品板塊內(nèi)部不同基層單位間管理要求的標(biāo)準(zhǔn)化。

2.3.2 業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化

構(gòu)建了涵蓋產(chǎn)品與服務(wù)策劃、產(chǎn)品與服務(wù)要求控制、產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程控制、產(chǎn)品檢驗(yàn)與監(jiān)視測(cè)量的全過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程體系。無(wú)論是產(chǎn)品的綜合管理部門、還是基層生產(chǎn)服務(wù)部門，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員均可以通過(guò)已確定的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，清晰地了解和掌握有哪些工作環(huán)節(jié)、工作步驟以及工作的目標(biāo)要求如何完成等。

通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，避免了由于人員變動(dòng)等因素對(duì)持續(xù)穩(wěn)定地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生不利影響。同時(shí)可以在業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與產(chǎn)品服務(wù)要求不相匹配時(shí)，將產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程的變更迅速傳遞至各基層單位，以確保在各基層生產(chǎn)管理單位間實(shí)現(xiàn)同步調(diào)整、同步優(yōu)化。

2.3.3 人員管理的標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)產(chǎn)品主體由人的行為組成，服務(wù)人員管理的標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于服務(wù)型企業(yè)具有重要意義。人員管理的標(biāo)準(zhǔn)化包括人員選用、人員培訓(xùn)、考核與激勵(lì)等方面。具體通過(guò)建立服務(wù)人員檔案、嚴(yán)格持證上崗、落實(shí)新員工上崗/轉(zhuǎn)崗、老員工定期進(jìn)行“公司級(jí)+基層單位級(jí)+班組級(jí)”三級(jí)教育培訓(xùn)機(jī)制，實(shí)施三級(jí)考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，構(gòu)建公司員工內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)體系，提升服務(wù)人員服務(wù)技能，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，降低人作為不穩(wěn)定因素對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的影響。

2.3.4 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)與基礎(chǔ)設(shè)施管理的標(biāo)準(zhǔn)化

公司各類產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)量繁多，對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)如：各動(dòng)力運(yùn)行站點(diǎn)、物業(yè)項(xiàng)目部、中控室、食堂就餐區(qū)、食品加工區(qū)等，在服務(wù)形象、崗位紀(jì)律、文明用語(yǔ)、環(huán)境衛(wèi)生、現(xiàn)場(chǎng)物品管理等各方面提出統(tǒng)一管理要求。對(duì)生產(chǎn)服

2.3 具體實(shí)施

首先，應(yīng)圍繞企業(yè)方針與目標(biāo)，結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)與發(fā)展現(xiàn)狀，運(yùn)用系統(tǒng)方法，在確定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系基本架構(gòu)的基礎(chǔ)上，明確標(biāo)準(zhǔn)化工作方向與重點(diǎn)。其次，梳理需要開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵服務(wù)要素，形成適合于企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并貫徹應(yīng)用于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與管理范疇中。

我公司作為為大型科研生產(chǎn)集團(tuán)提供綜合性服務(wù)保障的服務(wù)型企業(yè)，產(chǎn)品類別包含：區(qū)域性動(dòng)力運(yùn)行服務(wù)、大型建筑群物業(yè)服務(wù)及綜合食堂式餐飲服務(wù)等方面，具有服務(wù)范圍廣、產(chǎn)品類別多、科研生產(chǎn)工作的特殊性對(duì)服務(wù)安全性、可靠性、穩(wěn)定性、及時(shí)性和快捷性要求高等特點(diǎn)。

公司以“標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)與模塊化建設(shè)相結(jié)合”的標(biāo)準(zhǔn)化管理理念，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)提供的全過(guò)程進(jìn)行分解，對(duì)每一類服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵工序和管理重點(diǎn)進(jìn)行梳理，提煉出對(duì)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)所配備的設(shè)備設(shè)施提出統(tǒng)一管理要求，并建立內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)體系。建立設(shè)備設(shè)施、計(jì)量器具的“公司級(jí)+綜合管理部門級(jí)+基層單位級(jí)”三級(jí)臺(tái)賬動(dòng)態(tài)管理標(biāo)準(zhǔn)。制定設(shè)備設(shè)施維修檢修計(jì)劃、計(jì)量器具檢定校準(zhǔn)計(jì)劃，按計(jì)劃落實(shí)維修與驗(yàn)收，確保生產(chǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施完好率與強(qiáng)檢類計(jì)量器具100%受檢率。

2.3.5 采購(gòu)與外包外協(xié)管理的標(biāo)準(zhǔn)化

建立生產(chǎn)物資與外包外協(xié)采購(gòu)的合格供方評(píng)價(jià)與準(zhǔn)入機(jī)制，細(xì)化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在合格供方范圍內(nèi)實(shí)施采購(gòu)。統(tǒng)一物資出入庫(kù)管理要求與過(guò)程記錄。對(duì)承接任務(wù)的外包外協(xié)方，實(shí)施任務(wù)交底，統(tǒng)一交底過(guò)程記錄，將服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量要求、管理職責(zé)等明確在交底記錄中。同時(shí)對(duì)服務(wù)結(jié)果實(shí)施監(jiān)督管理與考核。

2.3.6 產(chǎn)品檢驗(yàn)與監(jiān)視檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)產(chǎn)品屬于無(wú)形產(chǎn)品，具有同時(shí)性及不可儲(chǔ)存性，其產(chǎn)品與服務(wù)檢驗(yàn)以過(guò)程檢驗(yàn)為主。建立了對(duì)于關(guān)鍵過(guò)程/關(guān)鍵工序、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的“班組定期自檢+基層單位定期復(fù)檢+綜合管理部門不定期抽檢”的三級(jí)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)制，并將檢查整改結(jié)果納入內(nèi)部考核管理范圍。

通過(guò)在不同產(chǎn)品板塊間實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品檢驗(yàn)機(jī)制的標(biāo)準(zhǔn)化，在同一產(chǎn)品板塊內(nèi)部與不同基層單位間實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)頻次等檢驗(yàn)要求的標(biāo)準(zhǔn)化，有效促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有效管控與整體同步提升。

2.3.7 客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)化

實(shí)現(xiàn)顧客滿意是服務(wù)型企業(yè)的永恒宗旨。建立有效的用戶溝通機(jī)制，要求積極開(kāi)展用戶溝通與走訪，并對(duì)各產(chǎn)品板塊開(kāi)展用戶走訪與滿意度調(diào)查的頻次、走訪用戶覆蓋率等提出統(tǒng)一要求。對(duì)調(diào)查內(nèi)容、滿意程度區(qū)分、分值設(shè)置等進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)；對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將調(diào)查結(jié)果、不滿意及用戶投訴處理整改情況納入每季度監(jiān)督考核。

通過(guò)在公司推行客戶關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品和服務(wù)中用戶意見(jiàn)、用戶需求的及時(shí)發(fā)現(xiàn)與及時(shí)改進(jìn)。同時(shí)，對(duì)不同產(chǎn)品板塊間的每季度顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的橫向比較，激發(fā)了產(chǎn)品板塊間相互學(xué)習(xí)、努力提升服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化內(nèi)部管理的內(nèi)在動(dòng)力。

2.3.8 服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化

針對(duì)服務(wù)產(chǎn)品制定服務(wù)規(guī)范，并針對(duì)關(guān)鍵工序或關(guān)鍵服務(wù)要素制定操作規(guī)程，如保安服務(wù)規(guī)范、保潔服務(wù)規(guī)范、會(huì)服服務(wù)規(guī)范、配餐服務(wù)規(guī)范、洗消操作規(guī)程、和面機(jī)操作規(guī)程、直燃機(jī)操作規(guī)程、空壓機(jī)操作規(guī)程等近百項(xiàng)規(guī)范或規(guī)程。同時(shí)將不同基層單位的同類產(chǎn)品服務(wù)規(guī)范予以統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)行為和操作過(guò)程的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

2.3.9 過(guò)程記錄的標(biāo)準(zhǔn)化

針對(duì)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容和過(guò)程檢驗(yàn)需求，逐項(xiàng)設(shè)計(jì)制定了制式記錄表單，如動(dòng)力運(yùn)行記錄、站房巡查記錄、固定/隨機(jī)測(cè)溫點(diǎn)檢查記錄、保潔清掃記錄、鑰匙管理記錄、主管檢查記錄、食品添加劑領(lǐng)取記錄、紫外線消毒記錄、中心溫度監(jiān)測(cè)記錄等近百項(xiàng)。

同時(shí)，針對(duì)不同產(chǎn)品板塊的相同或類似服務(wù)內(nèi)容、管理要求等，設(shè)計(jì)制定了統(tǒng)一制式的記錄表單。如在維修搶修任務(wù)單中體現(xiàn)：報(bào)修人/接報(bào)人姓名、接報(bào)時(shí)間、到場(chǎng)時(shí)間、維修內(nèi)容、完成時(shí)間、用戶意見(jiàn)等內(nèi)容。用維修任務(wù)單的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，確保了動(dòng)力運(yùn)行和物業(yè)服務(wù)兩個(gè)不同產(chǎn)品板塊對(duì)用戶報(bào)修服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間、維修服務(wù)質(zhì)量等方面服務(wù)要求的一致性。

在同一產(chǎn)品業(yè)務(wù)板塊內(nèi)部不同基層單位和不同產(chǎn)品板塊間同一服務(wù)內(nèi)容的生產(chǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，將過(guò)程和檢驗(yàn)記錄實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)內(nèi)容具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)要求的準(zhǔn)確傳達(dá)，有效促進(jìn)了對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的規(guī)范管理。

3 服務(wù)型企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)體系

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施是服務(wù)型企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作中最重要的任務(wù)，也是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此需要根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化具體內(nèi)容，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施效果及服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并制定整改措施，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。具體可通過(guò)確定評(píng)價(jià)方法、建立評(píng)價(jià)體系的方式實(shí)施監(jiān)督評(píng)價(jià)。

下面以我公司為例，對(duì)服務(wù)型企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)體系的基本架構(gòu)進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹。評(píng)價(jià)體系包括內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)兩方面，內(nèi)部評(píng)價(jià)為組織自我評(píng)價(jià)，外部評(píng)價(jià)包含顧客評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)。兩者分別制定評(píng)價(jià)準(zhǔn)則并量化評(píng)價(jià)分值，按照一定權(quán)重加權(quán)后形成各類產(chǎn)品的綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)分值。公司按季度開(kāi)展評(píng)價(jià)活動(dòng)，根據(jù)所得分值確定本季度該產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量等級(jí)，并發(fā)布評(píng)價(jià)報(bào)告，提出問(wèn)題和改進(jìn)建議。

內(nèi)部評(píng)價(jià)實(shí)施過(guò)程為：將公司動(dòng)力運(yùn)行、物業(yè)服務(wù)、餐飲服務(wù)產(chǎn)品板塊的工作形成標(biāo)準(zhǔn)化的綜合管理要求與現(xiàn)場(chǎng)管理要求，分別細(xì)化分解為具體條目；根據(jù)其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)總體質(zhì)量影響程度和重要性的差異，賦予不同的分值；采用觀察、提問(wèn)/現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證/查看記錄等監(jiān)督檢查方式，進(jìn)行量化打分評(píng)價(jià)。我公司目前共形成4類產(chǎn)品共560項(xiàng)內(nèi)部評(píng)價(jià)條目，內(nèi)容涵蓋制度建設(shè)、產(chǎn)品要求控制、過(guò)程控制、過(guò)程績(jī)效指標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇控制、人員管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、監(jiān)視測(cè)量、相關(guān)方管理、不合格控制和顧客溝通等方面。

外部評(píng)價(jià)包含顧客評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)。顧客評(píng)價(jià)是第二方評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)時(shí)以各管理中心組織開(kāi)展的對(duì)所轄業(yè)務(wù)范圍的用戶走訪、滿意度調(diào)查結(jié)果為主；同時(shí)綜合考慮顧客投訴、上級(jí)機(jī)關(guān)提出的批評(píng)或責(zé)令整改事項(xiàng)等情況。第三方評(píng)價(jià)是由具有一定專業(yè)性、與公司不具有隸屬關(guān)系和任何利益關(guān)系的獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)（如：第三方質(zhì)量管理體系監(jiān)督審核機(jī)構(gòu)、市建委、市衛(wèi)生監(jiān)督管理部門等）開(kāi)展的相關(guān)檢查和評(píng)價(jià)。

同時(shí)，對(duì)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)評(píng)價(jià)體系實(shí)施效果以及外部標(biāo)準(zhǔn)要求的變化情況，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品管理標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容與條目、修訂評(píng)價(jià)方案，以促進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)優(yōu)化。

通過(guò)將標(biāo)準(zhǔn)分解、細(xì)化為具體條目與檢查內(nèi)容，使產(chǎn)品生產(chǎn)者得以對(duì)照貫徹實(shí)施，監(jiān)督管理者得以對(duì)照檢查評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的迅速落地。同時(shí)評(píng)價(jià)結(jié)果直接掛鉤綜合管理部門、基層管理單位季度、年度經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核結(jié)果，以督促整改落實(shí)、實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，極大促進(jìn)了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。

4 服務(wù)型企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施效果與展望

服務(wù)型企業(yè)通過(guò)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作，形成企業(yè)的約束機(jī)制，將責(zé)任層層分解落實(shí)，既實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的有效管控，又強(qiáng)化了全員的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)，實(shí)現(xiàn)了從 “事后被動(dòng)整改”到 “事前主動(dòng)落實(shí)”的轉(zhuǎn)變。

通過(guò)建立并推行產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，統(tǒng)一產(chǎn)品管理要求，將標(biāo)準(zhǔn)要求、管理要求、顧客需求與服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程深度關(guān)聯(lián)，并將標(biāo)準(zhǔn)基本要素與日常工作緊密融合。迅速而有效地消除了不同產(chǎn)品板塊間、同類產(chǎn)品板塊內(nèi)部不同基層單位間管理模式的差異，實(shí)現(xiàn)了從 “無(wú)章可循、個(gè)性化管理”到“逐條對(duì)標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)化管理”的轉(zhuǎn)變。

服務(wù)業(yè)擁有巨大的市場(chǎng)需求與發(fā)展?jié)撃?，推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)具有重要意義。服務(wù)型企業(yè)應(yīng)加快實(shí)施企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化體系，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理、規(guī)范化管理，以促進(jìn)服務(wù)型企業(yè)、乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。