電力積分體系研究

陳敏，歐志萍，梁哲輝，李韞莛

電力積分體系研究

陳敏，歐志萍，梁哲輝，李韞莛

（廣州供電局有限公司客服中心，廣東 廣州 510665）

當(dāng)前，針對(duì)中國電力營銷終端市場的現(xiàn)狀，提出了“電力積分”的理念。電力積分是指居民通過應(yīng)用智能繳費(fèi)模式、電費(fèi)預(yù)存、定制電子賬單等方式獲取電力積分，電力積分會(huì)積累到用戶對(duì)應(yīng)的積分賬號(hào)，可以在積分商城兌換商品及電力服務(wù)。積分的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制指綜合用戶類型、外界環(huán)境、市場營銷等多方面因素，構(gòu)建一套相較完備的積分生成和兌換的電力積分理論模型。積分系統(tǒng)的設(shè)計(jì)可以充分調(diào)動(dòng)用戶的積極性，保障了多方利益，目前已經(jīng)設(shè)計(jì)出了積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的運(yùn)營模式和實(shí)施流程，且已經(jīng)在各大型企業(yè)和國有企業(yè)開始實(shí)行，結(jié)果證明積分的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制效果甚佳，該機(jī)制的應(yīng)用前景也極其寬廣。

客戶服務(wù)；營銷服務(wù)；積分獎(jiǎng)勵(lì)；電力營銷

隨著居民對(duì)電力服務(wù)提出了越來越高的要求，經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)給電力營業(yè)廳傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在渠道管理轉(zhuǎn)型工作開展過程中，柜面業(yè)務(wù)分流、線上渠道應(yīng)用、自助渠道應(yīng)用，成為了對(duì)自身服務(wù)機(jī)制進(jìn)行創(chuàng)新的一種有效措施。通過電力積分系統(tǒng)建設(shè)，可以提高廣州供電局營銷運(yùn)營水平，集中用戶服務(wù)，增強(qiáng)用戶黏性，提升服務(wù)質(zhì)量，為實(shí)現(xiàn)將公司建設(shè)成為“服務(wù)好、管理好、形象好”的國際先進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)目標(biāo)打好基礎(chǔ)。

1 電力市場改革及電力積分商城的建設(shè)

中國正處于電力的發(fā)展階段，輸配網(wǎng)上為分離，政府仍是電力控制的主導(dǎo)者。電力的基本服務(wù)正在不斷完善中，基本服務(wù)的日趨完善也帶動(dòng)著增值服務(wù)的不斷增多。隨著電力體制改革的深入推進(jìn)，電網(wǎng)企業(yè)必須積極開展服務(wù)模式的創(chuàng)新研究，滿足多變的市場需求，更好地服務(wù)各類市場主體和廣大客戶。研究“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的經(jīng)濟(jì)形態(tài)變化，構(gòu)建積分商城，提供更多的增值服務(wù)，提高用戶黏性，提升服務(wù)質(zhì)量，既是適應(yīng)客戶需求變化趨勢、推動(dòng)新型服務(wù)模式拓展、提升客戶用電服務(wù)體驗(yàn)的外在要求，也是電網(wǎng)企業(yè)適應(yīng)和引領(lǐng)新常態(tài)。

通過對(duì)供電企業(yè)的內(nèi)、外部環(huán)境進(jìn)行綜合分析，并借鑒成熟移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)可以看出，如果能夠合理地規(guī)劃用電服務(wù)內(nèi)容，并相應(yīng)的以用戶應(yīng)用場景為中心設(shè)計(jì)更多的便民性服務(wù)內(nèi)容，建立積分商城，并對(duì)目前傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行基于“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”模式的適應(yīng)性改造，必然會(huì)極大地提高用戶的電子渠道覆蓋率、用戶活躍度，提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、降低人工客服工作量，提升客戶服務(wù)工作水平及品牌形象。

對(duì)此，中國某些地區(qū)已經(jīng)采取了相應(yīng)措施，中國上海地區(qū)建立了一套補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)來促進(jìn)電力積分商城項(xiàng)目的實(shí)施，以上補(bǔ)償機(jī)制的實(shí)施雖然取得了一定的效果，但是并不完善，仍然存在許多問題，比如機(jī)制可能導(dǎo)致某些用戶損失較大，因此，仍需要制訂一套能夠充分保障電力公司利益的制度，需要達(dá)到公平、公正、公開的效果，才能讓大多數(shù)人滿意。因此，本文設(shè)計(jì)了一種新型模式——“電力積分”的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，以此來提升用戶的積極性，并通過算例驗(yàn)證了現(xiàn)有電力體制下該模式的可行性和有效性，可以為電力積分商城項(xiàng)目在國內(nèi)的發(fā)展和推廣提供有利參考。

積分商城的建設(shè)需建立一整套完善的管理機(jī)制，從商品、用戶、平臺(tái)多角度建立完善的管理規(guī)范。定期對(duì)管理規(guī)范進(jìn)行審核調(diào)整，應(yīng)對(duì)實(shí)際情況及時(shí)反饋，保證積分商城在管理下處于有序健康的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。同時(shí)，建立專門的商城管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理工作，負(fù)責(zé)商城各項(xiàng)規(guī)范以及日常運(yùn)作的監(jiān)督管理協(xié)調(diào)。

2 電力積分營銷終端市場概述

積分是客戶在有償使用公司產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，額外獲得的增值服務(wù)憑據(jù)，是提升客戶忠誠及滿意度最有效的手段之一。一方面，積分應(yīng)用在人們生活的方方面面，例如信譽(yù)積分、游戲積分、購物積分，人們的生活已經(jīng)與積分聯(lián)系在一起；另一方面，國內(nèi)各個(gè)服務(wù)領(lǐng)域均推出了積分計(jì)劃，已經(jīng)形成了一套比較成熟的體系，終端客戶對(duì)于積分的概念比較清晰，也比較認(rèn)同積分的作用?！半娏Ψe分”的產(chǎn)生能夠促進(jìn)客戶服務(wù)體系的建設(shè)，使其更加完善，更加貼近客戶的個(gè)性化需求，也為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展提供全新的動(dòng)力。同時(shí)，電力積分商城承載了企業(yè)各種營銷活動(dòng)的宣傳和執(zhí)行功能，對(duì)于一些大型企業(yè)和國有企業(yè)而言，其官方積分商城往往也可以作為官方門戶網(wǎng)站，起到了很大的宣傳營銷作用。

3 電力積分相關(guān)概念

3.1 信用積分的激勵(lì)理論

信用制度是一種激勵(lì)處罰并用的操作制度，守誠信之人，通過信用累計(jì)惠及以后的一些行為，比如銀行貸款數(shù)目會(huì)根據(jù)用戶的信用額度，或是獲取某些獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于失信者日后的某些行為產(chǎn)生不利影響，可能會(huì)縮小這些人的權(quán)限，在某些交易上也可能產(chǎn)生較大的影響。積分制的基本原理是將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與分析數(shù)據(jù)相結(jié)合，對(duì)用戶以往的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行統(tǒng)一觀察分析最終得出一些簡單且較為具體的數(shù)據(jù)，以供企業(yè)分析后作出決策。積分制快速、明確且易于評(píng)估，推廣性也很強(qiáng)。

3.2 電力積分理論模型

基于信用積分激勵(lì)理論，提出電力積分相關(guān)理論模型，該激勵(lì)制度不僅具有正向激勵(lì)作用，還體現(xiàn)用戶的響應(yīng)能力。電力積分是用戶在電網(wǎng)業(yè)務(wù)正常辦理狀態(tài)之下，供電公司給予的積分獎(jiǎng)勵(lì)。因?yàn)樵撝贫瓤紤]到了用戶的自主性和特殊性，同時(shí)結(jié)合了引導(dǎo)屬性，在企業(yè)體現(xiàn)客戶關(guān)懷下促使用戶正當(dāng)使用權(quán)益，保護(hù)自身權(quán)益；另一方面，供電公司在保證自己經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，在供電安全的前提下，盡可能減小對(duì)用戶的影響。電力積分機(jī)制的引入使得電網(wǎng)、用戶均可以獲益?？梢娫陔娏Ψe分機(jī)制下用戶可以按照自身的實(shí)際情況選用合適的時(shí)間實(shí)行電力積分制度，實(shí)現(xiàn)多方共贏。

3.3 電力積分激勵(lì)機(jī)制的運(yùn)作模式

電力積分理論模型的建立僅僅是設(shè)置電力積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的開始，之后還需要明確電力積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的主體部分。電力積分的管理是實(shí)現(xiàn)供電公司、用戶的服務(wù)平臺(tái)，供電公司可以定時(shí)向用戶提供短信提醒。供電公司和電力用戶是電力積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的主體，且積分生成有不同的模式，日常行為積分、業(yè)務(wù)辦理獎(jiǎng)勵(lì)積分兩種，為了保證公平公正性，用戶在進(jìn)行不同的獲取行為時(shí)所獲得的電力積分也是不相同的，這就在一定程度上體現(xiàn)了電力積分應(yīng)用的目的性。電力積分的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制主要是為了提升便捷服務(wù)，引導(dǎo)用戶線上辦理業(yè)務(wù)，在提升用戶服務(wù)滿意度的同時(shí)使用戶得到一定的優(yōu)惠服務(wù)。

3.4 電力積分兌換機(jī)制

積分兌換標(biāo)準(zhǔn)是按照一定比例的電力積分兌換相應(yīng)的商品，兌換商品的類型與用戶的等級(jí)相關(guān)，考慮到不同用戶類型的積分差異，兌換基準(zhǔn)也是不同的。

4 結(jié)束語

宏觀上，電力積分系統(tǒng)的設(shè)計(jì)建設(shè)將基于企業(yè)現(xiàn)有的用戶資源、網(wǎng)絡(luò)資源、積分資源，為企業(yè)更大規(guī)模的發(fā)展提供新的動(dòng)力。不但完善了客戶服務(wù)體系，尊重了用戶個(gè)性化的需求，而且為短期的營銷活動(dòng)提供了更富有想象力的操作平臺(tái)，并為電力企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展開拓了新的應(yīng)用方向。

微觀上，電力積分系統(tǒng)的推出，將進(jìn)一步提高用戶積分兌換的積極性，降低了營業(yè)廳門店操作的成本，徹底擺脫了時(shí)間和空間對(duì)此業(yè)務(wù)的限制，進(jìn)一步提升了積分作為品牌凝聚劑的威力!

［1］劉鋒.國內(nèi)“通用積分平臺(tái)”的發(fā)展模式研究［J］.中國集體經(jīng)濟(jì)，2016（1）：155-156.

［2］王瑋，卜覽，廖念玲，等.重新定義新零售時(shí)代的客戶體驗(yàn)——麥肯錫2017中國數(shù)字消費(fèi)者研究［J］.科技中國，2017（9）：24-28.

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F407.61

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2019.20.015

2095－6835（2019）20－0037－02

〔編輯：張思楠〕