質(zhì)量管理體系的過(guò)程方法分析

何民正

鷗哈希化學(xué)工業(yè)（上海）有限公司 上海 201815

1987年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織首次發(fā)布了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，其中以質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的形式給質(zhì)量保證體系做了定義。這一系列標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)際質(zhì)量管理體系驗(yàn)證的推動(dòng)下，很快在全球范圍內(nèi)得到了廣泛應(yīng)用。而隨著時(shí)代的發(fā)展，ISO一直在吸收新的理論研究，結(jié)合在企業(yè)質(zhì)量管理體系中的實(shí)際運(yùn)用，多次修改總結(jié)其標(biāo)準(zhǔn)，一共修訂了4次ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。而在2000以及2008版本的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中提出“該標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系中使用過(guò)程方法，提高其有效性，并響應(yīng)客戶(hù)要求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度”。直到在2015版修訂的 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，明確提出“倡導(dǎo)”采用過(guò)程方法，使過(guò)程方法成為建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系必須采用的方法。

1 過(guò)程方法原理及分析

一個(gè)完整的管理系統(tǒng)就是一個(gè)集合模型，相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程包含于管理系統(tǒng)，而每個(gè)過(guò)程又包含各種相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，也就意味著過(guò)程是多數(shù)活動(dòng)的交互結(jié)果。所以，當(dāng)活動(dòng)被理解為相互關(guān)聯(lián)和協(xié)調(diào)功能的過(guò)程系統(tǒng)時(shí)，就可以在管理體系中獲得更高效地獲得有效一致并且可預(yù)測(cè)的結(jié)果。不同的結(jié)果對(duì)應(yīng)著不同的匹配過(guò)程，在追溯相應(yīng)的問(wèn)題來(lái)源時(shí)，就可以根據(jù)不同的結(jié)果反映不同的過(guò)程。所以，過(guò)程方法的定義即，對(duì)組織所有過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)識(shí)別以及相應(yīng)管理，尤其是這些不同過(guò)程之間的相互作用[1]。也就是說(shuō)，首先對(duì)公司所運(yùn)行的所有過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，再梳理過(guò)程之間對(duì)應(yīng)的流程關(guān)系、對(duì)過(guò)程進(jìn)行關(guān)系整合、并對(duì)過(guò)程間的相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。而過(guò)程方法的基本原則就是有目標(biāo)的把控過(guò)程，以確保結(jié)果。

每個(gè)企業(yè)組織都存在其客觀(guān)的流程和一個(gè)明確的質(zhì)量管理體系。系統(tǒng)過(guò)程的規(guī)則和管理是否適當(dāng)，充分和有效，決定其是否可以取得有效的結(jié)果，是否可以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量管理政策和目標(biāo)。相較過(guò)去標(biāo)準(zhǔn)所提出的要素管理法，過(guò)程方法更加側(cè)重于過(guò)程之間的相互輸入輸出關(guān)系，前者更注重于各要素其單部分的有效性，忽略了其各單元要素在整個(gè)管理體系大集合中的功能作用以及相互作用關(guān)系，容易使得體系教條化、作用低效且耗時(shí)[2]。在實(shí)際應(yīng)用中過(guò)程方法可以規(guī)避垂直管理的弊端，做到既可以關(guān)注自己部門(mén)的智能目標(biāo)，也可以兼顧部門(mén)與整個(gè)管理系統(tǒng)的各部門(mén)之間的相互關(guān)系，進(jìn)行協(xié)調(diào)配合，了解顧客對(duì)于企業(yè)總目標(biāo)的要求，各部門(mén)相互合作，實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。

2 過(guò)程方法的特點(diǎn)及運(yùn)用

過(guò)程方法應(yīng)用流程策略主要有以下優(yōu)點(diǎn)：第一，可以提高控制核心流程和改進(jìn)機(jī)會(huì)的能力；第二，最大概率達(dá)到預(yù)期結(jié)果；第三，通過(guò)有效管理過(guò)程，有效利用資源，減少跨職能障礙并最大限度地提高其績(jī)效；第四，使組織能夠?yàn)轭櫩头教峁┮恢滦?，有說(shuō)服力的結(jié)果以及有效的信任[3]。

過(guò)程方法是現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要手段，包括三個(gè)現(xiàn)代科學(xué)：系統(tǒng)理論，控制論和信息理論的基本含義。這也是促進(jìn)東西方行政文化和管理方法相互融合，相輔相成的重要舉措。其實(shí)際運(yùn)用包括以下幾點(diǎn)：

（1）明確產(chǎn)品和服務(wù)：根據(jù)組織發(fā)展戰(zhàn)略確定組織客戶(hù)所希望提供的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)和其他利益相關(guān)者的需求、期待。

（2）確定的方針和目標(biāo)：根據(jù)對(duì)顧客要求，需求和期望的分析，確立與組織的戰(zhàn)略方向相一致的目標(biāo)。

（3）確定流程：確定提供滿(mǎn)足要求的產(chǎn)品和服務(wù)所需的所有流程。

（4）確定處理的順序：考慮到顧客，輸入源，輸入，輸出，接收器，過(guò)程相互作用，確定整個(gè)過(guò)程的順序以及之間的相互作用。

（5）確定過(guò)程人員：主管人員為每個(gè)進(jìn)程的監(jiān)督負(fù)責(zé)，并規(guī)定設(shè)立的流程，實(shí)施，保持和改進(jìn)責(zé)任和權(quán)力的界面，加強(qiáng)相互作用過(guò)程管理，創(chuàng)建一個(gè)涵蓋所有團(tuán)隊(duì)管理流程的組織。

（6）明確過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)：考慮到影響的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和需要和有關(guān)各方的期望的內(nèi)部和外部因素，確定風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)，以及過(guò)程的實(shí)施步驟。

（7）確定過(guò)程中的文檔：過(guò)程存在于組織內(nèi)部，應(yīng)以最恰當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行確定和管理，同時(shí)考慮每個(gè)過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)。因?yàn)榇嬖诖蟠笮⌒〉囊蛩?，?yīng)該考慮該過(guò)程的復(fù)雜性和相互作用的過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，以確定哪些過(guò)程應(yīng)記錄，并生成所需的文件。

（8）定義過(guò)程任務(wù)：它們包括確定過(guò)程所需的輸入和輸出，轉(zhuǎn)換輸出輸入所需的活動(dòng)，確定順序和相互關(guān)系，以便明確每項(xiàng)活動(dòng)的具體實(shí)施方式。

（9）確定跟蹤和測(cè)量要求：確定監(jiān)測(cè)和測(cè)量的位置和方法，以及控制和處理性能過(guò)程的監(jiān)測(cè)和測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，以確定過(guò)程的有效性和效率。

（10）確定所需的資源：識(shí)別每個(gè)過(guò)程中所需的資源：人力資源，基礎(chǔ)設(shè)施，在此過(guò)程中，信息，天然資源，原材料的環(huán)境中，財(cái)政資源等

（11）實(shí)施的方法：實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其在按照計(jì)劃過(guò)程，包括采取措施以應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)，并根據(jù)計(jì)劃（包括風(fēng)險(xiǎn)和遭遇測(cè)量過(guò)程）監(jiān)測(cè)和衡量對(duì)策的有效性。

（12）評(píng)估過(guò)程：利用通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量方法，根據(jù)在分析和評(píng)估應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的過(guò)程中獲得的信息，確定其所述性能，包括措施解決過(guò)程的有效性的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，確定整改措施和需求改善，如果必要的話(huà)，實(shí)施糾正措施。

（13）優(yōu)化過(guò)程：即使計(jì)劃達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，滿(mǎn)足了顧客要求，企業(yè)還是應(yīng)該繼續(xù)按照策略?xún)?yōu)化過(guò)程，不斷改善過(guò)程績(jī)效，以達(dá)到更高水平。

3 結(jié)語(yǔ)

盡管過(guò)程方法在很早就被提出，但由于東西方文化差異的影響，以及我們現(xiàn)有的慣性思維，它還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)其正確的效果，導(dǎo)致管理體系的有效性難以提高。在形勢(shì)變化快速的新時(shí)代，我們應(yīng)該從新標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程方法開(kāi)始，引起相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)人的關(guān)注，真正完善管理制度，提高企業(yè)管理水平。