面向互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷的智能互動服務創(chuàng)新體系架構

張佳靖 閆德厚

國網(wǎng)黑龍江明水縣電業(yè)局有限公司 黑龍江明水 151700

1 智能互動電力營銷體系建設內涵

1.1 本質特征

基于互聯(lián)網(wǎng)+的智能化電力營銷體系是以數(shù)據(jù)為核心，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺進行電力營銷服務的體系。它通過互聯(lián)網(wǎng)將電力營銷部門與用戶進行有效銜接，在個性化互動的基礎上建立協(xié)同運作機制，實現(xiàn)了對原有分工協(xié)作方式的轉變，進一步消除了電力營銷信息不對稱造成的弊端，有力的促進了電力資源的科學化分配。電力營銷基于互聯(lián)網(wǎng)+的方式實現(xiàn)了基于數(shù)據(jù)進行營銷的模式，滿足了按需定制的電力資源的獲取需求。電力營銷由傳統(tǒng)的C2B模式進一步向新時代O2O模式轉型?；诨ヂ?lián)網(wǎng)+的電力營銷創(chuàng)建一個大型管理平臺與強大的后臺數(shù)據(jù)供給中心，進一步優(yōu)化了用戶的使用體驗，圍繞著客戶的需要建立了自主型的營銷體系，同時有助于組建專業(yè)化的營銷團隊，適合更好的洞察用戶的需求，對于實現(xiàn)精準推送營銷有重要價值，該營銷模式可以建立統(tǒng)一的基礎數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)了多元化營銷的目標。基于互聯(lián)網(wǎng)+的營銷模式還有助于借鑒其它營銷方式，把大數(shù)據(jù)、云計算和物聯(lián)網(wǎng)的理念融入到電力服務鏈條，實現(xiàn)了前臺與后臺業(yè)務的無縫隙銜接[1]。

1.2 建設思路

運用互聯(lián)網(wǎng)+思維的電力營銷智能化平臺實現(xiàn)取客戶為中心的營銷目標，有助于各種新的營銷技術和方法的運用，形成了以客戶為核心的營銷體系，實現(xiàn)了對信息、資源、資金、業(yè)務模式的整合，在數(shù)據(jù)驅動的理念下提高了電力資源配置的效率。首先，互聯(lián)網(wǎng)+智能互動營銷模式實現(xiàn)了對電力企業(yè)的制度、組織方式、崗位、業(yè)擴報裝流程的轉變，要求電力企業(yè)改進服務流程，建立協(xié)同運營的機制，進一步以客戶的需求為導向，重點滿足客戶的實際需求。其次，還要采用智能互動的模式，優(yōu)化數(shù)據(jù)資源配置的方法，從而達到數(shù)據(jù)信息資源的最優(yōu)化配置目標。第三，還要建立渠道協(xié)同機制，借助線上線下結合的方式進行互動，形成渠道協(xié)同機制，滿足了多元化服務客戶的需要。第四，具有統(tǒng)籌兼顧的特征，強調集約性的分配服務資源，靈活的處置用戶的各種需要，在此基礎上給用戶提供更加方便、快捷、全面的服務。

1.3 體系構架

面向互聯(lián)網(wǎng)+的電力營銷智能化服務創(chuàng)新的構架可以由網(wǎng)絡端的運營管理、業(yè)務管理、數(shù)據(jù)維護、資源保障等層面構成，強調形成四位一體的管理體系，進一步實現(xiàn)各種資源的優(yōu)化配置，從而達到全面提高公司科學化運營的目標。四個層面應當形成連接、互動、協(xié)同的操作體系，圍繞著客戶的需求進行，形成前端與后臺的有效互動運營管理。首先，數(shù)據(jù)支撐的主要任務是實現(xiàn)客戶信息的有效供給，對客戶行為數(shù)據(jù)信息進行全面的采集，以便于全面了解客戶的需求，為針對性的服務提供必要保障。其次，資源保障為智能化互動服務提供人才隊伍，做好技術支持工作。第三，在該體系框架的運營過程中還需要建立有效的資金保障、關鍵技術、組織體系與管理制度等輔助性工作。還要進一步發(fā)揮第三方數(shù)據(jù)合作的重要作用，逐步拓展網(wǎng)絡端的服務渠道，達到有效進行業(yè)務管理，根據(jù)用戶的需要實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的有效匹配[2]。

2 智能互動電力營銷體系建設策略

2.1 運營管理策略

運營管理應當以客戶價值需要和企業(yè)價值為導向，強調以數(shù)據(jù)運營為核心，進一步加強技術運營，實現(xiàn)公司運營、營銷運行的協(xié)同處置。首先，加強數(shù)據(jù)運營，提高數(shù)據(jù)挖掘的質量，在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)規(guī)劃下進行數(shù)據(jù)生命周期化的資產管理，從而為各公司提供有效的數(shù)據(jù)服務。其次，轉變電力營銷企業(yè)的內部管理方式，進一步測量和分析公司的價值鏈條，科學的衡量成本與收益比，針對資源配置不足的問題進行改進。第三，還要優(yōu)化IT運營的水平，進一步提升計費能力，對技術服務、工程項目、運營維護體系進行改進，從而提供專業(yè)化的服務項目。第四，還要提高營銷水平，以客戶價值為導向，進一步關注客戶的服務體驗，著力加強市場運營、產品運營、渠道運營，并且建立主動的市場信息機制，在細分市場的基礎上提高營銷策劃的科學性，達到優(yōu)化渠道數(shù)據(jù)分析，完善和改進服務產品，更好的建設營銷運營活動體系[3]。

2.2 業(yè)務管理策略

業(yè)務管理的關鍵在于加強內外部數(shù)據(jù)信息的采集，強調根據(jù)客戶的數(shù)據(jù)特征形成客戶的標簽庫，從而達到客服與客戶有效進行匹配的目標。還要提高客戶的識別水平，加強客戶需求設計，依托客戶進行服務調度，實現(xiàn)服務資源的有效協(xié)同。首先，建立渠道協(xié)同管理活動機制，加強手機APP、微信、現(xiàn)場與自助設備管理，提高運行狀態(tài)的監(jiān)控水平，實現(xiàn)渠道一體化運營，以移動化、互動化的方式為客戶提供智能化的服務。其次，還要提高客戶協(xié)同管理水平，加強數(shù)據(jù)轉換與標簽管理，應當進一步制定營銷策劃主題，根據(jù)客戶偏好、渠道偏好和內容偏好進行分析，按照主題進行數(shù)據(jù)格式的存儲。第三，建立標簽管理體系，建立客戶標簽庫，對標簽進行生命周期管理，將客戶的共性特征進行固化，達到有效客戶分類的目標。還要提供協(xié)同服務項目，對傳統(tǒng)業(yè)務進行有效提升，與征信機構開展企業(yè)用戶信息的識別與高價值的培育，從而優(yōu)化產品的布局創(chuàng)新，并且創(chuàng)新性的推出增值服務項目。

2.3 數(shù)據(jù)支撐策略

數(shù)據(jù)支撐的關鍵在于加強分散的數(shù)據(jù)信息的收集能力。圍繞著傳統(tǒng)的營銷模式，運營檢查、調度部門加強內部業(yè)務數(shù)據(jù)的收集，有效的跟蹤客戶的數(shù)據(jù)信息，還要加強第三方數(shù)據(jù)信息的采集，從而構建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)基礎數(shù)據(jù)信息的同源管理。

3 結語

面向互聯(lián)網(wǎng)+的電力營銷智能化服務體系應當加強客戶的數(shù)據(jù)收集與精準分析，著力構建完善的數(shù)據(jù)互動機制，從而為用戶提供個性化服務。