電力營銷管理與供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

程火發(fā)

國網(wǎng)江西省電力有限公司鷹潭市余江區(qū)供電分公司 江西鷹潭 335000

1 當(dāng)前電力營銷管理存在的問題

1.1 電力企業(yè)缺乏先進(jìn)的營銷理念和風(fēng)險(xiǎn)意識

在目前情況下，供電企業(yè)的營銷理念相對落后加上風(fēng)險(xiǎn)意識不強(qiáng)，對于未來發(fā)展的預(yù)測不準(zhǔn)確，妨礙了企業(yè)的發(fā)展速度。在我國，電力企業(yè)一般為國家經(jīng)營，在電力市場通常占據(jù)壟斷地位。供電企業(yè)的競爭壓力較小，基本上不存在外部競爭。這使得供電企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和基層員工出現(xiàn)麻痹大意心理，沒有去改變營銷管理的積極性，也缺乏追求高效的營銷管理活動。在我國發(fā)展進(jìn)入新時(shí)期的背景下，市場經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，各企業(yè)必須不斷更新自身的營銷理念，積極與國際接軌，才能保證企業(yè)的效益一直增長。供電企業(yè)對于電力營銷管理理念的不重視，易導(dǎo)致供電服務(wù)較差，失去消費(fèi)者的信任，不利于企業(yè)的長久發(fā)展[1]。

1.2 電力營銷團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力較差

電力企業(yè)更看重電力技術(shù)的發(fā)展，在企業(yè)內(nèi)部對市場部門的管理活動少于技術(shù)研發(fā)部門。因此，電力企業(yè)內(nèi)部的營銷團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力不強(qiáng)，本身的待遇相對較低，考核方式也存在一定問題。導(dǎo)致了很多有能力的營銷人才轉(zhuǎn)換門庭，致使企業(yè)的人才流失。面對新興的市場環(huán)境，電力企業(yè)的營銷團(tuán)隊(duì)水平有待提高。

1.3 電費(fèi)的收查存在問題，供電合同方式滯后

供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)來源主要就是企業(yè)的生產(chǎn)用電和居民的生活用電。當(dāng)前階段很多地區(qū)的供電企業(yè)仍然使用人工抄表的方式來進(jìn)行繳費(fèi)。人工繳費(fèi)效率較低且容易出現(xiàn)錯誤。而且生活中居民與企業(yè)拖欠電費(fèi)的現(xiàn)象常見，給供電企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)資金帶來了較大壓力。此外我國的供電合同辦法一直沒有革新，這與新時(shí)期發(fā)展的要求不匹配。供電企業(yè)沒有專業(yè)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行疏導(dǎo)，易造成在簽訂合同時(shí)出現(xiàn)遺漏問題，造成供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。

2 新時(shí)期下供電服務(wù)問題

2.1 服務(wù)意識薄弱，效率低

供電企業(yè)在電力市場上占據(jù)著主導(dǎo)地位，缺少市場競爭導(dǎo)致供電企業(yè)的服務(wù)水平不高。供電企業(yè)員工一般認(rèn)為即使本身的服務(wù)能力不高，也不會缺少客戶進(jìn)行消費(fèi)。因此在他們的潛意識下，就不會主動提高服務(wù)質(zhì)量，甚至出現(xiàn)欺辱消費(fèi)者的現(xiàn)象。供電企業(yè)的服務(wù)效率較低缺少新的增值服務(wù)。供電企業(yè)的節(jié)能減排服務(wù)缺少，對于綠色新興的環(huán)保技術(shù)推廣也不到位，與新時(shí)期發(fā)展的要求不相符。此外，供電企業(yè)現(xiàn)代化服務(wù)手段較少服務(wù)平臺的質(zhì)量不高。

2.2 電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)技術(shù)有待進(jìn)一步提高

當(dāng)前我國的電網(wǎng)企業(yè)對于技術(shù)支持系統(tǒng)集成的使用不到位。無法快速實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通的目標(biāo)，導(dǎo)致了關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的更新和補(bǔ)充不能同時(shí)降低了服務(wù)效率。 供電企業(yè)進(jìn)行供電服務(wù)過程中，如客戶需要分布式電源接入，則客戶需要來回往返接入現(xiàn)場和營業(yè)大廳之間。在與供電企業(yè)交流時(shí)，除了去供電企業(yè)營業(yè)廳找服務(wù)人員與打電話溝通外，沒有其他交流方式了。客戶無法通過網(wǎng)上平臺即時(shí)互動與交流，降低了客戶對服務(wù)的滿意程度。同時(shí)，營業(yè)廳人員也不能及時(shí)深入了解用戶的消費(fèi)需求，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量無法進(jìn)一步提升[2]。

3 提升電力營銷管理和優(yōu)化供電服務(wù)的對策

3.1 更新電力營銷觀念，提升風(fēng)險(xiǎn)意識

供電企業(yè)電力營銷管理的主要目標(biāo)是不斷開拓新的用戶市場，擴(kuò)大企業(yè)市場份額，增加企業(yè)收益，為客戶提供更好的電力服務(wù)。因此供電企業(yè)應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)到基層員工不斷轉(zhuǎn)變營銷意識，通過企業(yè)的定期培訓(xùn)和市場調(diào)研，不斷完善營銷方式，拓展?fàn)I銷渠道，保證企業(yè)的供電服務(wù)滿足人們的各項(xiàng)需求。 供電企業(yè)應(yīng)制定營銷管理相關(guān)制度，完善獎懲機(jī)制以及薪酬考核指標(biāo)，促進(jìn)員工的意識轉(zhuǎn)變。此外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要積極學(xué)習(xí)新的營銷理念， 提升風(fēng)險(xiǎn)意識。 要從內(nèi)心意識到，未來多種能源技術(shù)的競爭。

3.2 提高營銷團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力，優(yōu)化收費(fèi)系統(tǒng)和供電合同方式

企業(yè)應(yīng)根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略要求，大力引進(jìn)高端的營銷人才，對內(nèi)部的營銷人員定期培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。供電企業(yè)要合理確定營銷人員的薪酬制度，維護(hù)好營銷團(tuán)隊(duì)的利益，制定新的營銷管理制度，為營銷人員創(chuàng)造良好的風(fēng)尚。同時(shí)，還要做好對電力營銷的監(jiān)督工作，保證電力營銷工作的合理性。此外，供電企業(yè)應(yīng)優(yōu)化收費(fèi)系統(tǒng)，用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方式取代人工收查電費(fèi)形式，完善供電合同，明確規(guī)定合同雙方的權(quán)利與義務(wù)，防止用戶隨意偷電。

3.3 完善服務(wù)流程，提高服務(wù)意識和效率

供電企業(yè)要提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，必須完善服務(wù)的流程，提高員工的服務(wù)意識和工作效率。首先應(yīng)優(yōu)化整個(gè)繳費(fèi)的過程，完善網(wǎng)上繳費(fèi)功能，普及手機(jī)客戶端的使用，使用微信和微博推廣電力服務(wù)。 改變繳費(fèi)方式推薦支付寶和微信支付方式，保證網(wǎng)上繳費(fèi)的安全性，為用戶設(shè)置詳細(xì)的電子賬單。其次，轉(zhuǎn)變員工的服務(wù)思想，積極提醒以顧客為主的服務(wù)思想，對一線服務(wù)人員進(jìn)行定期的微笑培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能，改善服務(wù)中的低效率毛病。最后，整合電力服務(wù)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的信息化和自動化。設(shè)立線上線下咨詢服務(wù)平臺，開通投訴熱線，公開聯(lián)系方式，方便客戶進(jìn)行反饋和監(jiān)督，建立線上故障報(bào)錯體系，能夠第一時(shí)間處理故障，保證用戶對電能的使用。

3.4 引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，加強(qiáng)客戶體驗(yàn)

供電企業(yè)要進(jìn)一步引進(jìn)新的服務(wù)技術(shù)，加強(qiáng)客戶體驗(yàn)的滿意度。供電企業(yè)應(yīng)引進(jìn)新興的信息化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息的交互，保證用戶信息的及時(shí)更新和統(tǒng)計(jì)。應(yīng)建設(shè)專門的客戶體驗(yàn)區(qū)，積極利用互聯(lián)網(wǎng)平臺與客戶溝通，實(shí)時(shí)解答疑難問題。針對客戶的多樣性要求，供電企業(yè)要分別對待，建立實(shí)名制管理，為用戶提高個(gè)性化服務(wù)。最后企業(yè)應(yīng)建立新的客戶積分制度。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶的繳費(fèi)數(shù)額和積極性進(jìn)行分析和總結(jié)[3]。

4 結(jié)語

總體而言，在新時(shí)期的背景下能源市場的競爭越來越激烈。供電企業(yè)完善電力營銷管理，提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)具有重要意義。為此我們應(yīng)鼓勵企業(yè)不斷改進(jìn)營銷團(tuán)隊(duì)的能力提高營銷水平，開創(chuàng)新的服務(wù)方式，借助現(xiàn)代化的信息技術(shù)，為用戶提供更好的供電服務(wù)。只有通過不斷的改進(jìn)，供電企業(yè)才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，提高公司的效益。