關(guān)于供電服務(wù)能力提升的創(chuàng)新探析

陳華瑩

國網(wǎng)廈門供電公司 福建廈門 361000

近年來，國家高質(zhì)量發(fā)展、著力深化“放管服”改革，對供電服務(wù)保障能力提出了新的要求，廣大用電客戶的需求也從保障供電質(zhì)量轉(zhuǎn)化為追求服務(wù)品質(zhì)、提升用電體驗。

對于服務(wù)于新農(nóng)村建設(shè)一線的供電所來說，當(dāng)前多樣性的服務(wù)、不夠統(tǒng)一的管理制度、服務(wù)人員的綜合素質(zhì)等問題，都給供電所營銷服務(wù)帶來了一定的難度。如何給客戶帶來更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為了一個值得思考的問題。

1 供電所營銷服務(wù)面臨的問題

1.1 重視程度不夠

隨著電力體制改革的不斷深入，公司經(jīng)營環(huán)境也在不斷發(fā)生變化中，公司的盈利模式、市場空間、客戶服務(wù)態(tài)勢等都受到了重大影響。然而一些基層的供電人員尚未將思想轉(zhuǎn)變過來，認(rèn)為供電所僅僅是供電機(jī)構(gòu)，只需要像以前一樣，提供基礎(chǔ)的供電服務(wù)即可，沒有充分重視其發(fā)展情況，完全意識不到營銷服務(wù)管理的重要性，更不會去關(guān)注、學(xué)習(xí)營銷服務(wù)知識。這就導(dǎo)致部分員工對于一些倡導(dǎo)主動服務(wù)的公司政策報以懷疑態(tài)度，部分公司政策難以在供電所落地。例如，部分供電所從不主動拓展用戶，而是被動的等待用戶上門，其用電供給服務(wù)水平低，根本沒有營銷服務(wù)管理理念。如果供電所繼續(xù)被壟斷思想限制，而忽略營銷服務(wù)，終將被市場淘汰[1]。

1.2 信息化建設(shè)不夠

在基層供電所電力營銷的過程中，部分供電所仍然采用傳統(tǒng)的人工營銷模式，信息化技術(shù)與大數(shù)據(jù)支撐力度不足，整體的工作效率較低，且對于工作的準(zhǔn)確度也有一定的影響，工作質(zhì)量無法得到保障，需要適當(dāng)增加信息化技術(shù)的建設(shè)與支持。

1.3 服務(wù)人員綜合素質(zhì)較低

供電所服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)水平較低，主要表現(xiàn)為：一是供電所管理人員的配置不夠合理，在編排工作人員時沒有充分考慮工作經(jīng)驗以及工作能力等情況，影響了供電所的服務(wù)質(zhì)量；二是部分供電所管理人員的專業(yè)知識技能較為欠缺，一旦設(shè)備出現(xiàn)故障問題將無法被及時維修，嚴(yán)重影響了供電工作的正常進(jìn)行。此外，部分農(nóng)村供電所還存在一人多崗的問題，員工工作壓力較大，工作積極性缺乏，影響了供電所服務(wù)質(zhì)量。

2 供電服務(wù)管理能力提升的幾點思考

2.1 積極轉(zhuǎn)變思想意識

由前文可知，現(xiàn)階段我國市場環(huán)境發(fā)生了根本性的改變，供電所要提高市場競爭力，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的共同提高，就要徹底轉(zhuǎn)變思想意識，以客戶為中心，不斷擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)服務(wù)意識，化被動為主動，最大化地滿足客戶以及市場的需求。

供電所面向的用電客戶存在文化水平不一、風(fēng)俗習(xí)慣不同、年齡閱歷有差異等客觀因素，可以結(jié)合地域特色，采用分類細(xì)化“特色”服務(wù)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平[2]。

例如，針對轄區(qū)習(xí)俗較重的春節(jié)返鄉(xiāng)農(nóng)民工客戶，供電所可以開展向用電客戶春節(jié)前拜年并催繳電費(fèi)的特色服務(wù)形式，解決春節(jié)期間風(fēng)俗習(xí)慣與電費(fèi)繳納的矛盾。春節(jié)前，外出打工客戶陸續(xù)返鄉(xiāng)，各臺區(qū)經(jīng)理快速準(zhǔn)確掌握信息，到客戶家中提前拜年，并宣傳供用電最新規(guī)定，在主動為客戶解決用電實際困難后，提醒客戶及時繳納或續(xù)存電費(fèi)。

通過服務(wù)觀念由 “被動”向“主動”轉(zhuǎn)變，服務(wù)方式由“單一”向“多元化”轉(zhuǎn)變，服務(wù)形式由“粗放”向“特色”轉(zhuǎn)變，供電所營銷服務(wù)與基礎(chǔ)管理工作將獲得有效且長足的提升。

例如，在負(fù)荷攀升初期，主動核查并對接小區(qū)物業(yè)單位，對早期容量不足的小區(qū)表箱開關(guān)及時升級改造，有效解決用戶過負(fù)荷頻繁停電問題，避免頻繁停電投訴發(fā)生；在設(shè)備改造前期，現(xiàn)場聯(lián)合勘察到位，制定對客戶影響最小的精益化改造施工計劃，避免人流密集的商業(yè)核心區(qū)大范圍長時間停電產(chǎn)生負(fù)面輿情；主動對接物業(yè)單位及小區(qū)業(yè)主協(xié)商改造安排事宜，取得物業(yè)單位及各業(yè)主的支持與贊譽(yù)，將主動服務(wù)這件好事做得更好。

2.2 充分利用平臺技術(shù)

作為基層一線的供電所，在當(dāng)下存在管理人員的配置不夠合理、存在一人多崗的不利因素的情況下，高效運(yùn)用現(xiàn)有的SG186、PMS數(shù)據(jù)就顯得尤為重要了。

現(xiàn)有的SG186、FPMS、用電信息采集系統(tǒng)等系統(tǒng)相對分離，數(shù)據(jù)只實現(xiàn)了有限的互通。更大限度的打通現(xiàn)有的系統(tǒng)的通道，開放數(shù)據(jù)接口，匯入GIS地理信息，將轄區(qū)內(nèi)敏感及高危的客戶信息等納入數(shù)據(jù)池，輔以大數(shù)據(jù)技術(shù)，應(yīng)用客戶畫像等技術(shù)，將數(shù)據(jù)以一定的方式進(jìn)行呈現(xiàn)、應(yīng)用。這樣可以最大限度的挖掘數(shù)據(jù)的價值，實現(xiàn)跨部門信息對稱和數(shù)據(jù)共享，更好的服務(wù)于營銷服務(wù)。

對于供電所來說，可以貫通“公司—供電所—客戶”信息鏈，以智能化在線管控平臺為管理中樞。例如，在功能模塊設(shè)計上，可以開發(fā)一些提高供電所業(yè)務(wù)效率的應(yīng)用，比如電子派單模塊，自動識別離故障地點較近的員工，予以派單；應(yīng)用應(yīng)急指揮模塊，對臺風(fēng)等強(qiáng)自然災(zāi)害的搶修提供便利；指標(biāo)趨勢風(fēng)險預(yù)警模塊，提醒供電所管理人員相關(guān)指標(biāo)的完成度；安全操作實施管控模塊，實現(xiàn)供電所業(yè)務(wù)全過程監(jiān)控、分析、指揮和調(diào)度。

相應(yīng)的，供電所的運(yùn)行機(jī)制也可以隨之完善。例如，構(gòu)建“內(nèi)勤+外勤互助協(xié)同”機(jī)制，將供電所分為內(nèi)勤于外勤兩個班組，由內(nèi)勤負(fù)責(zé)對數(shù)據(jù)的預(yù)判，提供后臺供電服務(wù)信息、數(shù)據(jù)支持，并溝通專家、智庫，獲取最優(yōu)的解決方案，并將此實時反饋至外勤班；而外勤班則負(fù)責(zé)對供電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、故障設(shè)備搶修、客戶用電需求收集等現(xiàn)場相關(guān)工作。

2.3 加大基層服務(wù)人員培訓(xùn)力度

由前文可知，供電所現(xiàn)所面臨的人員問題主要有三點，一是供電所管理人員的配置不夠合理，二是部分人員的專業(yè)知識技能較為欠缺，三是部分員工一人多崗，員工工作壓力較大。

結(jié)合經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新特點，農(nóng)村發(fā)展的新形勢和農(nóng)民用電的新需求，針對以上三點現(xiàn)狀，考慮到“全能型”供電所工作崗位職責(zé)和工作內(nèi)容，開展“量體裁衣”的綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn)，才能從根本上解決服務(wù)人員綜合素質(zhì)較低的問題。要做好培訓(xùn)，需要從以下幾個方面入手：

一是要優(yōu)選培訓(xùn)教材。國網(wǎng)公司統(tǒng)一編制的《“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所崗位培訓(xùn)教材》就是一個完備的供電所崗位能力指南。該教材由通用知識、臺區(qū)經(jīng)理、綜合柜員系列組成，以促進(jìn)崗位技能提升為目標(biāo)，根據(jù)“全能型”供電所崗位職責(zé)、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和要求，以模塊化的形式，明確臺區(qū)經(jīng)理和綜合柜員所需掌握的如供電所日常抄表、收費(fèi)、采集、線損管理，電能計量裝置的安裝、檢查與更換，配電線路及設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)及事故處理，電能質(zhì)量、無功補(bǔ)償?shù)葮I(yè)務(wù)，同時包含電能替代推廣、分布式光伏并網(wǎng)、電動汽車充電設(shè)施運(yùn)維等新型業(yè)務(wù)，解決了供電所臺區(qū)經(jīng)理和綜合柜員應(yīng)需要掌握哪些理論和技能以及如何掌握這些理論技能的問題，為臺區(qū)經(jīng)理和綜合柜員的技能轉(zhuǎn)型指明方向[3]。

二是要進(jìn)行“量體裁衣”培訓(xùn)。要進(jìn)行“量體裁衣”的培訓(xùn)，首先要做的是對現(xiàn)有員工崗位能力的全面摸底，對所轄臺區(qū)經(jīng)理、綜合柜員等的業(yè)務(wù)、技能、特長等狀況開展逐一分析、評估，因人而異的制定合理的培訓(xùn)計劃?？梢越柚泄灸酥潦」镜膶I(yè)力量，協(xié)調(diào)專業(yè)骨干，結(jié)合培訓(xùn)計劃和《“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所崗位培訓(xùn)教材》對供電所員工開展培訓(xùn)工作。需要注意的是，由于供電所的業(yè)務(wù)復(fù)雜性，員工培訓(xùn)需要結(jié)合營配業(yè)務(wù)末端深化融合和對“全能型”供電所員工一專多能的要求，營銷和配電工作人員可以開展互補(bǔ)培訓(xùn)：對從事營銷的工作人員開展配電運(yùn)行方面的專業(yè)知識及實操培訓(xùn)，包括配電設(shè)備巡視、缺陷管理、事故搶修等業(yè)務(wù)內(nèi)容；對從事配電運(yùn)行的工作人員則開展?fàn)I銷方面的專業(yè)知識及實操培訓(xùn)，包括電能表現(xiàn)場補(bǔ)抄、電子化繳費(fèi)、電能計量裝置安裝、用電信息采集故障排查、違約用電查處等業(yè)務(wù)內(nèi)容。

三是要固化培訓(xùn)效果。只有做到效果固化，才能確保問題得到根本的解決。對已完成業(yè)務(wù)培訓(xùn)的供電所員工進(jìn)行培訓(xùn)效果評價與跟蹤，對培訓(xùn)人員的業(yè)務(wù)技能掌握情況進(jìn)行分析評價，對于未能熟練掌握的業(yè)務(wù)內(nèi)容再次組織培訓(xùn)進(jìn)行鞏固。例如，可以采用班前班后會隨機(jī)提問、現(xiàn)場工作跟蹤等方式進(jìn)行檢測。通過對培訓(xùn)效果的固化，可以實現(xiàn)員工從“單一技能”的專工向“全技能”的復(fù)合型人才轉(zhuǎn)變，為供電所的建設(shè)打造出一支人員一專多能、服務(wù)一次到位的供電服務(wù)隊伍。

3 結(jié)語

供電所是供電企業(yè)建設(shè)社會主義新農(nóng)村的一線服務(wù)提供者，提高供電所服務(wù)管理水平是供電企業(yè)響應(yīng)國家、響應(yīng)社會發(fā)展的必然趨勢，也是踐行國家電網(wǎng)公司建設(shè)具有中國特色世界領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)戰(zhàn)略的重要一環(huán)。為了實現(xiàn)供電所的長遠(yuǎn)發(fā)展，就需要對供電所營銷服務(wù)管理過程中存在的問題進(jìn)行分析，在其基礎(chǔ)上落實加強(qiáng)對營銷服務(wù)管理的重視、引進(jìn)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)、提高營銷人員的綜合素質(zhì)、構(gòu)建完善的管理體系等針對性的策略，從而為供電所的健康發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。