“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下《汽車售后服務(wù)》課程改革的實(shí)踐與思考

柳州市第一職業(yè)技術(shù)學(xué)校 謝慧萍

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下《汽車售后服務(wù)》課程改革的必要性

1.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)汽車售后服務(wù)行業(yè)的影響

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，消費(fèi)者的出行方式、車輛使用及維護(hù)習(xí)慣被重新塑造，汽車相關(guān)企業(yè)的售后服務(wù)改革是發(fā)展的必然。有了互聯(lián)網(wǎng)，汽車相關(guān)企業(yè)可以通過(guò)分析用戶數(shù)據(jù)，將潛在客戶的線索分別推送給當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)品牌的經(jīng)銷商；客戶也可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約，節(jié)約時(shí)間；“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保了服務(wù)質(zhì)量，節(jié)約了成本，提高了效率，可以形成企業(yè)與客戶共贏的局面。

1.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境對(duì)職業(yè)院?！镀囀酆蠓?wù)》課程改革的要求

隨著汽車行業(yè)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，一批汽車后市場(chǎng)領(lǐng)域的“互聯(lián)網(wǎng)+”企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)，例如：汽車螞蟻、魯師傅、養(yǎng)車點(diǎn)點(diǎn)等。中職學(xué)校為了適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境，需要對(duì)《汽車售后服務(wù)》課程進(jìn)行相應(yīng)的改革。

2 課程改革的思路與做法

2.1 調(diào)研汽車售后服務(wù)崗位的能力要求

我校汽車營(yíng)銷專業(yè)教師先后到本市20多家汽車企業(yè)就“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下汽車售后服務(wù)人才素質(zhì)要求、人才崗位能力要求進(jìn)行調(diào)研，并對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析、整理，明確了企業(yè)對(duì)該人才崗位在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的具體要求，以及對(duì)中職學(xué)校汽車售后服務(wù)人才培養(yǎng)的相關(guān)建議和期望。

2.2 明確《汽車售后服務(wù)》課程改革的目標(biāo)

“互聯(lián)網(wǎng)+”極大地改變了汽車產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，《汽車售后服務(wù)》課程改革的目標(biāo)要與“互聯(lián)網(wǎng)+”有機(jī)結(jié)合起來(lái)，注重培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的能力。應(yīng)以工作崗位為基礎(chǔ)，以工作過(guò)程為中心，立足于企業(yè)崗位實(shí)際需求，在傳授知識(shí)的過(guò)程中，培養(yǎng)學(xué)生的信息化素養(yǎng)，以及用信息技術(shù)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

2.3 編寫“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下《汽車售后服務(wù)》課程新標(biāo)準(zhǔn)

（1）編寫《汽車售后服務(wù)》課程新標(biāo)準(zhǔn)。我校聘請(qǐng)了德國(guó)職業(yè)教育專家及企業(yè)專家對(duì)汽車售后服務(wù)崗位展開研討，提取典型工作崗位任務(wù)，確定了互聯(lián)網(wǎng)背景下的工作職業(yè)技能，編寫新的《汽車售后服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)。

（2）課程改革的主要內(nèi)容。課程的主要內(nèi)容有：“互聯(lián)網(wǎng)+”新車市場(chǎng)、汽車后市場(chǎng)的業(yè)務(wù)范圍及發(fā)展?fàn)顩r；“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車售后服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)；“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車售后服務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式；“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車售后服務(wù)的各種形式及優(yōu)缺點(diǎn)；“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車保險(xiǎn)服務(wù)的開展；“互聯(lián)網(wǎng)+”二手車運(yùn)營(yíng)模式；汽車精品線上的推廣方式；“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車售后服務(wù)核心流程；“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車售后服務(wù)平臺(tái)的建立與使用；“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車售后服務(wù)的體驗(yàn)等。

（3）知識(shí)與技能目標(biāo)。了解“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車售后服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)；了解“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方式及汽車售后服務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理；了解“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)相關(guān)知識(shí)；熟悉“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車售后服務(wù)核心流程；能處理汽車保險(xiǎn)和二手車的網(wǎng)絡(luò)銷售業(yè)務(wù)；能熟練使用汽車售后服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)等。

（4）建立“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的行動(dòng)導(dǎo)向?qū)嵺`教學(xué)模式。根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境對(duì)汽車售后服務(wù)的具體要求進(jìn)行教學(xué)實(shí)踐，確立以汽車售后服務(wù)崗位實(shí)際能力要求為基礎(chǔ)的行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式。在教學(xué)過(guò)程中充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用和教師的主導(dǎo)作用，注重培養(yǎng)學(xué)生分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，從完成汽車售后服務(wù)崗位的具體任務(wù)著手，通過(guò)引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。知識(shí)來(lái)源于實(shí)踐，在實(shí)踐中得到感性認(rèn)識(shí)，經(jīng)過(guò)反復(fù)實(shí)踐才能上升到理性認(rèn)識(shí)，并將理論認(rèn)識(shí)運(yùn)用到頂崗實(shí)習(xí)中去。

（5）打造一支優(yōu)秀的“互聯(lián)網(wǎng)+”專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)。高水平的教師是教學(xué)質(zhì)量的重要保障，我們遵循“理論水平與實(shí)踐能力并重”的原則，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”的具體要求開發(fā)出真實(shí)工作任務(wù)的學(xué)習(xí)情境和教學(xué)設(shè)計(jì)，運(yùn)用行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式開展教學(xué)，通過(guò)企業(yè)實(shí)踐和培訓(xùn)，信息化教學(xué)大賽等，打造“互聯(lián)網(wǎng)+”“雙師型”教師隊(duì)伍。

（6）擴(kuò)建汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)室，與“互聯(lián)網(wǎng)+”接軌。實(shí)訓(xùn)室是職業(yè)學(xué)校實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的重要基地，因此實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)尤為重要。特別是在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，積極申報(bào)汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)室擴(kuò)建項(xiàng)目，模擬汽車4S店建設(shè)相關(guān)實(shí)訓(xùn)工位：前臺(tái)接待、汽車整車銷售、汽車維修接待、汽車配件管理、汽車保險(xiǎn)銷售、定損與理賠、財(cái)務(wù)結(jié)算、形體禮儀等，并配備網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、購(gòu)置一體機(jī)、平板電腦等實(shí)訓(xùn)設(shè)備，為汽車售后服務(wù)課程的改革和教學(xué)實(shí)踐提供良好的教學(xué)環(huán)境。

3 課改成果的示范作用與推廣

自從結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境特點(diǎn)與要求對(duì)汽車售后服務(wù)課程實(shí)施教學(xué)改革后，我校汽車貿(mào)易班的學(xué)生對(duì)汽車售后服務(wù)課程的興趣明顯提高，加之采用行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)模式及使用真實(shí)工作任務(wù)作為學(xué)習(xí)情境，企業(yè)反饋學(xué)生能夠較好地適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的各種能力要求。我校汽車貿(mào)易班級(jí)的學(xué)生和教師參加技能比賽都獲得了優(yōu)異的成績(jī)。由于效果良好，校內(nèi)其他專業(yè)也進(jìn)行了“互聯(lián)網(wǎng)+”課程改革的嘗試，例如汽車運(yùn)用與維修、商貿(mào)物流、旅游管理、酒店管理等。

在課改研究過(guò)程中，本項(xiàng)目組成員積極總結(jié)，通過(guò)論文發(fā)表和評(píng)比的形式展示研究成果。論文《互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下汽車專業(yè)“六步一翻轉(zhuǎn)”教學(xué)模式探索與實(shí)踐》和《論汽車商務(wù)教師應(yīng)該具備的教學(xué)素養(yǎng)》取得了廣西壯族自治區(qū)區(qū)級(jí)一等獎(jiǎng)和市級(jí)三等獎(jiǎng)的好成績(jī)。另外接受其他學(xué)校教師來(lái)校參觀、交流和學(xué)習(xí)，在校內(nèi)外產(chǎn)生較好的應(yīng)用效果，發(fā)揮了示范作用。