基于互聯(lián)網(wǎng)+門診就醫(yī)流程改造的探索與實(shí)踐

朱建成，夏 新，高 雁

同濟(jì)大學(xué)附屬東方醫(yī)院：1 信息中心；2 財(cái)務(wù)部， 上海 200123

門診是醫(yī)院的第一道門檻，在傳統(tǒng)的門診就診模式下，患者因掛號(hào)、收費(fèi)、檢查、化驗(yàn)、藥房取藥等多個(gè)環(huán)節(jié)，需要多次往返于相關(guān)科室，給患者就醫(yī)帶來嚴(yán)重不便[1]。2018年，國家頒布《關(guān)于深入開展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”便民惠民活動(dòng)的通知》《促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》等多項(xiàng)促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”建設(shè)的指導(dǎo)方針，其目的是逐步利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，加快推進(jìn)智慧醫(yī)院建設(shè)，優(yōu)化患者就醫(yī)流程，提高患者就醫(yī)體驗(yàn)。文章從改造門診就醫(yī)流程入手，以實(shí)現(xiàn)“以人為中心，讓患者少跑腿，信息多跑路”的目的，現(xiàn)介紹如下。

1 互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療發(fā)展現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展,人們通過互聯(lián)網(wǎng)在線購物、買票等行為已成為日常生活中的一部分,其方便、快捷的特性逐漸影響著醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)[2]。2014 年，國家衛(wèi)計(jì)委針對互聯(lián)網(wǎng)在醫(yī)療行業(yè)中的作用，制定了《關(guān)于推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的意見》。該意見為我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的初期發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)?？梢钥闯?，國家非常看重互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在醫(yī)療行業(yè)改革中的推動(dòng)作用。2015年7月，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》，就是要用“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)與思維模式來推動(dòng)各領(lǐng)域體制改革建設(shè)與發(fā)展[3]。因此，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的新型醫(yī)療模式應(yīng)運(yùn)而生，各級醫(yī)療單位利用各自資源對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”進(jìn)行探索與實(shí)踐。

2 互聯(lián)網(wǎng)+智慧醫(yī)療的總體架構(gòu)

互聯(lián)網(wǎng)+智慧醫(yī)療的架構(gòu)是基于醫(yī)院目前的HIS、CIS、LIS、PACS等基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療數(shù)據(jù)中心。以患者為中心，建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的流程化產(chǎn)品、通道化產(chǎn)品以及知識(shí)性產(chǎn)品(如圖1所示)。

圖1 互聯(lián)網(wǎng)+智慧醫(yī)療的總體架構(gòu)

3 互聯(lián)網(wǎng)+智慧醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)接入環(huán)境

隨著互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)作為醫(yī)療信息的載體,其安全性變得越來越重要?；ヂ?lián)網(wǎng)+智慧醫(yī)療項(xiàng)目的整體網(wǎng)絡(luò)分為三個(gè)區(qū)域：內(nèi)網(wǎng)、DMZ(demi- litarized zone)區(qū)(即隔離區(qū))、外網(wǎng)。HIS核心服務(wù)器及內(nèi)部終端放在內(nèi)網(wǎng)區(qū)，互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務(wù)等在醫(yī)院部署的前置機(jī)放在DMZ區(qū)，再通過防火墻與外網(wǎng)進(jìn)行隔離。為保證醫(yī)院信息數(shù)據(jù)安全，外部網(wǎng)絡(luò)與DMZ區(qū)內(nèi)服務(wù)器不得訪問醫(yī)院內(nèi)部的服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫[4](如圖2所示)。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)+智慧醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

該文介紹的自助掛號(hào)收費(fèi)及診間結(jié)算分別使用掃碼付和當(dāng)面付的接入方式：掃碼付是指由自助機(jī)生成二維碼支付訂單，患者用手機(jī)掃一掃完成支付；當(dāng)面付需患者出示付款碼，放在掃碼墩上掃描即可完成支付。掃碼付和當(dāng)面付均采用了HTTPS協(xié)議傳輸交易數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)被截獲、解密，采用RSA非對稱密鑰，明確交易雙方的身份，以保證交易主體的正確性和唯一性，而且當(dāng)面付的二維碼還會(huì)定時(shí)刷新并防止截屏，使交易的安全性得到最大保障。

4 門診業(yè)務(wù)流程改造

在傳統(tǒng)的就診模式下，患者因掛號(hào)、收費(fèi)、檢查、化驗(yàn)、藥房取藥等多個(gè)環(huán)節(jié)必須多次往返于收費(fèi)窗口或醫(yī)技科室[5]，造成繳費(fèi)窗口人滿為患、就診環(huán)境嘈雜等現(xiàn)象。而且檢查完畢后患者須在醫(yī)技科室等待報(bào)告，無法實(shí)現(xiàn)快捷自助打印或自助查閱報(bào)告[6]。

在新型就診模式下，患者來院掛號(hào)后前往醫(yī)師診間，醫(yī)師初步診斷患者情況，開檢查化驗(yàn)單，患者可根據(jù)銀醫(yī)通賬戶金額及是否可使用移動(dòng)支付來決定是否直接在醫(yī)師站進(jìn)行診間結(jié)算[7]。若不符合診間結(jié)算條件，可前往診室附近自助機(jī)上完成結(jié)算，無須前往人工窗口排隊(duì)；結(jié)算完成后直接到醫(yī)技科室進(jìn)行檢查化驗(yàn)，等報(bào)告結(jié)果出來后可統(tǒng)一到自助銀醫(yī)通設(shè)備上進(jìn)行報(bào)告打印后回到醫(yī)師診室；醫(yī)師根據(jù)報(bào)告結(jié)果進(jìn)行精確診療并判斷是否需要開處方；若開處方后，可直接在醫(yī)師站進(jìn)行診間結(jié)算；結(jié)算完成后患者直接前往藥房取藥后離院。相較于傳統(tǒng)就診模式，至少可省去患者2次以上的排隊(duì)、繳費(fèi)、取報(bào)告時(shí)間，有效地縮短了患者整體就診時(shí)間，提高了就醫(yī)體驗(yàn)[8]。

5 自助銀醫(yī)通系統(tǒng)及診間結(jié)算功能介紹

自助銀醫(yī)通系統(tǒng)及診間結(jié)算系統(tǒng)的建立，打破了傳統(tǒng)就醫(yī)模式，優(yōu)化了服務(wù)流程，其功能如下[9]：

5.1 自助銀醫(yī)通系統(tǒng)功能

5.1.1自助機(jī)主頁面可根據(jù)參數(shù)設(shè)置顯示機(jī)器擁有的不同功能，如初診自費(fèi)、充值、預(yù)約、掛號(hào)、繳費(fèi)、病歷打印、報(bào)告打印、膠片打印、發(fā)票打印、查詢等。

5.1.2預(yù)約支持專家及普通號(hào)源預(yù)約，專家號(hào)源可預(yù)約4周以內(nèi)，普通號(hào)源可預(yù)約8周以內(nèi)，與其他預(yù)約途徑統(tǒng)一號(hào)源，滿足患者預(yù)約需求。

5.1.3初診自費(fèi)/掛號(hào)包含普通掛號(hào)、專家掛號(hào)及已預(yù)約確認(rèn)，首次來醫(yī)院就診的自費(fèi)患者選擇初診自費(fèi)，系統(tǒng)會(huì)發(fā)自費(fèi)卡。

5.1.4掛號(hào)繳費(fèi)患者可自助掛號(hào)繳費(fèi)，支持多種支付方式(現(xiàn)金、移動(dòng)支付、銀聯(lián))，避免患者只有單渠道付款的情況，支付完成后打印繳費(fèi)憑證。

5.1.5換號(hào)/退號(hào)調(diào)研發(fā)現(xiàn)每天產(chǎn)生的退號(hào)，大部分是患者誤操作或者科室認(rèn)知不明確而掛錯(cuò)科室，該功能可避免患者因誤操作而需要排隊(duì)退號(hào)，節(jié)省患者時(shí)間。

5.1.6報(bào)告打印支持多種檢查報(bào)告、化驗(yàn)報(bào)告，可根據(jù)需求設(shè)定打印報(bào)告類型；患者可做完所有檢查化驗(yàn)后，集中打印報(bào)告，無須前往每個(gè)醫(yī)技科室拿報(bào)告，讓患者少跑路。

5.1.7發(fā)票打印患者在醫(yī)院就診完畢后，選擇性的統(tǒng)一打印發(fā)票，避免因需要發(fā)票報(bào)銷而前往人工窗口排隊(duì)。

5.2 診間結(jié)算功能

傳統(tǒng)門診醫(yī)師站只包含醫(yī)師診療操作，如診斷、門診電子病歷、診療開單、處方開單等，通過信息化技術(shù)手段，在門診醫(yī)師站中嵌入門診收費(fèi)模塊，實(shí)現(xiàn)診間結(jié)算，同時(shí)增加部署硬件設(shè)施，包括社?？ㄗx卡器、掃碼墩，醫(yī)師在診療開單完成后，患者可通過移動(dòng)支付或者在醫(yī)院賬戶預(yù)存金額進(jìn)行繳費(fèi)[10]。

醫(yī)師在診療開單完成后，點(diǎn)擊診間結(jié)算按鈕，調(diào)取門診收費(fèi)模塊，顯示此次收費(fèi)總金額及需個(gè)人支付金額，同時(shí)在頁面頂端顯示患者個(gè)人基本信息，方便醫(yī)師核對患者信息，防止點(diǎn)錯(cuò)結(jié)算的患者；當(dāng)患者在醫(yī)院賬戶預(yù)存金額不足時(shí)，可選擇支付寶或者微信進(jìn)行掃碼支付。

患者使用在醫(yī)院賬戶預(yù)存金額或者支付寶、微信支付完成后，打印診間支付單作為患者繳費(fèi)憑證，將患者結(jié)算信息推送至患者手機(jī)上，實(shí)現(xiàn)電子結(jié)算單。

6 應(yīng)用效果分析

截至2019年3月23日，醫(yī)院南院門診患者使用自助掛號(hào)占總量的75%以上(項(xiàng)目前約占12%)，門診自助繳費(fèi)及診間結(jié)算占總量的80%左右；醫(yī)院北院門診患者使用自助機(jī)掛號(hào)約占總量的65%(項(xiàng)目前約占10%)，門診自助繳費(fèi)及診間結(jié)算占總量的70%左右。另外，經(jīng)測算，患者在醫(yī)院完整診療過程中涉及的掛號(hào)、繳費(fèi)等操作已控制在180 s以內(nèi)，一站式的便捷服務(wù)及診間結(jié)算為患者就醫(yī)帶來了極大的便利。換號(hào)及退號(hào)功能相繼上線，由患者誤操作造成的須窗口排隊(duì)退號(hào)現(xiàn)象明顯減少。目前，自助機(jī)退換號(hào)使用率占醫(yī)院整體退號(hào)40%以上，效果非常明顯，減輕了人工窗口排隊(duì)壓力。

7 總結(jié)

通過該項(xiàng)目建設(shè)及門診就醫(yī)流程的不斷優(yōu)化，改造自助設(shè)備信息系統(tǒng)，使得患者使用率明顯提高；通過門診醫(yī)師站實(shí)現(xiàn)診間結(jié)算，實(shí)現(xiàn)了患者看病繳費(fèi)不排隊(duì)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院患者繳費(fèi)真正的零等待；通過大量自助設(shè)備投入及診間結(jié)算相結(jié)合的方式，使得大部分患者繳費(fèi)基本無需排隊(duì)，大大縮短了就診時(shí)間，提高了患者就醫(yī)體驗(yàn)。通過自助服務(wù)優(yōu)化及門診診間結(jié)算實(shí)現(xiàn)門診就醫(yī)流程優(yōu)化改造，體現(xiàn)了“以人為中心，患者少動(dòng)，信息多動(dòng)”的理念，與國家對互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療建設(shè)要求不謀而合。

通過該項(xiàng)目的推廣應(yīng)用，窗口收費(fèi)排隊(duì)現(xiàn)象大幅減少。門診自助預(yù)約掛號(hào)方面：南院約3200人次/天、北院約2200人次/天，排隊(duì)平均減少2.8次/人，患者整體就醫(yī)時(shí)間大幅縮短，提升了患者就醫(yī)滿意度。

通過該項(xiàng)目的開展，醫(yī)院整體的服務(wù)開展效率及運(yùn)營管理效率顯著提高，南院門診人工掛號(hào)收費(fèi)窗口從原先的11個(gè)縮減到2個(gè)，北院門診人工窗口從原先的21個(gè)縮減到10個(gè)。患者就醫(yī)體驗(yàn)滿意度大幅提升，醫(yī)院的就醫(yī)流程得到較大的改善。