完善政務(wù)熱線客服人員激勵(lì)機(jī)制的對(duì)策探究
——以莆田市12345 熱線為例

□吳樹榮

政務(wù)熱線作為政府向公眾提供咨詢、求助、建議、投訴等公共服務(wù)的重要窗口，也是改善群眾參與社會(huì)治理和監(jiān)督政府工作的重要平臺(tái)，對(duì)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和政府工作績效，增強(qiáng)群眾獲得感、幸福感具有重要意義。當(dāng)前，國內(nèi)絕大多數(shù)城市開通了政務(wù)熱線。中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心發(fā)布的2019年政務(wù)熱線發(fā)展研究報(bào)告指出，多數(shù)采取勞務(wù)派遣或購買話務(wù)運(yùn)營服務(wù)方式，由政府財(cái)政提供資金、企業(yè)負(fù)責(zé)客服人力資源管理，但普遍存在激勵(lì)機(jī)制不健全、人員流失率高等問題。本文旨在分析莆田市12345熱線客服人員激勵(lì)機(jī)制存在的問題，結(jié)合激勵(lì)理論方法，提出完善政務(wù)熱線客服人員激勵(lì)機(jī)制的對(duì)策。

一、激勵(lì)及激勵(lì)機(jī)制概述

激勵(lì)是組織管理的重要內(nèi)容。組織行為學(xué)認(rèn)為，激勵(lì)是通過滿足員工需要使其努力工作，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。馬斯洛激勵(lì)理論認(rèn)為，人的需求從低級(jí)到高級(jí)依次為生理、安全、情感歸屬、尊重和自我實(shí)現(xiàn)五類需求。因而，從激勵(lì)內(nèi)容角度可分為物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、情感激勵(lì)。管理學(xué)認(rèn)為，激勵(lì)是組織為特定的目標(biāo)而影響組織成員需求并規(guī)范其行為，使其自覺地為該特定目標(biāo)做出努力的持續(xù)反復(fù)過程。當(dāng)組織成員行為符合組織的需要時(shí)予以肯定；組織成員行為不符合組織的需要時(shí)予以否定。因而，從激勵(lì)作用角度又可分為正向激勵(lì)和負(fù)向激勵(lì)。

激勵(lì)機(jī)制是指通過一套理性化制度來反映激勵(lì)主體與激勵(lì)客體相互作用的方式。從激勵(lì)機(jī)制的作用性質(zhì)上看，具有助長和致弱兩種作用效果。當(dāng)助長作用主導(dǎo)時(shí)，能促使組織發(fā)展，反之則阻礙組織發(fā)展。從客服管理企業(yè)角度看，激勵(lì)機(jī)制就是通過建立加薪、晉升、教育培訓(xùn)、績效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等一整套激勵(lì)制度來激發(fā)客服人員提高工作績效和服務(wù)能力，增強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)凝聚力。而建立一套好的激勵(lì)機(jī)制，就需找準(zhǔn)客服人員的真正需要，將滿足其需要的制度措施與客服目標(biāo)有機(jī)結(jié)合起來，并注意去除致弱因素，促使客服團(tuán)隊(duì)不斷成長。

二、政務(wù)熱線客服人員激勵(lì)機(jī)制存在的問題

（一）物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制不足

1.薪酬待遇不高。政務(wù)熱線客服大多通過招標(biāo)方式向企業(yè)購買人力資源服務(wù)，標(biāo)期一般3 至5年。據(jù)中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心研究報(bào)告顯示，多數(shù)政務(wù)熱線客服人力資源年均投入不足8萬元。在招標(biāo)過程中，企業(yè)為能成功競標(biāo)往往提出更低報(bào)價(jià)或更高承諾；而在運(yùn)營過程中，企業(yè)除支付客服人員薪酬、五險(xiǎn)一金、稅費(fèi)、管理費(fèi)用外，還將考慮經(jīng)營利潤等問題，客服人員人均實(shí)發(fā)薪酬不足財(cái)政投入的60%。例如，2018 年度莆田市12345 熱線客服招標(biāo)，標(biāo)期3 年，財(cái)政每年人均投入6萬元，而客服人員人均實(shí)發(fā)工資不足3.36 萬元。

2.缺乏長期激勵(lì)機(jī)制。由于每次合同標(biāo)期不長，又缺乏資金增長機(jī)制，導(dǎo)致企業(yè)建立長期物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制積極性較低。有的企業(yè)管理人員甚至認(rèn)為招聘新員工比“高薪”留住“老員工”人力成本更高。據(jù)調(diào)查研究表明，全國約有70%政務(wù)熱線缺乏擁有3年以上工作經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)員，65%以上話務(wù)員年招聘次數(shù)在3次以上，如莆田市年招聘次數(shù)近10 次。

（二）精神激勵(lì)機(jī)制不足

1.精神高度緊張，正向激勵(lì)不足。多數(shù)政務(wù)熱線提供24 小時(shí)全天候服務(wù)，常年無休，客服人員需輪班、倒班、值夜班，工作期間長時(shí)間佩戴耳機(jī)，對(duì)其身心影響較大。近年來，各地政務(wù)熱線話務(wù)量顯著增加，如自2012 年莆田市12345 熱線開通以來，年受理量增幅達(dá)40%，每個(gè)話務(wù)員日均受理70 通左右，約有40%以上工單通話時(shí)間超過4 分鐘。面對(duì)各種各樣訴求事項(xiàng)和負(fù)面情緒，話務(wù)員需付出更多耐心來處理好每一通話務(wù)，精神時(shí)刻處于高度緊張狀態(tài)。但有的企業(yè)不夠重視，客服團(tuán)隊(duì)活動(dòng)開展較少，話務(wù)員心理舒壓不夠。

2.考核以“扣”為主，負(fù)向激勵(lì)偏重。政務(wù)熱線經(jīng)歷多年發(fā)展，不管電話接聽，還是工單處理，均建立全程錄音、全程留痕制度。從群眾來電第一秒開始到通話結(jié)束，及后續(xù)工單登記、派轉(zhuǎn)、回訪流程都建立一整套嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范?？头藛T接受全過程監(jiān)督和質(zhì)檢，如莆田市12345 熱線客服人員績效考核以扣分為主，每個(gè)環(huán)節(jié)若有偏差即納入質(zhì)檢扣分，直接影響其績效工資。

（三）情感激勵(lì)機(jī)制不足

1.思想政治教育淡化。政務(wù)熱線話務(wù)員雖僅是接線、記錄，但卻是黨和政府聯(lián)系群眾的重要紐帶。因此，要求客服人員具有堅(jiān)定的理想信念、崇高的政治信仰和為民服務(wù)的情懷。但企業(yè)在日常管理中多注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)，較少開展思想政治教育。

2.團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)弱化。由于政務(wù)熱線客服管理具有專業(yè)性、公益性、服務(wù)性強(qiáng)等特點(diǎn)，因而客服管理企業(yè)自身的企業(yè)文化并不一定適合政務(wù)熱線客服團(tuán)隊(duì)。但由于財(cái)政資金投入有限且合同標(biāo)期不長，多數(shù)企業(yè)不愿投入大量精力來培育熱線客服文化。

三、完善政務(wù)熱線客服人員激勵(lì)機(jī)制的對(duì)策

（一）完善崗位薪級(jí)體系

政府需將客服人員崗位薪級(jí)等職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案作為一個(gè)重要的衡量指標(biāo)，要求科學(xué)設(shè)計(jì)客服人員崗位和薪級(jí)體系，合理設(shè)置工作崗位和職業(yè)規(guī)劃體系，如可參照事業(yè)單位組織結(jié)構(gòu)設(shè)置值班長、組長、副組長等管理崗位，設(shè)置初級(jí)話務(wù)員、中級(jí)話務(wù)員、高級(jí)話務(wù)員等技術(shù)崗位，每個(gè)技術(shù)崗可再細(xì)分多個(gè)等級(jí)。按照崗位和等級(jí)來確定崗位和薪級(jí)工資，實(shí)行考核晉升、競爭上崗、能上能下的崗位薪級(jí)調(diào)整機(jī)制。

（二）完善績效管理機(jī)制

客服企業(yè)需制定詳細(xì)的績效考核辦法和實(shí)施細(xì)則，根據(jù)日常工作數(shù)量和質(zhì)量，科學(xué)量化工作成效，優(yōu)化績效獎(jiǎng)金分配，完善激勵(lì)約束機(jī)制；需建立多重績效考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，除按月發(fā)放短期績效獎(jiǎng)勵(lì)外，還需按客服人員工作每滿一年發(fā)放長期績效獎(jiǎng)勵(lì)，以此減少客服人員流失率。

（三）加強(qiáng)思想政治教育

客服人員除了需具備專業(yè)素養(yǎng)、豐富知識(shí)外，還需牢固樹立“四個(gè)”意識(shí)，全心全意為人民服務(wù)。因而，需經(jīng)常組織客服人員參加政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓每位客服人員以崗位為榮，自覺提升、自我實(shí)現(xiàn)，在為人民服務(wù)中收獲幸福感。

（四）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)是一項(xiàng)長期的工程，熱線管理部門和客服管理企業(yè)需共同創(chuàng)造優(yōu)秀客服團(tuán)隊(duì)文化，認(rèn)真分析客服人員實(shí)際需求，并采取有力的激勵(lì)措施。如，配套建設(shè)心理舒壓室、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)室，經(jīng)常開展室內(nèi)戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，定期組織體檢；建立“老帶新”培訓(xùn)模式，讓新人盡快熟悉崗位、融入團(tuán)隊(duì)；經(jīng)常開展談心談話，了解其思想動(dòng)態(tài)，幫助解決實(shí)際問題，增強(qiáng)其歸屬感、認(rèn)同感和責(zé)任感。

四、結(jié)語

政務(wù)熱線是政府傾聽百姓呼聲、回應(yīng)群眾關(guān)切的重要渠道，尤其是政務(wù)熱線客服人員在其中發(fā)揮了重要的橋梁作用。為此，筆者著重從物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、情感激勵(lì)三個(gè)方面分析政務(wù)熱線客服人員激勵(lì)機(jī)制中存在的問題，從完善崗位薪級(jí)體系、完善績效管理機(jī)制、加強(qiáng)思想政治教育和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)四個(gè)方面提出完善政務(wù)熱線客服人員激勵(lì)機(jī)制的對(duì)策，以期增強(qiáng)客服人員的歸屬感、認(rèn)同感、責(zé)任感和幸福感。