北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所案例刊載（九）　因?qū)в?、領(lǐng)隊(duì)影響旅游服務(wù)質(zhì)量的問題處理

[全文要營(yíng)]

在旅游行程當(dāng)中，導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)人員是旅行社提供服務(wù)的直接體現(xiàn)者，是旅行社對(duì)外的窗口和形象代表，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到游客的體驗(yàn)和對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。所以，導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)在從事業(yè)務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得降低旅游服務(wù)質(zhì)量，否則旅行社就要按照合同約定或者法律的規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

[基本案情]

2019年1月，旅游者齊某等一行4人與某旅行社簽訂了《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》。旅游目的地為越南芽莊，出發(fā)時(shí)間為2019年1月24日，結(jié)束時(shí)間為1月29日，共6日4晚，旅游費(fèi)用為成人3700元/人。合同簽訂后，齊某支付了全部旅游費(fèi)用14800元。齊某認(rèn)為，在合同履行過程中，旅行社委派的導(dǎo)游員在提供服務(wù)過程中沒有佩戴導(dǎo)游證件;導(dǎo)游員擅自變更行程前后順序，影響到了原行程安排：原行程第三天為自由活動(dòng)，導(dǎo)游員沒有經(jīng)旅游者同意把行程第一天改成了自由活動(dòng)，導(dǎo)致旅游者自行訂購的海上娛樂單項(xiàng)目沒有成行;導(dǎo)游員服務(wù)態(tài)度十分不好，甚至與旅游者發(fā)生正面沖突。

旅游者齊某訴求，由于該名導(dǎo)游員在服務(wù)過程中出現(xiàn)的種種問題，影響了齊某的旅游體驗(yàn)，且違反了合同約定，訴求旅行社對(duì)其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。

旅行社辯稱：第一，導(dǎo)游員為境外地接社委派的旅游服務(wù)人員，境外地接社已出具當(dāng)?shù)睾税l(fā)的該名導(dǎo)游員可從事旅游服務(wù)的資質(zhì)證明;第二，導(dǎo)游員根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，將行程順序調(diào)整，并未減少行程中的旅游景點(diǎn)，不承擔(dān)違約責(zé)任;第三，導(dǎo)游員在提供服務(wù)過程中，服務(wù)態(tài)度欠佳，給旅游者帶來了不愉快的感受，對(duì)此，旅行社向旅游者致歉，并可以對(duì)旅游者進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)賠償。

[處理過程與結(jié)果]

雙方自行協(xié)商無果，約雙方到質(zhì)監(jiān)所進(jìn)行當(dāng)面調(diào)解工作。調(diào)解中，旅行社首先對(duì)因此次出行給旅游者帶去的不好的體驗(yàn)向旅游者表達(dá)了由衷的歉意，并表示愿意對(duì)旅游者進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償XX元/每人。對(duì)于旅行社的態(tài)度及處理方案，旅游者表示不能接受，旅游者的訴求是，要求旅行社賠償每位旅游者1000元。

質(zhì)監(jiān)所調(diào)解員認(rèn)為，在團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游員或者領(lǐng)隊(duì)是接受旅行社的委派，為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)的人員。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游管理辦法》，導(dǎo)游員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。然而，在現(xiàn)實(shí)情況下，有不少的導(dǎo)游員或者領(lǐng)隊(duì)忽視專業(yè)知識(shí)與服務(wù)水平的提升，對(duì)客怠慢，甚至為獲取私利，擅自縮短游覽時(shí)間，擅自調(diào)整行程順序，以穿插進(jìn)另付費(fèi)項(xiàng)目或者購物店等等，從而引發(fā)了各種糾紛。

經(jīng)過質(zhì)監(jiān)所對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解，雙方最終達(dá)成和解，由于導(dǎo)游員工作上的不妥給旅游者本次旅游造成了不好的體驗(yàn)及經(jīng)濟(jì)上的損失，旅行社同意賠償每位旅游者800元現(xiàn)金，旅游者接受此賠償方案，雙方和解。

[質(zhì)監(jiān)所處理意見]

在團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)中，根據(jù)實(shí)際旅游情況，在不影響協(xié)議行程游覽內(nèi)容及游覽時(shí)間的前提下，導(dǎo)游員經(jīng)與旅游者協(xié)商一致，可以調(diào)整旅游行程安排。因此，調(diào)整行程安排要與旅游者簽訂書面變更協(xié)議。旅行社因擅自更改行程給旅游者帶來的經(jīng)濟(jì)損失，建議旅行社對(duì)旅游者進(jìn)行補(bǔ)償。

《旅游法》及《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游管理辦法》等都對(duì)導(dǎo)游的從業(yè)行為進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，如導(dǎo)游員或者領(lǐng)隊(duì)在旅游過程中出現(xiàn)未按前述規(guī)定提供導(dǎo)游服務(wù)的，質(zhì)監(jiān)所在旅游糾紛調(diào)解過程會(huì)根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第九條：“導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)未按照國(guó)家或旅游行業(yè)對(duì)旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額1%至5%的違約金，本賠償標(biāo)準(zhǔn)另有規(guī)定的除外?！敝?guī)定建議旅行社參照此標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅游者進(jìn)行賠償。

[質(zhì)監(jiān)所引伸評(píng)析]

正常來說，導(dǎo)游員為旅游者提供服務(wù)均系接受旅行社委派，所以他們?yōu)槁糜握咛峁?dǎo)游服務(wù)的行為是職務(wù)行為，導(dǎo)游員在提供導(dǎo)游服務(wù)過程中發(fā)生問題的，直接向旅游者承擔(dān)違約責(zé)任的承擔(dān)主體是旅行社而非導(dǎo)游員一個(gè)主體。本案中，導(dǎo)游員主要存在兩大問題，依次分析如下：

（一）導(dǎo)游員擅自變更行程的問題

實(shí)踐中，導(dǎo)游員調(diào)整旅游行程的現(xiàn)象并不在少數(shù)，主要包括兩個(gè)方面：第一，旅游服務(wù)內(nèi)容的變化。不論是增加旅游服務(wù)項(xiàng)目，還是減少旅游服務(wù)項(xiàng)目，或是用某—個(gè)旅游服務(wù)項(xiàng)目代替另—個(gè)旅游服務(wù)項(xiàng)目。第二，在旅游服務(wù)項(xiàng)目不減少的情況下，對(duì)旅游服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)順序進(jìn)行調(diào)整，這樣的調(diào)整也屬于旅游行程調(diào)整范疇。對(duì)于大多數(shù)旅行社及其從業(yè)人員通常會(huì)認(rèn)為行程順序的調(diào)整不屬于行程的變更，導(dǎo)游員有權(quán)直接決定。

然而，旅行社與旅游者一旦簽訂了《旅游合同》，雙方就建立了契約關(guān)系，均應(yīng)按照合同約定享受權(quán)利和履行義務(wù)。根據(jù)《旅游法》第六十九條： “旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價(jià)旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排?！睂?dǎo)游員作為旅行社的代表為旅游者提供服務(wù)時(shí)，就必須全面履行《旅游合同》（包括行程單）。因此《旅游合同》（包括行程單）事先確定的旅游行程的內(nèi)容，導(dǎo)游員是沒有權(quán)利擅自更改的，否則，旅行社應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

當(dāng)然，無論旅行社還是旅游者并不是完全不可以變更行程。首先，如果雙方協(xié)商一致，可以變更行程。第二，實(shí)際游覽中出現(xiàn)不可控的問題，如交通堵塞、景區(qū)內(nèi)景點(diǎn)關(guān)閉或者調(diào)整游覽時(shí)間、旅游者自身健康問題等，有時(shí)候無法完全按照行程單的約定履行，因此旅游行程單安排經(jīng)過雙方協(xié)商可以進(jìn)行調(diào)整。在協(xié)商一致情況下，既可以調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目的順序，也可以增加、減少等。在遇不可抗力或可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全情況下，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)旅游行程做出調(diào)整，以降低不可抗力或其他因素對(duì)旅游者人身財(cái)產(chǎn)帶來的風(fēng)險(xiǎn)。在行程中遭遇突發(fā)事件，導(dǎo)游員也必須當(dāng)機(jī)立斷，調(diào)整行程。

但是，特別需要提示旅行社的是，所有的變更都應(yīng)在第一時(shí)間通過書面形式予以記錄并由旅游者簽字確認(rèn)。

（二）因?qū)в螁T服務(wù)不到位的問題

導(dǎo)游員服務(wù)不達(dá)標(biāo)、不到位分為兩個(gè)層次。第一，是導(dǎo)游服務(wù)作為旅游服務(wù)的一部分存在的問題，即本案中游客反映的導(dǎo)游態(tài)度不友好的問題，根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第九條規(guī)定：導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)未按照國(guó)家或旅游行業(yè)對(duì)旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額1%至5%的違約金。

第二，是導(dǎo)游提供的服務(wù)內(nèi)容和方式存在違法的行為?！秾?dǎo)游管理辦法》第二十三條中列舉了11種導(dǎo)游在從業(yè)中不得實(shí)施的行為，其中包括了擅自變更行程、擅自安排購物、強(qiáng)迫購物、賺取人頭費(fèi)等不文明甚至違法的從業(yè)行為。同時(shí)也針對(duì)這些不文明的行為規(guī)定了相應(yīng)的法律責(zé)任，該規(guī)定中不僅對(duì)導(dǎo)游員處以罰款、暫扣或吊銷導(dǎo)游證的處罰，同時(shí)也對(duì)委派的旅行社處以罰款、停業(yè)整頓甚至吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的嚴(yán)重行政處罰?？梢?，導(dǎo)游員的服務(wù)不達(dá)標(biāo)的從業(yè)行為可能面臨著雙處罰的行政法律風(fēng)險(xiǎn)。

所以，建議旅行社在與導(dǎo)游員簽訂勞動(dòng)合同或者合作協(xié)議時(shí)，將導(dǎo)游員不文明的從業(yè)行為作為其業(yè)務(wù)考核的要點(diǎn)，與其業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金或報(bào)酬等因素掛鉤，在一定程度上約束導(dǎo)游員的從業(yè)行為。

此外，導(dǎo)游員也要注意提高自身素質(zhì)，要遵守職業(yè)道德，尊重旅游者，為旅游者提供良好的旅游服務(wù)。

（劉錚）