優(yōu)質(zhì)服務在醫(yī)院門診護理管理中的應用

羅思

[摘要] 目的 分析優(yōu)質(zhì)服務應用于醫(yī)院門診護理管理的效果。方法 選取該院門診2018年1—12月收治的200例患者，依據(jù)開始實施護理管理優(yōu)質(zhì)服務時間點分為兩組，對優(yōu)質(zhì)服務前的門診護理管理問題進行回顧性分析，對比優(yōu)質(zhì)服務前后患者的不良情緒及患者對護理服務的滿意度評價。結(jié)果 門診護理管理實施優(yōu)質(zhì)服務后，患者SAS評分高于實施前（P<0.05），患者對門診護理人員的工作技術能力（18.30±2.01）分、就診環(huán)境（18.22±2.26）分、護理人員的服務態(tài)度（18.00±2.49）分、護理人員行為舉止（17.96±2.78）分、進行的健康教育（17.62±2.28）分、對門診管理方法（17.05±2.34）分均高于對照組（P<0.05）。結(jié)論 門診護理管理中落實優(yōu)質(zhì)服務能提高門診患者的護理服務質(zhì)量，緩解不良情緒，值得推廣。

[關鍵詞] 門診;優(yōu)質(zhì)服務;護理管理;護理質(zhì)量

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）08（c）-0071-02

隨著我國醫(yī)療改革的持續(xù)推進，全國范圍內(nèi)基本實現(xiàn)了全民參保，在大病治療上取得了一定的保障，使得就醫(yī)衛(wèi)生服務利用增多;同時因經(jīng)濟發(fā)展、信息泛濫及人們固有觀念的影響，越來越多的患者涌向城市綜合性醫(yī)院，使門診量激增。門診量的上升不僅增加了醫(yī)務人員的工作量，還對門診相關管理及改進產(chǎn)生巨大考驗[1]。護理人員是醫(yī)院門診中重要的組成部分，承擔著導診分流、治療處置、健康教育等職責，護理人員的工作質(zhì)量及行為狀態(tài)關系著醫(yī)院的醫(yī)療服務水平及形象口碑，因此有效的門診護理管理是必要的。有學者[2]稱，門診護理管理中進行優(yōu)質(zhì)服務改進，利于門診護理質(zhì)量的提升。該院門診嘗試性在護理管理中實施優(yōu)質(zhì)服務，取得了較好的成果，報道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

根據(jù)該院門診護理管理中開始實施優(yōu)質(zhì)服務的時間點進行分組，對照組患者抽取于2018年1—6月，男性60例、女性40例，年齡（46.30±8.02）歲;觀察組患者在2018年7—12月選取，男55例、女45例，年齡（47.00±8.13）歲。200例患者均為平診患者，無病情危重，有基本的讀寫能力，認知正常。兩組的患者一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2 ?方法

該院門診針對2018年6月之前存在護理管理問題進行總結(jié)分析，在護理管理中實行優(yōu)質(zhì)服務，該院門診護理服務質(zhì)量發(fā)生顯著的改變?，F(xiàn)將優(yōu)質(zhì)服務措施進行闡述。

（1）綜合素質(zhì)的提高。包括外在形象、語言技巧、專業(yè)能力等，具體如下：①儀表形象及溝通要求：按要求進行門診護理人員的衣著規(guī)范管理，保證護理人員衣著整潔，統(tǒng)一著裝、佩帶工作卡，護士服上無污漬、血液，工作鞋襪清潔，前留海不遮眉，不佩帶顯眼的飾物[3]。上班時，護理人員精神飽滿、態(tài)度和藹可親，保持良好的精神面貌及積極的工作態(tài)度[4]。進行門診護理人員的溝通能力培訓，注重語言技巧的學習與使用，以語言溝通縮短患者與醫(yī)護人員之間的距離，增加彼此間的信任感，利于治療、護理的實施[5]。在與患者進行交流時，態(tài)度親切、和藹，以尊重、貼切的稱謂稱呼患者，在交談中注意交流禮節(jié)及藝術，與患者保持有效的社交距離，以免造成患者反感;護理人員語調(diào)平和、聲音和諧、語速適中、音量適中，患者聽后感到溫馨、悅耳[6]。在不同的場合、患者年齡、聽力狀況等來調(diào)整語言交流的音量，盡量不進行語調(diào)快速的高聲交流，以免增加患者心理不適。②強化門診護理人員的心理素質(zhì)：向護理人員宣講門診護理工作的重要性，提高護理人員對門診護理的認可度，教會自我情緒排解方法。定時與護理人員進行思想溝通，了解護理人員的思想動態(tài)，協(xié)助護理人員進行心理狀態(tài)的調(diào)整，給予工作人員足夠的人文關懷。③提高門診護理人員的專業(yè)能力：由護理部組織全科護理人員定期進行護理基礎理論知識、操作技能的培訓;科內(nèi)安排每周業(yè)務學習任務，每季度進行考核，將考核成績與績效掛鉤，參與護理人員的年終考評，以此提高護理人員的專業(yè)技能水平，為患者提供更加專業(yè)的、優(yōu)質(zhì)的護理服務。

（2）優(yōu)化門診就診環(huán)境：舒適的就診環(huán)境能放松患者在診療中的不良情緒。嘈雜的門診環(huán)境、疾病的擔憂、排隊的焦躁等均可促使患者產(chǎn)生諸多的不良情緒，使得患者對醫(yī)療及護理不滿，增加了醫(yī)患、護患糾紛發(fā)生風險。改善門診就診環(huán)境，大廳內(nèi)光線充足、整潔和諧，常見疾病健康教育處方設置在門診咨詢臺旁，增設自助查詢機及報告打印機，以自助方式緩解排隊壓力[7]。

1.3 ?觀察指標

用焦慮自評量表（SAS）進行門診患者的情緒評估，量表分數(shù)越高，焦慮癥狀越嚴重。采用自制的滿意度問卷調(diào)查表對患者進行滿意度調(diào)查，包括技術能力、就診環(huán)境、護理服務態(tài)度、行為舉止、健康教育、門診管理6個部分，每個項目為20分，分數(shù)越高、評價越好。

1.4 ?統(tǒng)計方法

該文中數(shù)據(jù)用SPSS 20.0統(tǒng)計學軟件整理分析，計量資料以“均數(shù)±標準差（x±s）”表示，采用t檢驗。P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 ?結(jié)果

2.1 ?不良情緒的比較

在進行門診護理管理優(yōu)質(zhì)服務前，患者SAS評分為（50.03±3.51）分;在實施優(yōu)質(zhì)服務后，SAS評分（38.64±3.17）分。在門診護理管理優(yōu)質(zhì)服務前后，患者的SAS評分比較差異有統(tǒng)計學意義（t=24.082，P<0.05）。

2.2 ?比較對門診工作的滿意度

實施門診護理管理優(yōu)質(zhì)服務后，患者對門診工作的滿意度各項評分均高于對照組（P<0.05）。見表1。

3 ?討論

門診護理工作多且雜，幾乎貫穿于門診醫(yī)療中的每一部分，包括分診、掛號指導、疾病宣傳、關系調(diào)解、護理輸出、治療實施等，護理工作在門診醫(yī)療服務中有著重要的主導地位[8]。無論是住院部還是門診部，護理人員都是醫(yī)生、患者之間的溝通橋梁，護理人員的職業(yè)素質(zhì)高低與醫(yī)患關系好壞有密切的聯(lián)系，因此在門診護理管理中應注重護理人員職業(yè)綜合素養(yǎng)的培養(yǎng)，為此優(yōu)質(zhì)服務化的護理管理中對護理人員的職業(yè)素質(zhì)要求增高，并采取一系列的措施提高護理人員的綜合素養(yǎng)，以更好地應對門診護理工作。

門診護理人員面對的不僅是患者，還有患者家屬，所服務的人群職業(yè)不同、文化層次不同、性格各異，在當前醫(yī)療環(huán)境中，并不是所有的患者及家屬對醫(yī)院、醫(yī)護人員持肯定、友好的態(tài)度，因此決定門診護理人員要以強大的內(nèi)心面對各類患者及壓力，護理人員自身的心理素質(zhì)對其工作開展有重要的輔助作用。

該研究結(jié)果顯示，門診護理管理實施優(yōu)質(zhì)服務后，患者SAS評分高于實施前（P<0.05），患者對門診滿意度各項評分均高于對照組（P<0.05）。

綜上所述，醫(yī)院門診護理管理中落實優(yōu)質(zhì)服務能提高門診患者的護理服務質(zhì)量，緩解不良情緒，值得推廣。

[參考文獻]

[1] ?麥偉娟，馮秀群.優(yōu)質(zhì)服務模式應用于門診護理管理對患者滿意度及焦慮心理的影響[J].海南醫(yī)學，2018，29（3）：441-442.

[2] ?史敏.觀察優(yōu)質(zhì)服務在門診護理管理中的應用效果[J].中國衛(wèi)生標準管理，2016，7（10）：235-236.

[3] ?李國芳，皇甫素靜，崔晶晶，等.優(yōu)質(zhì)服務模式應用于門診護理管理對患者滿意度及焦慮心理的影響[J].臨床醫(yī)藥文獻電子雜志，2018，5（78）：140.

[4] ?高瓊.優(yōu)質(zhì)服務在門診護理管理中的應用效果觀察[J].現(xiàn)代診斷與治療，2017，28（15）：2916-2917.

[5] ?王嶸，蔣芳芳，劉月，等.門診護理管理中人性化管理的實施方法及效果分析[J].當代護士，2018，25（10下旬刊）：188-189，封3.

[6] ?劉容，邵夢娟，李質(zhì)，等.門診導診服務品質(zhì)改進[J].護理學雜志，2017，32（24）：71-73.

[7] ?李艷艷，黃成亮.綜合醫(yī)院門診護理管理不良因素分析與對策[J].檢驗醫(yī)學與臨床，2017，14（Z1）：90-92.

[8] ?吳小君，應紅華，嚴躍琴，等.參與性管理模式在民營醫(yī)院門診護理管理中的應用[J].護理與康復，2016，15（4）：377-379.

（收稿日期：2019-05-28）