全面質(zhì)量管理在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理中的運用

文/江蘇大學(xué)附屬句容醫(yī)院（句容市人民醫(yī)院） 許柳萍

醫(yī)院管理中，質(zhì)量管理占據(jù)著核心地位，切實有效的質(zhì)量管理，是提升醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的前提與基礎(chǔ)。而只有提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，才能實現(xiàn)醫(yī)院綜合競爭力的加強。全面質(zhì)量管理是一種以質(zhì)量為核心的、全員參與、全過程控制的質(zhì)量管理模式。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理中有效應(yīng)用全面質(zhì)量管理，是提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理水平的有效途徑。

一、全面質(zhì)量管理在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理中的運用

（一）完善全面質(zhì)量管理的流程。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理中對全面質(zhì)量管理進行實際應(yīng)用的時候，首先要建立完善的全面質(zhì)量管理流程，才能為促進醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理水平的提高奠定積極的基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理流程的完善，一是應(yīng)當(dāng)以醫(yī)院質(zhì)量與安全管理的要求及具體目標為根據(jù)，建立基于全面質(zhì)量管理的組織機構(gòu)，并由該機構(gòu)負責(zé)組織醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員對全面質(zhì)量管理的相關(guān)理論知識、技能進行學(xué)習(xí)，使全體醫(yī)務(wù)人員均能對全面質(zhì)量管理的實施要求等有所了解，并學(xué)會應(yīng)用全面質(zhì)量管理下的相關(guān)方法、技術(shù)來改進醫(yī)療活動。組織機構(gòu)還要負責(zé)對全面質(zhì)量管理的實際實施情況進行監(jiān)督與管理，并以全面質(zhì)量管理的實際應(yīng)用效果為根據(jù)，及時對全面質(zhì)量管理的流程進行優(yōu)化調(diào)整。二是對全面質(zhì)量管理理論進行拓展，制定醫(yī)療質(zhì)量管理的具體條例，靈活采取多種多樣的手段，對條例進行推廣，確保其落實效果，進而實現(xiàn)全面質(zhì)量管理的目標，即提升醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理水平。同時，調(diào)查分析醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員，特別是中高層管理對全面質(zhì)量管理的滿意度，建立完善的全面質(zhì)量管理效果評價機制，并制定與之相應(yīng)的獎勵機制，從而實現(xiàn)全面質(zhì)量管理執(zhí)行力度的加強，推動全面質(zhì)量管理的切實落實。三是應(yīng)當(dāng)以前一階段的實際實施效果為根據(jù)，對全面質(zhì)量管理流程進行改進與完善，確保全面質(zhì)量管理在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理中的持續(xù)性使用。

（二）落實全面質(zhì)量管理的措施。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理中，在完善全面質(zhì)量管理流程之后，必須在實際質(zhì)量管理、安全管理中切實落實全面質(zhì)量管理的措施。全面質(zhì)量管理措施的落實，一是應(yīng)當(dāng)安排專職人員，負責(zé)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理，專職人員由院長直接領(lǐng)導(dǎo)，可參與高層管理人員對醫(yī)療質(zhì)量與安全管理工作的決策，負責(zé)開展醫(yī)療質(zhì)量與安全管理，包括醫(yī)務(wù)人員聘用、醫(yī)療安全、醫(yī)院感染管理、質(zhì)量管理策劃、診療流程規(guī)劃、護理管理以及基礎(chǔ)設(shè)施工程改擴建等。實施這樣的“一盤棋”式管理，可以促進醫(yī)院各部門之間的有機協(xié)調(diào)、通力合作，從而充分發(fā)揮多個部門的合力，促進醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的提升，避免互相干擾、相互推諉現(xiàn)象的出現(xiàn)。二是管理機構(gòu)應(yīng)對各科室的工作計劃、全面質(zhì)量管理執(zhí)行情況進行監(jiān)督控制，明確醫(yī)療質(zhì)量與安全管理中運用全面質(zhì)量管理時存在的問題，并制定相應(yīng)的解決措施。在制定解決措施之后，應(yīng)對各科室的執(zhí)行情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，從而確保全面質(zhì)量管理的應(yīng)用效果。三是為實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的提升，針對有可能對醫(yī)療品牌建設(shè)、醫(yī)療安全產(chǎn)生影響的醫(yī)療環(huán)節(jié)，應(yīng)給予重點管理、全面管理，對經(jīng)常發(fā)生醫(yī)療差錯、護理差錯事件的醫(yī)務(wù)工作人員，加強培訓(xùn)教育力度，減少差錯事件的發(fā)生，提高其專業(yè)水平。對患者經(jīng)常投訴的醫(yī)療服務(wù)流程、科室或者是部門，則要根據(jù)患者意見，對其進行改進與優(yōu)化，從而促進患者滿意度的提升。

二、推進全面質(zhì)量管理的措施

（一）構(gòu)建持續(xù)性的全面質(zhì)量管理機制。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理中對全面質(zhì)量管理進行運用的時候，為確保全面質(zhì)量管理的作用可以得到充分發(fā)揮，達到持續(xù)性改進醫(yī)療質(zhì)量與安全管理水平的目的，應(yīng)當(dāng)著力于構(gòu)建持續(xù)性的全面質(zhì)量管理機制。醫(yī)院全面質(zhì)量管理開展的時間越長、開展的越深入，便能更好地促進醫(yī)療質(zhì)量的提升?；诖耍瑢嵤┤尜|(zhì)量管理的時候，應(yīng)以發(fā)展的眼光看問題，立足于長遠發(fā)展，建立一個科學(xué)有效、穩(wěn)定的醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進機制，確保全面質(zhì)量管理的持續(xù)性，提高全面質(zhì)量管理的成效。此外，應(yīng)用全面質(zhì)量管理的過程中，應(yīng)優(yōu)先解決最緊迫、最突出的問題，同時注意在實踐過程中加強隊伍建設(shè)、不斷提高團隊力量。

（二）加強激勵與引導(dǎo)。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量在一定程度上來說也是一個社會性問題。其原因在于，醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣，與患者及其家屬的幸福有著密切的關(guān)聯(lián)，也在很大程度上影響著社會的和諧穩(wěn)定?；诖耍t(yī)院必須切實貫徹全面質(zhì)量管理，以提高醫(yī)療質(zhì)量與安全管理水平。為了促進全面質(zhì)量管理的應(yīng)用，衛(wèi)生主管部門應(yīng)對實施全面質(zhì)量管理的醫(yī)院給予一定的獎勵，如給予稅費優(yōu)惠、經(jīng)費支持、醫(yī)療服務(wù)價格方面的照顧或者是直接給予嘉獎等。醫(yī)院也要建立有效的激勵機制，如對在全面質(zhì)量管理方面做出一定成績的科室、個人提供一定的獎勵等。通過加強激勵與引導(dǎo)，可提高醫(yī)務(wù)人員對全面質(zhì)量管理的重視，從而能夠為促進全面質(zhì)量管理的切實落實奠定良好的基礎(chǔ)。

（三）加強以醫(yī)療質(zhì)量責(zé)任為核心的文化建設(shè)。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理中應(yīng)用全面質(zhì)量管理的時候，醫(yī)院是實施全面質(zhì)量管理的主體，醫(yī)院全體人員對全面質(zhì)量管理的理解認識、態(tài)度，直接影響著全面質(zhì)量管理是否能夠順利開展及其實際應(yīng)用效果。醫(yī)院文化在醫(yī)院發(fā)展過程中發(fā)揮著重要的作用，對醫(yī)院員工的所思所想、具體行為產(chǎn)生著潛移默化的影響。加強以醫(yī)療質(zhì)量責(zé)任為核心的文化建設(shè)，對全面質(zhì)量管理的實施產(chǎn)生著積極影響。只有在全面關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量、全員重視醫(yī)療質(zhì)量的文化氛圍下，醫(yī)院全體人員才能將醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣當(dāng)作評估工作成效的主要指標，才能自覺完善自身工作，進而實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的提升。文化的影響具有傳承性、持續(xù)性的特征，若想建立以醫(yī)療質(zhì)量責(zé)任為核心的文化，除了長時間的積累、總結(jié)之外，還要在日常工作中注意做到：第一，通過多種渠道、采取多種方法，使醫(yī)務(wù)人員認識到醫(yī)療質(zhì)量的重要性、全面質(zhì)量管理的作用，同時建立科學(xué)的醫(yī)療質(zhì)量評估體系。第二，建立醫(yī)療質(zhì)量檢查、自查機制，及時處理質(zhì)量問題，做好總結(jié)。第三，對于在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理中表現(xiàn)出色的機體或個人，給予適當(dāng)獎勵，對不積極參與醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的集體或個人，給予適當(dāng)懲處，從而在醫(yī)院中形成全員注重醫(yī)療質(zhì)量、全員追求醫(yī)療質(zhì)量提高的氛圍，為全面質(zhì)量管理的順利開展奠定良好的基礎(chǔ)。

（四）提高醫(yī)務(wù)人員參與全面質(zhì)量管理的積極性。醫(yī)院中，醫(yī)務(wù)人員直接與患者對接，醫(yī)務(wù)人員對全面質(zhì)量管理的參與積極性，直接影響著醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣。為提高醫(yī)務(wù)人員參與全面質(zhì)量管理的積極性，第一，應(yīng)建立完善的考評機制，強化醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理中的責(zé)任。第二，增強全面質(zhì)量管理流程的科學(xué)性，全面了解醫(yī)務(wù)人員的實際需求，建立合理的醫(yī)療質(zhì)量與安全管理目標，使醫(yī)務(wù)人員能夠在全面質(zhì)量管理中獲得成就感。第三，針對在全面質(zhì)量管理中表現(xiàn)優(yōu)異的醫(yī)務(wù)人員，適當(dāng)給予獎勵。

三、結(jié)語

綜上，在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理中運用全面質(zhì)量管理，是提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的有效途徑。因此，應(yīng)加強對全面質(zhì)量管理的研究，實現(xiàn)對全面質(zhì)量管理在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全管理中的有效應(yīng)用，充分發(fā)揮全面質(zhì)量管理的作用，以促進醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的提高。