辦公室信訪維穩(wěn)工作研究

文/山西焦煤集團(tuán)有限責(zé)任公司 康喬煜

信訪工作的主要作用在于對(duì)我國現(xiàn)階段存在的社會(huì)矛盾進(jìn)行解決，按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的工作原則，其重心漸漸轉(zhuǎn)移到基層單位，這就使得企業(yè)需要分出大量的人力、物力處理遇到的問題。但是，由于企業(yè)信訪工作中所涉及的信訪方式和內(nèi)容等均具有復(fù)雜、多變的特點(diǎn)，這就需要企業(yè)信訪工作人員有較高的業(yè)務(wù)水平和接待能力，從而確保新形勢(shì)下的信訪工作落到實(shí)處。

一、辦公室信訪工作的特點(diǎn)

（一）信訪工作量大。信訪指企業(yè)職工向相關(guān)部門提出建議、投訴、意見、請(qǐng)求及意愿的一種方式，由于信訪程序簡單且花費(fèi)較低，大多數(shù)職工群眾都選擇信訪這一方式；信訪人遇到的問題所反映的問題也不一樣，一部分是日常工作中發(fā)生的問題投訴建議，另一部分是職工不理解找哪個(gè)部門可以解決問題，往往會(huì)沒有目的地盲目上訪，尤其是一些不可預(yù)見的突發(fā)性信訪問題，這就需要企業(yè)辦公室信訪部門對(duì)全部的信訪事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)一分類處理，導(dǎo)致辦公室信訪工作量較大。

（二）工作內(nèi)容龐雜。辦公室作為一個(gè)單位對(duì)外的窗口，除了日常工作之外，信訪業(yè)務(wù)作為其中主要工作，還需要做到督促開展矛盾隱患排查和社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)工作，充分發(fā)揮部門在聯(lián)調(diào)工作機(jī)制中的作用，有效預(yù)防和減少重大矛盾隱患和群體性事件的發(fā)生。當(dāng)前的信訪渠道是多種多樣的，例如：各級(jí)信訪部門走訪、寫信、電話等方式反映，職工群眾足不出戶，動(dòng)一動(dòng)手指就能通過微信、電子郵箱、網(wǎng)上信訪系統(tǒng)等形式向信訪部門反映自己生活、工作中遇到的問題或是向政府部門提出自己的意見建議。

（三）信訪責(zé)任重。信訪工作的目標(biāo)是促進(jìn)信訪問題及時(shí)有效的解決，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)維護(hù)群眾的合法權(quán)益，確保社會(huì)的和諧穩(wěn)定；企業(yè)只有做好信訪工作，才能夠?yàn)榘踩a(chǎn)和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境提供積極保障；有些職工群眾由于信訪事項(xiàng)沒有依據(jù)與原因，不斷向企業(yè)提出政策外的過高要求，導(dǎo)致處理結(jié)果未能滿足個(gè)人主觀意愿，往往會(huì)導(dǎo)致其多次重訪或是集體上訪，這就使得企業(yè)辦公室信訪接待工作秩序被擾亂，有可能會(huì)引發(fā)聚集上訪或不穩(wěn)定事件的發(fā)生；信訪作為單位接待處理信訪問題的責(zé)任部門，應(yīng)對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行解決，對(duì)信訪人的情緒進(jìn)行安撫，并對(duì)信訪事態(tài)加以有效控制，所以企業(yè)信訪的任務(wù)比較艱巨。

二、企業(yè)信訪工作中存在的不足

（一）辦公室中信訪的權(quán)力有限。對(duì)于企業(yè)信訪而言，需要處理的事情都是十分繁雜的，除了處理職工的正常來訪、來信、來電，還需對(duì)職工對(duì)企業(yè)和相關(guān)工作人員的建議、意見及投訴進(jìn)行處理。然而，信訪僅僅是一個(gè)聯(lián)系職工與企業(yè)的橋梁，自身的權(quán)利比較小，并沒有直接對(duì)職工所反映的問題進(jìn)行解決的能力，只能是上報(bào)給企業(yè)有關(guān)部門或轉(zhuǎn)送責(zé)任單位，由涉事單位按照相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行解決。

（二）信訪工作未及時(shí)落實(shí)。對(duì)于企業(yè)信訪工作的開展，并未意識(shí)到為職工處理事件的必要性，并不重視信訪工作，這就造成企業(yè)信訪未明確的分配各個(gè)人員的工作職責(zé)，當(dāng)職工到接待室要求處理有關(guān)事件時(shí)，信訪部門難以科學(xué)合理地進(jìn)行處理，有的單位或部門還將不易處理的信訪事項(xiàng)推脫給其他部門或單位，這就使得職工的利益受到損害，不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

（三）處理突發(fā)信訪案件的經(jīng)驗(yàn)較少。在信訪工作中，難以避免會(huì)遇到各種各樣突發(fā)的信訪案件，對(duì)于這類事件，企業(yè)信訪辦往往無法及時(shí)采取科學(xué)有效的措施，造成職工的自身利益受到損害，造成這一現(xiàn)象發(fā)生的主要原因在于信訪工作人員缺乏相應(yīng)的接待、處理經(jīng)驗(yàn)。

（四）改革中矛盾問題的遺留。當(dāng)前，大多數(shù)企業(yè)為適應(yīng)現(xiàn)階段的市場(chǎng)環(huán)境，往往會(huì)選擇一系列的改革工作，如果改革過程中沒有有效處理矛盾問題，往往會(huì)導(dǎo)致職工出現(xiàn)不平衡心理，如：退休職工和在崗職工待遇變化不統(tǒng)一，勢(shì)必會(huì)讓個(gè)別職工認(rèn)為自己受到了不公平對(duì)待，而選擇多次頻繁上訪，對(duì)于此類情況，個(gè)別企業(yè)信訪往往不愿意處理難度較大的問題，選擇拖延或者躲避的方式，從而導(dǎo)致小矛盾問題升級(jí)成大問題，個(gè)體問題演變成群體性事件，甚至存在越級(jí)上訪情況。

三、企業(yè)信訪維穩(wěn)工作開展的有效途徑

（一）健全有關(guān)工作機(jī)制。對(duì)于信訪中存在的一系列問題，欠缺健全的有關(guān)工作機(jī)制是最為根本的問題?；诖耍髽I(yè)要繼續(xù)堅(jiān)持和完善矛盾糾紛排查化解機(jī)制，重點(diǎn)排查可能在敏感節(jié)點(diǎn)、活動(dòng)期間越級(jí)上訪的矛盾糾紛和可能引發(fā)群體性事件的苗頭隱患。按照“抓早抓小”的工作要求，對(duì)其中帶有傾向性、苗頭性的問題要進(jìn)行全面的科學(xué)研判，對(duì)突發(fā)性、群體性的潛在隱患，要做到心中有數(shù)、應(yīng)對(duì)有策、化解有力。同時(shí)，內(nèi)部應(yīng)構(gòu)建完善的信訪工作職責(zé)分配制度，盡量避免出現(xiàn)“踢皮球”的情況，秉持著主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)、其他領(lǐng)導(dǎo)“一崗雙責(zé)”的領(lǐng)導(dǎo)體制，明確企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)親自研究部署、調(diào)度指揮、督促檢查，著力解決源頭性、根本性、基礎(chǔ)性問題。

（二）加強(qiáng)思想疏導(dǎo)工作。對(duì)于大多數(shù)職工而言，借助信訪可以有效地解決自己存在的問題，然而在信訪過程中難以避免會(huì)出現(xiàn)對(duì)立情緒，這時(shí)信訪工作人員需要采取有效手段來對(duì)職工進(jìn)行思想疏導(dǎo)，化解其不良情緒。若企業(yè)未切實(shí)處理職工的問題，僅僅開展“上傳下達(dá)”的工作，那么其存在的意義就比較小了。職工之所以選擇相信信訪，是因?yàn)槠湔J(rèn)為能夠在極大程度上保證自己的切身利益，在疏導(dǎo)過程中，接待人員應(yīng)注意不可激發(fā)矛盾沖突，需耐心的傾聽企業(yè)職工提出的各種問題，熱情的接待職工，盡可能快速解決職工的問題；對(duì)于無法馬上解決的問題，應(yīng)為其記錄在案，將這一案件提交到上級(jí)部門，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，同時(shí)信訪人員應(yīng)向職工說明具體情況，對(duì)相關(guān)政策進(jìn)行闡述，獲得職工的理解。

（三）增加職工對(duì)信訪程序的知悉率。由于大多數(shù)職工不了解信訪工作的實(shí)際流程的情況，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮報(bào)刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等各種傳媒的作用，充分利用各種陣地，采取宣講輔導(dǎo)、懸掛條幅、發(fā)放材料、展覽咨詢等多種形式，通過現(xiàn)場(chǎng)展板、微信公眾號(hào)、電視、報(bào)紙等多種途徑開展以《信訪條例》宣傳為主的宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)職工群眾依法有序反映訴求，維護(hù)“暢通、有序、務(wù)實(shí)、高效”的信訪工作秩序。尤其在日常辦信接訪工作中，解決信訪人所反映訴求的同時(shí)，通過電話回訪、對(duì)面交流等方式耐心宣傳條例政策，務(wù)必使信訪人心服口服，起到帶動(dòng)一片的作用。

（四）強(qiáng)化源頭治理。對(duì)于源頭治理的強(qiáng)化，主要內(nèi)容為決策、認(rèn)識(shí)、基層，借助全局觀念的樹立來使企業(yè)信訪明確自身的職責(zé)，且有機(jī)結(jié)合現(xiàn)階段職工矛盾糾紛的根源來制定相應(yīng)的規(guī)章制度，當(dāng)出臺(tái)規(guī)章制度后，需及時(shí)向企業(yè)職工宣傳規(guī)章制度的具體內(nèi)容，借助廣播、微信公眾號(hào)、官方微博或是內(nèi)部培訓(xùn)的方式，使職工能夠全面了解這些內(nèi)容，從而有效控制職工存在的矛盾糾紛，確保信訪維穩(wěn)工作的有序開展。

四、結(jié)語

總而言之，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展而言，信訪維穩(wěn)工作是至關(guān)重要的，企業(yè)只有切實(shí)有效地開展信訪維穩(wěn)工作，才能夠確保其穩(wěn)步發(fā)展?；诖?，企業(yè)需要充分且全面地認(rèn)識(shí)到信訪工作的重要性，明確自身信訪維穩(wěn)工作中存在的問題，再結(jié)合自身實(shí)際情況提出對(duì)應(yīng)的解決策略，通過健全有關(guān)工作機(jī)制，在一定程度上避免出現(xiàn)“踢皮球”的情況，且減少職工信訪的操作流程；通過加強(qiáng)思想疏導(dǎo)工作，確保職工的問題得到及時(shí)有效地處理；通過制定合理的賞罰制度，來進(jìn)一步提升信訪維穩(wěn)工作的水平；通過強(qiáng)化源頭治理，來確保信訪維穩(wěn)工作的有序開展。