湖南省電子政務(wù)存在的問(wèn)題與對(duì)策
——以湘潭市為例

大數(shù)據(jù)背景下，電子政務(wù)的發(fā)展對(duì)政府和群眾都有重要的意義和價(jià)值。我國(guó)政策一直在支持電子政務(wù)的發(fā)展建設(shè)。2017年，《湖南省電子政務(wù)“十三五”規(guī)劃（2016-2020年）》指出，“十二五”期間，湖南省電子政務(wù)建設(shè)仍存在急需解決的問(wèn)題，如基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)集約化程度不高、數(shù)據(jù)資源利用與共享不足等。2019年，《數(shù)字中國(guó)建設(shè)發(fā)展報(bào)告（2018年）》報(bào)告指出，新一代信息基礎(chǔ)設(shè)施加快建設(shè)，電子政務(wù)和新型智慧城市建設(shè)水平明顯提升。國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究主要有：一是電子政務(wù)共享研究。B·蓋伊·彼得斯（2013）指出，電子政務(wù)建設(shè)可以在部門(mén)合作的基礎(chǔ)上，通過(guò)共享基礎(chǔ)設(shè)施、信息資源和安全標(biāo)準(zhǔn)來(lái)達(dá)到最終的跨部門(mén)的無(wú)縫整合。黃輝（2014）認(rèn)為目前許多部門(mén)基于利益的考慮不愿共享。二是電子政務(wù)完善服務(wù)方面。鄭中華（2018）提出，政府網(wǎng)站作為政府治理和公共服務(wù)的工具，應(yīng)努力向大數(shù)據(jù)支撐方向發(fā)展，不斷提升政府服務(wù)能力。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)電子政務(wù)共享和政務(wù)平臺(tái)服務(wù)的研究取得了階段性成果。所以學(xué)術(shù)研究認(rèn)為電子政務(wù)建設(shè)要共享資源，通過(guò)大數(shù)據(jù)完善服務(wù)，而對(duì)政府與公民互動(dòng)研究較少。本文研究湘潭市電子政務(wù)現(xiàn)狀，包括政民互動(dòng)的具體方面，這是創(chuàng)新點(diǎn)。湘潭市電子政務(wù)起步早，發(fā)展歷程長(zhǎng)，具有代表性。本文為完善湘潭市電子政務(wù)建設(shè)提供參考，也為湖南省政府的科學(xué)決策提供理論指導(dǎo)。

一、大數(shù)據(jù)背景下湘潭市政府電子政務(wù)的現(xiàn)狀

湘潭市政府電子政務(wù)經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，取得了不錯(cuò)的成效，在湖南省排在首位。但在政務(wù)服務(wù)體系、信息公開(kāi)共享、公眾參與幾個(gè)方面存在諸多問(wèn)題。

（一）湘潭市政府電子政務(wù)發(fā)展的現(xiàn)有成效。1.政務(wù)服務(wù)平臺(tái)相對(duì)完善。（1）電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋各區(qū)縣。湘潭市雨湖區(qū)政府一直注重自身的建設(shè)，所以行政服務(wù)效能得到提升，政務(wù)環(huán)境也不斷優(yōu)化。在2018年完成了昭潭街道撤村建居、和平街道及紅旗社區(qū)析置工作。還大力推進(jìn)“放管服”改革，推進(jìn)審批的服務(wù)便利化，提升了服務(wù)效率，也擴(kuò)大了服務(wù)范圍，將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化平臺(tái)延伸到了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）。（2）建立基層政務(wù)“一站式”服務(wù)平臺(tái)。根據(jù)《湘潭縣2017年政府信息公開(kāi)工作年度報(bào)告》顯示，2017年湘潭縣入選了湖南省基層政務(wù)公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化7家試點(diǎn)單位之一。建立了縣政府門(mén)戶網(wǎng)站一個(gè)主站，整合53家縣直部門(mén)以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)的政務(wù)服務(wù)資源和數(shù)據(jù)，其余作為子網(wǎng)頁(yè)，為了使縣政府門(mén)戶網(wǎng)站成為全縣統(tǒng)一發(fā)布政府信息、提供在線服務(wù)，與公眾互動(dòng)交流的“一站式”服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步升級(jí)了網(wǎng)站功能，推進(jìn)了便捷的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)建設(shè)。2.信息公開(kāi)促進(jìn)政民互動(dòng)。《雨湖區(qū)政府2018年度政府信息公開(kāi)年度報(bào)告》顯示，通過(guò)區(qū)政府門(mén)戶網(wǎng)站發(fā)布政府信息8573條，工作要點(diǎn)內(nèi)容1254條。信息公開(kāi)讓群眾看到政府的工作進(jìn)程和成果。同時(shí)，在《湘潭縣2018年政府信息公開(kāi)工作年度報(bào)告》中可知，湘潭縣率先建設(shè)12345公共服務(wù)和投訴舉報(bào)縣級(jí)平臺(tái)，成為全省首個(gè)與省、市完成平臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)接的縣（市區(qū)）。群眾可以隨時(shí)投訴并舉報(bào)，讓其進(jìn)行政府工作的監(jiān)督和評(píng)判，讓政府直面群眾心聲，更好地改進(jìn)工作。全年，平臺(tái)共計(jì)接到群眾撥打市（縣）長(zhǎng)熱線12070件次，總辦件量8440件次，各承辦單位回復(fù)及時(shí)率為93%，群眾滿意率92%；交辦市長(zhǎng)信箱184封，及時(shí)回復(fù)率99%，群眾滿意率82%；縣長(zhǎng)信箱交辦678件次。在互動(dòng)中群眾滿意率提高，政府及時(shí)受理讓群眾放心，信息公開(kāi)促進(jìn)了政民互動(dòng)。

（二）湘潭市政府電子政務(wù)存在的問(wèn)題。近年，湘潭市政府電子政務(wù)建設(shè)取得了進(jìn)步，但仍存在一些問(wèn)題，如：政務(wù)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)建設(shè)有待提高，政務(wù)信息公開(kāi)不全面、信息資源共享不足、公眾參與積極性不夠等。1.政務(wù)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)建設(shè)有待提高。為讓群眾全方位享受政務(wù)服務(wù)，就要加快數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)的建設(shè)。一是服務(wù)體系建設(shè)有待加強(qiáng)。電子政務(wù)外網(wǎng)未全面進(jìn)入?yún)^(qū)村、社區(qū)，未實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)外網(wǎng)全覆蓋。政務(wù)中心大廳、各相關(guān)部門(mén)的服務(wù)未延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街、社區(qū)，與居民生活息息相關(guān)的民生服務(wù)事項(xiàng)還沒(méi)有下放，老百姓不能在家門(mén)口辦事。二是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)有待完善。政府對(duì)電子政務(wù)平臺(tái)建設(shè)的資金投入有限，因此對(duì)于信息管理、服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)用性、安全性等的建設(shè)相對(duì)不足，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施在基層政府的使用不全面，在這種情況下去建設(shè)電子政務(wù)平臺(tái)并沒(méi)有太多作用和意義可言。2.政務(wù)信息公開(kāi)、共享不足。一是信息數(shù)據(jù)公開(kāi)不全面。湘潭市雨湖區(qū)政府門(mén)戶網(wǎng)站并未及時(shí)公開(kāi)群眾關(guān)心的政府信息，只公開(kāi)了部分?jǐn)?shù)據(jù)，關(guān)心的信息沒(méi)能及時(shí)公開(kāi)，群眾無(wú)法享受與自身息息相關(guān)的數(shù)據(jù)信息公開(kāi)的便利。如處理稅費(fèi)繳納、社保等信息時(shí)，申請(qǐng)人證明材料要多個(gè)地方蓋章，程序繁雜。區(qū)政府依法公開(kāi)、主動(dòng)公開(kāi)意識(shí)需進(jìn)一步提升。二是資源共享不足。資源共享可以讓各個(gè)部門(mén)看到本部門(mén)需要完善之處，并享受資源互補(bǔ)的便利。湘潭市政府部門(mén)有時(shí)過(guò)多地考慮本單位利益，全局觀念不強(qiáng)。對(duì)謀劃湘潭市電子政務(wù)工作時(shí)與全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)總體發(fā)展要求切合度不高。這都是不利于信息共享和電子政務(wù)發(fā)展的。但正因?yàn)閿?shù)據(jù)庫(kù)數(shù)目多，市政府各部門(mén)無(wú)法完全進(jìn)行一條龍的信息共享，各個(gè)區(qū)域、領(lǐng)域、部門(mén)之間電子政務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間不相融通，一直處于條塊分割狀態(tài)。3.政民互動(dòng)有待加強(qiáng)。目前，湘潭市政府政民互動(dòng)的渠道不少，但群眾參與度不夠，互動(dòng)不頻繁。例如湘潭市雨湖區(qū)政府門(mén)戶網(wǎng)站經(jīng)常發(fā)布的網(wǎng)上咨詢投訴、民意征集、在線調(diào)查、結(jié)果反饋等信息，但群眾并沒(méi)有積極參與進(jìn)來(lái)，網(wǎng)站發(fā)布的信息大多是介紹政府的相關(guān)動(dòng)態(tài)和工作。此外，政府回復(fù)群眾信息也不及時(shí)。對(duì)網(wǎng)友投訴的消息有時(shí)回復(fù)不及時(shí)，一個(gè)星期才得以回復(fù)。民意征集活動(dòng)也是一年才有四五次，頻數(shù)太少。而在線調(diào)查也是一年5次的互動(dòng)，其調(diào)查內(nèi)容相對(duì)官方。結(jié)果反饋也是從數(shù)百人的反饋信息中選取小部分作為代表，并不能完全代表民意?？偟膩?lái)說(shuō)，盡管湘潭市的政府網(wǎng)站主頁(yè)展示有政務(wù)動(dòng)態(tài)、信息公開(kāi)、政民互動(dòng)等欄目，但只是流于形式，政民互動(dòng)缺乏，信息數(shù)據(jù)等更新也不及時(shí)。

二、促進(jìn)政府電子政務(wù)發(fā)展的對(duì)策

大數(shù)據(jù)背景下，湖南的政府有關(guān)部門(mén)應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，最大限度地開(kāi)發(fā)利用大數(shù)據(jù)為公眾服務(wù)。不僅湘潭市要加強(qiáng)政府有關(guān)部門(mén)電子政務(wù)建設(shè)，湖南省的其他市縣也應(yīng)抓住當(dāng)前發(fā)展好時(shí)機(jī)，結(jié)合政策環(huán)境和技術(shù)發(fā)展，爭(zhēng)取將湖南省的電子政務(wù)發(fā)展得更好。

（一）推進(jìn)政務(wù)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)建設(shè)。借助互聯(lián)網(wǎng)的便利、大數(shù)據(jù)先進(jìn)技術(shù)推進(jìn)政務(wù)平臺(tái)建設(shè)，讓政務(wù)服務(wù)更全面。實(shí)現(xiàn)全區(qū)村、社區(qū)電子政務(wù)外網(wǎng)全覆蓋。可加強(qiáng)服務(wù)體系內(nèi)容的建設(shè)，借助互聯(lián)網(wǎng)把政務(wù)中心大廳、各個(gè)相關(guān)部門(mén)的服務(wù)延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街和社區(qū)（村）的各方面，大范圍地把那些與居民生活息息相關(guān)的民生服務(wù)事項(xiàng)下放、前移到社區(qū)便民服務(wù)中心辦理，努力改變?cè)瓉?lái)只能分層級(jí)的辦理模式，突破行政區(qū)域限制，讓百姓在家門(mén)口就能辦事。雖然目前湘潭市政府已經(jīng)取得相關(guān)成效，如大力推進(jìn)“只跑一次”“不用出門(mén)就能辦事”等服務(wù)，但內(nèi)外網(wǎng)的統(tǒng)一仍是政務(wù)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)的需求。

（二）進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)信息公開(kāi)、資源共享。首先，要增強(qiáng)信息公開(kāi)的責(zé)任意識(shí)。政府要想和群眾取得線上線下良好有效的互動(dòng)，讓群眾參與到政府工作中來(lái)，除了公開(kāi)本行政區(qū)域的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展計(jì)劃、目標(biāo)及完成情況、規(guī)章制度等，還可以通過(guò)政府門(mén)戶網(wǎng)站、政務(wù)微信等渠道，及時(shí)公開(kāi)各類(lèi)群眾關(guān)注和關(guān)心的政府信息。如加大扶貧政策、各項(xiàng)補(bǔ)貼申領(lǐng)條件、政府預(yù)決算等信息公開(kāi)力度，擴(kuò)大政務(wù)信息公開(kāi)范圍。湘潭市有雨湖區(qū)、湘潭縣等5個(gè)縣區(qū)，各縣區(qū)的政府部門(mén)都有自己的信息管理系統(tǒng)，要促進(jìn)各部門(mén)信息共享，可以在原有系統(tǒng)搭建數(shù)據(jù)交互平臺(tái)。先調(diào)查統(tǒng)計(jì)各部門(mén)信息系統(tǒng)數(shù)量、功能、使用范圍；再通過(guò)信息技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)采集整合，把各個(gè)部門(mén)人員的檔案、工資等建立統(tǒng)一的干部信息庫(kù)；最后形成一個(gè)一體化的平臺(tái)，讓各部門(mén)在數(shù)據(jù)交換平臺(tái)獲取其他部門(mén)的信息。各個(gè)部門(mén)的政務(wù)系統(tǒng)互相交融，避免了信息孤島和信息的重復(fù)利用。還要完善基礎(chǔ)性政務(wù)信息資源庫(kù)建設(shè)，建立整個(gè)湘潭市的公共數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

（三）完善在線服務(wù)，促政民互動(dòng)。完善在線服務(wù)，在線上及時(shí)回應(yīng)群眾提問(wèn)，與其互動(dòng)。1.解決公眾的利益需求。線上互動(dòng)不要籠統(tǒng)地回復(fù)公眾的提問(wèn)，回應(yīng)要具體且落實(shí)到行動(dòng)上。維護(hù)公眾利益，為公眾解決實(shí)際困難，讓其享受政府的服務(wù)。2.依法實(shí)現(xiàn)公眾的法制訴求。對(duì)公眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，要依法辦事，讓群眾信服。3.在線調(diào)查、民意征集活動(dòng)應(yīng)該多次舉辦?；?dòng)頻率太低不能真實(shí)反映群眾需求，參與的群眾太少也不能完全代表民意。要廣泛動(dòng)員并組織公眾及時(shí)參與、依法參與管理經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事務(wù)。4.要聽(tīng)取大眾對(duì)相關(guān)熱點(diǎn)問(wèn)題的看法，線上線下并行，和公眾一起討論。在大數(shù)據(jù)背景下，通過(guò)這種政府和群眾線上互動(dòng)的方式，政府才能從群眾中來(lái)，到群眾中去，既找到公眾的需求所在，又能提供符合社會(huì)公眾利益，讓公眾滿意的解決方案，更好地服務(wù)群眾。促進(jìn)政府和公眾的互動(dòng)交流。