組織負(fù)責(zé)人從黨建視域看服務(wù)品質(zhì)的提升

文/北京市燃?xì)饧瘓F(tuán)有限責(zé)任公司 李卓華

一、從發(fā)揮基層黨組織思想引領(lǐng)作用方面

作為組織負(fù)責(zé)人，要有意識(shí)發(fā)揮黨組織參與決策、參與管理的作用，從思想站位、政治站位的角度思考和處理問(wèn)題。涉及三重一大、安全、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、效益分析等的工作計(jì)劃和相關(guān)決定，先組織黨委會(huì)（支部委員會(huì)）會(huì)前溝通，研究制定實(shí)施方案。

問(wèn)題處理上，不能虎頭蛇尾，要落在切實(shí)解決上，比如在安全類業(yè)務(wù)的考核管理上，要有別于普通行政管理中單行線的“對(duì)照指標(biāo)扣減分管理”，要發(fā)揮黨組織的參與職能和意識(shí)形態(tài)研判、引導(dǎo)功能，重點(diǎn)分析燃?xì)夥?wù)中心在班組安全管理缺環(huán)、質(zhì)檢錯(cuò)漏或者職工發(fā)生違章違紀(jì)問(wèn)題的深層次原因，成立質(zhì)檢問(wèn)題分析工作組，通過(guò)與當(dāng)事人談話，一線調(diào)研等，了解在班組管理中為什么會(huì)產(chǎn)生此種現(xiàn)象，職工為什么會(huì)認(rèn)識(shí)不足，出現(xiàn)違章違紀(jì)，是業(yè)務(wù)問(wèn)題還是思想問(wèn)題，是管理不當(dāng)、制度不妥還是受其他因素影響。通過(guò)客觀和主觀相結(jié)合的因素分析，有的放矢，制定處罰考核措施，力求措施的實(shí)行和改進(jìn)，能夠考慮在維護(hù)企業(yè)權(quán)益的同時(shí)考慮到職工切身利益，改善勞動(dòng)關(guān)系，梳理管理流程，引導(dǎo)基層燃?xì)庵行牡陌嘟M管理科學(xué)化。

作為領(lǐng)導(dǎo)者，要學(xué)會(huì)利用組織號(hào)召力，做好基層工作的動(dòng)員和開(kāi)展。了解基層黨小組、黨支部的主日活動(dòng)開(kāi)展情況，引導(dǎo)基層組織為提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)、確保生產(chǎn)目標(biāo)、重點(diǎn)攻堅(jiān)任務(wù)等加火添柴。組織一些基層組織間的結(jié)對(duì)解困，共建交流活動(dòng)，促進(jìn)內(nèi)部思想的交流和學(xué)習(xí)。制定共同任務(wù)目標(biāo)，以集中考核、成果驗(yàn)收的方式，凝聚關(guān)注，強(qiáng)化實(shí)施行為方向指引。

二、從加強(qiáng)宣傳文化主陣地作用方面

要提高重視程度，重視宣傳文化“硬”環(huán)境建設(shè)，推行“軟文化”——企業(yè)窗口服務(wù)形象管理規(guī)范，落實(shí)責(zé)任分工，建立領(lǐng)導(dǎo)—協(xié)調(diào)—支援—鼓勵(lì)的責(zé)任意識(shí)，落實(shí)班組建設(shè)的資金保障，提升宣傳園地的空間利用率。同時(shí)，加強(qiáng)基層文化干部隊(duì)伍的培養(yǎng)，創(chuàng)新機(jī)制、創(chuàng)新思路和載體，做好節(jié)奏調(diào)節(jié)，特別是新媒體平臺(tái)信息推送的及時(shí)度把控；提升信息宣傳在目標(biāo)灌輸、責(zé)任教育、士氣鼓舞等方面的引導(dǎo)作用。

提高科學(xué)化計(jì)劃水平，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，做好業(yè)務(wù)辦理區(qū)、用戶等候區(qū)、演示區(qū)、客戶服務(wù)區(qū)等環(huán)境職能的明確劃分；做好形象管理，組織服務(wù)窗口人員的統(tǒng)一常規(guī)用語(yǔ)和著裝規(guī)范培訓(xùn)；發(fā)布制度，開(kāi)展人員到崗服務(wù)水平考核。

要充分認(rèn)識(shí)到“人”是文化陣地的第一生產(chǎn)力，要在各業(yè)務(wù)管理崗位中挖掘、培養(yǎng)文化管理復(fù)合型人才，確定媒介和載體后建立陣地。作為領(lǐng)導(dǎo)者，要學(xué)會(huì)利用宣傳陣地，及時(shí)宣講企業(yè)形勢(shì)任務(wù)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成果，把企業(yè)面臨的形勢(shì)、改革發(fā)展的思路、應(yīng)對(duì)困難的措施，向職工講清楚，爭(zhēng)取職工群眾的理解和支持，引導(dǎo)職工內(nèi)心接受、思想認(rèn)同、行動(dòng)擁護(hù)，凝聚攻堅(jiān)克難、科學(xué)發(fā)展的強(qiáng)大合力和推動(dòng)力。

燃?xì)夥?wù)中心的服務(wù)水平是其效益創(chuàng)造的前提，從宣傳角度，要堅(jiān)持創(chuàng)新方式方法，積極利用“互聯(lián)網(wǎng)+”，大力開(kāi)展群眾性文化活動(dòng)，增強(qiáng)思想引領(lǐng)的時(shí)代性、吸引力、感染力，要同時(shí)開(kāi)展對(duì)內(nèi)和對(duì)外的雙向宣傳工作，最大限度滿足本單位職工、外部群眾的信息知曉和精神文化需求。在宣傳工作中，注意開(kāi)辟溝通和信息反饋通道，（比如意見(jiàn)箱、滿意度測(cè)評(píng)、優(yōu)秀模范展示等）以情況摸底、人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)、鼓勵(lì)的工作目的，了解職工、客戶的訴求和想法，把解決思想問(wèn)題同解決實(shí)際問(wèn)題結(jié)合起來(lái)，進(jìn)一步增強(qiáng)思想工作的實(shí)效。

在宣傳工作中，黨組織要把握好“擴(kuò)散關(guān)”和“審核關(guān)”。在信息傳播擴(kuò)散的過(guò)程中要注意“語(yǔ)言”的運(yùn)用，要以“黨員服務(wù)先鋒崗”等榜樣展示、專題培訓(xùn)的形式開(kāi)展規(guī)范化語(yǔ)言和非正式溝通技巧的傳輸和引導(dǎo)。比如，在宣傳材料的印制、引導(dǎo)標(biāo)語(yǔ)的設(shè)計(jì)上，可以用職工群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式，用職工群眾聽(tīng)得進(jìn)的語(yǔ)言，把“公文語(yǔ)言”演化為“群眾語(yǔ)言”。在關(guān)鍵內(nèi)容的描述上，要加強(qiáng)審核，比如對(duì)財(cái)務(wù)信息（柜臺(tái)合同發(fā)票等）的對(duì)外告知上，必須精準(zhǔn)描述，避免出現(xiàn)信息模糊和缺項(xiàng)。

燃?xì)夥?wù)中心的宣傳陣地，是對(duì)外宣傳“打擊偷盜氣，保障國(guó)有資產(chǎn)”的重要平臺(tái)，應(yīng)當(dāng)在客戶等候區(qū)、廣告區(qū)域等設(shè)置打盜標(biāo)語(yǔ)或者法律法規(guī)常識(shí)展示，可以嘗試拍攝防盜氣、安全巡檢的公益廣告片，反復(fù)強(qiáng)化概念。

在企業(yè)的生產(chǎn)中，我們實(shí)行屬地化、責(zé)任化管理，作為領(lǐng)導(dǎo)者，開(kāi)展宣傳陣地的建設(shè)工作，也適用于此規(guī)則，要指導(dǎo)基層燃?xì)夥?wù)中心、促使其在具備正常的公眾信息服務(wù)職能的基礎(chǔ)上，同時(shí)具備“危機(jī)信息公關(guān)職能”，針對(duì)屬地發(fā)生的居民、非居民燃?xì)馐鹿?，除了?shí)施安全生產(chǎn)方面的“應(yīng)急預(yù)案”之外，也要重視宣傳方面的應(yīng)急處置。比如：突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，服務(wù)中心應(yīng)該主動(dòng)而為，做好客戶關(guān)系管理，重視用戶信息反饋、社區(qū)物業(yè)和居委會(huì)街道辦的信息溝通，及時(shí)回應(yīng)，嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待危機(jī)事件中的細(xì)節(jié)處置，在尊重用戶利益的同時(shí)，最大限度減少企業(yè)的信譽(yù)傷害和品牌影響。要利用積極的方面因勢(shì)利導(dǎo)，控制社會(huì)輿論惡化，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為展示企業(yè)處變能力，獲得社會(huì)公眾信任的機(jī)遇。