獨(dú)立學(xué)院圖書館讀者負(fù)面情緒產(chǎn)生及應(yīng)對(duì)措施
——以江蘇省某獨(dú)立學(xué)院為例

獨(dú)立學(xué)院作為民辦高等教育的組成部分，產(chǎn)生于1998年，以蘇州大學(xué)文正學(xué)院的成立為標(biāo)志。截至2018年，我國(guó)具有招生資格的獨(dú)立學(xué)院已達(dá)260余所。隨著辦學(xué)規(guī)模的擴(kuò)大，辦學(xué)模式的漸漸成熟，圖書館作為獨(dú)立學(xué)院的必要組成部分，讀者對(duì)其服務(wù)的要求也越來越高。圖書館在日常的運(yùn)行過程中，無論是客觀因素還是主觀因素，都有可能引發(fā)讀者的負(fù)面情緒，聽之任之容易使圖書館的形象受損，如何巧妙應(yīng)對(duì)，才是當(dāng)務(wù)之急。

一、讀者負(fù)面情緒產(chǎn)生的原因

（一）讀者對(duì)相關(guān)規(guī)章制度不了解。圖書館的規(guī)章制度有一些爭(zhēng)議比較大，比如說超期罰款制度，這一制度大部分圖書館都有。有人做過統(tǒng)計(jì)，截至2017年9月，CNKI數(shù)據(jù)源檢出有效文章79篇，其中一項(xiàng)主要的研究?jī)?nèi)容便是關(guān)于超期罰款制度是否該取消?？陀^地說，站在讀者的角度，如果是自己的書超期，在某種程度上來講是希望這一制度取消的，而站在圖書館的角度來說，罰款并不是主要目的，對(duì)圖書流通過程產(chǎn)生規(guī)范化的約束才是最主要的目的。如此一來，只要這個(gè)制度存在一天就必然存在矛盾。再比如，圖書館另一項(xiàng)制度圖書丟失賠償制度，很多學(xué)生書借回去就忘記了，等到畢業(yè)離校的時(shí)候發(fā)現(xiàn)書遺失了，不僅要賠償丟失的書，而且需繳納逾期罰款。不少學(xué)生覺得這一制度非常不合理，各種負(fù)面情緒隨之爆發(fā)。此外還有自習(xí)室的管理，閱覽室的一些規(guī)章制度，都存在一些短期內(nèi)無法調(diào)和的矛盾。

（二）圖書館資源建設(shè)方面的欠缺。獨(dú)立學(xué)院普遍建館時(shí)間較短，辦館經(jīng)費(fèi)有限，與母體高校圖書館關(guān)系尚未厘清，在文獻(xiàn)資源建設(shè)、服務(wù)讀者模式等方面與公辦母體圖書館存在一定差距。獨(dú)立學(xué)院圖書館的讀者群體主要集中在在讀學(xué)生和在職教師，現(xiàn)有的館藏圖書一般只收藏兩本復(fù)本，面對(duì)數(shù)量如此大的讀者群體，如果這本書剛好兩本復(fù)本都出借，意味著其他讀者便需要等待60天或者更長(zhǎng)的時(shí)間。此外圖書的更新速度比較慢，無法滿足讀者的多方面需求。雖然匯文系統(tǒng)具有圖書薦購功能，但圖書館無法像書店一樣，上架即可閱讀購買，從采購到加工，再到上架借閱，需要一個(gè)周期，在漫長(zhǎng)的等待中，讀者難免對(duì)圖書館產(chǎn)生抱怨等負(fù)面情緒。此外對(duì)于電子資源的使用，由于經(jīng)費(fèi)限制，沒有單獨(dú)購買數(shù)據(jù)庫，基本上只能與母體院校共享，在線使用的人過多，有時(shí)網(wǎng)頁會(huì)無法打開，對(duì)于急需查詢資料的讀者來說，氣憤、焦急都在所難免。

（三）圖書館工作人員素質(zhì)的參差不齊。對(duì)于獨(dú)立學(xué)院圖書館館員素質(zhì)可以概括為：專業(yè)基礎(chǔ)薄弱，缺乏系統(tǒng)全面的學(xué)習(xí)；人手緊張，很多館員承擔(dān)不同崗位的工作，無法做到術(shù)業(yè)專攻；具有高級(jí)職稱的館員比例較低，科研能力較弱。圖書館服務(wù)的質(zhì)量與年齡、學(xué)歷、性別等因素都有關(guān)系，現(xiàn)有的人員構(gòu)成僅僅能夠完成一些基礎(chǔ)的服務(wù)，對(duì)于專業(yè)服務(wù)的擴(kuò)展基本無法開展。館員的服務(wù)能力短時(shí)間內(nèi)無法提升，造成讀者心理預(yù)期與實(shí)際服務(wù)水平的巨大落差。加之長(zhǎng)期機(jī)械重復(fù)的工作內(nèi)容，館員自身也易產(chǎn)生倦怠心理，在日常工作中缺乏積極性，與讀者溝通時(shí)缺乏熱情，遇到讀者的問題無法回答，容易造成言語上的沖突。

二、緩解讀者負(fù)面情緒的措施

（一）重視讀者負(fù)面情緒的產(chǎn)生，及時(shí)處理問題。基于讀者對(duì)獨(dú)立學(xué)院圖書館的負(fù)面情緒問題，首先對(duì)于讀者的情緒問題，圖書館的工作人員不能置之不理，這樣問題會(huì)越來越多，對(duì)于圖書館以后的建設(shè)和發(fā)展也是一個(gè)重大的阻礙。其次，對(duì)于一些突發(fā)情況，館員應(yīng)當(dāng)靈活機(jī)動(dòng)分析負(fù)面情緒產(chǎn)生的原因，注意溝通的藝術(shù)，不要有過激的言行，主要以安撫為主，讀者對(duì)圖書館有抵觸情緒時(shí)，影響的不僅僅是自己的閱讀，對(duì)于圖書館內(nèi)其他讀者的閱讀也會(huì)產(chǎn)生一定的影響，還會(huì)影響圖書館的形象。為了維持圖書館的整體閱讀氛圍，保證其他讀者的閱讀體驗(yàn)，可以把讀者領(lǐng)到辦公室或休息的地方進(jìn)行慢慢的交流和溝通，這樣的話讀者也會(huì)感到圖書館工作人員對(duì)自己的尊重，就會(huì)心平氣和很多，這樣也能起到一定的緩和作用。

（二）對(duì)現(xiàn)有館員再培訓(xùn)，加強(qiáng)專業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)。針對(duì)上文提及的圖書館館員素質(zhì)參差不齊的問題，可以對(duì)圖書館現(xiàn)有館員進(jìn)行再培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)能力方面，充分發(fā)揮個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)地提高館員的業(yè)務(wù)能力，比如，流通部需要提升工作的專注度，降低工作中的失誤，掌握與人溝通的技巧，耐心解答讀者的疑問；采編人員需具備采集信息的能力，熟知各分類書目的需求度，合理分配采購額等等。此外，還應(yīng)加強(qiáng)館際交流，組織館員外出考察，學(xué)習(xí)同類院校圖書館的經(jīng)驗(yàn)，不斷對(duì)現(xiàn)有服務(wù)模式進(jìn)行改進(jìn)。一個(gè)合格的館員不僅需要具備熟練的業(yè)務(wù)能力，良好的服務(wù)意識(shí)和正確的心態(tài)也是不可缺少的。在對(duì)業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)的同時(shí)，也應(yīng)通過定期開展思想交流會(huì)等形式，幫助館員端正心態(tài)，樹立“以讀者為先，服務(wù)第一”的意識(shí)。在應(yīng)對(duì)讀者的不良情緒時(shí)，能夠做到尊重讀者，態(tài)度誠(chéng)懇，本著“以人為本”的服務(wù)理念，設(shè)身處地為讀者考慮，在緩解矛盾的同時(shí)，也有利于圖書館正面形象的樹立。再者，在合理分配現(xiàn)有館員的同時(shí)，應(yīng)適當(dāng)擴(kuò)充館員數(shù)量，緩解人員壓力，盡量做到專人專崗，避免一人身兼多崗造成的精力分散。在引進(jìn)人才時(shí)，為適應(yīng)圖書館的發(fā)展，需保證碩士以上館員的比例，做到人盡其用，建立一支既精又專的人才隊(duì)伍，為讀者提供高質(zhì)量有水平的服務(wù)。

（三）充分了解讀者的需求，提高資源的利用率?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，隨著“智慧校園”“智慧圖書館”理念的產(chǎn)生，對(duì)高校圖書館提出了更高的要求。獨(dú)立學(xué)院圖書館有其特殊性，短期之內(nèi)無法完成高端服務(wù)的擴(kuò)充?，F(xiàn)有的目標(biāo)應(yīng)該緊盯基礎(chǔ)文獻(xiàn)資源的建設(shè)，在保證讀者基本需求的前提下，有針對(duì)性地豐富館藏資源，加強(qiáng)與母體學(xué)校的互動(dòng)，逐步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源平臺(tái)建設(shè)。獨(dú)立學(xué)院的讀者主要有在讀學(xué)生和在職老師，在文獻(xiàn)資源的建設(shè)上首先應(yīng)該保證在校師生的專業(yè)需求，圖書采購過程漫長(zhǎng)，滯后性在所難免，盡量保證一些專業(yè)基礎(chǔ)圖書的收錄，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行適當(dāng)擴(kuò)充。此外圖書館普遍存在的問題便是資源的利用率不高，一些熱門圖書難以借到，一些圖書無人問津，又或者是一些圖書收錄了各種版本。對(duì)于熱門圖書，可以適當(dāng)增加復(fù)本數(shù)，并通過短信、郵件等方式通知盡快歸還，加快流通，減少焦慮情緒的產(chǎn)生。對(duì)于版本過多的圖書，在采購時(shí)應(yīng)該做好查重工作，節(jié)約資源。而對(duì)于過舊的圖書，為避免讀者閱讀過程中因缺頁造成的懊惱，應(yīng)該適當(dāng)予以修補(bǔ)，實(shí)在無法修補(bǔ)的，可以考慮重新購買。

三、結(jié)論

獨(dú)立學(xué)院的圖書館是學(xué)校重要的服務(wù)部門，有其特定價(jià)值和使命。在服務(wù)的過程中，讀者負(fù)面情緒的產(chǎn)生是多方面原因作用的結(jié)果，處理起來也是一個(gè)復(fù)雜的過程。在解決的過程中，必須尊重讀者，耐心傾聽，在分析清楚原因的基礎(chǔ)上再做處理，盡量讓讀者滿意。不應(yīng)僅停留于撫慰情緒，事后還應(yīng)多做總結(jié)，加快建設(shè)的腳步，樹立優(yōu)良館風(fēng)，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化資源配置，思考如何從根本上解決問題，才是目之所及，心之所向。