品管圈在醫(yī)院信息化運(yùn)維質(zhì)量管理中的應(yīng)用

文/周文娟 楊燕 牛剛

1 前言

隨著智慧醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)的提出，對(duì)醫(yī)院信息化建設(shè)提出了更高的要求。現(xiàn)代醫(yī)院不但要求以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為己任，以提高患者滿意度為核心的醫(yī)院信息化系統(tǒng)也成為智慧醫(yī)院重要標(biāo)準(zhǔn)之一。不但在功能上要求越來越高，也在服務(wù)方面提出了新的要求。

2 醫(yī)院信息化運(yùn)維工作概述

2.1 醫(yī)院信息化運(yùn)維工作的現(xiàn)狀

現(xiàn)代智慧醫(yī)院的信息化服務(wù)為臨床醫(yī)療提供決策支持，為管理階層提供數(shù)據(jù)分析及智能管理，以‘提高患者滿意度’為核心，為患者提供智能便捷服務(wù)。醫(yī)院信息中心的業(yè)務(wù)范圍包括信息系統(tǒng)架構(gòu)的構(gòu)建，模塊流程的梳理，與第三方系統(tǒng)對(duì)接，系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)，系統(tǒng)軟件的維護(hù)及硬件設(shè)備的維護(hù)等多個(gè)業(yè)務(wù)范圍。無論是從系統(tǒng)功能還是業(yè)務(wù)范圍，信息系統(tǒng)的維護(hù)都是一個(gè)具有嚴(yán)格流程化的作業(yè)體系。

目前大型三甲醫(yī)院信息中心業(yè)務(wù)鋪設(shè)范圍廣，專業(yè)人員配備不足，信息系統(tǒng)沒有良好的標(biāo)準(zhǔn)化后期運(yùn)營維護(hù)。隨著時(shí)間的推移，系統(tǒng)因?yàn)檐浖芾順?biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、硬件維護(hù)不善，而變得疲怠，最終形成不良的系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境。

基于上述分析，本文討論QCC在醫(yī)院信息系統(tǒng)運(yùn)維管理中的應(yīng)用，旨在推進(jìn)醫(yī)院IT運(yùn)維管理體系的規(guī)范化實(shí)施，從而保障醫(yī)院信息系統(tǒng)的安全、高可用、高持續(xù)性。

2.2 醫(yī)院運(yùn)維管理存在的問題

2.2.1 技能不全面，缺乏系統(tǒng)化

各類臨床業(yè)務(wù)軟件、管理軟件、信息集成平臺(tái)的運(yùn)用，對(duì)硬件傳統(tǒng)的運(yùn)維模式已經(jīng)轉(zhuǎn)向?qū)τ布芾怼⑴R床業(yè)務(wù)軟件的維護(hù)，龐大的信息系統(tǒng)對(duì)維護(hù)人員提出了更全面的技能要求。

2.2.2 缺乏規(guī)范的流程化管理

在醫(yī)院信息中心實(shí)際運(yùn)維工作中，通常是按不同崗位和不同片區(qū)劃分運(yùn)維工作。醫(yī)院信息系統(tǒng)龐大，工程師通常不能熟知每個(gè)系統(tǒng)模塊，及醫(yī)療設(shè)備的特殊性。信息系統(tǒng)維護(hù)工作長期缺乏流程化規(guī)范化的制度，包括配置文檔，用戶說明，規(guī)范守則等。

2.3 醫(yī)院信息系統(tǒng)運(yùn)維工作的目標(biāo)

近年來，國家出臺(tái)的一系列文件把全國醫(yī)院信息化建設(shè)推向一個(gè)高潮，特別在醫(yī)院智慧服務(wù)評(píng)級(jí)方面提出了更高的要求。因此，對(duì)醫(yī)院信息化服務(wù)管理提出的目標(biāo)有如下幾點(diǎn)：

（1）統(tǒng)一運(yùn)維管理；

（2）系統(tǒng)部署方式靈活，支持“集中/分布式”部署方式；

（3）靈活定制能夠滿足各種運(yùn)維管理需求；

（4）以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的分級(jí)管理實(shí)現(xiàn)運(yùn)維的自動(dòng)化、智能化；

（5）充分遵循IT運(yùn)維管理規(guī)范，提供行之有效的運(yùn)行維護(hù)管理流程，提高和量化IT服務(wù)的質(zhì)量。

3 “品管圈”在醫(yī)院運(yùn)維管理中應(yīng)用的方法及步驟

3.1 QCC活動(dòng)分為課題研究性和問題解決型

目前我院應(yīng)用品管圈活動(dòng)主要面向問題解決型。未來，隨著運(yùn)維體系的不斷完善可以通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)潛在故障的原因，逐步從問題解決型向課題研究型發(fā)展，如圖1所示。

3.2 QCC活動(dòng)的基本步驟

品管圈已經(jīng)在醫(yī)療領(lǐng)域中發(fā)揮了巨大的作用，品管圈活動(dòng)的基本步驟、基本依據(jù)一般都是按照PDCA循環(huán)進(jìn)行，QCC整個(gè)過程分為7個(gè)步驟，分別為選擇課題、現(xiàn)狀評(píng)估、設(shè)定目標(biāo)、根因分析、對(duì)策擬定及實(shí)施、效果評(píng)估及成果總結(jié)，如圖2所示。

3.2.1 選擇課題

圖1

圖2

QCC的課題可以分為三種類型：管理型、服務(wù)型和創(chuàng)新型。信息中心可分為三個(gè)圈，管理圈（軟件程序管理圈），該圈的意義在于構(gòu)建合理穩(wěn)定的信息系統(tǒng)架構(gòu)，在構(gòu)建智能醫(yī)院的架構(gòu)體系中，細(xì)化信息系統(tǒng)功能，優(yōu)化信息系統(tǒng)性能，保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流暢，優(yōu)化客戶界面。服務(wù)圈主要解決科室硬件和軟件故障，硬件故障多為多為消耗品，指導(dǎo)合理使用，適當(dāng)節(jié)約。軟件故障多因?yàn)榱鞒滩皇煜?，業(yè)務(wù)不熟練造成，運(yùn)維人員要強(qiáng)化操作流程及使用習(xí)慣，提升信息業(yè)務(wù)科室用戶滿意體驗(yàn)度。創(chuàng)新圈通過數(shù)據(jù)積累及分析，優(yōu)化系統(tǒng)流程，提高系統(tǒng)軟件性能，預(yù)先對(duì)各類故障進(jìn)行預(yù)防。

3.2.2 現(xiàn)狀評(píng)估

QCC小組活動(dòng)在”現(xiàn)狀評(píng)估”階段，結(jié)合現(xiàn)場工作情況和工作進(jìn)度，通過多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)進(jìn)行故障分類、故障排名、故障科室排名，故障科室分布，分析故障出現(xiàn)的原因。

3.2.3 設(shè)定目標(biāo)

品管活動(dòng)目標(biāo)是為了提高臨床及管理科室的滿意度，有效管理運(yùn)維工作。從運(yùn)維工作性質(zhì)來看，設(shè)定目標(biāo)需要考慮依據(jù)，滿足提高臨床及管理科室的要求是提高運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力。通過分析近半年的數(shù)據(jù)，設(shè)定符合實(shí)際的目標(biāo)。

3.2.4 根因分析

分析排名靠前、頻率較高的故障作為此次服務(wù)圈的具體活動(dòng)內(nèi)容。集思廣益發(fā)動(dòng)圈員從各維度查找可能發(fā)生問題的原因。一般采用因果圖和系統(tǒng)圖等。羅列所存在的問題，并逐一分析原因。

3.2.5 對(duì)策擬定及實(shí)施

通過確定的原因，圈員以頭腦風(fēng)暴的形式訪視討論，思考改善問題的對(duì)策。分析對(duì)策的可行性、經(jīng)濟(jì)性、可操作性，針對(duì)性、創(chuàng)新性、圈能力等核心指標(biāo)分析。通過對(duì)運(yùn)維故障數(shù)據(jù)分析實(shí)施效果，如果實(shí)施效果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，可適當(dāng)調(diào)整實(shí)施或改用其他對(duì)策。通常運(yùn)用PDCA循環(huán)對(duì)對(duì)策實(shí)施的整個(gè)過程加以記錄。

3.2.6 效果評(píng)估

品管圈管理成效分為有形成效和無形成效。評(píng)估品管圈實(shí)施的有形效果通常要通過數(shù)據(jù)定量分析得出結(jié)論，并結(jié)合活動(dòng)的可持續(xù)性、推廣性綜合分析實(shí)施效果。通過雷達(dá)圖間接的分析成效及衍生成果，可以間接的體現(xiàn)出品管活動(dòng)的無形成效。

3.2.7 成果總結(jié)

通過完成品管圈七個(gè)步驟，首輪品管活動(dòng)告一段落，但品管活動(dòng)并未終止。通過討論活動(dòng)實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)優(yōu)缺點(diǎn)，明確下一輪品管活動(dòng)需要改進(jìn)的問題，按照此步驟制定下一期品管活動(dòng)的主題，通過PDCA循環(huán)不斷改進(jìn)。

4 信息化助力品管圈在醫(yī)院運(yùn)維管理中的應(yīng)用與探索

4.1 醫(yī)院運(yùn)維系統(tǒng)架構(gòu)

醫(yī)院信息運(yùn)維系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)采用基于云端技術(shù)的Saas一站式服務(wù)體系，采用基于Web應(yīng)用和移動(dòng)端應(yīng)用相結(jié)合。業(yè)務(wù)邏輯層采用集群部署，數(shù)據(jù)庫層面采用三層安全防護(hù)體系，附件存儲(chǔ)采用云對(duì)象存儲(chǔ)技術(shù)。數(shù)據(jù)備份、性能調(diào)優(yōu)和日常運(yùn)維由云服務(wù)完成。

4.2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路

醫(yī)院信息中心工作模式通常實(shí)行專人負(fù)責(zé)制，按區(qū)域劃分、按業(yè)務(wù)類型劃分、按項(xiàng)目劃分、按崗位劃分，工作獨(dú)立有相互交叉?；玖鞒虨椋菏褂每剖蚁蛐畔⒅行膱?bào)修故障，信息中心將故障分派給分管工程師。傳統(tǒng)的口頭報(bào)修和電話通知模式通常造成故障報(bào)修不準(zhǔn)確、運(yùn)維人員不能及時(shí)到現(xiàn)場處理，或因工程師業(yè)務(wù)能力不均勻，導(dǎo)致運(yùn)維效率低下、臨床科室滿意度低等問題。為了優(yōu)化工作流程，提高工作效率，利用信息化手段設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了信息中心運(yùn)維管理系統(tǒng)，使信息中心的工作模式發(fā)生根本改變。

4.3 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

4.3.1 服務(wù)臺(tái)管理

信息服務(wù)平臺(tái)以信息監(jiān)控平臺(tái)的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),將運(yùn)維人員、流程、資源、技術(shù)最優(yōu)質(zhì)的相結(jié)合。將服務(wù)信息、科室工作進(jìn)展、任務(wù)類型分析、工作完成情況有機(jī)的結(jié)合在一起。

4.3.2 配置管理

建立和維護(hù)配置管理數(shù)據(jù)庫，按業(yè)務(wù)服務(wù)和技術(shù)服務(wù)配置服務(wù)目錄、崗位設(shè)置、人員管理、角色分類、權(quán)限劃分、知識(shí)庫管理及常見故障配置。組內(nèi)工程師按區(qū)域劃分，再按業(yè)務(wù)特長劃分硬件維護(hù)和軟件維護(hù)，區(qū)域項(xiàng)目維護(hù)等，后端技術(shù)維護(hù)組負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和軟件二次開發(fā)等軟件維護(hù)。

4.3.3 事務(wù)管理

負(fù)責(zé)接收和記錄科室提交的故障事件,并按照預(yù)先定義的服務(wù)配置目錄規(guī)則進(jìn)行分類和優(yōu)先級(jí)設(shè)定,同時(shí)調(diào)用知識(shí)庫,讓服務(wù)臺(tái)管理員能夠進(jìn)行初步的調(diào)查和判斷，并給與運(yùn)維人員相應(yīng)的工作指導(dǎo)。

4.3.4 問題管理

通過接收和記錄故障,按照不同的統(tǒng)計(jì)需求，對(duì)問題進(jìn)行分類，形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。同時(shí)全程跟蹤記錄問題的處理過程并記錄完成進(jìn)度。橫向從故障率科室排名統(tǒng)計(jì)，縱向從故障頻率出現(xiàn)最多的事務(wù)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)分析運(yùn)維工作中存在的核心問題和亟待解決的運(yùn)維問題，為品管圈活動(dòng)的開展提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

4.3.5 流程管理

梳理服務(wù)請(qǐng)求流程，制定服務(wù)請(qǐng)求受理、分派、接力，處置、關(guān)閉、通知的全流程管理，規(guī)范服務(wù)受理過程，在品管方案實(shí)施過程中規(guī)范運(yùn)維人員的工作流程，并通過知識(shí)共享規(guī)范操作方式，逐步形成統(tǒng)一的運(yùn)維模式。

4.3.6 知識(shí)庫管理

對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行分級(jí)維護(hù),通過人工處理和自動(dòng)處理故障，在知識(shí)庫中檢索到相關(guān)解決故障并快速定位，并對(duì)故障維護(hù)分類。從以往的故障經(jīng)驗(yàn)中找到匹配的處理案例，為運(yùn)維人員提供學(xué)習(xí)和借鑒。知識(shí)庫中的知識(shí)體系主要來自日常工作中運(yùn)維人員對(duì)故障處理過程中總結(jié)和歸納的，可為其他運(yùn)維人員提供便捷的查詢和學(xué)習(xí)。目標(biāo)是讓運(yùn)維人員通過知識(shí)庫的學(xué)習(xí)，讓其成為專家。為品管圈的對(duì)策擬定和方案實(shí)施提供有力的指導(dǎo)。

4.3.7 績效管理

績效管理是運(yùn)維質(zhì)量控制環(huán)節(jié)中重要的管理措施。按照服務(wù)項(xiàng)目的類型、技術(shù)含量及難易程度，確定服務(wù)項(xiàng)目的權(quán)值。從處理事務(wù)開始選擇相應(yīng)事務(wù)以及對(duì)應(yīng)的權(quán)值，審核時(shí)確認(rèn)工單的權(quán)值，最終體現(xiàn)在工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表中。根據(jù)績效考核的標(biāo)準(zhǔn)，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)獎(jiǎng)金合理分配要求，同時(shí)也可以提高員工的綜合素質(zhì)以及工作的積極性。

4.3.8 滿意度測評(píng)

滿意度調(diào)查類型，是針對(duì)處理環(huán)節(jié)和處理方式進(jìn)行控制，在開啟滿意度調(diào)查通知并選擇了類型之后，通過公眾號(hào)發(fā)送滿意度調(diào)查通知。審核環(huán)節(jié)會(huì)提示滿意度調(diào)查意見。滿意度是驗(yàn)證品管圈活動(dòng)開展是否成功的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是實(shí)施PDCA循環(huán)的重要依據(jù)。通過滿意度等級(jí)劃分，分為非常滿意、滿意、不滿意三類或更多等級(jí)，在一段時(shí)間針對(duì)品管活動(dòng)內(nèi)容，不斷分析故障率和滿意度比例，分析品管活動(dòng)是否達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)值，并通過PDCA循環(huán)不斷達(dá)到最優(yōu)效果。

5 總結(jié)

提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量是保障醫(yī)院不斷發(fā)展的關(guān)鍵，醫(yī)院的各個(gè)部門都在將品管圈活動(dòng)引入到科室管理中。品管管理是一種真正讓全院職工一起參與管理的管理方式，逐步取代了傳統(tǒng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌安排的管理模式，更是一種新型有效提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的管理方式。

醫(yī)院信息中心的運(yùn)維工作崗位分工較為明確，知識(shí)的更新也較快，品管圈活動(dòng)的開展將品質(zhì)管理、精細(xì)化管理的理念貫穿在運(yùn)維管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，并注重運(yùn)維質(zhì)量的真正改進(jìn)。通過績效監(jiān)管體制及激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)科室積極開展并參與品管圈活動(dòng)。通過業(yè)內(nèi)專業(yè)人士的講座及科室有經(jīng)驗(yàn)人員知識(shí)積累及傳授，逐步將信息中心的運(yùn)維品管活動(dòng)延伸變?yōu)殚_放式與臨床科室相結(jié)合的品管模式，不斷提升滿意度，更好的為臨床及管理科室服務(wù)。