升級質(zhì)保，策還是略？

《汽車人》張敏

4月24日，東風日產(chǎn)發(fā)布公告，單方面升級“三包”政策。根據(jù)細則，即日起至年底，用戶在原有“三包”政策基礎(chǔ)上，額外享受“7天質(zhì)保換新”及“首、二保不受限”服務(wù)。

公告一出，引發(fā)市場強烈反響。消費者當然樂見其成，紛紛支持東風日產(chǎn)升級質(zhì)保，而輿論也大多為支持態(tài)度，認為凈化市場環(huán)境，提升了東風日產(chǎn)的競爭力。客戶體驗和客戶口碑為核心的營銷，東風日產(chǎn)不是說說而已，而是落實到行動上。

三包不盡如人意

早就有輿論指出，現(xiàn)行“三包”政策中，“退換車”條件設(shè)定得過于狹窄。其制訂的主要參考，“可能”是美國聯(lián)邦《馬格奴森-莫斯保固法案》（俗稱汽車“檸檬法”）。中國的“三包”和美國“檸檬法”共同點是，重要位置、關(guān)鍵零部件維修兩次都不能解決問題或者產(chǎn)生新的重要故障，都達到退換條件。

是的，你沒看錯，中美最大的共同點是“兩次”未果就激活退換。不過這只是表面，不同點則是本質(zhì)上的。

第一，法律效力不同。美國不管聯(lián)邦級別，還是州法，都是“法”。而中國汽車“三包”的法律源頭是2013年國家質(zhì)檢總局（2018年該部門撤銷，其職能大部分并入“市監(jiān)總局”）頒布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（俗稱“三包”）。后者是部門法規(guī)，效力低于成文法。實際操作中，有很多次經(jīng)銷商“片面”執(zhí)行“三包”條款而消費者無可奈何的例子。

第二，“檸檬法”只籠統(tǒng)指出故障的級別為“重要”。如果消費者與廠家理解不同，則按對前者有利的解釋，而中國“三包”則明確指出發(fā)動機、懸架、轉(zhuǎn)向，范圍較窄。

第三，也是最重要的區(qū)別。以加州“檸檬法”為例，期限為180日或18000英里（合28900公里），而中國“三包”則為30日或3000公里。哪個對消費者更友好，一目了然。

相對于“檸檬法”，中國“三包”的不完善、門檻高，被很多消費者認為質(zhì)檢總局在拉偏手。

需要指出，“三包”是6年前出臺的法規(guī)。有關(guān)部門不可能制訂廠家無力背書的規(guī)則，必須和當時各大主機廠的技術(shù)水平相適應(yīng)，法律法規(guī)規(guī)定的是下限。

升級質(zhì)保，攪動一池春水

美國多年前的“檸檬法”仍然適用，而現(xiàn)在中國汽車廠家的經(jīng)濟實力、技術(shù)水平、產(chǎn)品質(zhì)量控制水準，已經(jīng)非吳下阿蒙。這反映了中國汽車業(yè)的巨大而快速的變化，法律法規(guī)滯后效應(yīng)變得比較明顯。然而，法律法規(guī)的修改從來不是件容易的事。

對于廠家而言，雖然規(guī)模達到百萬后，個別產(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵仍無法避免，概率則可以控制得很低。不過對于特定消費者而言，一旦攤上，就是lOO%。

這位倒霉的消費者肯定希望，經(jīng)銷商能負責，廠家能承擔，至不濟法律能主張自己的合法利益。

如果三個希望先后落空，“自選動作”維權(quán)，則迫使三方陷入新的“囚徒困境”。

如果不能將“檸檬車”的概率變成零，而“三包”條款又不盡如人意，消費者希望有—方能夠站出來。

東風日產(chǎn)基于對自身產(chǎn)品的自信，對消費者的責任，勇于擔當，其行為本身就值得大書特書。此前也有廠家宣布比“三包”條件更高的售后政策，但岡自身體量較小，沒有足夠影響力。而東風日產(chǎn)本身的年銷量達到116萬輛，影響力舉足輕重。質(zhì)保行動無疑引發(fā)友商、市場、消費者的強烈反響。

有人認為，東風日產(chǎn)是對友商的將軍，對市場的攪動，對消費者的拉攏。當然，拉攏、取悅消費者，后者從來不會拒絕。傲慢、不作為和甩鍋，甚至欺負消費者，才會導(dǎo)致反感和用腳投票。

尤其需要指出的是，東風日產(chǎn)新質(zhì)保行動，是疊加在國家“三包”規(guī)定上的新承諾。是售后質(zhì)保承諾的加碼，而不是與“三包”非此即彼的選擇關(guān)系。

東風日產(chǎn)的行動，有人認為是因時而起。但讓我們回到本文開頭，當事方裝死，吃瓜方膛渾水，完全違背白利邏輯。熱度未減的檔口，難道不應(yīng)該悶聲發(fā)大財?shù)膯幔?/p>

有自信，才有更高承諾

盡自身能力免除消費者后顧之憂，可謂陽謀。東風日產(chǎn)可能帶動一批廠商追加超出“三包”的質(zhì)保承諾，市場的格調(diào)將提升。東風日產(chǎn)此舉，為市場環(huán)境凈化，做出了自己的貢獻。消費者在自身利益有保障的時候，自然也就沒有必要選擇極端維權(quán)方式。

東風日產(chǎn)此前成立了“客戶發(fā)展部”，把“以客戶為中心”的服務(wù)理念提到了企業(yè)發(fā)展層面的新高度。在此基礎(chǔ)上的消費者友好行動，不是應(yīng)付事態(tài)的“策”，而是著眼于市場地位的戰(zhàn)略。

該部門致力于整合客戶資產(chǎn)，打通客戶全生涯周期的線上線下管理，實施精準的客戶營銷、強化保有客戶大數(shù)據(jù)挖掘、優(yōu)化客戶020體驗，助力品牌、銷售、服務(wù)工作的可持續(xù)發(fā)展。

東風日產(chǎn)副總經(jīng)理陳昊提出的領(lǐng)勢先行，即“三個領(lǐng)先，一個率先”，其核心就是做市場的領(lǐng)跑者。市場當前規(guī)則，是“三包”成了最高綱領(lǐng)，在此基礎(chǔ)上“打折”執(zhí)行。而東風日產(chǎn)則自我加碼，比“三包”承諾更多。在行動上領(lǐng)風氣之先，保持維護客戶利益上的領(lǐng)先優(yōu)勢。

有段子稱，買車的時候，客戶以為自己在跟世界500強打交道，實際上只是在跟本地經(jīng)銷商交易。500強自己有節(jié)操，愛惜羽毛，還要管好經(jīng)銷商。主機廠當前的模式一直是B-B-C，而B-C模式（去除經(jīng)銷商環(huán)節(jié)）已經(jīng)被有些新勢力所采用（直銷模式）。除此主機廠實際上可以做得更多，與其費心費力限制經(jīng)銷商瞎操作，不如主動為質(zhì)保責任兜底，削弱經(jīng)銷商的擔心，就能在最大程度上取得三方利益的交匯共識。

東風口產(chǎn)的主動升級，也源于對于自身服務(wù)體系及產(chǎn)品品質(zhì)的高度自信。東風日產(chǎn)的生產(chǎn)制造水平已經(jīng)達到雷諾-日產(chǎn)-三菱聯(lián)盟的全球最高標準，整車工廠在聯(lián)盟綜合競爭力排名中實現(xiàn)8年6冠，發(fā)動機工廠在聯(lián)盟綜合競爭力排名中實現(xiàn)5連冠。

質(zhì)量有保障的前提下，升級質(zhì)保的行動并不會帶來多少成本擴張。自家產(chǎn)品自己最了解，東風日產(chǎn)顯然有數(shù)。

維護客戶利益作為東風日產(chǎn)戰(zhàn)略指引，與此對比，任何“術(shù)”和“策”都相形見絀。