商業(yè)改進(jìn)局的產(chǎn)品和服務(wù)

許喜悅 河南大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院 河南開封 475000

一、前言

商業(yè)改進(jìn)局(Better Business Bureau，BBB)是一個(gè)在美國(guó)和加拿大設(shè)有辦事處的非營(yíng)利組織，它不附屬于任何政府或聯(lián)邦機(jī)構(gòu)。它的首要目標(biāo)是造福公眾, 而不是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益,其使命是促進(jìn)公平和道德銷售以及維護(hù)廣告方面的商業(yè)慣例。該組織通過制定良好商業(yè)做法標(biāo)準(zhǔn)、接受和調(diào)查消費(fèi)者對(duì)不公平做法的投訴、評(píng)價(jià)和報(bào)告具體企業(yè)的做法來(lái)實(shí)現(xiàn)這一使命。它為消費(fèi)者和企業(yè)以及慈善機(jī)構(gòu)提供了多種產(chǎn)品和服務(wù)，為商業(yè)的健康發(fā)展提供了有力支持。

二、BBB提供的主要產(chǎn)品

(一) BBBOnline

為了應(yīng)對(duì)1990年代中期電子商務(wù)的迅速崛起, CBBB于1996年成立了 BBBOnline, 其致力于促進(jìn)企業(yè)和消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上建立信任關(guān)系和維護(hù)商業(yè)道德。BBBOnline以企業(yè)銷售行為、信息隱私安全保護(hù)以及客戶滿意度和投訴處理等作為衡量企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。BBBOnline 認(rèn)識(shí)到, 在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí), 消費(fèi)者的信心比以往任何時(shí)候都更加重要。BBBOnline 以推廣其信用印章和隱私印章作為重要的方式, 來(lái)建立幾十萬(wàn)在線企業(yè)和潛在客戶之間的信任。根據(jù)BBBOnline網(wǎng)站的數(shù)據(jù)顯示，近90%的網(wǎng)上購(gòu)物者會(huì)覺得在一個(gè)擁有BBB在線隱私印章的網(wǎng)站上購(gòu)物更加放心。

(二) BBB智慧捐贈(zèng)聯(lián)盟

BBB 還對(duì)地方和國(guó)家慈善機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估并管理捐贈(zèng)網(wǎng)站，以幫助潛在的捐助者就在哪里捐款做出良好的決定, 并培養(yǎng)公眾對(duì)企業(yè)和慈善組織的信心。BBB 的慈善咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)成立于 1971年, 由商業(yè)改進(jìn)局基金會(huì) (CBBBF) 和理事(CBBBF) 領(lǐng)導(dǎo)。2001年, 它與國(guó)家慈善信息局合并, 成立了 BBB智慧捐贈(zèng)聯(lián)盟。BBB的“智慧捐贈(zèng)聯(lián)盟”為慈善機(jī)構(gòu)問責(zé)設(shè)置了20條“BBB智慧捐贈(zèng)聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)”，人們可以在BBB的網(wǎng)站上看到詳細(xì)的全國(guó)慈善機(jī)構(gòu)報(bào)告。

三、BBB提供的主要服務(wù)

(一) 客戶評(píng)論和投訴處理

任何能上網(wǎng)的人都可以向BBB提交某個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)評(píng)論，這似乎和其他監(jiān)管平臺(tái)沒有什么不同，但不同的是BBB的監(jiān)管水平。雖然任何人都可以提交評(píng)論，但是都是這些評(píng)論會(huì)由BBB進(jìn)行人工檢查，并在發(fā)布前發(fā)送到相應(yīng)的企業(yè)進(jìn)行驗(yàn)證。如果評(píng)論沒有經(jīng)過驗(yàn)證，但看起來(lái)很可信，BBB會(huì)選擇發(fā)布評(píng)論，但不會(huì)給它一個(gè)“通過驗(yàn)證”的標(biāo)簽。除了提交評(píng)論供公眾查看，客戶還可以對(duì)某些企業(yè)提出直接投訴。BBB客戶的評(píng)論不會(huì)影響企業(yè)的評(píng)級(jí)，但是正式的投訴會(huì)影響評(píng)級(jí)，如果投訴得不到解決，就會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)的評(píng)級(jí)。

消費(fèi)者可以通過電話或書面形式向當(dāng)?shù)谺BB投訴，也可以使用網(wǎng)上投訴系統(tǒng)。每個(gè)當(dāng)?shù)氐腂BB網(wǎng)站都有一個(gè)在線投訴表格，當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)上填寫投訴表格時(shí)，會(huì)被要求提供個(gè)人信息、投訴企業(yè)名稱以及其它必要信息,，BBB不會(huì)接受匿名的投訴,并且對(duì)一些含有謾罵或臟話的投訴,BBB有權(quán)利不予受理。BBB建議消費(fèi)者在投訴前，應(yīng)嘗試直接與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)解決投訴。但如果談判失敗，BBB承諾將盡最大努力幫助雙方盡快達(dá)成一個(gè)公平的解決方案。但是BBB并不會(huì)受理所有類型的投訴，BBB一般不會(huì)卷入就業(yè)問題;歧視或侵犯憲法問題；醫(yī)療保健或法律服務(wù)的質(zhì)量;債務(wù)問題；過去涉及訴訟的案件這些類型的糾紛，尤其是涉及法律問題的糾紛。

(二) BBB的消費(fèi)者教育

BBB不僅通過自身高效快捷的機(jī)制和公平中立的評(píng)估原則來(lái)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，它還非常重視對(duì)消費(fèi)者自身的教育，讓消費(fèi)者更加了解處理糾紛的方式和提高維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)并更加理性的認(rèn)識(shí)商業(yè)活動(dòng)和評(píng)估企業(yè)，是保護(hù)消費(fèi)者的另一有效途徑。為此，BBB在對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育方面也做出了很大努力。

首先，BBB在每個(gè)地區(qū)的分支機(jī)構(gòu)都設(shè)立了消費(fèi)者咨詢中心，該咨詢中心收集整理了大量企業(yè)的信息，并進(jìn)行分類整理，以能夠更加高效的應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的咨詢。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某一企業(yè)進(jìn)行咨詢時(shí)，工作人員會(huì)提供關(guān)于該企業(yè)的詳細(xì)信息報(bào)告，諸如企業(yè)成立時(shí)間、企業(yè)認(rèn)證狀態(tài)、企業(yè)收到投訴數(shù)量以及處理投訴的歷史等信息都可以被消費(fèi)者輕易獲取。咨詢中心會(huì)盡可能多的讓消費(fèi)者了解其所咨詢的企業(yè)并對(duì)消費(fèi)者做出相應(yīng)解釋，若咨詢中心對(duì)所咨詢企業(yè)信息獲取不足，其也會(huì)如實(shí)告知并盡快完善。其次，向公眾提供消費(fèi)者參閱資料也是BBB對(duì)消費(fèi)者教育的一個(gè)重要途徑。這些消費(fèi)者參閱資料都是根據(jù)地方不同情況分別制作，它涵蓋了包括咨詢中心介紹、投訴處理程序介紹、仲裁程序介紹、欺詐行為警示、基本維權(quán)法律介紹等內(nèi)容，并免費(fèi)發(fā)放給當(dāng)?shù)毓?。另外，BBB還會(huì)向消費(fèi)者提供情況介紹手冊(cè)，介紹一些電器、家居、保險(xiǎn)等與人們生活息息相關(guān)的企業(yè)情況以提高消費(fèi)者對(duì)各方面企業(yè)的了解程度。此外，BBB還注重告知消費(fèi)者應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)，這和消費(fèi)者懂得維護(hù)自己的權(quán)利同等重要。