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    網(wǎng)絡(luò)時代下客戶投訴的原因及對策分析

    2019-11-13 14:02:47周雅琴
    海外文摘·藝術(shù) 2019年17期
    關(guān)鍵詞:客服商家情緒

    周雅琴

    (湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理學(xué)院,湖南長沙 410100)

    2019年4月份,一段“奔馳女車主維權(quán)”的視頻引爆了網(wǎng)絡(luò)。一件看似簡單的維權(quán)事件,商家花了半個月時間處理,結(jié)果不僅沒有令女車主滿意,反而還激起了她的極度憤怒,以致于她坐在4S店中一輛汽車的引擎蓋上,向周邊群眾“哭訴”這件事情,希望當事公司能徹底解決好此事。在視頻里,圍觀群眾聲援劉女士,大聲表示4S的解決方案不合適;現(xiàn)實中,一石掀起千層浪,人們的憤怒被視頻點燃,負面輿論席卷而來,該4S店完全陷入被動,其品牌形象和企業(yè)利益蒙受巨大損失。

    在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)社會,當客戶向企業(yè)發(fā)起投訴時,企業(yè)的任何推脫、逃避、不作為的行為都會使事件雪上加霜,變得越來越難以掌控,再加之微信、微博等社會化媒體的強大力量使企業(yè)面臨的輿論壓力空前加大,稍有不慎,企業(yè)危機將借助網(wǎng)絡(luò)迅速爆發(fā)、傳播、升級,變得難以掌控,給品牌形象和企業(yè)利益帶去難以估量的損失。所以,企業(yè)必須高度重視客戶投訴,并掌握科學(xué)的方法來處理客戶投訴。

    1 客戶投訴原因分析

    客戶投訴是指客戶對企業(yè)產(chǎn)生不滿,從而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。網(wǎng)絡(luò)購物中的投訴具有一定的普遍性。

    1.1 企業(yè)本身造成的原因

    (1)質(zhì)量方面:如商品質(zhì)量不好,商家出售假冒偽劣商品等;(2)服務(wù)方面:客服服務(wù)態(tài)度不好,出現(xiàn)不耐煩、言行無理、蠻橫等行為;(3)價格方面:同一商品,同一時間,賣家對不同客戶售價不一,或者商家在買家購買后,在短時間之內(nèi)降低價格,引起買家不滿的行為;(4)誠信方面:賣家涉嫌虛假宣傳,或者出現(xiàn)承諾不兌現(xiàn),言行不一致等行為。

    1.2 客戶方面的原因

    指對企業(yè)存在一些誤解,而這些誤解未能及時消除,從而導(dǎo)致客戶對企業(yè)產(chǎn)生不滿。因此,當此類投訴發(fā)生時,企業(yè)應(yīng)及時、有效地消除客戶的誤解。

    1.3 企業(yè)合作方的原因

    如在淘寶上購物,客戶投訴較多的物流問題就屬于合作方原因。當客戶投訴的原因是由合作伙伴造成的,而企業(yè)暫時沒有找到更合適的合作伙伴之前,至少有兩種選擇:(1)不用合作伙伴,自己單干;(2)幫助合作伙伴提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。當然,在采取這兩個策略之前,不能因為合作伙伴的失誤而不理睬客戶的投訴,仍然要幫助客戶解決問題。

    1.4 不可抗力造成

    如飛機因天氣原因延遲飛行引發(fā)客戶投訴。當由于不可抗力引起客戶不滿,企業(yè)應(yīng)該妥善安撫客戶、幫助客戶解決問題,減少客戶的不滿和不安,拉近客戶跟企業(yè)的距離。

    2 客戶投訴對企業(yè)帶來的影響

    2.1 客戶投訴帶來的負面影響

    一般而言,由客戶投訴帶來退貨和退款,會影響商家的銷售業(yè)績,而且頻繁的客戶投訴,甚至破壞力較大、社會影響力較大的客戶投訴會直接損傷企業(yè)的品牌形象,因此,企業(yè)應(yīng)該努力改進產(chǎn)品和服務(wù)水平,防患于未然,盡量避免客戶投訴。

    2.2 客戶投訴帶來的正面影響

    (1)客戶投訴可以幫助企業(yè)更好地了解客戶、改進產(chǎn)品、提升競爭力。(2)妥善處理客戶投訴,可以讓客戶滿意,鎖定他們對企業(yè)的忠誠。客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意,往往有兩種表現(xiàn)形式:抱怨和投訴。抱怨是指客戶對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿,在心里抱怨或向別人抱怨。投訴是指客戶對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿,進而向有關(guān)人員提出申訴。申訴的方式多種多樣,如在線投訴、打電話、發(fā)電子郵件、去官網(wǎng)投訴、去門店與相關(guān)工作人員面對面進行交涉,甚至是找相關(guān)維權(quán)機構(gòu)去投訴,通過媒體曝光企業(yè)的不良行為等。

    實際上,當消費者對產(chǎn)品或服務(wù)不滿時,絕大部分人選擇抱怨,只有極少數(shù)人選擇投訴。因為投訴往往需要消耗大量的人力、物力,而且還可能達不到理想效果。所以大部分人選擇了“忍氣吞聲”的抱怨。一項調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,顧客遇到不滿意,只有不到5%的人選擇投訴。結(jié)果呢?抱怨的和聽到抱怨的人經(jīng)?!坝媚_投票”,不買了,走人了。這導(dǎo)致相關(guān)企業(yè)的用戶越來越少,生意越來越冷清,直至停產(chǎn)、倒閉。而投訴呢?如果商家沒處理好,結(jié)果一樣,甚至更糟。但是如果能夠做到積極回應(yīng),有效應(yīng)對,則當事人會認為這是一家肯負責、有擔當?shù)钠髽I(yè),從此以后,繼續(xù)光顧,據(jù)統(tǒng)計,這類客戶的重購率高達52%-95%,而且他們還很有可能成為企業(yè)的忠實顧客,并影響身邊的人,為其帶來源源不斷的利潤。所以,沉默最可怕,投訴才是“金”!也正因為此,企業(yè)應(yīng)該熱愛和擁抱客戶投訴!當然,光熱愛和擁抱投訴是不夠的,關(guān)鍵在于處理好客戶投訴。

    3 客戶投訴處理步驟及技巧

    3.1 客戶投訴處理第一步:聆聽、理解,安撫情緒

    在客戶投訴處理中,有一個重要原則——先解決心情,再解決事情??蛻魜硗对V,一定是遇到了問題,往往情緒比較糟糕。在糟糕情緒左右下,要核實真實情況,解釋清楚原因,讓客戶接受解決方案都是比較困難的,所以,客服要做的,首先是讓客戶平復(fù)情緒。要讓客戶平復(fù)情緒,就需要客服人員在交流之初,傳達出對投訴問題的重視、處理問題的誠意和積極態(tài)度。

    要做好這一步,需掌握3個要點。(1)傾聽客戶訴說,辨識真實需求。投訴的客戶一般希望滿足4個方面的需求,求發(fā)泄、求尊重、求補償、求解決。通常來說,每個客戶的需求側(cè)重點是不一樣的。這就要求,客服要做到耐心傾聽他們的訴說,不要輕易打斷,仔細辨別,掌握客戶的真實需求。(2)認真聆聽,目光注視對方,并做好記錄。客戶服務(wù)與有形產(chǎn)品相比較,最大的區(qū)別是客戶服務(wù)是無形的,一般情況下是看不見也摸不著的。既然看不見、摸不著,客戶又怎么會滿意呢?所以,要讓來投訴的客戶滿意,就要把客戶服務(wù)變得看得見也摸得著。因此,客服在面對客戶投訴時,主要做到:一目光注視對方,時不時點頭,給予回應(yīng),表示在認真聆聽;二是用筆和本子認真做記錄。既表示對客戶問題相當重視,又展現(xiàn)企業(yè)良好的服務(wù)態(tài)度。(3)同理心溝通,表達歉意,安撫客戶情緒。什么是同理心?同理心就是將心比心,同樣時間、地點、事件, 將當事人換成自己,也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。同理心溝通之鉆石法則:3F法則,3F即Feel、Felt、Found。具體而言,首先表達對對方情緒的理解(Feel),然后再表達自己或別人也有過類似的經(jīng)歷(Felt),能夠感同身受。在客戶情緒得到安撫的情況下,告知事實,與客戶商議對策,如我們發(fā)現(xiàn)(Found)這種處理方式能最大程度維護您的利益,您看如何?到這里,可以說,在處理客戶投訴中,客服把如果聆聽、理解,安撫客戶情緒工作做好了,就已經(jīng)成功一半了。

    3.2 客戶投訴處理第二步:核實情況

    如在一起“天貓”投訴案例中,客服可以這樣說:“麻煩您拍張圖片給我們好看嗎?真對不起,讓您著急了。我們一定會盡全力為您解決問題的?!?/p>

    3.3 客戶投訴處理第三步:解釋原因

    解釋原因要做到“兩心”,一是誠心,一是耐心。

    如果確實是商家自己的原因,不要推卸責任,要誠心做好解釋工作。

    如果是客戶使用不當造成的問題,不要指責,更加不要冷嘲熱諷,要耐心提供幫助。無論如何,客服人員都要至始至終地對客戶表示理解和尊重。不能與客戶爭辯,不為自己的錯誤找借口。

    3.4 客戶投訴處理第四步:提出并實施解決方案

    常規(guī)問題:按常規(guī)流程和方法做。

    新的問題:(1)向上級請示匯報,聽取上級意見;(2)提供多種選擇方案,讓客戶選擇;(3)給出具體的解決期限,并在后續(xù)處理過程中不斷匯報進展。

    到這里,客戶的投訴問題就應(yīng)該處理得差不多了。但顧客并不一定真正感到滿意。實際上,商家給客戶曾經(jīng)帶去了焦慮和不安,這使得客戶對企業(yè)產(chǎn)生了心理縫隙,而這個心理縫隙需要用一些額外補償來彌補。比如補償金錢、贈送禮品或者是下次購買特別折扣優(yōu)惠,甚至是請顧客出謀劃策,提出改進建議。如此去做,顧客才有可能真正滿意,重新拾回對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信心。

    如:奔馳公司給女車主的額外補償是:(1)邀請該車主參觀奔馳位于德國的工廠和流水線等,了解相關(guān)流程。(2)贈送該車主十年“一對一”的VIP服務(wù);(3)為車主補辦生日(農(nóng)歷),并支付生日會全額費用。最后,女車主對處理結(jié)果表示滿意。

    需要提醒商家的是:一些商家一旦遭到投訴,往往是用小恩小惠息事寧人,但沒有真正地查找原因,改進產(chǎn)品質(zhì)量和提高服務(wù)水平,結(jié)果問題越來越多,也越來越嚴重,最后導(dǎo)致經(jīng)營失敗。所以,處理客戶投訴,不能頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳,而要舉一反三、標本兼治。

    在網(wǎng)絡(luò)時代,客戶投訴可能是威力巨大的炸藥桶,一旦點燃,將引爆企業(yè)危機,甚至帶來滅頂之災(zāi);客戶投訴也可能是蘊藏豐富的寶庫,一旦開掘,將給企業(yè)帶來無限商機和滾滾財富??傊蛻敉对V是“?!边€是“機”,全憑商家掌控!

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