旅行社專業(yè)服務(wù)人員個(gè)人能力培養(yǎng)

王勇

淄博職業(yè)學(xué)院

一、旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的能力

能力是完成某一具體活動(dòng)所必備的知識(shí)、技術(shù)、本領(lǐng)及處世方式等因素的總和，包括對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)的掌握能力，技術(shù)操作能力，與別人溝通交往的能力，自我管理和管理他人的能力，分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，團(tuán)隊(duì)合作能力等等。旅行社在一個(gè)動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境中生存和發(fā)展，旅行社服務(wù)的無(wú)形性、不可見(jiàn)性、差異性、不可貯存性等特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性和適應(yīng)性提出了更高的要求。我們認(rèn)為，旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該一專多能，他們應(yīng)具備以下幾方面的能力：（一）交際能力 善于與他人交往是旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)

具備的首要能力，專業(yè)服務(wù)人員必須懂得怎樣與顧客接觸，建立和維持關(guān)系，注重交往藝術(shù)，有正確的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）合作能力 旅行社服務(wù)工作不像某些物質(zhì)生產(chǎn)那樣工序分明，無(wú)論是前臺(tái)還是后臺(tái)的服務(wù)人員，都必須與上司、下屬、同事、顧客、供應(yīng)商等進(jìn)行合作。專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通意識(shí)，充分發(fā)揮不同角色的作用，為顧客提供滿意的服務(wù)，真正發(fā)揮旅行社的紐帶、中介作用。（三）學(xué)習(xí)能力 旅行社專業(yè)服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的過(guò)程，也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程。服務(wù)人員必須根據(jù)顧客的具體需要確立服務(wù)方式。市場(chǎng)需求的不斷變化，要求旅游服務(wù)人員應(yīng)有不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能的能力，有較強(qiáng)的適應(yīng)性。（四）文化修養(yǎng) 旅游不僅是一項(xiàng)物質(zhì)享受，更是一項(xiàng)高尚的精神文化享受，旅行社專業(yè)服務(wù)人員無(wú)疑應(yīng)具備一定的文化修養(yǎng)，才能夠與顧客更融洽、更有效地溝通。旅行社專業(yè)人員若能“上知天文，下曉地理”，具備廣博的知識(shí)和良好的精神面貌，將有利于與顧客之間的感情交流。（五）管理能力 旅行社專業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，需要與別人建立聯(lián)系，管理自己、激勵(lì)別人、處理沖突、控制情緒等等，這一切都與管理才能有關(guān)。對(duì)于大部分旅行社來(lái)說(shuō)，企業(yè)組織從“金字塔型”組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)椤暗菇鹱炙汀苯M織結(jié)構(gòu)，服務(wù)工作決策權(quán)從管理部門(mén)和職能部門(mén)轉(zhuǎn)移到服務(wù)工作第一線，每位服務(wù)員都成為服務(wù)工作“管理”人員，因此，管理能力不再是高層管理人員的“專利”。

二、旅行社專業(yè)服務(wù)人員個(gè)人能力培養(yǎng)途徑

旅行社專業(yè)服務(wù)人員個(gè)人能力的形成和培養(yǎng)途徑有很多，有正式的、有組織的培訓(xùn)方式，使服務(wù)人員獲得與工作要求相關(guān)的知識(shí)和技能。但有些能力的形成，短期的培訓(xùn)不一定能產(chǎn)生立竿見(jiàn)影的效果，需要通過(guò)員工個(gè)人的自我完善，自我提高，不斷實(shí)踐，不斷學(xué)習(xí)，逐漸得到發(fā)展和提高，如個(gè)人性格，個(gè)人修養(yǎng)，合作能力、溝通能力的培養(yǎng)。（一）建立網(wǎng)絡(luò) 旅行社專業(yè)服務(wù)人員通過(guò)與周?chē)耐?、同行、顧客、供?yīng)商等建立關(guān)系，形成個(gè)人交往網(wǎng)絡(luò)，利用社交群體，在討論、交換、分享彼此信息的過(guò)程中，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，豐富知識(shí)，提高個(gè)人服務(wù)能力。（二）解決難題 旅行社專業(yè)服務(wù)人員通過(guò)設(shè)法解決工作中碰到的各種各樣的困難，挖掘個(gè)人潛力，培養(yǎng)自己的洞察力、分析能力、創(chuàng)造能力，不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，提高專業(yè)服務(wù)技能。（三）模仿 旅行社專業(yè)服務(wù)人員在模仿中學(xué)習(xí)，發(fā)展和提高自己的能力。專業(yè)服務(wù)人員往往會(huì)模仿他周?chē)^“成功”人士的一些行為方式，模仿的對(duì)象可能是同事，或者是上司、顧客等等，他們?cè)谀７轮袝?huì)確立自已的目標(biāo)，自覺(jué)向目標(biāo)對(duì)象靠近。（四）咨詢 旅行社專業(yè)服務(wù)人員會(huì)通過(guò)向同事、上司、專家請(qǐng)教，獲得建設(shè)性的意見(jiàn)，提高處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

三、創(chuàng)造有利于旅行社專業(yè)服務(wù)人員能力培養(yǎng)的條件

旅行社專業(yè)服務(wù)人員能力的培養(yǎng)和提高，一方面有賴于企業(yè)有組織的正式培訓(xùn)，也依靠個(gè)人各種非正式的學(xué)習(xí)。旅行社應(yīng)創(chuàng)造各種有利于旅游專業(yè)服務(wù)人員能力培養(yǎng)的條件，將某些個(gè)人的、非正式的能力培養(yǎng)的途徑加以引導(dǎo)或有計(jì)劃地組織，使其成為企業(yè)正式的管理內(nèi)容之一。（一）內(nèi)部溝通 在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造一個(gè)有利于非正式溝通的自由、輕松氣氛，保持暢通的內(nèi)部溝通，對(duì)于發(fā)揮服務(wù)人員的創(chuàng)造性無(wú)疑是十分重要的。企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立開(kāi)放、合作的人際關(guān)系，使員工之間、群體之間樂(lè)于交流，分享彼此的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，探討新出現(xiàn)的問(wèn)題，使員工之間的相互影響和反饋促進(jìn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，讓個(gè)人能力的開(kāi)發(fā)與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的發(fā)展同步進(jìn)行。（二）推廣“角色模型”針對(duì)專業(yè)服務(wù)人員的模仿心理，企業(yè)可選拔那些能體現(xiàn)企業(yè)文化價(jià)值的人員作為模范人物進(jìn)行塑造，為員工提供“角色模型”，使“角色模型”成為員工追求的目標(biāo)，引導(dǎo)員工通過(guò)模仿“角色模型”，提高自己的能力，把個(gè)人追求的目標(biāo)與企業(yè)追求的價(jià)值結(jié)合在一起。（三）授權(quán) 在服務(wù)性企業(yè)里，高層管理人員往往遠(yuǎn)離服務(wù)工作第一線，很難為服務(wù)工作做出正確、及時(shí)的決策。因此，管理人員應(yīng)授予服務(wù)人員必要的服務(wù)工作決策權(quán)，使每位服務(wù)員成為面對(duì)面服務(wù)工作的“管理員”。授權(quán)措施可以提高員工工作積極性，鍛煉員工的工作能力，進(jìn)而提高旅行社的專業(yè)服務(wù)質(zhì)量。（四）建立信任感 作為旅行社的管理人員，應(yīng)努力了解自己屬下專業(yè)服務(wù)人員的優(yōu)點(diǎn)和不足，了解他們的興趣、價(jià)值和信仰，在員工中培養(yǎng)建立信任感，并對(duì)專業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行指導(dǎo)，幫助他們更好地為顧客服務(wù)。

四、做好人力資源管理，提高旅行社競(jìng)爭(zhēng)力

要提高旅行社整體競(jìng)爭(zhēng)能力，一方面應(yīng)創(chuàng)造有利于個(gè)人能力開(kāi)發(fā)的內(nèi)部溝通環(huán)境，提供員工發(fā)展個(gè)人能力的條件，另一方面也應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)整體人力資源規(guī)劃、開(kāi)發(fā)與控制，并做好以下幾個(gè)方面的工作：（一）選聘優(yōu)秀員工 人力資源管理必須從招聘做起，旅行社應(yīng)引入多樣化的招聘方式，發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者的潛能，嚴(yán)格把關(guān)，挑選人才，不僅應(yīng)考慮應(yīng)聘者的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，更應(yīng)重視應(yīng)聘者的擇業(yè)價(jià)值取向，選聘那些有積極進(jìn)取、奮發(fā)向上的事業(yè)心，有互助合作能力，能夠不斷學(xué)習(xí)，有敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神的人員。（二）加強(qiáng)培訓(xùn) 培訓(xùn)是企業(yè)提高員工技能的主要途徑之一，旅行社管理人員必須做好服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，提高員工的服務(wù)工作能力，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。要改變傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式方法，采用新的培養(yǎng)模式，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，重視培訓(xùn)效果，增加培訓(xùn)的吸引力。（三）重視質(zhì)量考核 旅行社對(duì)企業(yè)的員工考核不應(yīng)僅僅停留于數(shù)量考核，而應(yīng)結(jié)合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)人員的工作實(shí)績(jī)進(jìn)行綜合的考核。采用質(zhì)量評(píng)估方法，有利于發(fā)現(xiàn)專業(yè)服務(wù)人員的創(chuàng)造性業(yè)績(jī)，并鼓勵(lì)他們把這種創(chuàng)造能力進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)。（四）承認(rèn)個(gè)人價(jià)值 旅行社企業(yè)管理人員應(yīng)創(chuàng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，使每個(gè)服務(wù)人員都能充分發(fā)揮、展示其才華，并通過(guò)提拔、表彰、激勵(lì)等手段，對(duì)員工的工作給予肯定，以滿足從業(yè)人員的成就感，激發(fā)其工作的積極性