國人互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)維權(quán)意識情況調(diào)查分析

季亞娟

（吉林省消費(fèi)者協(xié)會，吉林長春 130022）

0 引言

互聯(lián)網(wǎng)金融改變著人們的生活方式，人們從現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理轉(zhuǎn)到了網(wǎng)上辦理，從實體店消費(fèi)轉(zhuǎn)到了網(wǎng)上消費(fèi)。在網(wǎng)上消費(fèi)及業(yè)務(wù)辦理時會遇到各種各樣的糾紛問題，但在解決糾紛問題時，由于缺乏維權(quán)渠道、維權(quán)方式單一，以及消費(fèi)者自身的維權(quán)意識淡薄、相關(guān)知識欠缺，很難在糾紛中維護(hù)好自身的合法權(quán)益。發(fā)達(dá)國家在法律制定方面已相對成熟，而我國的互聯(lián)網(wǎng)金融起步較晚，通過對發(fā)達(dá)國家的學(xué)習(xí)與借鑒，取得了一定的成功，但互聯(lián)網(wǎng)金融的法律法規(guī)、監(jiān)管維權(quán)機(jī)構(gòu)還存在很多問題。要逐步完善相關(guān)政策和各種維權(quán)渠道，使我國國人的維權(quán)維權(quán)意識不斷提高，堅決維護(hù)好自身的權(quán)益。

1 互聯(lián)網(wǎng)金融及發(fā)展現(xiàn)狀

在大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，一種新型的金融模式——互聯(lián)網(wǎng)金融孕育而生，互聯(lián)網(wǎng)金融利用互聯(lián)網(wǎng)把資金都融通起來，能夠充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，提高辦事效率。傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)通常都是在實體柜臺前進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的，但互聯(lián)網(wǎng)金融不一樣，它不需要客戶親自到現(xiàn)場去，客戶通過互聯(lián)網(wǎng)就可以辦理所有所需的業(yè)務(wù)，不受時間、地方的限制，為客戶節(jié)約了時間，提供了方便，降低了邊際交易成本，大大提高了金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和效率?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的概念誕生于發(fā)達(dá)國家，互聯(lián)網(wǎng)金融起步很早，經(jīng)過不斷的發(fā)展應(yīng)用，在各項規(guī)章制度和技術(shù)方面都相當(dāng)成熟。我國互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展較晚，通過引進(jìn)后自主創(chuàng)新的策略，也取得了不錯的發(fā)展，產(chǎn)生了“網(wǎng)絡(luò)銀行”“互聯(lián)網(wǎng)基金”“支付寶”等一大批互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)，但是與發(fā)達(dá)國家還是存在較大的差距，互聯(lián)網(wǎng)金融對于消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)還相當(dāng)欠缺，國人對于互聯(lián)網(wǎng)的金融的消費(fèi)維權(quán)意識也相對缺乏。維權(quán)意識的缺乏是由多方面的因素造成的，如對于維權(quán)手段不清楚，維權(quán)渠道不了解等。在互聯(lián)網(wǎng)金融不斷發(fā)展的同時，人們的維權(quán)意識也應(yīng)該逐步提高，因為通過人們的維權(quán)可以使互聯(lián)網(wǎng)金融的不足之處得到改進(jìn)，從而促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，讓人們享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2 互聯(lián)網(wǎng)金融和消費(fèi)維權(quán)存在的問題

我國的互聯(lián)網(wǎng)金融還很年輕，很多方面都不健全，在消費(fèi)維權(quán)方面的工作還是存在很多問題。缺少監(jiān)管平臺對互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)權(quán)益進(jìn)行保護(hù)，多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的信息不完整，沒有對互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)各項工作的責(zé)任主體進(jìn)行落實，缺乏互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)險意識，難以保障消費(fèi)者的權(quán)利。大部分消費(fèi)者的維權(quán)意識也不夠，很難對互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)起到督促作用，不能促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展。

（1）立法不及時?；ヂ?lián)網(wǎng)金融在我國是新興事物，正處于摸索階段，對監(jiān)管主體的責(zé)任不夠明確，相關(guān)的法律法規(guī)不足，很難形成約束力。交易雙方的信息如何進(jìn)行認(rèn)證，合同如何簽約等，都缺少完整的規(guī)章制度。雖然我國也分布了一些規(guī)章，能夠幫助消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)工作。但畢竟沒有法律的威懾力，在法律上的漏洞就成為了許多互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)賺錢不正當(dāng)利益的手段，消費(fèi)者的合法權(quán)益很難得到保護(hù)。而且互聯(lián)網(wǎng)金融的專業(yè)性很強(qiáng)，如果沒有專業(yè)部門加以規(guī)范，當(dāng)出現(xiàn)一些消費(fèi)糾紛問題時，消費(fèi)者只能處在一個弱勢地位，不利于消費(fèi)者的維權(quán)，不能合理的保護(hù)好消費(fèi)者。

（2）沒有專門統(tǒng)一的維權(quán)機(jī)構(gòu)。目前，互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的監(jiān)管不到位，不能有序的提供金融服務(wù)，經(jīng)營混亂。各部門監(jiān)管缺位現(xiàn)象嚴(yán)重，對權(quán)限職責(zé)的分工不明確。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，使用互聯(lián)網(wǎng)金融辦理業(yè)務(wù)的人增多，消費(fèi)者必然會與互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)產(chǎn)生爭端，到時消費(fèi)者完全不知道到哪去投訴，找不到能保障自己權(quán)益的機(jī)構(gòu)。如果消費(fèi)者遇有較大損失，各部門責(zé)任沒有統(tǒng)一，相互推脫，不能及時有效的滿足他們的訴求，消費(fèi)者很可能會采取極端方式來解決問題，造成不良后果。

（3）未能有效保護(hù)消費(fèi)者信息。客戶在互聯(lián)網(wǎng)金融上辦理業(yè)務(wù)后，信息很容易被別人竊取，之后消費(fèi)者便會經(jīng)常收到一些推銷電話和短信，正常的生活秩序?qū)⒈粩_亂，消費(fèi)者對互聯(lián)網(wǎng)金融的印象就會大打折扣。某些互聯(lián)網(wǎng)金融公司，披露的公司信息不全面，胡亂吹噓產(chǎn)品的收益，將一些風(fēng)險信息隱藏起來，使得消費(fèi)者不知道真實情況而盲目投資，侵犯消費(fèi)者權(quán)益。

（4）互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)主體維權(quán)意識淡薄?；ヂ?lián)網(wǎng)金融主要以消費(fèi)者作為主體，在出現(xiàn)糾紛問題后，關(guān)鍵是要消費(fèi)者能夠主動的去維護(hù)自身合法權(quán)益，但許多消費(fèi)者的維權(quán)意識薄弱、維權(quán)能力低下，被侵犯權(quán)益也不聞不問，即使法律再完善、制度再健全，也保護(hù)不了“權(quán)利上的睡眠者”。通過統(tǒng)計調(diào)查顯示，很多消費(fèi)者在被侵權(quán)后，都很怕麻煩，不想去找維權(quán)機(jī)構(gòu)尋求幫助，不愿把事情復(fù)雜化，所以選擇自己吃虧。當(dāng)然，缺少法律監(jiān)督，維權(quán)流程繁瑣，費(fèi)時費(fèi)力，也打消了很的維權(quán)消費(fèi)者的積極性。

3 提高國人互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)維權(quán)意識的措施

通過建立健全良好的互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，制定專門的法律來保障消費(fèi)者權(quán)益，從而加強(qiáng)我國互聯(lián)網(wǎng)金融的監(jiān)督管理。對互聯(lián)網(wǎng)金融犯罪零容忍，對涉事企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰，使其對法律有所敬畏。從多方面完善各項工作，使維權(quán)流程更簡潔，讓維權(quán)更便利，使人們敢于維權(quán)、喜歡維權(quán)。

（1）制定相關(guān)權(quán)益保護(hù)法?；ヂ?lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者權(quán)益需要法律進(jìn)行保護(hù)，要在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基礎(chǔ)上制定關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)金融的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，把互聯(lián)網(wǎng)金融的法律空白處填補(bǔ)起來，并能很好的銜接已出臺的相關(guān)法律法規(guī)，明確消費(fèi)者的權(quán)利與互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)，規(guī)范解決糾紛的辦事流程。要多向發(fā)達(dá)國家和地區(qū)學(xué)習(xí)，借鑒他們的經(jīng)驗和做法，將互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)的消費(fèi)者保護(hù)法進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，監(jiān)督金融機(jī)構(gòu)在經(jīng)營過程中的行為，不斷提高對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)水平，從而提升消費(fèi)者自身的維權(quán)意識。前些年美國就頒布了互聯(lián)網(wǎng)金融的消費(fèi)者保護(hù)法案，專門針對金融消費(fèi)者的隱私權(quán)、知情權(quán)和自由選擇權(quán)等各個方面都做出了明確的規(guī)定，通過對相關(guān)立法進(jìn)行統(tǒng)一加強(qiáng)了對消費(fèi)者的保護(hù)。為了給互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)減輕負(fù)擔(dān)，也頒布了一些相關(guān)法案，滿足各方利益，促使互聯(lián)網(wǎng)金融工作能夠流暢的運(yùn)行。英國在金融危機(jī)后對消費(fèi)者的保護(hù)政策進(jìn)行了改革，為保護(hù)消費(fèi)者在辦理各項互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)時提供了依據(jù)。通常互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)生糾紛時，消費(fèi)者都處于劣勢地位，即使被侵權(quán)，也不能收集到相關(guān)證據(jù)來證明互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)的侵權(quán)行為，可以通過立法把取證責(zé)任倒置，讓互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)提供自己對自己有利的證據(jù)，否則將由消費(fèi)者勝訴，互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，保護(hù)劣勢方的合法權(quán)益。

（2）建立專門統(tǒng)一機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)監(jiān)管。要想充分保護(hù)好互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者的權(quán)益，僅僅通過法律的制定是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而且要建立專門統(tǒng)一的監(jiān)管機(jī)構(gòu)。如果監(jiān)管部門過多，會造成監(jiān)管混亂的局面，專門的監(jiān)管有利于對消費(fèi)者的投訴進(jìn)行處理，更加快速高效，讓消費(fèi)者能夠及時找到責(zé)任部門對其提供幫助，降低消費(fèi)者在維權(quán)過程中的時間、精力花費(fèi)。美國、英國都設(shè)立有金融監(jiān)管局，以保護(hù)消費(fèi)者利益為核心。2016年我國也成立了互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會，但和英美設(shè)立的機(jī)構(gòu)有所不同，功能主要在于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的秩序、完善互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)，對消費(fèi)者保護(hù)還是很欠缺。要不斷完善互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會的各項制度，更好的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（3）嚴(yán)格保護(hù)好消費(fèi)者的個人信息，提高網(wǎng)絡(luò)程序的保護(hù)能力，避免客戶信息別惡意軟件竊取。通過宣傳培訓(xùn)，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識和維權(quán)能量，讓消費(fèi)者認(rèn)識到維權(quán)是合情合理合法的，消費(fèi)者維權(quán)可以督促互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)服務(wù)水平的提升，服務(wù)水平的提升又有利于消費(fèi)者維權(quán)，相互促進(jìn)，相互發(fā)展。

4 結(jié)語

我國國人維權(quán)意識薄弱是由多方面的原因造成的，既有內(nèi)部因素又有外部因素，要建立健全的互聯(lián)網(wǎng)金融的相關(guān)法律，統(tǒng)一專門的監(jiān)管維權(quán)部門，簡化維權(quán)流程，通過宣傳，積極引導(dǎo)消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益，只有經(jīng)過多方共同努力，解決好這些問題，才能使我國國人的維權(quán)意識不斷提升。