M集團(tuán)公司產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度分析

隋麗輝， 王旭梅

(1. 上海電機(jī)學(xué)院 商學(xué)院， 上海 201306； 2. 聯(lián)想研究院 工程技術(shù)部， 北京 100089)

隨著經(jīng)濟(jì)全球化，中國(guó)經(jīng)濟(jì)在世界經(jīng)濟(jì)中的地位越來(lái)越重要，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2014年我國(guó)貿(mào)易出口總額為143 883.75億元，到了2018年，貿(mào)易出口總額到達(dá)164 176.68億元，近5年的貿(mào)易出口增長(zhǎng)率達(dá)到14%，企業(yè)產(chǎn)品打破貿(mào)易技術(shù)壁壘、進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。國(guó)家“一帶一路”戰(zhàn)略引領(lǐng)下，越來(lái)越多企業(yè)走上了國(guó)際化的道路，出口產(chǎn)品的國(guó)際認(rèn)證服務(wù)需求隨之增加，為企業(yè)提供良好認(rèn)證服務(wù)的國(guó)際認(rèn)證已經(jīng)成為打入國(guó)際市場(chǎng)的一種重要手段[1]。

隨著企業(yè)對(duì)認(rèn)證市場(chǎng)的需求越來(lái)越大，國(guó)際各大知名的認(rèn)證公司開(kāi)始先后進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，如TUV南德認(rèn)證檢測(cè)(中國(guó))有限公司、英國(guó)的ITS、瑞士的SGS、法國(guó)的BV、美國(guó)的UL、德國(guó)TUV萊茵等企業(yè)的入駐，為中國(guó)企業(yè)走向國(guó)際市場(chǎng)提供良好的認(rèn)證服務(wù)，國(guó)際知名認(rèn)證公司在中國(guó)展開(kāi)激烈的競(jìng)爭(zhēng)[2-3]。

M集團(tuán)公司是一家知名的國(guó)際認(rèn)證公司，進(jìn)入中國(guó)較早，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)20幾年的發(fā)展，處于相對(duì)成熟的階段，面臨當(dāng)前不斷變化的國(guó)際貿(mào)易環(huán)境以及日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，其原有的優(yōu)勢(shì)已不復(fù)存在，新的問(wèn)題逐步暴露，如業(yè)務(wù)增長(zhǎng)緩慢、客戶(hù)大量流失等，同時(shí)客戶(hù)的需求也在不斷提高。根據(jù)近幾年M集團(tuán)公司的統(tǒng)計(jì)分析顯示：80%的銷(xiāo)售額主要集中在20%的客戶(hù)中，而這些客戶(hù)大都是一些知名度較高的公司，這些客戶(hù)關(guān)注的是認(rèn)證公司的品牌知名度以及其技術(shù)服務(wù)的水平，這類(lèi)客戶(hù)所需的不僅僅是一張證書(shū)，而是希望通過(guò)認(rèn)證，使自己的產(chǎn)品符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，使自己掌握技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量。M集團(tuán)公司想要在同行業(yè)中保持領(lǐng)先的地位，就需要解決其現(xiàn)存的問(wèn)題，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量來(lái)滿(mǎn)足該類(lèi)型客戶(hù)的需求，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而使其能在認(rèn)證市場(chǎng)長(zhǎng)久立足。

1 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量有一定的區(qū)別，作為服務(wù)管理的核心問(wèn)題，顧客感知服務(wù)質(zhì)量是1982年芬蘭營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家Gr?nroos[4]提出的，他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是影響顧客對(duì)整體服務(wù)感知的重要前提條件，而顧客的期望又受4個(gè)因素影響，即市場(chǎng)溝通、企業(yè)形象、口碑和顧客需求。Gr?nroos[4]認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是由顧客的服務(wù)期望和實(shí)際的服務(wù)經(jīng)歷來(lái)做比較，從而進(jìn)行確立的，這樣使結(jié)果消費(fèi)擴(kuò)展到過(guò)程消費(fèi)。隨著服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用日益顯著，服務(wù)質(zhì)量成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)以及衡量滿(mǎn)意度的重要因素。

如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，國(guó)內(nèi)外學(xué)者和實(shí)踐者普遍認(rèn)同美國(guó)學(xué)者PZB提出的SERVQUAL量表模型，該模型在使用中從5個(gè)方面共22個(gè)項(xiàng)目來(lái)計(jì)量顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，包括有形性(Tangible)、可靠性(Reliability)、響應(yīng)性(Responsiveness)、移情性(Empathy)、保證性(Assurance)5個(gè)方面[5]?；赟ERVQUAL量表，美國(guó)學(xué)者Cronin等[6]對(duì)模型進(jìn)行創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)了SERVPERF模型，鑒于顧客期望的不易測(cè)量性，摒棄了期望-實(shí)績(jī)的差距模型，直接測(cè)量顧客對(duì)實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷的評(píng)價(jià)，他們認(rèn)為SERVPERF比傳統(tǒng)的SERVQUAL模型具有更高效率、更好的預(yù)測(cè)能力和效度；Zeithaml等[7]針對(duì)電子商務(wù)環(huán)境特點(diǎn)，提出了E-SERVQUAL模型來(lái)測(cè)度電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量。Gr?nroos[8]提出用技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量來(lái)度量B2B服務(wù)質(zhì)量，其中技術(shù)質(zhì)量側(cè)重于度量服務(wù)產(chǎn)品的核心結(jié)果屬性，功能質(zhì)量則關(guān)注于服務(wù)過(guò)程中的交互屬性；其他學(xué)者也相繼提出了類(lèi)似的觀點(diǎn)，如服務(wù)過(guò)程質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果質(zhì)量[9]。Liu等[10]研究將基于改進(jìn)SERVQUAL模型的模糊集理論應(yīng)用于中國(guó)認(rèn)證檢驗(yàn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量分析；蘇秦等[11]研究基于認(rèn)證服務(wù)行業(yè)實(shí)際，建起B(yǎng)2B情境下的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型，模型不僅測(cè)度了服務(wù)過(guò)程質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果質(zhì)量，還將企業(yè)潛在的服務(wù)能力納入到了測(cè)評(píng)體系當(dāng)中。

綜上所述，SERVQUAL量表模型普遍被應(yīng)用于企業(yè)對(duì)個(gè)體客戶(hù)(B2C)的服務(wù)評(píng)價(jià)，部分應(yīng)用于B2B服務(wù)環(huán)境；Gr?nroos[8]雖然能夠較為準(zhǔn)確地描述B2B服務(wù)質(zhì)量屬性，但是由于其過(guò)于抽象和理論化，無(wú)法為服務(wù)企業(yè)提供具體的質(zhì)量信息；蘇秦等[11]研究B2B環(huán)境下的認(rèn)證行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型，所包含的企業(yè)潛在服務(wù)能力，事實(shí)上針對(duì)瞬息萬(wàn)變的國(guó)際宏觀環(huán)境和行業(yè)環(huán)境也是很難預(yù)測(cè)的。

認(rèn)證機(jī)構(gòu)屬于第三方合格評(píng)定機(jī)構(gòu)，與客戶(hù)之間屬于B2B的關(guān)系，目前以此行業(yè)為背景研究服務(wù)質(zhì)量的非常少[11]。服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度本身是個(gè)動(dòng)態(tài)的測(cè)評(píng)，隨著行業(yè)的動(dòng)態(tài)發(fā)展以及顧客的需求變化，滿(mǎn)意度的影響因素和期望值都在發(fā)生變化，隨著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的變化，其提供的服務(wù)要?jiǎng)討B(tài)調(diào)整，因此，站在服務(wù)滿(mǎn)意度的角度，可以采用基于顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型衡量服務(wù)質(zhì)量，考慮其影響因素，為認(rèn)證企業(yè)提供便捷的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。

本文以M集團(tuán)公司為例，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷收集相關(guān)數(shù)據(jù)，結(jié)合M集團(tuán)公司的具體情況，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行滿(mǎn)意度的定性分析，在此基礎(chǔ)上，建立基于滿(mǎn)意度指數(shù)模型的滿(mǎn)意度指標(biāo)體系，通過(guò)李克特量表、AHP法建立比較合理的認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)因子集，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到M集團(tuán)公司產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，找出服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題所在。

2 服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度分析方法

2.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型是在20世紀(jì)80年代到90年代初，由美國(guó)的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家PZB初次提出的，該模型所列出的基本框架，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)，有利于分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因，從而找到改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法[12]。如圖1所示，該模型的上半部分體現(xiàn)的是服務(wù)與顧客的關(guān)系，而下半部分體現(xiàn)的是服務(wù)與提供服務(wù)的組織之間的關(guān)系。

圖1 服務(wù)質(zhì)量差距模型

2.2 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型

顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(American Customer Satis-faction Index, ACSI)模型是質(zhì)量的一種宏觀衡量指標(biāo)，是以企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)過(guò)程為基礎(chǔ)，對(duì)顧客滿(mǎn)意度水平進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的指數(shù)模型，主要由4個(gè)層次構(gòu)成：即國(guó)家的整體滿(mǎn)意度指數(shù)模型、各個(gè)部門(mén)的滿(mǎn)意度指數(shù)、各行業(yè)的滿(mǎn)意度指數(shù)以及企業(yè)本身的滿(mǎn)意度指數(shù)。ACSI是在瑞典顧客滿(mǎn)意指數(shù)模式的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的[13]，如圖2所示。

圖2 ACSI模型

該模型共分為6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，其中顧客滿(mǎn)意度作為目標(biāo)的變量，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿(mǎn)意度差異存在的原因，顧客的抱怨和顧客忠誠(chéng)是衡量顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)的結(jié)果。該模型變量都是以顧客為研究對(duì)象，對(duì)其實(shí)際行為進(jìn)行測(cè)量，每個(gè)結(jié)構(gòu)變量又是由多個(gè)觀測(cè)變量組合而成。

2.3 層次分析法

層次分析法(Analytic Hierarchy Process, AHP)是將一個(gè)與決策有關(guān)的復(fù)雜的系統(tǒng)，將其目標(biāo)分解成多個(gè)目標(biāo)、準(zhǔn)則或方案，然后在此基礎(chǔ)之上，利用加權(quán)平均法，對(duì)各元素進(jìn)行定量的分析。20世紀(jì)70年代初，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)理論和多目標(biāo)綜合評(píng)估的方法，提出的利用層次權(quán)重來(lái)進(jìn)行決策分析的一種方法[14-16]。

層次分析法將所要解決的問(wèn)題分為各個(gè)不同的層次結(jié)構(gòu)，然后通過(guò)求解判斷矩陣的特征向量，計(jì)算每一層次上的各個(gè)元素對(duì)于上一層次某元素的優(yōu)先權(quán)重，最后再加權(quán)求出最終的權(quán)重，再對(duì)最終權(quán)重進(jìn)行分析。

3 M集團(tuán)公司產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度分析

3.1 基于差距模型M集團(tuán)公司產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度定性分析

(1) M集團(tuán)公司產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量差距模型構(gòu)建。根據(jù)PZB研究的服務(wù)質(zhì)量差距模型，模型的上半部分是與顧客有關(guān)的活動(dòng)，而下半部分是與服務(wù)提供者有關(guān)的內(nèi)容，結(jié)合M集團(tuán)公司的行業(yè)特點(diǎn)和服務(wù)情況，構(gòu)建M集團(tuán)公司產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)差距模型，如圖3所示。

圖3 M集團(tuán)公司產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)差距模型的構(gòu)建

(2) M集團(tuán)公司產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)差距模型的分析。質(zhì)量感知差距(差距1)：這一差距說(shuō)明M集團(tuán)公司對(duì)客戶(hù)所期望的認(rèn)證服務(wù)認(rèn)知不夠。M集團(tuán)公司集團(tuán)文化嚴(yán)謹(jǐn)，在制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，優(yōu)先考慮的是其認(rèn)證手段的專(zhuān)業(yè)性，對(duì)于顧客的期望考慮比較小。主要表現(xiàn)為：多數(shù)前來(lái)認(rèn)證的公司希望認(rèn)證公司能夠幫助其找到自身或者自身產(chǎn)品的不足，同時(shí)希望找出出現(xiàn)差距局面的原因。但M集團(tuán)公司集團(tuán)在多數(shù)情況下，為了避開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)，只向客戶(hù)提供檢測(cè)報(bào)告，而不為其提供改進(jìn)措施。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距(差距2)：這一差距表現(xiàn)出在公司所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)所認(rèn)識(shí)的服務(wù)預(yù)期之間存在著不一致。在關(guān)于M集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)文件中可以看到，有關(guān)“客戶(hù)關(guān)系處理”規(guī)定對(duì)于服務(wù)質(zhì)量只有客戶(hù)服務(wù)和承諾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于服務(wù)人員的職責(zé)規(guī)范以及考核標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有具體量化。導(dǎo)致差距2出現(xiàn)的原因，在于M集團(tuán)公司集團(tuán)在制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，忽略了顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求。

服務(wù)傳遞差距(差距3)：這個(gè)差距表明產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)在提供和傳遞的過(guò)程中沒(méi)有達(dá)到公司規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而形成該差距的初步判斷原因主要有：① M集團(tuán)公司的服務(wù)人員未能及時(shí)反饋客戶(hù)信息，延誤了認(rèn)證時(shí)間。② M集團(tuán)公司沒(méi)有績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致服務(wù)人員不積極。③ 實(shí)驗(yàn)室技術(shù)人員不足。

市場(chǎng)溝通差距(差距4)：此差距是指公司在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中所宣傳的與實(shí)際服務(wù)的提供存在的差距。M集團(tuán)公司在市場(chǎng)的主要溝通渠道是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)直接溝通。在實(shí)際過(guò)程中，雖然M集團(tuán)公司承諾在一個(gè)工作日內(nèi)完成產(chǎn)品認(rèn)證，但是實(shí)際完成時(shí)間與承諾不符。對(duì)于客戶(hù)的加急件處理效率也與其承諾不符，這嚴(yán)重影響了客戶(hù)體驗(yàn)，從而增加了客戶(hù)投訴與不滿(mǎn)。

感知差距(差距5)：這個(gè)差距意味著客戶(hù)在接受M集團(tuán)公司產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)后的實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的不一致程度，這個(gè)差距會(huì)影響客戶(hù)對(duì)M集團(tuán)公司認(rèn)證服務(wù)的評(píng)價(jià)。而這一差距是由前4個(gè)差距決定的，縮小該差距的關(guān)鍵在于縮小前4個(gè)差距。

從質(zhì)量差距模型分析，可以看出M集團(tuán)公司的服務(wù)質(zhì)量的確存在一些問(wèn)題，下面就從定量分析的角度，建立指標(biāo)體系并計(jì)算其服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度。

3.2 M集團(tuán)公司產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度指數(shù)模型構(gòu)建及分析

3.2.1 M集團(tuán)公司產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度指數(shù)模型及測(cè)評(píng)體系構(gòu)建

(1) 構(gòu)建M集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度模型。本文以ACSI模型為基礎(chǔ)，結(jié)合M集團(tuán)公司認(rèn)證行業(yè)的特點(diǎn)，建立M集團(tuán)公司的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型，如圖4所示。

圖4 M集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度模型

(2) 構(gòu)建M集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。根據(jù)層析分析法的基本原理，對(duì)M集團(tuán)公司的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系進(jìn)行研究，將影響M集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的因素分為3大層次，通過(guò)具體、量化的指標(biāo)進(jìn)行分析，測(cè)評(píng)體系設(shè)計(jì)如表1所示。

表1 M集團(tuán)公司的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

上述測(cè)評(píng)體系是將服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度定為1級(jí)指標(biāo)A，根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，將1級(jí)指標(biāo)形成5個(gè)2級(jí)指標(biāo)B，然后再細(xì)化形成20個(gè)3級(jí)指標(biāo)C。

3.2.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)采集

(1) 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。調(diào)查問(wèn)卷上的問(wèn)題是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系中的3級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化設(shè)計(jì)的，本次問(wèn)卷共20項(xiàng)選擇性問(wèn)題，內(nèi)容分為2部分：① 此次問(wèn)卷的目的，請(qǐng)調(diào)查對(duì)象填寫(xiě)基本的信息；② 測(cè)評(píng)體系中的20個(gè)問(wèn)題項(xiàng)，所有問(wèn)題都是客觀題。所有問(wèn)題項(xiàng)的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度均采用5級(jí)李克特量表，將測(cè)評(píng)體系的非常滿(mǎn)意到很不滿(mǎn)意的每個(gè)級(jí)度有各自的分?jǐn)?shù)：5、4、3、2、1，目的是量化測(cè)評(píng)指標(biāo)，便于數(shù)理統(tǒng)計(jì)。

(2) 數(shù)據(jù)采集。本次問(wèn)卷通過(guò)向客戶(hù)發(fā)送郵件，然后進(jìn)行回收，調(diào)查對(duì)象是曾經(jīng)在M集團(tuán)公司公司申請(qǐng)過(guò)認(rèn)證業(yè)務(wù)的客戶(hù)。發(fā)放問(wèn)卷周期為1個(gè)月，共發(fā)放200份，回收190份，其中有效問(wèn)卷180份。

(3) 信度分析。本文是應(yīng)用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，采用克朗巴哈信度系數(shù)法，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行一次性檢驗(yàn)，計(jì)算公式為

(1)

α系數(shù)的值在0～1之間，是問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)可信度的衡量標(biāo)準(zhǔn)，α系數(shù)越大，可信度越高。α>0.8說(shuō)明信度非常好，0.6<α<0.8說(shuō)明可信度比較高，α<0.6說(shuō)明信度不足。

本次問(wèn)卷調(diào)查所涉及的問(wèn)題共20項(xiàng)，經(jīng)計(jì)算顯示，α系數(shù)為0.912>0.8，說(shuō)明此次問(wèn)卷調(diào)查有非常好的信度，如表2所示。

表2 研究變量的α系數(shù)表

3.2.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

(1) 服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度各層級(jí)的判斷矩陣及權(quán)重計(jì)算。M集團(tuán)公司經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)家以及重要客戶(hù)給出各層級(jí)指標(biāo)的判斷矩陣，在此基礎(chǔ)上，計(jì)算出相關(guān)權(quán)重。表3為2級(jí)指標(biāo)B1～B5的判斷矩陣和權(quán)重計(jì)算；表4為3級(jí)指標(biāo)C11～C16的判斷矩陣和權(quán)重計(jì)算；表5為3級(jí)指標(biāo)C21～C26的判斷矩陣和權(quán)重計(jì)算；表6為3級(jí)指標(biāo)C31～C32的判斷矩陣和權(quán)重計(jì)算；表7為3級(jí)指標(biāo)C41～C43的判斷矩陣和權(quán)重計(jì)算；表8為3級(jí)指標(biāo)C51～C53的判斷矩陣和權(quán)重計(jì)算。

表3 B1～B5的比較判斷矩陣及權(quán)重

表4 C11～C16的比較判斷矩陣及權(quán)重

表5 C21～C26的比較判斷矩陣及權(quán)重

表6 C31～C32的比較判斷矩陣及權(quán)重

表7 C41～C43的比較判斷矩陣及權(quán)重

表8 C51～C53的比較判斷矩陣及權(quán)重

將以上2級(jí)指標(biāo)相對(duì)權(quán)重分別與相應(yīng)的3級(jí)指標(biāo)相對(duì)權(quán)重相乘，獲得各個(gè)3級(jí)指標(biāo)對(duì)總的評(píng)價(jià)指標(biāo)的綜合權(quán)重為

wij=wBiwCij

(2)

基于表3和表4的數(shù)據(jù)，通過(guò)式(2)可以計(jì)算出：

(w11,w12,w13,w14,w15,w16)=

wB1(wC11,wC12,wC13,wC14,wC15,wC16)=

0.069 852 596×(0.047 743 261,0.125 0494 03,0.135 5624 06,0.323 689 827,0.085 763 971,0.282 191 131)=

(0.003 334 991,0.008 735 025,0.009 469 386,0.022 610 575,0.005 990 836,0.019 711 783)

同理，分別計(jì)算出其他3級(jí)指標(biāo)對(duì)總的評(píng)價(jià)指標(biāo)的綜合權(quán)重，見(jiàn)表9的wi列。

以上各項(xiàng)指標(biāo)計(jì)算結(jié)果是M集團(tuán)公司的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度指標(biāo)權(quán)重，從計(jì)算結(jié)果看出，基于認(rèn)證費(fèi)用的感受(C31)、整體滿(mǎn)意度(C41)、與期望相比的滿(mǎn)意度(C42)、費(fèi)用上漲時(shí)選擇M集團(tuán)公司的意向(C53)，這4項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重最大。說(shuō)明企業(yè)愿意支付一定的費(fèi)用來(lái)追求高質(zhì)量的認(rèn)證服務(wù)，并且注重顧客對(duì)M集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意情況。因此對(duì)于M集團(tuán)公司來(lái)講，應(yīng)該注重其高效的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客感覺(jué)自己可以承受服務(wù)價(jià)格，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度水平。

(2) 服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的計(jì)算。根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查回收的情況，結(jié)合李克特量表5級(jí)測(cè)評(píng)體系(非常滿(mǎn)意a、比較滿(mǎn)意b、基本滿(mǎn)意c、不滿(mǎn)意d、很不滿(mǎn)意e)，將滿(mǎn)意度按照加權(quán)平均的方法計(jì)算，調(diào)查對(duì)象為N個(gè)，則滿(mǎn)意度計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為：

Si=[(5a+4b+3c+2d+1e)/N]×20%[17-19]

計(jì)算結(jié)果匯總?cè)绫?所示。

表9 M集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果

根據(jù)加權(quán)平均的方法計(jì)算顧客滿(mǎn)意度為

(3)

式中：S為服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度；wi為第i項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)的加權(quán)平均數(shù)值；Si為第i項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)的顧客滿(mǎn)意度。

將表9數(shù)據(jù)代入，計(jì)算M集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度指數(shù)為

4 結(jié) 論

經(jīng)過(guò)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的計(jì)算，最終得到M集團(tuán)公司的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度為80.8%，不難看出，M集團(tuán)公司的認(rèn)證服務(wù)水平還有待提高。

(1) M集團(tuán)公司的各項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度在0.76～0.96之間，滿(mǎn)意度最高的指標(biāo)是向其他公司推薦M集團(tuán)公司，說(shuō)明大多數(shù)用戶(hù)都希望在該公司進(jìn)行產(chǎn)品的認(rèn)證，這是M集團(tuán)公司的優(yōu)勢(shì)。

(2) 審核員的儀容儀表、審核員的溝通能力、對(duì)意見(jiàn)抱怨的響應(yīng)速度及處理效果等指標(biāo)的顧客滿(mǎn)意度低于80.8%，說(shuō)明M集團(tuán)公司需要在這些方面進(jìn)行提升。

(3) 除了C52這個(gè)指標(biāo)顧客滿(mǎn)意度值很高之外，其他指標(biāo)數(shù)值差異不大，說(shuō)明該公司缺乏突出的優(yōu)勢(shì)服務(wù)，這就需要M集團(tuán)公司在之后的服務(wù)中開(kāi)發(fā)自己的特色服務(wù)項(xiàng)目，從而提高自己在該市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

通過(guò)對(duì)M集團(tuán)公司服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的計(jì)算，該公司了解自己的優(yōu)勢(shì)與不足，針對(duì)不足進(jìn)行改進(jìn)，提高公司的認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量。