高等教育國(guó)際化背景下圖書館用戶服務(wù)工作探索
——以西交利物浦大學(xué)圖書館為例

(西交利物浦大學(xué)圖書館，江蘇 蘇州 215123)

1 高等教育國(guó)際化與圖書館建設(shè)

高等教育國(guó)際化一般是指各國(guó)高等教育在根植于國(guó)內(nèi)的基礎(chǔ)上日益注意面向世界的發(fā)展趨勢(shì)，其主要表現(xiàn)為：1)面向世界培養(yǎng)人才，使受教育者不僅能夠適應(yīng)本國(guó)發(fā)展的需要，同時(shí)還能夠適應(yīng)世界形勢(shì)的發(fā)展；2)積極進(jìn)行教育的國(guó)際交流，吸收國(guó)際高等教育先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，開展國(guó)際合作。

高等教育國(guó)際化水平是衡量一國(guó)高等教育質(zhì)量的重要標(biāo)志。在當(dāng)代，不論是發(fā)達(dá)國(guó)家還是發(fā)展中國(guó)家，均會(huì)通過加強(qiáng)國(guó)際間的交流與合作、吸引人才和資金、設(shè)立特定的國(guó)際化項(xiàng)目等，提高本國(guó)高等教育質(zhì)量，以此培養(yǎng)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的高級(jí)人才，進(jìn)而提升本國(guó)教育和文化的國(guó)際影響力，力爭(zhēng)在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位。

伴隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的巨大成就，我國(guó)高等教育國(guó)際化建設(shè)也取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。但是，由于我國(guó)高等教育國(guó)際化建設(shè)起步較晚，缺乏符合現(xiàn)實(shí)國(guó)情的理論模型和成熟的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，故我國(guó)高等教育國(guó)際化建設(shè)還存在諸多不足之處。2013年，中國(guó)提出建設(shè)“新絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶”和“21世紀(jì)海上絲綢之路”的合作倡議，這為中國(guó)高等教育的國(guó)際化建設(shè)提供了新的發(fā)展機(jī)遇。

圖書館作為高校的信息中心和學(xué)習(xí)中心，在高等教育發(fā)展中扮演著至關(guān)重要的角色，高校圖書館的國(guó)際化建設(shè)是我國(guó)高等教育實(shí)現(xiàn)全面國(guó)際化的基礎(chǔ)和保障。

根據(jù)“一帶一路”的內(nèi)容宗旨，我國(guó)高校圖書館國(guó)際化建設(shè)還應(yīng)將“引進(jìn)來”和“走出去”相結(jié)合。一方面，引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的內(nèi)容資源、管理模式、服務(wù)理念；另一方面，搭建文化輸出平臺(tái)，積極宣傳中國(guó)文化，提高中國(guó)高等教育的吸引力，增強(qiáng)中國(guó)文化的軟實(shí)力。

21世紀(jì)中國(guó)的高校圖書館建設(shè)應(yīng)該擁抱全球化，提高服務(wù)工作的國(guó)際化水平，建立一種適應(yīng)多語(yǔ)言和多文化背景的服務(wù)體系，提升所在院校的教育質(zhì)量和國(guó)際聲譽(yù)。

2 國(guó)內(nèi)高校圖書館國(guó)際化建設(shè)現(xiàn)狀

經(jīng)濟(jì)全球化要求接受高等教育的人才應(yīng)該具備全球視野、通曉國(guó)際規(guī)則。國(guó)際化人才不僅要學(xué)習(xí)本國(guó)的知識(shí)和文化，還需要了解其他國(guó)家的文化、語(yǔ)言、政治和經(jīng)濟(jì)情況。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)與世界的溝通交流越來越深入，越來越多的外籍學(xué)生選擇到中國(guó)留學(xué)，越來越多的中國(guó)學(xué)生和科教人員選擇出國(guó)交流或從事跨國(guó)教學(xué)。但是，作為高校的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和知識(shí)存儲(chǔ)、傳播載體，國(guó)內(nèi)高校圖書館目前卻難以支撐高校的國(guó)際化發(fā)展戰(zhàn)略。

多年來，國(guó)內(nèi)高校圖書館主要采用行政化管理方式，不太了解讀者的真實(shí)需求，也缺乏主動(dòng)探索的意愿，導(dǎo)致我國(guó)高校圖書館國(guó)際化發(fā)展動(dòng)力不足。圖書館往往以邀請(qǐng)外籍人員作講座、和國(guó)外機(jī)構(gòu)合作項(xiàng)目等較淺顯的方式開展國(guó)際交流；學(xué)校管理層不太了解圖書館國(guó)際化的真實(shí)內(nèi)容，造成圖書館在日常運(yùn)營(yíng)、服務(wù)理念及館員素質(zhì)等指標(biāo)建設(shè)上還不太完備；館員和用戶缺乏充分的交流，導(dǎo)致本國(guó)讀者想要外文資源多選擇自己摸索，外籍學(xué)生面對(duì)全是中文標(biāo)示和索引的圖書館只能望而卻步。

3 高校圖書館用戶服務(wù)工作國(guó)際化探索

得益于經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，國(guó)內(nèi)高校圖書館并不缺乏國(guó)際化的設(shè)備或數(shù)據(jù)庫(kù)等硬件設(shè)施，但是在國(guó)際化服務(wù)理念、管理方法等軟性能力上還需繼續(xù)提升。在信息化和移動(dòng)智能時(shí)代，用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)搜索引擎找到自己需要的信息，可以在電子書和移動(dòng)智能設(shè)備上閱讀書籍，圖書館已經(jīng)由單一的信息存儲(chǔ)場(chǎng)所轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔?、社交、學(xué)習(xí)、智能生活等多方位、多維度相結(jié)合的功能化社區(qū)。高校圖書館的工作重心應(yīng)該轉(zhuǎn)向?qū)ふ矣脩?、分析用戶、吸引用戶、服?wù)用戶和教育用戶等軟性工作中來。這些軟性的服務(wù)和管理理念才是目前國(guó)內(nèi)高校圖書館國(guó)際化建設(shè)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

基于對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的查閱，以及和國(guó)內(nèi)外圖書館工作人員交流的經(jīng)驗(yàn)，高校圖書館的國(guó)際化建設(shè)應(yīng)該是嵌入圖書館日常運(yùn)營(yíng)和服務(wù)中的，包括滿足并挖掘用戶需求、場(chǎng)館空間和設(shè)備運(yùn)作、信息資源及多媒體運(yùn)營(yíng)、館員國(guó)際化業(yè)務(wù)能力等方面。

為此，西交利物浦大學(xué)圖書館在助力本校國(guó)際化建設(shè)過程中對(duì)中國(guó)高校圖書館國(guó)際化提出三個(gè)層面的戰(zhàn)略探索：

(1)以未來世界公民作為圖書館服務(wù)的對(duì)象：畢業(yè)生如何成長(zhǎng)于一個(gè)國(guó)際化的學(xué)習(xí)環(huán)境？是否能夠獲取國(guó)際性的學(xué)習(xí)資源？如何更好地服務(wù)不同文化不同語(yǔ)言背景下的用戶？

(2)以滿足用戶需求為圖書館工作的目標(biāo)：圖書館的用戶是誰(shuí)？他們有什么需求？他們對(duì)圖書館的工作滿意嗎？

(3)主動(dòng)營(yíng)銷和以用戶為中心相結(jié)合：改被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)營(yíng)銷，脫離行政化的任務(wù)安排，建立市場(chǎng)性的服務(wù)機(jī)制。

3.1 “以用戶為中心服務(wù)”理念的升級(jí)——精準(zhǔn)化用戶服務(wù)

國(guó)內(nèi)高校圖書館在國(guó)際化建設(shè)過程中應(yīng)該主動(dòng)探索用戶的服務(wù)需求，破除傳統(tǒng)思維的束縛，與“以用戶為中心”的圖書館服務(wù)理念真正接軌，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的用戶服務(wù)，并在實(shí)際工作中憑借市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)“彎道超車”。

每個(gè)用戶都有自己的獨(dú)特訴求和生活方式，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)是人工智能時(shí)代圖書館服務(wù)的趨勢(shì)。在圖書館國(guó)際化建設(shè)過程中，利用記錄數(shù)據(jù)、工作經(jīng)驗(yàn)和用戶群體來源分析，構(gòu)建圖書館用戶群體的用戶畫像，是圖書館實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)。

用戶畫像是建立在一系列數(shù)據(jù)信息基礎(chǔ)上的特征模型，通過用戶的每一次消費(fèi)信息和調(diào)查、訪談得到的系統(tǒng)信息，以人口學(xué)信息、行為特征、興趣偏好、消費(fèi)需求等不同特征進(jìn)行分類、歸納和演繹，并給不同用戶賦予名字、照片等一些模板性描述，并據(jù)此形成任務(wù)標(biāo)簽。簡(jiǎn)而言之，用戶畫像就是給不同的用戶進(jìn)行歸類并“貼上標(biāo)簽”，從而簡(jiǎn)化用戶需求的探索，有利于在面向大流量用戶時(shí)進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)。

作為一所國(guó)際性大學(xué)，西交利物浦大學(xué)本身存在一定的特殊性，主要表現(xiàn)為：外籍生比例較大，且不同國(guó)籍學(xué)生同班上課；學(xué)校所有課程均采用英語(yǔ)教學(xué)，課本亦采用英語(yǔ)課本；學(xué)校存在“2+2”(兩年國(guó)內(nèi)，兩年國(guó)外)項(xiàng)目群體，其學(xué)生本科畢業(yè)后赴國(guó)外留學(xué)的比例也比較大。同時(shí)，本校教師和科研人員都是擁有國(guó)外學(xué)歷背景的群體，熟悉歐美式的教學(xué)體系。所以，西交利物浦大學(xué)圖書館用戶畫像的構(gòu)建更加具有國(guó)際化的特點(diǎn)。

西交利物浦大學(xué)圖書館根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)結(jié)合進(jìn)出館、書籍流通、網(wǎng)站點(diǎn)擊等數(shù)據(jù)信息和每年的學(xué)生事務(wù)委員會(huì)、用戶滿意度調(diào)查、學(xué)科服務(wù)館員項(xiàng)目以及在微信、微博、Lib Guide/Answer等平臺(tái)上的工作記錄，對(duì)學(xué)校圖書館用戶人群進(jìn)行特征提取和聚類，確定用戶的關(guān)鍵指標(biāo)，并根據(jù)不同的用戶群體制定針對(duì)性的服務(wù)方式，確保能夠滿足不同用戶群體的需求、尊重不同的文化和交流方式。

3.2 用戶聚類分析——按需服務(wù)

對(duì)本校圖書館不同用戶進(jìn)行聚類和需求預(yù)測(cè)，有利于提供更加精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)，也能夠設(shè)定針對(duì)性引導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助用戶更快速地獲取信息。以下根據(jù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)提取兩類用戶群體進(jìn)行闡述。

3.2.1 第一類用戶群體為在中國(guó)出生和學(xué)習(xí)的學(xué)生。該類學(xué)生在國(guó)內(nèi)接受應(yīng)試教育，適應(yīng)了接受式的中文教學(xué)方式，但是由于本校采用英語(yǔ)授課和英語(yǔ)教材，并且采用歐美式考試制度和學(xué)分制度，中國(guó)籍學(xué)生往往需要在短時(shí)間內(nèi)適應(yīng)新環(huán)境，這造成許多大學(xué)新生出現(xiàn)學(xué)習(xí)焦慮和適應(yīng)障礙。其用戶標(biāo)簽主要包括自主學(xué)習(xí)能力弱、缺乏圖書館使用技能、英語(yǔ)能力欠佳、英語(yǔ)學(xué)習(xí)壓力大、主動(dòng)溝通意愿低等。

該類用戶群體的首要需求是獲取提高英語(yǔ)技能的學(xué)習(xí)資源。對(duì)此，圖書館開展了針對(duì)性的工作：專門設(shè)置英語(yǔ)分級(jí)閱讀體系，學(xué)生可以根據(jù)自己的英語(yǔ)水平選擇不同的英文讀物來提高自己的英語(yǔ)能力；設(shè)有英語(yǔ)學(xué)習(xí)資源觀看區(qū)域，并購(gòu)置英語(yǔ)學(xué)習(xí)原版視頻，學(xué)生可以在該區(qū)域進(jìn)行觀看學(xué)習(xí)，或者借出自行學(xué)習(xí)；本校紙質(zhì)藏書90%以上為英文書刊，輔以中文書刊，學(xué)生可以在圖書館找到自己專業(yè)學(xué)習(xí)需要的英文輔導(dǎo)書和相應(yīng)的中文書刊進(jìn)行對(duì)比閱讀，以解決專業(yè)學(xué)習(xí)上的壓力。

該類用戶群體在初入學(xué)時(shí)不會(huì)使用圖書館。為此，圖書館有針對(duì)性地開展了一系列宣傳和培訓(xùn)項(xiàng)目，如在開學(xué)初分批組織全校新生進(jìn)行入館導(dǎo)覽活動(dòng)，向?qū)W生發(fā)放圖書館使用手冊(cè)等宣傳材料；開展圖書館使用培訓(xùn)課程，學(xué)生可以在線報(bào)名并獲取時(shí)間、地點(diǎn)信息參加培訓(xùn)；在全館醒目的區(qū)域設(shè)置大屏幕，循環(huán)播放圖書館介紹和使用流程視頻；設(shè)置流通和參考咨詢服務(wù)臺(tái)，工作時(shí)間有專業(yè)館員值班，幫助學(xué)生解決在使用圖書館過程中遇到的問題；提供Lib-Guide/Answer在線服務(wù)，并開通微信公眾號(hào)、微博等咨詢平臺(tái)，同時(shí)設(shè)置專門的服務(wù)郵箱(lib-service@xjtlu.edu.cn)，所有在校用戶都可以根據(jù)學(xué)校提供的通訊錄給圖書館發(fā)郵件進(jìn)行咨詢。

3.2.2 第二類用戶群體為在中國(guó)求學(xué)的外籍學(xué)生。由于文化和社會(huì)制度的不同，中國(guó)的圖書館服務(wù)和其他國(guó)家難免會(huì)有差異。這些剛到中國(guó)學(xué)習(xí)生活的外籍學(xué)生不僅面臨著不會(huì)使用圖書館的困境，還要面臨語(yǔ)言和溝通的障礙。

外籍學(xué)生用戶的服務(wù)工作，是西交利物浦大學(xué)圖書館國(guó)際化建設(shè)的難點(diǎn)。外籍學(xué)生在使用圖書館的過程中面臨的困難主要表現(xiàn)在中外圖書館和圖書館員的服務(wù)理念差異、外籍學(xué)生對(duì)中國(guó)圖書館組織構(gòu)成和服務(wù)模式不了解、由于害怕出現(xiàn)尷尬或者挫折而避免和圖書館工作人員直接打交道等。

同時(shí)，不同國(guó)家之間的教學(xué)觀念也有巨大差異，這就要求圖書館在進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)時(shí)采用不同的方法。相對(duì)于已經(jīng)被世界熟知的歐美文化和教育理念，外籍學(xué)生往往不太了解中國(guó)的文化和教育模式，甚至有學(xué)生受到國(guó)外不良媒體的誘導(dǎo)，在來中國(guó)前一直認(rèn)為中國(guó)是一個(gè)封閉的、落后的國(guó)家。

對(duì)于外籍學(xué)生群體的服務(wù)工作，最重要的就是克服語(yǔ)言障礙和不信任感。為此，西交利物浦大學(xué)圖書館在借鑒國(guó)內(nèi)外大學(xué)圖書館國(guó)際化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過不斷地實(shí)踐探索，逐漸建立起一套成熟的服務(wù)機(jī)制。

一是館內(nèi)的各種指示牌和儀器的標(biāo)志、說明，場(chǎng)館內(nèi)樓層的指示牌、路標(biāo)、宣傳海報(bào)等均采用中英文雙語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)；圖書館內(nèi)的電腦、打印機(jī)、導(dǎo)覽機(jī)和自助借還機(jī)等設(shè)備均采用英語(yǔ)作為界面語(yǔ)言。這能讓本國(guó)學(xué)生在生活和學(xué)習(xí)中適應(yīng)國(guó)際化語(yǔ)言的環(huán)境，也讓外籍留學(xué)生能夠比較方便地使用圖書館。

二是針對(duì)該群體缺乏主動(dòng)尋求幫助的現(xiàn)狀，圖書館專門設(shè)置外籍學(xué)生志愿者服務(wù)崗位。這一方面消除了用戶與服務(wù)者之間的語(yǔ)言交流障礙和身份差異；另一方面，外籍學(xué)生志愿者能夠更好地同外籍學(xué)生進(jìn)行溝通并站在用戶的立場(chǎng)向圖書館提出有價(jià)值的意見和建議，幫助圖書館不斷改進(jìn)學(xué)生服務(wù)工作。外籍學(xué)生志愿者團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)建，極大地提高了圖書館在外籍學(xué)生入館培訓(xùn)、信息資源咨詢、營(yíng)銷宣傳等方面工作的有效性。

3.3 服務(wù)營(yíng)銷變革——主動(dòng)尋找用戶

主動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷是高等教育國(guó)際化背景下圖書館用戶服務(wù)工作的必然趨勢(shì)。圖書館不僅面臨著用戶來源多元化的挑戰(zhàn)，還要與門戶網(wǎng)站、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)、社區(qū)文化中心等競(jìng)爭(zhēng)?；诂F(xiàn)實(shí)環(huán)境的壓力，變被動(dòng)的服務(wù)為主動(dòng)的營(yíng)銷，是高等教育國(guó)際化背景下圖書館服務(wù)理念轉(zhuǎn)型的重要節(jié)點(diǎn)。

西交利物浦大學(xué)圖書館將服務(wù)營(yíng)銷工作付諸用戶服務(wù)的實(shí)踐中，并形成了一套成熟的運(yùn)營(yíng)體系，主要包括：

(1)主動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷。國(guó)內(nèi)高校圖書館的服務(wù)理念易受行政規(guī)劃影響，上級(jí)的要求大于用戶的需求，市場(chǎng)意識(shí)較弱。圖書館員缺乏主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)，學(xué)生也缺乏尋求圖書館員幫助的意愿。鑒于此，西交利物浦大學(xué)圖書館在吸取國(guó)內(nèi)外高校圖書館服務(wù)營(yíng)銷工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐探索，創(chuàng)立了頗具特色的服務(wù)營(yíng)銷策略：1)主動(dòng)出擊，直接吸引用戶群體到圖書館學(xué)習(xí)，提高空間服務(wù)對(duì)用戶的便利性和吸引力；2)識(shí)別不同用戶群體的潛在特殊需求，提高全校師生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)；3)幫助留學(xué)生克服語(yǔ)言、文化、社交障礙，彌合中外的差異鴻溝；4)全面擁抱國(guó)際化策略，挖掘服務(wù)不同文化和語(yǔ)言背景用戶的工作能力；5)積極參與圖書館國(guó)際化學(xué)術(shù)交流項(xiàng)目，促進(jìn)圖書館國(guó)際化發(fā)展。

(2)多樣化的媒介與途徑。采用多種工具進(jìn)行圖書館宣傳，讓用戶充分了解圖書館，樂于使用圖書館。同時(shí)，不斷推進(jìn)營(yíng)銷的廣度和深度，除了采用圖書館網(wǎng)頁(yè)、微信推文、海報(bào)等宣傳方式外，還將圖書館服務(wù)營(yíng)銷的重點(diǎn)放在面對(duì)面的服務(wù)營(yíng)銷工作中。例如，在新生開學(xué)季入館參觀時(shí)，圖書館員會(huì)面對(duì)面地將學(xué)校圖書館的功能和定位詳細(xì)告知新生，并根據(jù)不同情況向?qū)W生發(fā)放紙質(zhì)手冊(cè)方便學(xué)生使用。

3.4 完善交互方式——高科技產(chǎn)品打破國(guó)別限制

高科技的人工智能產(chǎn)品采用動(dòng)作和手勢(shì)進(jìn)行操作，可以最大限度地消除語(yǔ)言和文化帶來的不便。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，以計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)通信為代表的新興信息技術(shù)不斷影響著圖書情報(bào)管理領(lǐng)域的變革。圖書館內(nèi)各種智能化設(shè)施的合理應(yīng)用不僅可以提高工作效率、增加信息存儲(chǔ)量，更重要的是能夠讓不同文化背景、不同母語(yǔ)的人都享受到圖書館的資源。

由于語(yǔ)言障礙、文化差異或者僅僅是有些用戶羞于表達(dá)疑惑和困難，很多用戶尤其是外籍用戶缺乏使用圖書館資源和服務(wù)的意愿。西交利物浦大學(xué)圖書館在聚類分析用戶群體、主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷等工作之外，還著力于提高場(chǎng)館內(nèi)自助設(shè)備和人工智能系統(tǒng)的引入。

用戶使用自助設(shè)備進(jìn)行查詢、書籍借還、空間預(yù)約、電子資源下載等操作可以避免主動(dòng)咨詢的尷尬，提高了不同文化下用戶使用圖書館的意愿?；诖?，圖書館在各種業(yè)務(wù)的用戶端口均采用自助設(shè)備或者互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。除了刷卡進(jìn)出閘機(jī)和自助借還設(shè)備之外，還創(chuàng)建了包括在線咨詢終端系統(tǒng)、空間預(yù)約終端系統(tǒng)、訪客訪問終端系統(tǒng)、在線培訓(xùn)終端系統(tǒng)等人工智能服務(wù)平臺(tái)。

由于有些系統(tǒng)和終端只在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)和使用，有些國(guó)外的系統(tǒng)缺乏中國(guó)本土化的版本，西交利物浦大學(xué)圖書館在實(shí)際建設(shè)過程中需付出巨大努力將這些系統(tǒng)進(jìn)行國(guó)際化或本地化處理。例如，在選用圖書館文獻(xiàn)信息查詢系統(tǒng)時(shí)，許多系統(tǒng)只有中文版本，為此圖書館與系統(tǒng)供應(yīng)商組成專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過艱難的探索，開發(fā)出可以在英文環(huán)境下應(yīng)用的文獻(xiàn)信息查詢系統(tǒng)。

3.5 圖書館員的國(guó)際化成長(zhǎng)

上海圖書館原館長(zhǎng)吳建中曾在首屆中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)青年學(xué)術(shù)論壇上的主題報(bào)告中說：“一個(gè)圖書館要走向國(guó)際化，必須要擁有一批一流的國(guó)際化人才。”當(dāng)代的高校圖書館信息采購(gòu)、信息組織、信息服務(wù)等工作都是在國(guó)際范圍內(nèi)、多語(yǔ)種環(huán)境下進(jìn)行的，服務(wù)對(duì)象是多民族、多文化的。尤其是國(guó)際性大學(xué)的圖書館，對(duì)于圖書館員的國(guó)際化要求則更高。這就要求館員不僅要具備相應(yīng)的工作能力，還要具備一定的國(guó)際視野。

首先，在國(guó)際性高校圖書館工作的圖書館員，其服務(wù)的對(duì)象來自世界各國(guó)，因此需具備合格的外語(yǔ)交流能力。西交利物浦大學(xué)圖書館在招聘館員時(shí)，對(duì)應(yīng)聘者的英語(yǔ)交流能力有嚴(yán)格的要求：應(yīng)聘者不僅要具備相應(yīng)的專業(yè)和學(xué)歷背景，在應(yīng)聘的筆試和面試環(huán)節(jié)中，全程采用英語(yǔ)作為考察和面試語(yǔ)言，從多個(gè)角度考察未來館員的外語(yǔ)水平；其次，新入職館員在試用期內(nèi)會(huì)接受嚴(yán)格的培訓(xùn)和指導(dǎo)，在實(shí)際工作中學(xué)習(xí)圖書館的國(guó)際化服務(wù)理念和技能，試用期結(jié)束時(shí)根據(jù)工作適應(yīng)情況決定是否錄用。

同時(shí)，一個(gè)重要的工作職位必須能夠適應(yīng)不斷發(fā)展的行業(yè)形勢(shì)，一個(gè)合格的工作人員必須能夠適應(yīng)不斷升級(jí)的業(yè)務(wù)需求，一個(gè)稱職的圖書館員必須具備全職業(yè)生涯成長(zhǎng)的能力。學(xué)校定期組織開設(shè)各種針對(duì)性的培訓(xùn)課程，圖書館員可以選擇有關(guān)專業(yè)知識(shí)、商務(wù)英語(yǔ)、工作理念等方面的課程進(jìn)行學(xué)習(xí)，豐富自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高自己的工作能力；同時(shí)，圖書館員工還可以報(bào)名參加圖書情報(bào)領(lǐng)域的研究課題或?qū)嵺`項(xiàng)目。通過學(xué)習(xí)和研究，館員不斷更新自己的知識(shí)儲(chǔ)備，拓寬文化視野，及時(shí)了解世界的發(fā)展形勢(shì)，學(xué)習(xí)最新的理念和方法，在工作中不斷成長(zhǎng)。

4 展望與未來

隨著我國(guó)改革開放步伐的加快，以及“一帶一路”的深化發(fā)展，高等教育的國(guó)際化呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展之勢(shì)。作為高校學(xué)習(xí)中心和信息中心，圖書館如何進(jìn)行國(guó)際化的布局和實(shí)踐，對(duì)國(guó)內(nèi)高等教育的國(guó)際化建設(shè)至關(guān)重要。新時(shí)代的高校圖書館國(guó)際化不僅要加強(qiáng)同世界先進(jìn)大學(xué)圖書館的交流與合作，更重要的是通過實(shí)踐建立能夠服務(wù)多元文化背景用戶的工作模式，以實(shí)際的工作成果支持我國(guó)高等教育國(guó)際化的發(fā)展戰(zhàn)略。

因此，在大時(shí)代的背景下，改革圖書館的管理體制和服務(wù)理念，打造一支能夠提供合格的外語(yǔ)服務(wù)和國(guó)際信息服務(wù)的館員隊(duì)伍，建立獨(dú)立的圖書館國(guó)際化發(fā)展戰(zhàn)略，是當(dāng)下高校圖書館國(guó)際化建設(shè)的重中之重。國(guó)內(nèi)高校圖書館應(yīng)該在已取得成績(jī)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探索圖書館服務(wù)理念的創(chuàng)新、爭(zhēng)取在新時(shí)期引領(lǐng)圖書館服務(wù)國(guó)際化的新潮流。