公共圖書館對(duì)弱勢(shì)群體幫扶引入志愿服務(wù)的思考

聶曚 何菁 謝正芬

摘 要：公共圖書館在弱勢(shì)群體服務(wù)中引入志愿服務(wù)，有利于細(xì)化服務(wù)方式，提升服務(wù)水平，擴(kuò)大服務(wù)主體，促進(jìn)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。湖北省圖書館對(duì)于在弱勢(shì)群體服務(wù)中引入志愿服務(wù)進(jìn)行了有益嘗試，引發(fā)諸多思考。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;弱勢(shì)群體;志愿服務(wù)

基金項(xiàng)目：本文系2018-2019湖北省圖書館館內(nèi)科研項(xiàng)目“公共圖書館服務(wù)弱勢(shì)群體現(xiàn)狀、問題及對(duì)策研究”（課題編號(hào)：鄂圖科201811）的階段性研究成果之一。

1 引言

關(guān)于弱勢(shì)群體的定義，不同的學(xué)者給出了不同的表述，其中較為流行的是認(rèn)為“社會(huì)弱勢(shì)群體是由于某些障礙及缺乏經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)機(jī)會(huì)，而在社會(huì)上處于不利地位的人群?！盵1]公共圖書館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，承擔(dān)著保存人類文化遺產(chǎn)、傳播先進(jìn)文化、開展社會(huì)教育的重要職能。閱讀弱勢(shì)群體也是公民，同樣享有學(xué)習(xí)知識(shí)和獲取資源的權(quán)利，公共圖書館要充分考慮弱勢(shì)群體的實(shí)際情況，為他們提供更加人性化、便利化的閱讀條件，為弱勢(shì)群體提供人文關(guān)懷，促進(jìn)閱讀公平，使弱勢(shì)群體也能夠同等地享受公共文化服務(wù)。面向弱勢(shì)群體的圖書館關(guān)懷政策是圖書館服務(wù)公益性、公共服務(wù)均等化的內(nèi)在要求，是圖書館提供無(wú)差別公共文化服務(wù)的具體體

現(xiàn)。[2]

根據(jù)大多數(shù)公共圖書館服務(wù)的弱勢(shì)群體對(duì)象和提供的服務(wù)項(xiàng)目，目前圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)的對(duì)象主要包括三類，第一，生理性弱勢(shì)群體：包括老年人、殘疾人;第二社會(huì)性弱勢(shì)群體：無(wú)就業(yè)人員、農(nóng)民工、城市低收入者、災(zāi)民、服刑人員; 第三，少年兒童：主要包括普通兒童、留守兒童以及盲童。

[3]開展對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代公共圖書館的基本職能，如何將弱勢(shì)群體的服務(wù)工作做得深入細(xì)致，有針對(duì)性、可行性是公共圖書館重點(diǎn)考慮的問題。

2 公共圖書館弱勢(shì)群體幫扶引入志愿服務(wù)的意義

志愿服務(wù)是指任何人在不計(jì)物質(zhì)報(bào)酬的前提下，自愿貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間和精力，為推動(dòng)人類進(jìn)步、社會(huì)發(fā)展和社會(huì)福利事業(yè)而提供的服務(wù)。

[4]志愿者以個(gè)人或者團(tuán)體的形式自愿為圖書館提供義務(wù)服務(wù)，涉及社會(huì)各個(gè)學(xué)科和領(lǐng)域。開展文化志愿服務(wù)不僅能夠拓展圖書館的服務(wù)范圍，提升服務(wù)效能和品質(zhì)，還有助于在全社會(huì)形成合力，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步和文明，文化志愿服務(wù)正在成為圖書館讀者服務(wù)的重要組成部分，在對(duì)弱勢(shì)群體的幫扶中引入更多的志愿服務(wù)也有著重要意義。

2.1 提高服務(wù)水平，滿足弱勢(shì)群體讀者需求

志愿者既為圖書館的工作人員，也是圖書館服務(wù)的對(duì)象，雙重身份利于日常工作的開展。這樣獨(dú)特的身份使他們更能發(fā)現(xiàn)和注意到圖書館工作人員在服務(wù)工作中容易忽視的一些細(xì)節(jié)，能夠站在讀者的立場(chǎng)上，以更加親和的人性化方式為讀者提供服務(wù)，使讀者感受到服務(wù)的舒適度，滿足讀者對(duì)圖書館服務(wù)的需求。開展對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)工作，需要工作人員具有人文關(guān)懷精神，在服務(wù)中體現(xiàn)平等尊重，通過愛心的傳遞、交流、接觸和關(guān)懷，促進(jìn)人與人的互助、理解。圖書館志愿者擁有的志愿精神正是人文精神的具體體現(xiàn)，他們和服務(wù)群體站在平等的立場(chǎng)上，能讓弱勢(shì)群體讀者感受到更大限度的社會(huì)關(guān)懷，從而提升圖書整體服務(wù)水平。

2.2 擴(kuò)大服務(wù)主體，實(shí)現(xiàn)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展

志愿者作為公共圖書館寶貴的人力資源，有為弱勢(shì)群體服務(wù)的激情，也有開展弱勢(shì)群體服務(wù)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，如果加以合理管理，就能形成良好、持久、規(guī)范化的人才資源隊(duì)伍。另一方面，志愿者也是圖書館與弱勢(shì)群體溝通的橋梁，每位志愿者都可以發(fā)現(xiàn)身邊的弱勢(shì)群體，了解他們獲取文化服務(wù)的需求，為圖書館開展對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)建言獻(xiàn)策，從而保證圖書館開展弱勢(shì)群體服務(wù)的針對(duì)性和可行性，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可持續(xù)良好發(fā)展。

2.3 為志愿者提供平臺(tái)，更好實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值

公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)不斷壯大，為志愿者提供了廣闊的舞臺(tái)。弱勢(shì)群體和普通讀者相比，獲取信息時(shí)更需要幫助、更需要指導(dǎo)，對(duì)弱勢(shì)群體開展服務(wù)也是志愿者服務(wù)的重要內(nèi)容。很多志愿者對(duì)服務(wù)有著滿腔熱情，也期待能為老人、殘疾人、兒童等弱勢(shì)群體開展服務(wù)，到圖書館開展志愿服務(wù)也是實(shí)現(xiàn)自身人參價(jià)值的一種良好途徑。從身邊的小事做起，讓身邊的人快樂，也能使志愿者體會(huì)到生命的意義與滿足感，從中得到巨大的快樂，實(shí)現(xiàn)自己的人身價(jià)值。

3 公共圖書館弱勢(shì)群體志愿服務(wù)的內(nèi)容

志愿者來(lái)自社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，有著不同的知識(shí)背景及社會(huì)認(rèn)知，共同點(diǎn)都是不為物質(zhì)報(bào)酬，能夠主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任并且奉獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間、精力及智慧。弱勢(shì)群體服務(wù)是社會(huì)志愿者服務(wù)的一個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域，對(duì)圖書館來(lái)說，弱勢(shì)群體服務(wù)體現(xiàn)以信息服務(wù)為主要特色，著力解決弱勢(shì)群體的知識(shí)貧困。本文將就公共圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)中可以引入志愿服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行詳述，并結(jié)合湖北省圖書館相關(guān)案例進(jìn)行討論。湖北省圖書館志愿者服務(wù)大隊(duì)按部門下屬12支小隊(duì)，目前登記在冊(cè)的志愿者共519人，開展活動(dòng)200余項(xiàng)。志愿者招募2017年以來(lái)通過湖北文化志愿者平臺(tái)統(tǒng)一招募和管理，逐步走向規(guī)范化，讀者服務(wù)方面特別重視面向弱勢(shì)群體，開發(fā)了弱勢(shì)群體志愿服務(wù)項(xiàng)目超過20個(gè)，成為助推圖書館事業(yè)發(fā)展的重要力量。

3.1 不斷深化拓展志愿者對(duì)生理性弱勢(shì)群體服務(wù)

1）敬老愛老，擴(kuò)大服務(wù)半徑。湖北省圖書館工作人員與志愿者一起每年為老年人開展重陽(yáng)節(jié)送書活動(dòng)，將約500冊(cè)飲食養(yǎng)生、文學(xué)類期刊送到老年公寓。書籍到養(yǎng)老院后，文化志愿者會(huì)對(duì)書籍進(jìn)行分類、整理、擺放，并幫助視力不佳的老年人開展伴讀活動(dòng)。這些飲食養(yǎng)生類的雜志幫助老年人學(xué)習(xí)自我保健知識(shí)，有助于身心健康，延年益壽;也成為老年公寓工作人員照顧老人的學(xué)習(xí)參考資料，收效甚好。重陽(yáng)節(jié)為老年公寓送刊已持續(xù)了十余年，為了更好的利用圖書館的資源，開展針對(duì)老年人的延伸服務(wù)，圖書館已正式把該老年公寓納入自己的流通點(diǎn)，以便把這項(xiàng)有意義的活動(dòng)持久開展下去，豐富老年人的精神文化生活。同時(shí)省圖書館青年志愿者也開展服務(wù)進(jìn)社區(qū)關(guān)愛空巢老人活動(dòng)，老年人是特殊的弱勢(shì)群體，需要大家庭的溫暖和關(guān)愛，通過志愿服務(wù)慰問，進(jìn)一步倡導(dǎo)和弘揚(yáng)了尊老、愛老、養(yǎng)老、助老的社會(huì)道德風(fēng)尚，營(yíng)造了良好的敬老氛圍。

2）書香助殘，體現(xiàn)人文情懷。湖北省有約380萬(wàn)殘疾人，讀書學(xué)習(xí)是他們實(shí)現(xiàn)人生夢(mèng)想的重要途徑，為廣大殘疾人讀書提供更加便利的條件，幫助更多的殘疾人學(xué)習(xí)知識(shí)、接受教育更是圖書館的責(zé)任。“書香伴讀·聆聽你我”系列閱讀活動(dòng)秉承“讀書扶志”與“讀書扶智”的初衷，依托多方合作平臺(tái)，發(fā)動(dòng)文化志愿者力量，利用湖北省圖書館強(qiáng)大的資源藏量、專業(yè)的業(yè)務(wù)能力、優(yōu)異的服務(wù)水平，通過進(jìn)家庭、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校的“三進(jìn)”形式，采取“一對(duì)一”、“一對(duì)多”、“多對(duì)多”的模式開展閱讀。打通文化閱讀服務(wù)最后一公里，通過招募文化志愿者開展伴讀、講讀，實(shí)現(xiàn)與殘疾人服務(wù)需求的無(wú)縫對(duì)接，有針對(duì)性地為殘障朋友提供均等化、多元化、便捷化、特色化閱讀服務(wù)。志愿者的伴讀過程傳遞溫度與書香，讓殘障朋友感受社會(huì)的關(guān)懷以及書本的力量，拉近人與人之間的距離，也為心靈融合互鑒構(gòu)筑一個(gè)新穎的互動(dòng)渠道。

3.2 拓寬志愿者對(duì)社會(huì)弱勢(shì)群體服務(wù)渠道

1）開展對(duì)農(nóng)民工的志愿服務(wù)活動(dòng)。農(nóng)民工已經(jīng)成為城市建設(shè)的重要力量，他們通常對(duì)城市生活適應(yīng)能力強(qiáng)、生活節(jié)儉、法律意識(shí)日漸增強(qiáng)，但也存在著農(nóng)民工在基本合法權(quán)益、職業(yè)技能培訓(xùn)、社會(huì)保障等方面遇到的問題，需要社會(huì)對(duì)其予以關(guān)注。

[5]農(nóng)民工需要更多的知識(shí)和技能，但由于距離遠(yuǎn)、時(shí)間有限等原因，能經(jīng)常到圖書館閱讀的農(nóng)民工少之又少。一方面湖北省圖書館開展“走出去”的志愿活動(dòng)，深入工地開展送書活動(dòng)，將社會(huì)生活類、文學(xué)故事類、職業(yè)技能類書籍送到工地，建設(shè)圖書流通點(diǎn)，豐富農(nóng)民工業(yè)余文化生活，幫助他們掌握更多職業(yè)技能;另一方面通過“真人圖書館”等活動(dòng)“引進(jìn)來(lái)”，把農(nóng)民工作為文化志愿者，分享自身工作和生活經(jīng)驗(yàn)。如“湖北省十大杰出農(nóng)民工”、“湖北省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆鲍@得者徐彬，就作為一名志愿者來(lái)到圖書館。他的人生故事就是一部奮斗的大書，他在交流中向大家講述從業(yè)28年以來(lái)他見證的風(fēng)景和城市發(fā)展。同時(shí)他實(shí)地作業(yè)經(jīng)常會(huì)面臨嚴(yán)苛惡劣的戶外環(huán)境，假如體力跟不上或者缺乏耐心，微小精細(xì)的機(jī)械操作就難以完成，只有憑借精準(zhǔn)的眼力和反復(fù)磨練積累的經(jīng)驗(yàn)才能一次次完成高難度的任務(wù)。這項(xiàng)農(nóng)民工自身的志愿活動(dòng)，不僅展現(xiàn)了農(nóng)民工積極向上、不怕艱險(xiǎn)的精神風(fēng)貌，對(duì)在場(chǎng)的其他農(nóng)民工也起到了良好的鼓舞效應(yīng)。

2）開展文化惠民送書下鄉(xiāng)志愿服務(wù)活動(dòng)。湖北省公共圖書館將志愿者服務(wù)納入“深入生活扎根人民”送書下基層實(shí)踐活動(dòng)中，讓基層群眾在文化暖冬中共沐書香，進(jìn)一步提高基層群眾文化素質(zhì)，促進(jìn)基層文化發(fā)展。此次活動(dòng)中，根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道文化站、村文化室的文獻(xiàn)需求，省圖書館共向咸寧市、鄂州市、黃岡市、洪山區(qū)、武昌區(qū)、江夏區(qū)等市、區(qū)、縣圖書館贈(zèng)送書籍、期刊7000余冊(cè)，盲文、老人有聲聽書機(jī)43臺(tái)。其中，在廣場(chǎng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，省圖書館與江夏區(qū)紙坊街、法泗街、鄭店街、舒安街4個(gè)文化站簽訂了建立館外流通點(diǎn)的協(xié)議書，共送書2000冊(cè)，期刊500冊(cè)。文化志愿者向參與廣場(chǎng)活動(dòng)的基層群眾發(fā)放期刊雜志近700冊(cè)，發(fā)放社會(huì)主義核心價(jià)值觀宣傳卡片和廉政書簽500余張，現(xiàn)場(chǎng)為群眾免費(fèi)辦理了讀者證。志愿者們還利用圖文并茂的宣傳展板，現(xiàn)場(chǎng)宣傳了圖書館法、基本館情、特色服務(wù)和近年來(lái)為基層服務(wù)的具體做法。

3.3 不斷豐富對(duì)少年兒童志愿服務(wù)的形式

1）志愿服務(wù)走進(jìn)鄉(xiāng)村，幫扶留守兒童。“相約鄉(xiāng)讀”家庭閱讀推廣活動(dòng)是第四屆長(zhǎng)江讀書節(jié)重點(diǎn)活動(dòng)品牌，以市、縣圖書館為主體，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化站和村委會(huì)為主要陣地，招募優(yōu)秀文化志愿者，通過特色閱讀活動(dòng)、班小組讀書會(huì)、書香悅讀季、文藝展演等多種方式，提升留守兒童的綜合素養(yǎng)，用親子閱讀激發(fā)學(xué)生與家長(zhǎng)的閱讀熱情，使家庭教育和家風(fēng)建設(shè)生活化，探索鄉(xiāng)村文化振興的圖書館+模式，用閱讀鏈接美麗鄉(xiāng)村。

2）志愿服務(wù)深入少兒活動(dòng)，伴讀兒童讀者。兒童由于其獲取信息能力有限，需要加以引導(dǎo)和幫助，以提高其閱讀興趣、增加他們獲取知識(shí)的能力，志愿者恰好能在兒童閱讀中起到良好的橋梁作用?！巴ぁ笔呛笔∩倌陜和瘓D書館的重要活動(dòng)品牌，閱讀引導(dǎo)方面，包括分級(jí)閱讀指導(dǎo)、書香讀書會(huì)、書影賞析會(huì)，讓少兒讀者及其家長(zhǎng)體會(huì)閱讀的樂趣，引導(dǎo)他們多讀書、會(huì)讀書、讀好書。 閱讀體驗(yàn)方面，包括小小圖書管理員活動(dòng)、游學(xué)記、安全法制課堂，通過親身體驗(yàn)，讓少兒讀者了解書本以外的知識(shí)，豐富少兒學(xué)習(xí)內(nèi)容和形式，同時(shí)給少兒提供社會(huì)實(shí)踐平臺(tái)。 知識(shí)普及方面，包括作家面對(duì)面、編輯零距離、國(guó)學(xué)童趣館，聯(lián)合省科協(xié)、長(zhǎng)江少兒出版社以及非遺中心等其他社會(huì)閱讀力量，少兒讀者可以在輕松的氛圍中掌握知識(shí)，開拓視野，這些活動(dòng)都離不開志愿者的深度參與和積極引導(dǎo)，為少兒讀者提供了良好的伴讀伙伴。

3）招募“小雷鋒志愿者”，鼓勵(lì)兒童參與志愿服務(wù)。“小雷鋒文化志愿服務(wù)崗”是湖北省少年兒童圖書館專為兒童讀者設(shè)置的志愿服務(wù)崗位。每位小志愿需要宣誓，誓做學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動(dòng)的踐行者、倡導(dǎo)者和推動(dòng)者，宣誓之后各位“小雷鋒們”來(lái)到書庫(kù)以實(shí)際行動(dòng)踐行誓詞，他們整理圖書、幫助讀者借還書，為讀者提供咨詢服務(wù)。參與志愿服務(wù)活動(dòng)之后，小志愿者能親身體會(huì)到做志愿服務(wù)的意義，又能充分感受服務(wù)他人的精神愉悅。

4 圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)的思考

圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)范圍廣，涉及內(nèi)容豐富，可開展多樣的特色服務(wù)。圖書館在弱勢(shì)群體服務(wù)中引入志愿服務(wù)，不僅能有效地彌補(bǔ)圖書館員在弱勢(shì)群體服務(wù)中的短板和不足，充實(shí)人力資源，更重要的是提供為弱勢(shì)群體的服務(wù)的新思路、新角度，實(shí)現(xiàn)圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

4.1 規(guī)范志愿者招募流程

圖書館志愿服務(wù)是一個(gè)龐大而系統(tǒng)的服務(wù)體系，弱勢(shì)群體服務(wù)只是其中的一個(gè)部分，應(yīng)組建相應(yīng)的志愿者管理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)志愿者與項(xiàng)目的溝通和對(duì)接，保證組織的健康有序。圖書館志愿者也存在著一定的要求和門檻，必須要擁有對(duì)志愿服務(wù)的熱情、對(duì)服務(wù)對(duì)象的愛心同時(shí)具備一定的學(xué)習(xí)能力。目前湖北省圖書館開展的所有志愿者活動(dòng)都利用湖北文化志愿者這一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，采取規(guī)范化管理，招募流程見圖1。