我國政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理問題及對策分析

金占勇 康曉輝 邱宵慧

摘要：輿情傳播的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境與傳播平臺媒介的創(chuàng)新發(fā)展，我國網(wǎng)絡(luò)輿情的演變呈現(xiàn)出新的復(fù)雜特性，由此帶來更加難以控制的輿情危機。我國政府在著力“營造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間”的過程中，也面臨著更大的挑戰(zhàn)、行為偏差與能力不足。本文在網(wǎng)絡(luò)輿情新特點和政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理問題進行分析的基礎(chǔ)上，提出政府應(yīng)從法律制度建設(shè)、意識提升、技術(shù)手段創(chuàng)新、多元主體寫作等方面，創(chuàng)新輿情治理體系，提高輿情管控能力。

Abstract： With the innovation and development of Internet environment and media platform of public opinion dissemination， the evolution of network public opinion in our country presents new complex characteristics， which brings more difficult to control public opinion crisis. In the process of "building a clear cyberspace"， our government is also facing greater challenges， behavioral deviations and inadequate capacity. Based on the analysis of the new characteristics of network public opinion and the governance of government network public opinion， this paper puts forward that the government should innovate the public opinion governance system from the aspects of legal system construction， consciousness enhancement， technological means innovation， multi-subject writing and so on， so as to improve the ability of public opinion control.

關(guān)鍵詞：政府;網(wǎng)絡(luò)輿情;輿情治理

Key words： government;network public opinion;public opinion governance

中圖分類號：D631.43? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2019）29-0111-03

0? 引言

從1994年的4月20日中國全功能接入國際互聯(lián)網(wǎng)，開啟互聯(lián)網(wǎng)時代開始，截止到2018年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達8.29億，全球網(wǎng)民數(shù)量的五分之一。隨著PC與移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，數(shù)字化媒體平臺的更新迭代，網(wǎng)絡(luò)空間已逐步成為我國網(wǎng)民與公眾經(jīng)由互動交流表達訴求與匯集意愿的主渠道。[1]大數(shù)據(jù)時代，我國“三端一微”與短視頻平臺的迅猛發(fā)展，開放性、交互性、虛擬性網(wǎng)絡(luò)空間中，輿情發(fā)展的盲目性與從眾性、非理性和情緒化以及突發(fā)性和危害性傳統(tǒng)特征外，又衍變出新的控制難點，由此帶來更為復(fù)雜和更難預(yù)判的輿論形勢，挑戰(zhàn)著政府的應(yīng)對能力。

1? 網(wǎng)絡(luò)輿情新特點分析

1.1 “蝴蝶效應(yīng)”頻發(fā)，輿論風(fēng)暴肆虐

1963年美國氣象學(xué)家愛德華·洛倫茲提出蝴蝶效應(yīng)作為混沌學(xué)的一個比喻，用來反映不起眼的小偏差隨著不斷推移而造成的一連串的巨大的反應(yīng)。在網(wǎng)絡(luò)輿情空間，互聯(lián)網(wǎng)那個的開放性、隱蔽性、匿名性，助燃了網(wǎng)民的非理性、宣泄性、群體極化性，使得碎片化、微弱化的事件迅速發(fā)酵，成為燃起燎原之勢的“火信子”，在社會范圍形成輿情風(fēng)暴，引發(fā)社會危機，危害社會秩序，破壞政府公信力。比如近期范冰冰“陰陽合同”事件反映出整個影視行業(yè)的逃稅亂象，推動了影視行業(yè)稅收秩序的強化規(guī)范;翟天臨“知網(wǎng)事件”衍生出文娛界、教育界的動蕩，更是帶動了高校研究生教育管理與招生工作的規(guī)范工作。

1.2 “長尾效應(yīng)”明顯，二次危機極易爆發(fā)

長尾效應(yīng)最初是由克里斯·安德森在2004年提出，用來描述經(jīng)濟學(xué)領(lǐng)域的用戶需求的整條曲線，呼吁對“長尾”藍海市場的重視。在輿情研究中，用來解釋輿情演化周期的不斷拉長，輿情未及時有效應(yīng)對疏解，熱點事件反復(fù)發(fā)酵。韓立新[2]將網(wǎng)絡(luò)輿情演變過程劃分為顯現(xiàn)期、成長期、演變期、爆發(fā)期、降溫期和長尾期，指出輿情管控作用力下逐漸降溫，但輿輪不會消亡，將會長期存在。目前，我國處于社會轉(zhuǎn)型攻堅期，社會矛盾極易點燃逐漸冷卻的輿論，領(lǐng)輿情回溫，甚至引爆二次或多次輿情爆發(fā)，激化社會矛盾，引發(fā)社會危機?！奥櫂浔蟀钙椒础睔v時21年，在此期間異地復(fù)查、四次案情復(fù)查延期、再審改判無罪等時間節(jié)點不斷引爆輿論熱點，引起公眾對于司法爭議的質(zhì)疑，推動我國司法進步。

1.3 線上線下聲勢聯(lián)動，沖擊現(xiàn)實社會穩(wěn)定秩序

網(wǎng)絡(luò)社會既不是孤立的虛擬世界，也不是現(xiàn)實世界的簡單復(fù)制，網(wǎng)絡(luò)社會（政治）歸根到底是顯示社會政治秩序的一部分，[3]網(wǎng)絡(luò)輿情的演變始終受到現(xiàn)實社會與虛擬網(wǎng)絡(luò)空間環(huán)境的雙重制約與推動力。尤其是目前網(wǎng)絡(luò)新媒體發(fā)展帶動的輿情信息的“圈際傳播”[4]，網(wǎng)絡(luò)熱點快速網(wǎng)絡(luò)集群，形成統(tǒng)一意見走向，從網(wǎng)絡(luò)動員催生線下行動，引發(fā)現(xiàn)實社會的波動，釀成更大的群體性事件，極大地沖擊我國社會管理的秩序?！伴L春長生疫苗造假事件”一經(jīng)報道其網(wǎng)絡(luò)輿情量呈現(xiàn)噴涌之勢，社會公眾對問題疫苗安全、政府部門疫苗監(jiān)管的產(chǎn)生憂慮與質(zhì)疑，引發(fā)現(xiàn)實社會的聲討與線下活動，破壞政府公信力。

1.4 新聞反轉(zhuǎn)現(xiàn)象頻現(xiàn)，輿情發(fā)展不確定性加強

謠言肆虐是新聞反轉(zhuǎn)現(xiàn)象頻現(xiàn)的一大原由，常有社會民眾用讓新聞再“飛”一會形容目前網(wǎng)絡(luò)輿情空間亂象。“搶發(fā)頭條”、“獨家新聞”、“標題黨”成為記者潛意識的新聞理念、快餐式、碎片化的閱讀、新聞報道的主觀傾向?qū)е戮W(wǎng)民大眾對于輿情的認識片面化，在此基礎(chǔ)上，輿論導(dǎo)向朝著預(yù)定“節(jié)奏”偏轉(zhuǎn)，偏離事實真相，更為嚴重的是利用輿論規(guī)律，利用群體非理性心理，策劃輿情鬧劇，制造輿情假象，引發(fā)公共危機，增加相關(guān)部門引導(dǎo)治理難度。溫州樂清男孩事件、重慶公交車事件、高考答題卡被“掉包”、河南小鳳雅之死等事件，網(wǎng)絡(luò)謠言四起，權(quán)威信息發(fā)布單不及時和模糊性更是讓大多數(shù)網(wǎng)民讓片面化信息“牽著鼻子走”，輿情事件不斷發(fā)酵。

2? 政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理問題分析

2.1 危機意識薄弱，被動式應(yīng)對效果不佳

網(wǎng)絡(luò)負面輿情極化形成網(wǎng)絡(luò)輿情危機，危機的極易爆發(fā)性以及其公共性、突發(fā)性、破壞性的特點沖擊著我國的線上網(wǎng)絡(luò)生態(tài)以及現(xiàn)實社會秩序。面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機，我國政府對輿情演化規(guī)律有著片面性認識——強調(diào)“輿情自然走向消亡”的自然規(guī)律，卻忽略演化過程對社會秩序以及政府部門公信力的挑戰(zhàn);缺乏危機防范與積極應(yīng)對的意識，新媒體時代，信息的爆炸式傳播，政府部門回應(yīng)遲鈍，就會在短時間內(nèi)輿情管控的主動權(quán)，時時被動、處處落后。

2.2 法律法規(guī)不完善，規(guī)范制約效度較差

虛擬網(wǎng)絡(luò)世界與現(xiàn)實世界的疊加作用，增加了政府法律實施與制約的難度。我從2000年《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》促進互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)健康，到2017年6月1日開始施行的《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》是我國網(wǎng)絡(luò)空間治理的第一部完整法律，我國雖然已經(jīng)制定了一系列網(wǎng)絡(luò)空間管理的法律法規(guī)，但在其全面性、位階性、明確性的不足，在應(yīng)對目前快速爆發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對管控上效果較差。在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)警、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容信息監(jiān)管防控、網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法、責(zé)任追究、損失補償?shù)确矫妫ǜ鲗蛹壵块T引導(dǎo)與制約關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)運作規(guī)程和技術(shù)標準、網(wǎng)民行為規(guī)范等方面，需要形成一整套包含防范、激勵、倡導(dǎo)、追責(zé)、懲治的法律體系。

2.3 預(yù)警系統(tǒng)亟待升級，處理機制不健全

輿情管控應(yīng)注意柔性與硬性手段結(jié)合，技術(shù)與管理手段相長。目前我國積極發(fā)展輿情監(jiān)測、信息過濾與分級技術(shù)，推動網(wǎng)絡(luò)用戶實名制，但對于日新月異的新媒體技術(shù)發(fā)展，在信息情感傾向識別、負面信息過濾、用戶端信息內(nèi)容的監(jiān)控上，無法有效在輿情形成初期縮減不確定因素。另外我國政府部門尚未建立一整套的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對機制和流程體系：從輿情識別、信息搜集、輿情管控到后期社會心理與秩序恢復(fù)和重建，對部門設(shè)置、責(zé)權(quán)分配、快速應(yīng)對流程的一整套制度化的安排體系。在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)后，由于缺乏輿情處理流程，政府部門在尋找危機解決辦法的時候錯失輿情控制的最佳時機，后續(xù)事態(tài)危機擴大，損失已無力回天，且缺乏系統(tǒng)性組織體系調(diào)動和有經(jīng)驗的專業(yè)人士的應(yīng)對處理，輿情危機消解緩慢。

3? 提高政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理的對策建議

3.1 完善法規(guī)建設(shè)，力促網(wǎng)絡(luò)輿情處置“有法可依”

實現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)空間清朗起來”的目標，加快建立網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)法律體系，將網(wǎng)絡(luò)虛擬社會治理納入國家法制體系，促進網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境規(guī)范化發(fā)展。完善法律法規(guī)建設(shè)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)空間運營商準入、行業(yè)監(jiān)管、內(nèi)容發(fā)布、技術(shù)使用行為，規(guī)范政府權(quán)威發(fā)言、媒體新聞傳播、網(wǎng)民言論發(fā)表行為，權(quán)衡信息自由與法律監(jiān)管的度量。統(tǒng)一規(guī)范的法律法規(guī)體系，可以確保網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作的有法可依和有法必依，而且在廣大網(wǎng)民心中建立起一道防線，可以提高網(wǎng)民虛擬網(wǎng)絡(luò)空間行為的規(guī)范性。

3.2 強化危機意識，完善輿情處置機制

各級政府要通過組織培訓(xùn)，切實增強輿情危機防范意識，形成制度化、規(guī)范化的輿情處置流程和處理小組，摒棄普通輿情蔓延成輿情危機后臨時組建應(yīng)對小組的粗放式管理，在多次輿情事件處置過程中，反饋總結(jié)形成輿情監(jiān)測、回應(yīng)、引導(dǎo)、應(yīng)對、恢復(fù)、重建、提升的一整套機制。切實提高輿情危機的敏感度和應(yīng)對能力，做好維穩(wěn)“最大量變”網(wǎng)絡(luò)輿情空間的預(yù)備力、應(yīng)對力和恢復(fù)力提升。

3.3 升級技術(shù)控制手段，提高應(yīng)對輿情危機的預(yù)備力

促進技術(shù)升級，加強網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的檢測，實現(xiàn)輿情早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處理;加強不良信息的篩選、過濾、刪除，抑制謠言的四處傳播;加強政府新媒體平臺應(yīng)用與政務(wù)平臺的建設(shè)推廣，擴大權(quán)威信息的發(fā)布，提高輿情信息的透明度與真實性。政府在使用輿情監(jiān)測、過濾等技術(shù)時，需要兼顧倫理道德與社會法制的平衡，在法律范圍內(nèi)，平衡尊重與限制公眾的言論自由的度。政府部門通過減少防控不良信息，增加擴散權(quán)威真實信息，促進網(wǎng)民對于輿情事件始終的通透把握，減低輿情爆發(fā)的沖擊性，提高應(yīng)對輿情危機的預(yù)備力。

3.4 加強與網(wǎng)民多向溝通，線上線下多方消解

政府需要著力提高與網(wǎng)民的溝通技巧，把握適度原則，形成政府、媒體與網(wǎng)民的良性互動。轉(zhuǎn)變政府強制管控身份，參與到民眾互動中去，在把握網(wǎng)絡(luò)輿情主動權(quán)和主導(dǎo)權(quán)的基礎(chǔ)上，走進網(wǎng)民，形成多元主體合作應(yīng)對的新型治理模式。網(wǎng)絡(luò)輿情的形成、傳播和嬗變受到了現(xiàn)實社會和網(wǎng)絡(luò)空間環(huán)境的雙重制約。[2]政府利用輿情監(jiān)測、審核、過濾技術(shù)硬性改善網(wǎng)絡(luò)空間，利用網(wǎng)絡(luò)平臺、新媒體技術(shù)不斷提高自身言論的權(quán)威性和影響力，實現(xiàn)對網(wǎng)民言論發(fā)表的正確引導(dǎo);但是在網(wǎng)民線上線下行為的交互作用影響下，現(xiàn)實社會秩序和單一社會人（非網(wǎng)民群體）的混亂和意識質(zhì)疑，相比網(wǎng)絡(luò)世界松散結(jié)構(gòu)，現(xiàn)實世界的非理性情緒極易組織化，極易成為負面社會動員的溫床。因此政府也要做好線下社會環(huán)境的維穩(wěn)工作，通過傳統(tǒng)電視、報紙媒體，政府公文的形式，發(fā)布權(quán)威信息，做好意見溝通，多元渠道共同發(fā)力，線上線下互相支撐，形成合力共同應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機帶動的的社會不穩(wěn)定因素。

4? 結(jié)論

互聯(lián)網(wǎng)給予越來越多公眾對于社會事件表達情緒、發(fā)表言論的便利，也逐漸成為社會輿論的發(fā)源地和輿情危機發(fā)酵的溫床。最近幾年來，科技的迅速發(fā)展與管理模式更新的相對滯后，我國政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理出現(xiàn)一系列問題，面對網(wǎng)絡(luò)輿情的新特點，我國政府相關(guān)部門在牢牢把握輿論生態(tài)建設(shè)建設(shè)工作的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的基礎(chǔ)上，通過多方主體、線上線下聯(lián)動的治理體細創(chuàng)新、加強政府新媒體平臺應(yīng)用與政務(wù)平臺的建設(shè)推廣、促進技術(shù)升級、加強制度規(guī)程與流程體系建設(shè)，推動網(wǎng)絡(luò)輿情治理這一系統(tǒng)工程，更加規(guī)范化、制度化、精細化、高效化。

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