服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理研究回顧與展望探討

晁建紅

摘 要：服務(wù)導(dǎo)向人力資源是為了激發(fā)員工的服務(wù)意識(shí)、提供高質(zhì)量服務(wù)而存在的人力資源管理方式，對(duì)服務(wù)產(chǎn)出有著較為直接的影響。在近些年，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理受到了業(yè)界的高度重視，并在各行各業(yè)發(fā)揮了重要的作用。本文以事業(yè)單位為基礎(chǔ)，簡(jiǎn)單對(duì)服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的發(fā)展進(jìn)行回顧，并對(duì)其發(fā)展進(jìn)行展望，希望能夠?qū)Ψ?wù)行業(yè)及事業(yè)單位服務(wù)職能的提升和進(jìn)一步實(shí)施提供參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)導(dǎo)向人力資源;事業(yè)單位;服務(wù)職能;展望

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對(duì)服務(wù)導(dǎo)向理念的發(fā)展有著直接的影響，無(wú)論是事業(yè)單位還是企業(yè)，都開(kāi)始重視服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的研究和應(yīng)用。由于服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理能夠幫助單位更好地實(shí)現(xiàn)內(nèi)部?jī)r(jià)值和外部?jī)r(jià)值，對(duì)單位員工的歸屬感、客戶的滿意度等方面都有著重要的作用。因此，對(duì)服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理進(jìn)行研究有著非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理研究現(xiàn)狀

服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的研究隨著社會(huì)的發(fā)展、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而逐漸向著更好的方向發(fā)展。比如：在員工層面，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理模式與傳統(tǒng)的人力資源管理模式有著本質(zhì)上的區(qū)別，傳統(tǒng)的人力資源管理更加注重崗位勝任技能、高效率，且培訓(xùn)的內(nèi)容相對(duì)單一，而服務(wù)導(dǎo)向人力資源更加注重員工與客戶交際過(guò)程中的溝通能力、解決能力以及服務(wù)態(tài)度，且在培訓(xùn)的方式上也更加注重整體價(jià)值的把握以及服務(wù)職能的行使，更有利于單位內(nèi)部文化的建設(shè)。這一過(guò)程的轉(zhuǎn)變經(jīng)過(guò)了不斷的研究和實(shí)踐，從傳統(tǒng)意義上的專注于某一點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ｗ⒂谌?，從注重社?huì)和經(jīng)濟(jì)效益轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅胤?wù)效益，為單位的發(fā)展提供了新的方向。雖然經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)時(shí)間的研究和實(shí)踐得出了相對(duì)成熟的服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理模式，但是其中不乏存在著一定的問(wèn)題急需解決，其主要表現(xiàn)在：理念方面存在著一定程度的滯后性、人才配置結(jié)構(gòu)不盡合理、規(guī)章制度有缺陷、培訓(xùn)方式上也存在著一定的缺陷，這就對(duì)服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的發(fā)展產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，使得服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的發(fā)展受到了一定程度的阻礙。

二、服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的發(fā)展展望

基于上述內(nèi)容可知，服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的研究目前正在向著更好的方向發(fā)展，但是其中存在的阻礙發(fā)展的問(wèn)題也是不容忽視的，因此，應(yīng)當(dāng)要采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣?lái)促進(jìn)服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的進(jìn)一步發(fā)展。

（一）樹(shù)立以服務(wù)為導(dǎo)向的人力資源管理理念

單位應(yīng)當(dāng)要樹(shù)立以服務(wù)為導(dǎo)向的人力資源管理理念。第一，在日常工作中將服務(wù)導(dǎo)向理念及時(shí)滲透到工作中，人力資源管理部門應(yīng)當(dāng)要在此理念的支持下，不斷探索新的管理模式，并將服務(wù)意識(shí)滲透和傳輸給員工，進(jìn)而逐級(jí)打造良好的服務(wù)體系，促使單位員工為客戶提供更好的服務(wù)，服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于人民。第二，在以服務(wù)為導(dǎo)向的理念滲透和傳遞的過(guò)程中，單位上下級(jí)之間的溝通是非常重要的，領(lǐng)導(dǎo)需要在與員工進(jìn)行交流的過(guò)程中全方位滲透服務(wù)理念，讓員工感受到并找到自身存在的價(jià)值，覺(jué)得人民群眾需要自己的服務(wù)，進(jìn)而使員工自覺(jué)地掌握以服務(wù)為導(dǎo)向的觀念。這樣不僅方便人力資源管理向著服務(wù)方向進(jìn)一步發(fā)展，同時(shí)也利于員工實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。

（二）以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)合理配置人才結(jié)構(gòu)

為了提升整體服務(wù)能力，應(yīng)當(dāng)要以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)合理配置人才結(jié)構(gòu)，這樣才能夠有效提升相關(guān)人員的服務(wù)效果。在實(shí)際情況中，可以從不同的方向來(lái)加強(qiáng)人才結(jié)構(gòu)的配置：第一，本單位的領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)當(dāng)要對(duì)現(xiàn)階段的人力資源配置情況進(jìn)行詳細(xì)的了解，包括每個(gè)部門的人員配置情況、每個(gè)部門不同人員的崗位職責(zé)等方面。同時(shí)，為了提升人員配置的合理性，還應(yīng)當(dāng)要對(duì)不同崗位的人員與其崗位的匹配程度進(jìn)行調(diào)查，如果存在不匹配的情況，那么就需要根據(jù)其自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)來(lái)調(diào)整崗位，人盡其才，促進(jìn)人員配置更加合理的發(fā)展。第二，在人員配置的過(guò)程中，除了要員工與崗位匹配之外，還應(yīng)當(dāng)要對(duì)發(fā)展的需求進(jìn)行了解，并在此基礎(chǔ)上增設(shè)相關(guān)崗位，配置相應(yīng)的人才，以便能夠?yàn)槿罕娞峁└嗟姆?wù)。特別是類似與醫(yī)保、社保等服務(wù)性質(zhì)較強(qiáng)的單位來(lái)說(shuō)，更應(yīng)當(dāng)要多方面考慮，為群眾提供更加全面的服務(wù)。

（三）以服務(wù)為導(dǎo)向完善相關(guān)規(guī)章制度

為了促進(jìn)服務(wù)導(dǎo)向人力資源管理的建設(shè)，應(yīng)當(dāng)要不斷完善相關(guān)規(guī)章制度，為人力資源活動(dòng)提供有效的制度保障。第一，在建立以服務(wù)為導(dǎo)向的規(guī)章制度建設(shè)的過(guò)程中，需要站在“服務(wù)至上”的角度來(lái)建立相應(yīng)的規(guī)章制度，一方面為員工提供相應(yīng)的權(quán)益保護(hù)，另一方面也可以提高員工自身的滿意程度，使其能夠?qū)挝挥懈鼜?qiáng)的歸屬感，進(jìn)而盡心盡責(zé)地為群眾提供服務(wù)。第二，建立獎(jiǎng)懲制度，促使服務(wù)導(dǎo)向理念深入人心，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的方式來(lái)促進(jìn)每個(gè)人都能夠各司其職并盡職盡責(zé)，提高自身的責(zé)任意識(shí)和積極性，更好地行使自身的服務(wù)職能。

（四）以服務(wù)為導(dǎo)向改善培訓(xùn)方式

在人力資源培訓(xùn)的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)要建立以服務(wù)為導(dǎo)向的培訓(xùn)方式，以提升單位的整體服務(wù)能力。第一，堅(jiān)持以人為本的基本原則，及時(shí)改善培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)模式，并在此過(guò)程中將服務(wù)理念及時(shí)融入到其中，讓員工接受更加全面的服務(wù)。第二，在培訓(xùn)內(nèi)容的制定方面，單位需要提前了解員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和上升空間的期望程度，并對(duì)其服務(wù)能力、態(tài)度、工作能力等方面的內(nèi)容綜合融入到培訓(xùn)體系中，不斷創(chuàng)新不斷改進(jìn)，促進(jìn)人力資源合理配置和優(yōu)化。與此同時(shí)還要注重培訓(xùn)內(nèi)容的交流性和互動(dòng)性，達(dá)到理想的培訓(xùn)效果，以服務(wù)為導(dǎo)向，有效提升人力資源管理的整體效果。

結(jié)束語(yǔ)：

總之，隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，“服務(wù)”已經(jīng)滲透到各行各業(yè)中。為了給群眾提供高質(zhì)量的服務(wù)，需要各個(gè)單位建立以服務(wù)為導(dǎo)向的人力資源管理體系。一方面，單位的人力資源管理部門應(yīng)當(dāng)要對(duì)人力資源體系建設(shè)的現(xiàn)狀進(jìn)行了解，并站在服務(wù)導(dǎo)向的角度，對(duì)人力資源的人員配置、培訓(xùn)、制度建設(shè)等方面進(jìn)行改革，促進(jìn)人力資源向著更好的方向發(fā)展。

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