輕松籌：打造全生命周期的健康服務(wù)體系

羅克研

在過去的2012年至2016年里，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展迅猛，無論是從保單、保費(fèi)、滲透率以及行業(yè)相關(guān)企業(yè)都成倍的增加。近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利的下降，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)增速下滑。一些互聯(lián)網(wǎng)巨頭也感受到了壓力。

從2018年年底開始，阿里、京東、美團(tuán)、滴滴等互聯(lián)網(wǎng)巨頭們，都不約而同做起了網(wǎng)絡(luò)互助。據(jù)專業(yè)人士透露，網(wǎng)絡(luò)互助雖然非常備受熱捧，但這一模式本身并不容易盈利，通常情況下，網(wǎng)絡(luò)互助平臺僅收取6%-8%的管理費(fèi)以維持平臺正常運(yùn)轉(zhuǎn)，但即便是行業(yè)首位平臺，也僅僅能勉強(qiáng)達(dá)成盈虧平衡。

最近，本刊記者就目前網(wǎng)絡(luò)互助以及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的相關(guān)情況采訪了輕松互助的相關(guān)負(fù)責(zé)人。

記者：怎么看待這些互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)去做網(wǎng)絡(luò)互助？結(jié)合輕松籌的相關(guān)情況談?wù)劷鼛啄昃W(wǎng)絡(luò)互助的實(shí)際作用以及在過程里的一些感受。

輕松互助：巨頭加入互助行業(yè)這其實(shí)是一件好事，目前很多人還是不理解互助到底是干什么的，企業(yè)和平臺的教育成本很高，而且獲取用戶信任的成本也很高。巨頭進(jìn)來之后，讓用戶更加了解，也更廣泛的傳播互助，更多用戶更了解互助是什么，互助的價值是什么，更容易讓用戶堅(jiān)信互助是一個很好的模式。

中國互助這一塊的業(yè)務(wù)，中國有13億-14億人，它的市場空間還是非常巨大的。這個空間這么大的情況下，大家都是在做用戶教育的工作，所以有了巨頭的加入，這個市場的成長會更快一些。

輕松籌為什么會做互助和保險(xiǎn)，就是希望在未來用戶得病之前已經(jīng)做好健康方面的安排?；ブ嗟氖菍蛻舯Ｕ仙厦娴囊环N教育。傳統(tǒng)的商業(yè)保險(xiǎn)是比較復(fù)雜，整體費(fèi)用上都比較高，互助比較簡單和方便。我們希望通過互助，讓這種保障更普惠，門檻更低，更下沉。未來我們還會做更多互助方面的部署，希望把一些特定的病種，能夠加入進(jìn)去，因?yàn)檫@部分互助人群也需要有一個互相幫助，互相能夠分?jǐn)偟臋C(jī)制。我們希望讓每個家庭都擁有應(yīng)對疾病的勇氣和力量。

記者：在中國保險(xiǎn)市場，最難的就是觸達(dá)和教育用戶，大部分網(wǎng)民對保險(xiǎn)處于“有一點(diǎn)了解”和“不怎么了解”的狀態(tài)中，還有一部分網(wǎng)民對保險(xiǎn)存在排斥心理。要想觸達(dá)和教育用戶，就要打造保險(xiǎn)場景。輕松籌在這方面是怎么和用戶去交流的？未來要打造一個什么種類的保險(xiǎn)場景？

輕松互助：輕松籌起家是在2014年，主業(yè)是做“大病眾籌”，有醫(yī)療資金缺口的人可以到平臺籌集醫(yī)療費(fèi)用，通過社交傳播愛心用戶會進(jìn)行相應(yīng)的支持和轉(zhuǎn)發(fā)。這些愛心用戶往往有一定支付的能力，且對健康更加重視的用戶，他們本身就是潛在的保險(xiǎn)用戶，輕松保則是針對這些用戶，用更低門檻的產(chǎn)品設(shè)計(jì)吸引這些用戶轉(zhuǎn)化成為輕松保的用戶，通過不斷推出創(chuàng)新的產(chǎn)品，來應(yīng)對不同用戶的需求。

除了互助和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，輕松籌還上線了健康業(yè)務(wù)，輕松籌希望打造一個全生命周期的健康服務(wù)體系，未來大家通過互聯(lián)網(wǎng)這個渠道如果你生病了可以來這里籌款，如果你是捐款人可以在這里買到合適的保險(xiǎn)。核心要做的事情就是把握互聯(lián)網(wǎng)上和健康屬性相關(guān)的流量入口，通過不斷合作將保險(xiǎn)、醫(yī)療服務(wù)、電商、問診、在線社區(qū)、健康管理計(jì)劃、咨詢服務(wù)都做好。

記者：2019年上半年，健康險(xiǎn)以3976億的保費(fèi)超過車險(xiǎn)，成為第一大保險(xiǎn)險(xiǎn)種。可以預(yù)見的是，得益于國家政策的鼓勵，和大眾健康需求的提高，以大病重病為主、以健康為主題的保險(xiǎn)場景，同樣將擁有巨大流量潛力。輕松籌這幾年在大病以及健康險(xiǎn)也都做了很不錯的成績，能否結(jié)合一些實(shí)際的案例談?wù)勢p松籌未來在健康險(xiǎn)上有什么規(guī)劃和暢想。

輕松互助：輕松保與微保、螞蟻金服、京東數(shù)科一起被中國保險(xiǎn)報(bào)稱為“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)流量平臺F4”，輕松保不僅注重滿足用戶的健康保障需求，在產(chǎn)品的設(shè)定上也引入大數(shù)據(jù)，實(shí)際情況反向定制符合用戶需求的產(chǎn)品。

在中國有很多甲狀腺癌患者，在醫(yī)學(xué)上和生存率上來看，并不是所謂的惡性的病，甲狀腺癌患者切除以后5年生存率到99%。但這些人他們又存在著問題，按照保監(jiān)會的標(biāo)準(zhǔn)甲狀腺癌是癌癥，患者買不來保險(xiǎn)。未來的商業(yè)模式必將以解決客戶問題為主， 輕松籌利用自身優(yōu)勢，直擊用戶痛點(diǎn)，反向定制業(yè)內(nèi)首個甲癌患者醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品——甲友安康·百萬醫(yī)療險(xiǎn)，以用戶為中心，解決廣大甲癌患者投保遇到的難題。

輕松保是保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司，主要還是代理保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，會跟他們定制更多基于業(yè)務(wù)場景的保險(xiǎn)。因?yàn)槲覀兊挠脩舾P(guān)注垂直類的險(xiǎn)種，也引入更多創(chuàng)新的方式來促進(jìn)保險(xiǎn)的普及。

記者：近兩年，越多的互聯(lián)網(wǎng)平臺謀取保險(xiǎn)中介牌照，與此同時也出現(xiàn)在管理和服務(wù)上參差不齊的狀況，未來輕松籌在對用戶服務(wù)滿意度上會做哪些方面的加強(qiáng)和調(diào)整？

輕松互助：隨著對保險(xiǎn)業(yè)務(wù)理解的深入以及平臺用戶數(shù)據(jù)的大量積累，輕松保逐漸找到自己的突破點(diǎn)，在構(gòu)建保險(xiǎn)生態(tài)時更加注重定制化場景，通過與國內(nèi)多家知名保險(xiǎn)公司建立深度合作關(guān)系，推出多款貼近用戶的保險(xiǎn)產(chǎn)品，在不同場景下，為用戶提供最符合用戶需求的的保險(xiǎn)產(chǎn)品，在無形中成為用戶的健康監(jiān)督者，為健康中國新國標(biāo)增添助力。用戶滿意的重要指標(biāo)是企業(yè)服務(wù)的貼心程度，輕松保在服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新就是提升用戶購買保險(xiǎn)的全流程體驗(yàn)。售前，用戶處于了解選擇階段，人工客服個性化輔助，及時響應(yīng)客戶關(guān)于保險(xiǎn)咨詢的疑問;售中，用戶下單操作流程便捷，體驗(yàn)感強(qiáng)，并且輕松保的線上智能核保系統(tǒng)，幫助用戶節(jié)約了等待時間，提升了核保效率。售后，輕松保的核賠理賠響應(yīng)迅速，用戶只需在線提交電子化材料，免去了人工核賠理賠的繁瑣流程。此外，輕松保還為投保用戶提供了視頻問診、專享就醫(yī)等增值醫(yī)療服務(wù)，提高用戶的保險(xiǎn)購買體驗(yàn)。

記者：輕松保依托大數(shù)據(jù)與區(qū)塊鏈技術(shù)的落地應(yīng)用，分別從識別、管理、控制用戶風(fēng)險(xiǎn)等維度提高了工作效率。談?wù)勎磥韰^(qū)塊鏈對于輕松籌這塊的作用？

輕松互助：作為一種分布式總賬技術(shù)，區(qū)塊鏈具有透明、不可篡改等特性，能夠很好地解決保險(xiǎn)行業(yè)中高昂的渠道成本、銷售誤導(dǎo)消費(fèi)者購買、產(chǎn)品同質(zhì)化問題等痛點(diǎn)。2018年10月，輕松籌·輕松保攜手華泰保險(xiǎn)及中再產(chǎn)險(xiǎn)推出了首款全產(chǎn)業(yè)鏈區(qū)塊鏈保險(xiǎn)產(chǎn)品，將區(qū)塊鏈底層技術(shù)運(yùn)用到保險(xiǎn)全產(chǎn)業(yè)鏈，通過區(qū)塊鏈技術(shù)的信任屬性以及不可篡改的特性，實(shí)時打通前端渠道、中端承保、理賠和后端再保，賦予互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)高效率、高透明等勢能。

2019年4月，輕松籌、輕松保推出了“年輕保”系列產(chǎn)品，除了在保險(xiǎn)領(lǐng)域的發(fā)力，還有在健康領(lǐng)域的布局做健康保障總體閉環(huán)，從己付的，到報(bào)銷型到配套，從基本型到高端型海外診療等，都可以進(jìn)行擴(kuò)展，讓保險(xiǎn)更加貼合用戶需求，而在這個過程當(dāng)中會用到很多技術(shù)，比如區(qū)塊鏈技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等的支撐，通過技術(shù)手段來區(qū)分并精準(zhǔn)推送給用戶。

近幾年，輕松籌在找到合理的商業(yè)變現(xiàn)路徑同時，隨之建立起一整套涵蓋事前保障和事后救助的完整健康保障體系：大病救助、輕松互助、輕松保、輕松公益，分別對應(yīng)重大疾病應(yīng)急救助、事前健康互助、定制化商業(yè)保險(xiǎn)保障、公益組織對接。目前輕松籌全球用戶超過6億，籌款總額超過360億，投保用戶超過1500萬，取得不俗的成績。

作為健康保障領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊，連續(xù)2年榮獲“年度十大慈善企業(yè)”大獎，輕松籌并沒有止步于這些戰(zhàn)績，而是憑借自身影響力不斷地輸出健康理念，讓健康保障理念深入人心，同時也在加大探索力度，為健康保障事業(yè)探索更多可能。