流程優(yōu)化分診對門診分診準(zhǔn)確率和滿意度的影響分析

石振文 王洪艷 阮穎莉

【摘 ?要】目的：探討在門診分診中通過開展流程優(yōu)化分診對于提高分診準(zhǔn)確率和患者滿意度的應(yīng)用價(jià)值。方法：對照組采用常規(guī)門診分診流程，觀察組應(yīng)用流程優(yōu)化分診。結(jié)果：觀察組患者的分診等候時(shí)間以及就診時(shí)間短于對照組，而護(hù)理滿意度評分高于對照組，P<0.05;觀察組的分診準(zhǔn)確率高于對照組，投訴率低于對照組，P<0.05。結(jié)論：在門診分診中通過進(jìn)行流程優(yōu)化分診可有效提高分診準(zhǔn)確率和患者滿意度。

【關(guān)鍵詞】門診分診;流程優(yōu)化分診;準(zhǔn)確率;滿意度

【中圖分類號】R821.4+2 ??【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A???【文章編號】1004-7484（2019）10-0178-01

門診是醫(yī)院內(nèi)的重要組成部分，并且與患者進(jìn)行接觸的時(shí)間最早，門診中患者人流密集且病種繁雜，因此門診護(hù)理工作質(zhì)量直接關(guān)系著醫(yī)院的整體醫(yī)護(hù)服務(wù)形象。門診分診是患者在醫(yī)院就診中的第一環(huán)節(jié)，因此門診分診的質(zhì)量直接影響患者在醫(yī)院中的就醫(yī)體驗(yàn)以及對于醫(yī)院的整體直觀印象，分診錯誤容易延長患者的就診時(shí)間，并且也給患者的就診帶來了不便，甚至可能誘發(fā)護(hù)患糾紛[1]，所以對于門診分診流程進(jìn)行改善和優(yōu)化具有重要臨床價(jià)值。鑒于此，以下將分析通過將流程優(yōu)化分診應(yīng)用于門診分診中的臨床價(jià)值。

1 資料以及方法

1.1 臨床資料 抽取2018年2月～2019年8月本院門診就診的200例患者，依據(jù)流程優(yōu)化分診的運(yùn)用時(shí)間進(jìn)行分組，觀察組（運(yùn)用后）：100例，男52例/女48例：年齡18～79歲，均值為（50.3±1.3）歲。對照組（運(yùn)用前）：100例，男51例/女49例：年齡19～80歲，均值為（50.4±1.2）歲。2組各項(xiàng)基礎(chǔ)資料具備可比性P>0.05。

1.2 方法 對照組采用常規(guī)門診分診流程，即由患者自行到門診部的導(dǎo)醫(yī)臺進(jìn)行預(yù)檢，由分診護(hù)士進(jìn)行引導(dǎo)，患者自主排號，之后根據(jù)樓層分布圖由患者自主尋找相應(yīng)診室并進(jìn)行排隊(duì)就診;觀察組應(yīng)用流程優(yōu)化分診，具體如下：（1）接診：需要在門診放置就診流程引導(dǎo)圖，并為患者營造干凈整潔的分診環(huán)境。在患者來院就診的過程中分診護(hù)士需要保持熱情的服務(wù)態(tài)度，并運(yùn)用溫和和藹的語言，耐心地向患者解釋具體的就診流程，并在護(hù)理中充分體現(xiàn)出對患者的關(guān)心呵護(hù)和尊重，同時(shí)盡量滿足其合理需求;（2）預(yù)檢：在門診分診過程中需要設(shè)立預(yù)檢的分診臺，在患者就診過程中，護(hù)士結(jié)合患者的主訴癥狀進(jìn)行病情初步分析與判斷，從而確?；颊吣軌蜓杆贉?zhǔn)確的就診;（3）分診與送診：由二次預(yù)檢分診護(hù)士結(jié)合患者的再次診斷結(jié)果對其進(jìn)行分診，并引導(dǎo)患者到達(dá)對應(yīng)就診科室進(jìn)行就診;（4）綠色通道：對于存在急危重癥情況的患者，需要啟動綠色通道，確?；颊吣軌蜓杆俚慕邮茉\治。例如包括嚴(yán)重創(chuàng)傷、重特大事故傷員、循環(huán)呼吸衰竭以及急救處理患者等;（5）高峰期分診：遇到相關(guān)科室的候診患者數(shù)量超過五人，或者各服務(wù)窗口患者的等候時(shí)間超過十分鐘，同時(shí)預(yù)計(jì)患者的等待時(shí)間大于兩小時(shí)，應(yīng)立即啟動高峰期的護(hù)理應(yīng)急預(yù)案。例如適當(dāng)?shù)脑黾娱T診，護(hù)理人員加強(qiáng)患者分流，同時(shí)邀請?jiān)鲈畬?dǎo)醫(yī)或者志愿者幫助維持就診秩序，確保門診掛號、采血中心以及急診科等開足窗口，并采用彈性工作制加強(qiáng)患者的高效分流，從而確保就診效率。

1.3 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) （1）對比2組患者的分診等候時(shí)間以及就診時(shí)間，并運(yùn)用問卷法對2組患者的分診護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查，滿分為100分;（2）統(tǒng)計(jì)2組患者的分診準(zhǔn)確率，以及患者投訴率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 文中數(shù)據(jù)行SPSS19.0分析，數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)差為（±s），組間數(shù)據(jù)行t/χ2檢驗(yàn)，P<0.05：有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 分診效率、患者滿意度對比 觀察組患者的分診等候時(shí)間以及就診時(shí)間短于對照組，而并護(hù)理滿意度評分高于對照組，P<0.05。

2.2 分診準(zhǔn)確率、投訴率對比 觀察組的分診準(zhǔn)確率高于對照組，投訴率低于對照組，P<0.05。

3 討論

分診工作屬于門診護(hù)理中的重要環(huán)節(jié)，分診工作質(zhì)量也將影響患者對于醫(yī)院的整體印象和本次就診體驗(yàn)，通過及時(shí)且準(zhǔn)確地進(jìn)行分診，有利于縮短患者的就診時(shí)間并優(yōu)化就診效率，同時(shí)也是改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率的重要基礎(chǔ)。流程優(yōu)化分診通過對分診護(hù)理中存在的薄弱環(huán)節(jié)以及護(hù)理缺陷進(jìn)行改善和消除，將患者作為核心逐步提升患者在門診中的就醫(yī)體驗(yàn)[2]。在本次的流程優(yōu)化分診中，將分診流程分為接診、預(yù)檢、分診以及送診四個不同的步驟，從而為患者營造良好的就診環(huán)境，幫助縮短患者的就診時(shí)間，確保分診的質(zhì)量和效率[3]。從本次的對比結(jié)果來看，觀察組通過進(jìn)行流程優(yōu)化分診，該組患者的分診等候時(shí)間以及就診時(shí)間較對照組明顯縮短，同時(shí)護(hù)理滿意度和分診準(zhǔn)確率高于對照組，而投訴率則顯著低于對照組。這也進(jìn)一步表明，流程優(yōu)化分診的應(yīng)用可有效提升門診分診的護(hù)理工作質(zhì)量。

綜上所述，在門診分診中通過進(jìn)行流程優(yōu)化分診，可有效提高分診準(zhǔn)確率和患者滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1] 崔玉光.優(yōu)化門診護(hù)理分診流程對分診準(zhǔn)確率及患者滿意度的影響[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘（連續(xù)型電子期刊），2020，20（16）：271-272.

[2] 徐演文.流程優(yōu)化護(hù)理分診對兒科分診準(zhǔn)確率及滿意度的影響[J].臨床醫(yī)學(xué)工程，2020，27（2）：237-238.

[3] 麥偉娟，黃秀霞，藍(lán)順瓊.流程優(yōu)化護(hù)理分診對門診診療流程及護(hù)理質(zhì)量的影響[J].國際護(hù)理學(xué)雜志，2020，39（3）：383-385.