基于客戶心理認(rèn)知的西安地鐵站服務(wù)設(shè)施研究

郭小玉 梁晨旭 李云

[摘 要] 隨著現(xiàn)代城市的快速發(fā)展，地鐵因其安全性能高、速度快，并能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的特點(diǎn)改善了城市發(fā)展速度快而產(chǎn)生的交通緊張問(wèn)題，成為城市至關(guān)重要的交通工具。為了給乘客提供更好的服務(wù)，本文針對(duì)西安地鐵站，對(duì)于不同年齡的乘客使用城市交通的情況進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查與實(shí)地訪問(wèn)，了解地鐵站中的各種設(shè)施能否被人們正確地使用與辨識(shí)。結(jié)合客戶心理認(rèn)知原理，分析不同年齡段人的心理認(rèn)知與乘客對(duì)各種設(shè)施的心理認(rèn)知。從而得到結(jié)論，提出優(yōu)化建議，使西安地鐵站等城市交通設(shè)施更快捷、正確地被人們使用，使乘客達(dá)到更好的使用體驗(yàn)。

[關(guān)鍵詞]西安地鐵服務(wù)設(shè)施;客戶心理認(rèn)知;認(rèn)知程度;設(shè)施優(yōu)化

[中圖分類號(hào)]F299.233.47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

在如今快節(jié)奏生活的時(shí)代，城市軌道交通即地鐵隨著城市的發(fā)展在各大城市蔓延，然而有一部分人群還未使用過(guò)現(xiàn)在方便快捷的交通工具，這些人在第一次接觸地鐵站服務(wù)設(shè)施是怎樣反應(yīng)的，以及怎樣能更便捷地使用相關(guān)的服務(wù)設(shè)施。通過(guò)了解乘客是否能夠準(zhǔn)確判斷出西安地鐵站的各種服務(wù)設(shè)施使用方法及做出相應(yīng)的反應(yīng)，從而采取措施，使乘客的使用更加方便、快捷、安全和舒適。

1 西安地鐵服務(wù)設(shè)施內(nèi)容及目標(biāo)

西安的地鐵站內(nèi)服務(wù)設(shè)施主要包含有指導(dǎo)指引性的標(biāo)識(shí)（包括方向性、說(shuō)明性、警告性等）、自動(dòng)售票機(jī)，人工服務(wù)臺(tái)等售票設(shè)施、安檢，門閥等通行設(shè)施、以及語(yǔ)音播報(bào)的服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施重視人的行為與服務(wù)之間的相互作用，目的是為乘客提供良好的服務(wù)，提高乘客的乘車體驗(yàn)，從距離、時(shí)間和服務(wù)等方面來(lái)滿足使用者的需求，合理配置服務(wù)設(shè)施，從而節(jié)約地鐵的配置資源。

2 乘客心理認(rèn)知分析

客戶心理認(rèn)知是指人的心理認(rèn)知，人們能直接認(rèn)知事物和事物之間的聯(lián)系，也可以根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)去了解事物本身，了解事物的本質(zhì)和其內(nèi)在的聯(lián)系，從而在大腦中形成一個(gè)概念進(jìn)行判斷，然后通過(guò)判斷再解決遇到的各種各樣的問(wèn)題。即客戶在服務(wù)設(shè)施中如何認(rèn)識(shí)設(shè)施的各種標(biāo)識(shí)，能否準(zhǔn)確地判斷出各種服務(wù)設(shè)施的使用方式并做出相應(yīng)的反應(yīng)，來(lái)決定是否選擇行動(dòng)，采取什么樣的行動(dòng)，什么時(shí)候采取行動(dòng)。

通過(guò)對(duì)不同年齡段的乘客的心理認(rèn)知分析，以及對(duì)不同服務(wù)設(shè)施進(jìn)行認(rèn)知程度分析，說(shuō)明存在的問(wèn)題，確定優(yōu)化改善方向，進(jìn)而制定優(yōu)化對(duì)策，分析如下：

2.1 不同年齡段的客戶心理認(rèn)知分析

不同年齡段的乘客對(duì)服務(wù)設(shè)施的認(rèn)知程度也存在著差異，在21-30周歲年齡段的乘客，識(shí)別信息的能力比較高，接受新鮮事物的時(shí)間相對(duì)比較快，但是根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)對(duì)于大多數(shù)年輕人初次使用自動(dòng)售票機(jī)時(shí)仍會(huì)出現(xiàn)不懂如何操作界面問(wèn)題，表明此類設(shè)施缺少指導(dǎo)操作類的信息，操作步驟多而復(fù)雜。青年人還表示在封閉地下環(huán)境中對(duì)于方向感的迷失加重。常常表示分不清東南西北且對(duì)于服務(wù)設(shè)施不清楚位置，導(dǎo)致信息類的服務(wù)設(shè)施認(rèn)知程度低，從而在出入站臺(tái)時(shí)花費(fèi)較多的時(shí)間。

年齡段在30-50周歲的乘客，表現(xiàn)為中年群體，此群體對(duì)于事物的接受程度較慢，但擁有一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于地鐵站地圖、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的方向認(rèn)知有一定的經(jīng)驗(yàn)，所以即使出現(xiàn)不熟悉地鐵站的路線和位置的問(wèn)題，大多數(shù)中年乘客仍然能辨識(shí)方向?qū)ふ页鋈肼窂?。自?dòng)售票設(shè)備這種新型操作系統(tǒng)，對(duì)于第一次接觸的中年乘客表示他們是需要一定時(shí)間來(lái)進(jìn)行摸索的，所以有購(gòu)票效率低的問(wèn)題。

乘客年齡段在20周歲以下與50周歲以上的群體，這些乘客對(duì)于乘坐地鐵的步驟較為陌生，兒童與老年群體成為辨識(shí)新事物能力最慢的兩種群體。此類乘客表示對(duì)于地鐵站地圖有較高的難辨識(shí)度，兒童缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于售票設(shè)施、指導(dǎo)設(shè)施、通行設(shè)備等服務(wù)設(shè)施標(biāo)識(shí)迷茫，往往不知道要做什么，老年群體盡管知道乘車流程，即排隊(duì)買票進(jìn)站，但由于他們對(duì)于新事物的適應(yīng)速度慢以及本身行動(dòng)問(wèn)題，導(dǎo)致整個(gè)出入地鐵站流程過(guò)于緩慢。此中尤其是兒童，在沒(méi)有家長(zhǎng)的陪同下乘坐地鐵，這些服務(wù)設(shè)施的認(rèn)知對(duì)他們有一定的難度，所以會(huì)出現(xiàn)迷路、坐錯(cuò)地鐵線和下錯(cuò)站臺(tái)等情況。

2.2 不同服務(wù)設(shè)施的客戶心理認(rèn)知程度分析

語(yǔ)音播報(bào)是乘客認(rèn)為最易接受信息的渠道，能夠簡(jiǎn)介明了的告知信息形式，讓群眾能夠明白其所表達(dá)的含義，但缺點(diǎn)在于語(yǔ)音播報(bào)是面向所有乘客，并不針對(duì)于解決個(gè)人所存在的問(wèn)題，人們對(duì)其信息最易理解，但是可能對(duì)于個(gè)人行動(dòng)并沒(méi)有任何的幫助作用。

指導(dǎo)指引性的標(biāo)志對(duì)于乘客來(lái)說(shuō)是容易接受與認(rèn)知的。乘客會(huì)根據(jù)自身的需求在地鐵站中尋找相應(yīng)的指導(dǎo)信息，例如想去哪個(gè)站臺(tái)就尋找相應(yīng)的方向性指引信息，但是對(duì)于首次乘坐地鐵的乘客在換乘站點(diǎn)很容易迷失在地鐵站中，同時(shí)西安地鐵站對(duì)于換乘站的通道通過(guò)圍欄來(lái)指引，乘客只需認(rèn)清要換乘的是幾號(hào)線后沿著圍欄一直前行就能抵達(dá)，但此問(wèn)題也存在弊端，有些人員進(jìn)入錯(cuò)誤并不好離開此條通道。指導(dǎo)指引性標(biāo)識(shí)中還包括地圖，而在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)地圖是乘客最難認(rèn)知的服務(wù)設(shè)施，很多來(lái)西安游玩的乘客表示認(rèn)不清東南西北，因?yàn)椴皇煜ぎ?dāng)?shù)氐慕ㄖ鴮?duì)地圖感到迷茫，因此地圖的指導(dǎo)性適合對(duì)該西安有了解的人群。

安檢和門閥等通行設(shè)施是易認(rèn)知的，出入地鐵站需要經(jīng)過(guò)門閥，方式有三種：一次性票投入、刷卡、刷二維碼。但是由于很多乘客對(duì)于出入門閥時(shí)檢票的流程以及安檢流程不熟悉，而掃描二維碼的進(jìn)出通道只有一個(gè)，容易導(dǎo)致乘客排錯(cuò)隊(duì)和不了解一次性車票是需要回收等問(wèn)題造成出入門閥處的擁擠。

較難認(rèn)知的則是售票設(shè)施，有很多乘客不熟悉自動(dòng)售票機(jī)的操作流程，在實(shí)地調(diào)查中，觀測(cè)到乘客的平均購(gòu)票時(shí)間在1分鐘左右，甚至有的乘客購(gòu)票時(shí)間長(zhǎng)達(dá)5分鐘，嚴(yán)重地影響了地鐵站內(nèi)的流通性。每個(gè)地鐵站內(nèi)的人工服務(wù)臺(tái)只有一個(gè)，據(jù)訪問(wèn)，部分首次乘坐地鐵的乘客在不會(huì)操作自動(dòng)售票機(jī)的情況下往往會(huì)選擇人工服務(wù)臺(tái)來(lái)解決問(wèn)題，因此容易造成人工服務(wù)臺(tái)的排隊(duì)擁擠現(xiàn)象。

3 優(yōu)化對(duì)策

3.1 地鐵站內(nèi)部服務(wù)設(shè)施優(yōu)化

根據(jù)客戶心理認(rèn)知的分析，得出地圖的信息雜亂、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)指示不準(zhǔn)確、自動(dòng)售票機(jī)操作復(fù)雜、上下班高峰期排隊(duì)擁堵等問(wèn)題導(dǎo)致乘客的認(rèn)知程度降低，影響乘客的乘車體驗(yàn)?？梢詫⒌貓D和自動(dòng)售票機(jī)上一些不必要的因素除去，只顯示符合乘客習(xí)慣的主要地點(diǎn)，重點(diǎn)信息區(qū)域可以用醒目的顏色進(jìn)行標(biāo)識(shí)。如果條件允許的情況下，還可以在每個(gè)出口安排語(yǔ)音播報(bào)的服務(wù)設(shè)施，直接播報(bào)重點(diǎn)信息，這樣就可以更直觀地讓乘客認(rèn)知信息的含義，直接做出相應(yīng)判斷，也可以通過(guò)語(yǔ)音播報(bào)提醒乘客在警戒線內(nèi)走動(dòng)。將門閥更換為三種通用的通行門閥，以及在一次性票印刷“出站請(qǐng)返還”字樣的圖片，可以很大程度上提高通行效率。以人流量為基礎(chǔ)，合理安排服務(wù)設(shè)施的布局，增設(shè)或減少服務(wù)設(shè)施，比如增加自動(dòng)售票機(jī)的數(shù)量，在上下班高峰期開設(shè)多個(gè)安檢口，有效利用圍欄等來(lái)解決擁堵排隊(duì)問(wèn)題。

3.2 增設(shè)志愿者和人工服務(wù)設(shè)施

在地鐵內(nèi)設(shè)立志愿者幫助服務(wù)，增加人工服務(wù)臺(tái)的數(shù)量。志愿者應(yīng)更多關(guān)注老人與兒童這兩類乘客，由于老人在乘坐地鐵流程中會(huì)出現(xiàn)行動(dòng)緩慢等問(wèn)題，兒童則會(huì)因?yàn)楹闷嫘奶睾拓澩娴脑蚝雎跃骖悩?biāo)識(shí)，容易發(fā)生安全事故，所以志愿者及時(shí)為他們提供幫助，避免事故的發(fā)生，讓他們順利安全地乘坐地鐵。同時(shí)志愿者可以在自動(dòng)售票機(jī)處結(jié)合語(yǔ)音播報(bào)幫助首次使用的乘客購(gòu)票，人工服務(wù)也可以協(xié)助購(gòu)票，回答相關(guān)問(wèn)題，從而加快購(gòu)票速度，降低排隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生。志愿者在門閥處提醒該門閥進(jìn)出的類型，避免乘客排錯(cuò)隊(duì)，幫助乘客使用乘車卡或手機(jī)二維碼，減少出入門閥處的擁擠。志愿者也可以幫助乘客指引方向，例如衛(wèi)生間、地鐵站出口的位置，幫助乘客確定地鐵路線以及換乘站，防止乘客出現(xiàn)迷路現(xiàn)象，從而為乘客提供全過(guò)程無(wú)憂慮服務(wù)。

4 結(jié)論

本文對(duì)西安地鐵站服務(wù)設(shè)施進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查和實(shí)地調(diào)查，針對(duì)不同年齡的乘客和不同服務(wù)設(shè)施進(jìn)行客戶心理認(rèn)知分析，從地鐵站內(nèi)部服務(wù)設(shè)施優(yōu)化，增設(shè)志愿者和人工服務(wù)設(shè)施兩個(gè)方面來(lái)解決地鐵站存在的問(wèn)題，提高了服務(wù)設(shè)施的服務(wù)效率，為乘客提供更加滿意的服務(wù)，令乘客的乘客體驗(yàn)達(dá)到最佳。