“日式服務(wù)”活招牌——女將

付玉梅　蔣楚珊

在旅游業(yè)和服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的日本，“日式服務(wù)”早已成為一張聞名世界的名片。在與客人直接接觸的過(guò)程中，女將傳播著最本質(zhì)的日式待客之道。

日語(yǔ)中的“女將”并不是字面上的“女兵”之意，由最高尊稱“okami（御上）”譯成，是指料理店、旅館等店鋪的女老板。女將們堅(jiān)守著日式傳統(tǒng)待客之道，為客人提供熱情周到的服務(wù)，在不同領(lǐng)域展現(xiàn)出獨(dú)特的文化傳播力。

“我們希望柊家旅館能成為客人感受京都生活習(xí)俗、飲食文化、自然環(huán)境的場(chǎng)所?！睎凹衣灭^第六代女將西村明美表示，這是她對(duì)旅館定位的期許。如今，除了女將本職，她還擔(dān)任京都女將協(xié)會(huì)的名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)、京都觀光接待大使等職位。

這家隱匿于京都中京區(qū)麩屋町的日式旅館，始建于江戶時(shí)代（1818年），是京都老字號(hào)旅館的代表之一，曾接待過(guò)川端康成、卓別林等名人?？缭搅藘蓚€(gè)世紀(jì)，柊家旅館濃縮著從江戶時(shí)期至今的日式建筑風(fēng)格和生活習(xí)俗。而要將旅館以及京都的文化傳達(dá)給世界各地的來(lái)客，靠的便是女將及其負(fù)責(zé)的接待服務(wù)?！耙獙⒔哟?wù)含蓄地蘊(yùn)在細(xì)節(jié)中，讓客人有回味的空間。”西村明美說(shuō)。

西村明美表示，對(duì)客人的關(guān)心要“在客人沒有說(shuō)出口前就做到”。比如客人一走進(jìn)門，接待人員就會(huì)幫忙提行李、換拖鞋，甚至趁著客人擺放鞋子時(shí)就幫忙擦去鞋面上的塵土，隨后女侍就會(huì)送上柊家傳統(tǒng)的抹茶和甜點(diǎn)，待客人細(xì)細(xì)品嘗京都風(fēng)味。

即便再忙，女將也會(huì)抽時(shí)間來(lái)接待每一位客人。身穿雅致的杏粉色和服，梳著整齊的發(fā)髻，西村明美邁著小碎步，帶著遠(yuǎn)道而來(lái)的客人參觀旅館的各個(gè)角落，介紹這里的歷史。

以客人為主、以店鋪為主，一直是女將默認(rèn)的工作重心。ひさご壽司店的第二代女將宇治田惠子今年已經(jīng)72歲了，仍一直堅(jiān)守崗位。ひさご壽司店坐落于京都繁華商業(yè)街四條河原町，店內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)卻十分古樸?！艾F(xiàn)代化的裝潢與壽司這一傳統(tǒng)食物的形象不匹配?！庇钪翁锘葑诱f(shuō)，她希望食客能有最佳的用餐體驗(yàn)，從中體驗(yàn)到傳統(tǒng)的日式風(fēng)味。

在宇治田惠子看來(lái)，女將的工作首先是要承擔(dān)起與客人之間溝通的橋梁，去理解和實(shí)現(xiàn)客人的需求。這種與客人之間的默契，傳播著一種獨(dú)特的“人情味”。比如，店里有一次接到了茶室的電話訂單，因?yàn)閷W(xué)習(xí)過(guò)茶道知識(shí)，宇治田惠子立即心領(lǐng)神會(huì)：這是要送給茶室中生病的顧客，食材的準(zhǔn)備需要多加注意。

店內(nèi)不乏常來(lái)光顧的熟客，女將需要保持和他們之間心照不宣的默契，記住他們的用餐習(xí)慣，時(shí)刻關(guān)注他們的用餐情況，以求做到符合客人所需、合乎客人所期。

宇治田惠子的一天從清晨到神社祭拜開始，上午9時(shí)抵達(dá)店內(nèi)準(zhǔn)備開張。與其他女將不同，她以整潔利索的一身圍裙替代華麗的和服，在店內(nèi)進(jìn)行打掃樓道、擦拭玻璃、插花等準(zhǔn)備工作，迎接即將到來(lái)的客人，緊接著就是從午市到晚市的忙碌。一直守到店內(nèi)最后一個(gè)人離開，她的工作才算結(jié)束。

傳統(tǒng)女將的品質(zhì)是這個(gè)職業(yè)不可或缺的基因，而新生一代的加入也不斷為其增加新的活力。今年29歲的大西里枝是大西常商店的第四代女將，店內(nèi)主營(yíng)京扇子業(yè)務(wù)。

早年，她曾離開京都5年從事其他工作?！霸谕獾臅r(shí)光讓我重新認(rèn)識(shí)了京都的價(jià)值。”她說(shuō)。為了推廣京扇子，店內(nèi)常舉辦與之相關(guān)的文化活動(dòng)，如能樂(lè)表演、投壺游戲等，以吸引客人前來(lái)。最多時(shí)，一場(chǎng)活動(dòng)可達(dá)四五十人。“這些活動(dòng)不僅可以傳播京扇子文化，還讓店鋪成為人際關(guān)系的匯集地。”因此，大西里枝格外珍惜與客人之間的緣分。每一場(chǎng)活動(dòng)，她都會(huì)悉心策劃，制作相應(yīng)的海報(bào)和宣傳單，根據(jù)既定的人數(shù)安排好各項(xiàng)接待事宜。此外，她開始借用網(wǎng)絡(luò)社交賬號(hào)進(jìn)行產(chǎn)品和活動(dòng)信息的發(fā)布和推廣。通過(guò)多元的傳播方式，店鋪也增添了新的活力。

“柊家旅館的家訓(xùn)是‘溫故知新，為了更好地滿足客人的需求，我們也必須不斷發(fā)展?！迸畬⑽鞔迕髅涝l(fā)出這樣的感慨。無(wú)論是西村明美、宇治田惠子這樣的老一輩女將，還是大西里枝這樣的新生代女將，都普遍認(rèn)為，女將并不是一個(gè)標(biāo)簽化的名詞，而是隨著時(shí)代的發(fā)展在不斷改變，但待客之道仍然是其核心。

● 轉(zhuǎn)載自2019年第17期《環(huán)球》雜志