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    公共圖書館的公益性與服務(wù)效能的提升路徑研究

    2019-11-04 07:05龔曉華
    河南圖書館學(xué)刊 2019年9期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)效能公益性公共圖書館

    龔曉華

    關(guān)鍵詞:公共圖書館;公益性;服務(wù)效能;提升策略

    摘 要:公共圖書館作為典型的公益性文化服務(wù)機構(gòu),其在全民閱讀時代背景下的公益性與服務(wù)效能的提升研究具有現(xiàn)實必要性。文章結(jié)合廣州市公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的實踐,探討了公共圖書館公益性與服務(wù)效能的有效提升路徑。

    中圖分類號:G258.2文獻標(biāo)識碼:A文章編號:1003-1588(2019)09-0011-03

    黨的十八大報告明確提出,必須積極推動社會主義精神文明建設(shè),不斷完善現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系,提升文化服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)效能。提升服務(wù)效能、發(fā)揮公益文化服務(wù)價值逐漸成為公共圖書館建設(shè)和發(fā)展的主導(dǎo)目標(biāo),而這也是實現(xiàn)區(qū)域文化平等、城鄉(xiāng)文化一體化建設(shè)的必經(jīng)之路,直接關(guān)系到公共圖書館的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。因此,公共圖書館必須加強公益性與服務(wù)效能的提升研究,明確其在新時代背景下公益性與服務(wù)效能提升的有效策略。

    1 公共圖書館的公益性與服務(wù)效能

    公共圖書館帶有公益服務(wù)的屬性,即服務(wù)于廣大群眾,滿足群眾的多元文化需求。公共圖書館在服務(wù)建設(shè)中必須具備服務(wù)效能意識,通過不斷提升服務(wù)效能完善自身建設(shè),提升服務(wù)質(zhì)量和水平。公共圖書館的服務(wù)效能是顯而易見的,主要是履行自身使命的程度。公共圖書館作為公益性文化服務(wù)機構(gòu),在當(dāng)前的社會環(huán)境下,其主要職能是帶動文獻資源建設(shè),提供有效的讀者參考咨詢,滿足讀者的多元化文化訴求,積極推動社會主義精神文明建設(shè)。而當(dāng)前我國各地公共圖書館的服務(wù)效能水平整體偏低,從本質(zhì)上說是其服務(wù)能力和服務(wù)條件較弱的反饋。信息時代對公共圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)模式造成了巨大沖擊,對于服務(wù)效能的提升有了信息層面的新的要求。因此,我國必須重視公共圖書館的公益性與服務(wù)效能的提升研究,推動公共圖書館的創(chuàng)新發(fā)展。

    2 我國公共圖書館服務(wù)效能現(xiàn)狀

    隨著信息時代的到來,公共圖書館積極著手自身服務(wù)體系的升級并取得了部分成效。文化管理部門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,從2015年到2017年,我國公共圖書館基本服務(wù)設(shè)施完善率每年增幅達到了6.59%,占全國文化服務(wù)體系完善率的3%;在閱讀渠道拓展方面,公共圖書館每年增長27.38%,占全國文化資源完善率的10%。在取得部分成效的同時,公共圖書館也必須意識到其在信息時代面臨的新挑戰(zhàn),意識到由于區(qū)域性限制等原因?qū)е碌姆?wù)質(zhì)量無保障、服務(wù)理念滯后、服務(wù)信息化建設(shè)不足等問題,而這些也是公共圖書館公益性與服務(wù)效能提升研究的重點。

    2.1 服務(wù)效能提升意識弱

    公共圖書館的公益服務(wù)屬性使管理人員的服務(wù)效能提升意識普遍較弱。解讀“效能”二字,其涵蓋效率、能力和質(zhì)量等因素,其中效率是單位時間內(nèi)完成的工作量。對公共圖書館的服務(wù)建設(shè)來說,效能指標(biāo)主要是文化服務(wù)均等化的落實。我國公共圖書館多為政府出資,市場競爭與發(fā)展意識較弱,服務(wù)效能提升意識淡薄,缺乏精細(xì)化管理運作。

    2.2 服務(wù)效能水平不高

    公共圖書館是按照省級、市級和縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)級分類部署的,而服務(wù)效能水平低是共性問題。越到基層,文化服務(wù)支持力度越弱,服務(wù)效能水平直線下降。其中,評判服務(wù)效能水平的主要指標(biāo)是公共圖書館的接待人數(shù)。以廣州市公共圖書館為例,2018年全市公共圖書館接待訪問量合計為2,427.18萬人次,人均到館次數(shù)合計為1.63次,而美國為人均4次,日本為人均8次,我國圖書館人均接待量明顯低于發(fā)達國家。

    2.3 缺少精準(zhǔn)的績效評估

    我國公共圖書館為大力推行精細(xì)化運作模式,采取了績效管理措施,但在績效管理中缺乏有效的績效分析報告,無法對公共圖書館的服務(wù)效能進行準(zhǔn)確評估。公共圖書館建設(shè)和發(fā)展的主要目標(biāo)是滿足群眾的文化訴求,實現(xiàn)文化服務(wù)的均等化。隨著知識經(jīng)濟時代的到來,公共圖書館在服務(wù)效能建設(shè)中必須關(guān)注讀者的新訴求,最終實現(xiàn)服務(wù)效能提升與群眾文化訴求的平衡。

    3 公共圖書館公益性與服務(wù)效能提升的有效舉措

    3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,以讀者為中心

    要想提升公益性與服務(wù)效能水平,公共圖書館必須積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,以讀者為中心,堅持人本主義思想,變被動服務(wù)為主動服務(wù),最大限度地讓讀者滿意。近年來,廣州市公共圖書館在人本服務(wù)中堅持專業(yè)化發(fā)展的理念,不斷加強圖書館軟硬件建設(shè)的支持力度。公共圖書館作為公益性文化服務(wù)機構(gòu),其必須關(guān)注每位讀者的文化訴求,在服務(wù)中堅持以讀者為中心的原則,公平公正地提供文化服務(wù)。以讀者為中心就是堅持人本服務(wù)思想,心系讀者,全心全意為讀者服務(wù),具體體現(xiàn)在閱讀環(huán)境的創(chuàng)設(shè)優(yōu)化、讀者服務(wù)體驗的提升等方面,一方面可以吸引讀者參與公共圖書館建設(shè),讓讀者樹立主人翁意識,對公共圖書館的工作人員進行有效的監(jiān)督,督促他們提升服務(wù)效能;另一方面改善公共圖書館的服務(wù)效能,從公共圖書館的服務(wù)結(jié)構(gòu)入手解決問題,優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。公共圖書館還要通過閱讀空間的合理劃分,通過人文性關(guān)懷及閱讀場景的布設(shè)等,以軟服務(wù)營造良好的閱讀環(huán)境,提升讀者的滿意度。

    3.2 創(chuàng)新服務(wù)形式,使服務(wù)更專業(yè)

    當(dāng)前,公共圖書館服務(wù)形式的轉(zhuǎn)變勢在必行,服務(wù)形式的創(chuàng)新必將帶動服務(wù)效能的提升。一方面,公共圖書館需要基于信息化發(fā)展的時代背景,發(fā)揮數(shù)字化技術(shù)優(yōu)勢,引入操作更便捷、服務(wù)更精準(zhǔn)的圖書引導(dǎo)服務(wù)模式,通過智能化文獻檢索、自助化借還登記、自助網(wǎng)站查詢、人工智能的參考咨詢等,使讀者的查詢、檢索、借閱更方便;另一方面,公共圖書館服務(wù)效能的有效提升必須從傳統(tǒng)服務(wù)體系的變革和優(yōu)化入手,切實提升公共圖書館工作人員的專業(yè)性,使圖書館工作人員的效能服務(wù)由被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù),積極為讀者提供各種幫扶與指導(dǎo)。如:公共圖書館可以嘗試與當(dāng)?shù)氐母咝B?lián)合,通過有效的宣傳教育,吸納高校志愿者參與公共圖書館公益服務(wù),緩解公共圖書館人力緊張的壓力,也讓高校學(xué)生在基層服務(wù)中有所鍛煉和提升。廣州市積極探索社會力量參與圖書館建設(shè)的新思路,堅持政府主導(dǎo)、社會參與的原則,采取文教融合、文商融合、文企融合等方式,積極與學(xué)校、園區(qū)、地產(chǎn)商等各類社會機構(gòu)合辦分館,以財政小額投入撬動社會力量的大額投入,取得了良好的社會效果。至2018年年底,廣州市公共圖書館(分館)共有191個,在136個街鎮(zhèn)范圍內(nèi)實現(xiàn)了通借通還,且對公眾免費開放,圖書館(分館)覆蓋率達80%,與機關(guān)團體、企事業(yè)單位合作建設(shè)分館41個。此外,公共圖書館服務(wù)形式的創(chuàng)新也體現(xiàn)在對社會現(xiàn)有資源的充分挖掘與利用上,拓展公共圖書館服務(wù)模式的社會參與度,讓更多的讀者認(rèn)識到公共圖書館的文化服務(wù)價值和公益服務(wù)屬性,認(rèn)可其服務(wù)并積極參與服務(wù)。公共圖書館服務(wù)效能的形式應(yīng)更加多元化,具有創(chuàng)新性,推動圖書館服務(wù)理念的傳播,實現(xiàn)公共圖書館服務(wù)效能質(zhì)的提升。

    3.3 重視基礎(chǔ)建設(shè),使服務(wù)更有保障

    公共圖書館作為我國公共文化服務(wù)體系的重要組成部分,致力于群眾文化需求的滿足,積極推動社會主義精神文明建設(shè),而圖書館文化作用的發(fā)揮需要以扎實的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)作保障。公共圖書館在設(shè)計建造的過程中必須考慮成本問題,考慮讀者需求,兼顧自身和讀者的利益。公共圖書館從選址、設(shè)計、建設(shè)到裝飾等都必須基于為讀者服務(wù)的原則,制訂更加合理與可行的建設(shè)方案,實現(xiàn)公共圖書館服務(wù)效能的最大限度發(fā)揮。至2018年年底,廣州市公共圖書館建筑面積合計為40.58萬平方米,同比增長17.14%;每千人建筑面積合計為27.23平方米,同比增長13.95%,其中各類型分館建筑面積合計為12.43萬平方米;經(jīng)費投入合計約為4.44億元,人均經(jīng)費合計為29.77元。這些成果都得益于廣州市政府政策上的大力支持及財政經(jīng)費上的投入。在完善基礎(chǔ)設(shè)施的基礎(chǔ)上,公共圖書館要廣泛采集社會各界的反饋信息,作為公共圖書館提升服務(wù)效能的參考,擴大公共圖書館的服務(wù)范圍。信息采集不是一蹴而就的,也需要進行深度挖掘,包括讀者信息、文化建設(shè)信息、政府信息等。大眾能夠通過圖書館了解、接觸到多方面的信息,認(rèn)識到公共圖書館文化服務(wù)的價值,發(fā)揮自身的能動性,積極主動地參與公共圖書館文化建設(shè)與服務(wù),推動社會主義精神文明建設(shè),提升公共圖書館的服務(wù)效能。

    3.4 發(fā)揮信息優(yōu)勢,提升服務(wù)效率

    公共圖書館在信息時代必須發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢,推動服務(wù)流程的優(yōu)化,提升自身的服務(wù)效能。信息技術(shù)在公共圖書館文化服務(wù)中的促進作用十分明顯,可帶動公共圖書館傳統(tǒng)服務(wù)向數(shù)字化服務(wù)、信息化服務(wù)轉(zhuǎn)型,特別是大數(shù)據(jù)技術(shù)可以幫助圖書館工作人員做好相關(guān)服務(wù)信息的收集、分類與分析,了解讀者的服務(wù)訴求,優(yōu)化服務(wù),提升讀者的滿意度。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)使公共圖書館與讀者的互動交流更為便捷,即時回復(fù)提升了公共圖書館的服務(wù)效能,而計算機技術(shù)、云存儲技術(shù)等也實現(xiàn)了公共圖書館數(shù)據(jù)管理、館藏資源管理和信息存儲的高效化。2018年,廣州市區(qū)級圖書館計算機總數(shù)合計為3,301臺,同比增長2.07%,計算機配備數(shù)量較2017年有所提升。廣州市公共圖書館自購、自建數(shù)據(jù)庫的下載、瀏覽量為8,678.84萬篇(冊)次,網(wǎng)站訪問量共計12,868.44萬次。其中,全市統(tǒng)一的數(shù)字圖書館門戶網(wǎng)站——廣州數(shù)字圖書館(廣州圖書館官方網(wǎng)站)的訪問量為12,266.63萬次。廣州市公共圖書館發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢持續(xù)完善通借通還服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、信息化管理系統(tǒng)及廣州數(shù)字圖書館三大管理與服務(wù)平臺,健全優(yōu)化通借通還服務(wù)網(wǎng)絡(luò),建立常態(tài)化物流配送,保障各級圖書館之間文獻信息資源的快速流通,構(gòu)建并完善信息化管理系統(tǒng);密切結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展,以計算機技術(shù)為“抓手”,帶動公共圖書館服務(wù)思路和服務(wù)方式的創(chuàng)新,也實現(xiàn)了移動圖書館信息服務(wù)、手機智能終端圖書館服務(wù)的落地。廣州市公共圖書館在信息技術(shù)的支持下實現(xiàn)了智慧化的打造,切實提升了自身的服務(wù)效能。

    參考文獻:

    [1] 李娜.淺談全民閱讀推廣與公共圖書館提高服務(wù)效能的若干問題[J].延邊黨校學(xué)報,2018(5):86-88.

    [2] 劉濤.作為資本的信用:公共圖書館信用服務(wù)的經(jīng)濟社會學(xué)分析[J].圖書館理論與實踐,2018(10):1-7.

    [3] 周啟立.提升圖書館服務(wù)效能的途徑:以安康市圖書館為例[J].當(dāng)代圖書館,2018(3):41-43.

    [4] 黃建琴.《公共圖書館法》視域下公共圖書館服務(wù)效能提升策略[J].圖書館學(xué)刊,2018(7):87-90.

    (編校:崔 萌)

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