淺析EFQM卓越質(zhì)量模型在高校教學(xué)質(zhì)量保證體系中的應(yīng)用

尚云峰 Georges Ubbelohde

摘 要：對EFQM卓越質(zhì)量模型在高校教學(xué)質(zhì)量保證體系中的應(yīng)用進(jìn)行分析研究，分別以模型中涉及的8大卓越核心理念、9大關(guān)鍵要素以及RADAR邏輯為切入點，嘗試探索高校教學(xué)質(zhì)量保障體系的新視角和新思路。

關(guān)鍵詞：EFQM卓越質(zhì)量模型;教學(xué)質(zhì)量;保證體系

中圖分類號：G642

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號：1001-7836（2019）09-0042-03

隨著我國高等教育步入后大眾化時代，高校教學(xué)質(zhì)量的保證已成為全社會關(guān)注的焦點。教學(xué)質(zhì)量提升不僅是高校的生命線，更是高校發(fā)展的核心驅(qū)動力。為此，近年來各校紛紛結(jié)合自身實際和發(fā)展目標(biāo)，借鑒國內(nèi)外先進(jìn)質(zhì)量管理理念和經(jīng)驗，完善自我評估制度，健全內(nèi)部質(zhì)量保障體系。歐洲質(zhì)量獎是與日本戴明獎、美國波多里奇獎齊名的世界三大質(zhì)量獎之一，EFQM卓越質(zhì)量模型（EFQM Excellence Model）是其進(jìn)行質(zhì)量管理評價的開放性工具[1]。EFQM卓越質(zhì)量模型歷經(jīng)近30年全世界范圍的實踐，其使用領(lǐng)域早已從企業(yè)組織，拓展到各大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括教育。本文旨在以EFQM卓越質(zhì)量模型為分析框架，為高校教學(xué)質(zhì)量保障體系和校園質(zhì)量文化建設(shè)提供新視角、新思路。

一、EFQM卓越質(zhì)量模型

EFQM是歐洲質(zhì)量基金會的簡稱，該機構(gòu)組織和實施歐洲質(zhì)量獎的評審。EFQM卓越質(zhì)量模型是該基金會于1991年提出的質(zhì)量管理模型，目的是推動歐洲組織質(zhì)量提升。該模型經(jīng)過近30年的不斷實踐和先后四次修訂，已成為世界最具影響力的質(zhì)量管理模型之一。模型主要是由卓越核心理念（Fundamental Concept of Excellence）和模型關(guān)鍵要素（The Criteria）和RADAR邏輯（The RADAR Logic）組成。EFQM卓越質(zhì)量模型的八個卓越核心理念是在全面質(zhì)量管理（TQM）理論的基礎(chǔ)上提煉而成的，每一個理念既相對獨立，又相輔相成，不僅滲透在EFQM卓越質(zhì)量模型的每一個關(guān)鍵要素中，還可以用來指導(dǎo)各應(yīng)用環(huán)節(jié)間的協(xié)調(diào)與融合。這八個卓越核心理念分別是：為客戶實現(xiàn)價值創(chuàng)造、可持續(xù)發(fā)展、組織發(fā)展和適應(yīng)能力、創(chuàng)造與創(chuàng)新、運用愿景、激勵和誠信進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)（通過價值觀引導(dǎo)員工）、敏銳的管理（迅速應(yīng)對內(nèi)外部環(huán)境變化）、人盡所能（發(fā)揮每個人的特長，實現(xiàn)組織和個人目標(biāo)）、可持續(xù)的卓越（保持優(yōu)秀的結(jié)果，滿足利益相關(guān)者的需求）。

EFQM卓越質(zhì)量模型由9大關(guān)鍵要素組成，其中5個手段（驅(qū)動）要素，包括領(lǐng)導(dǎo)，人力資源，戰(zhàn)略規(guī)劃，合作伙伴與資源，過程、產(chǎn)品與服務(wù);4個結(jié)果要素，包括員工結(jié)果、顧客結(jié)果、社會結(jié)果和關(guān)鍵結(jié)果。不難理解，一個組織要保持持續(xù)的卓越表現(xiàn)，必定離不開組織頂層強有力的領(lǐng)導(dǎo)，清晰的戰(zhàn)略方針和計劃目標(biāo)，具有開發(fā)潛力的人力資源，以及可以被整合、再優(yōu)化的外部資源。同時，組織的持續(xù)進(jìn)步和保持卓越質(zhì)量，也將在員工、顧客、社會和組織關(guān)鍵績效方面得以體現(xiàn)。

RADAR邏輯則是通過強調(diào)結(jié)果導(dǎo)向（目標(biāo)），計劃、實施、評價和改進(jìn)以及所形成的閉環(huán)，為組織質(zhì)量提升提供了一個相對固定的思維路徑和動態(tài)評價框架。

二、EFQM卓越質(zhì)量模型在教學(xué)質(zhì)量保障中的應(yīng)用探索

（一）8個核心理念在人才培養(yǎng)和學(xué)校質(zhì)量文化建設(shè)中的應(yīng)用

1.為客戶實現(xiàn)價值創(chuàng)造

與企業(yè)組織有所不同的是，高校在人才培養(yǎng)的過程中，“客戶”（Customer）的定義絕不僅僅局限為學(xué)生，而應(yīng)被更廣泛地理解為利益相關(guān)者群體，包括學(xué)生家長、用人單位、地方政府、辦學(xué)投資方等。人才培養(yǎng)及其質(zhì)量保證體系也應(yīng)該滿足各方利益主體的現(xiàn)實需要，實現(xiàn)其投入的增值回報。因此，人才培養(yǎng)目標(biāo)定位既要符合學(xué)生成長需要，也要適應(yīng)用人行業(yè)企業(yè)的人才需求，還要順應(yīng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展訴求，并與學(xué)校人才培養(yǎng)的總體定位一致。盡管不同院校在滿足諸多利益相關(guān)者不同需求的過程、程度以及先后不盡相同，筆者認(rèn)為高校仍應(yīng)順應(yīng)趨勢，定期修訂人才培養(yǎng)方案，優(yōu)化或開發(fā)新的課程，并且通過翻轉(zhuǎn)課堂、協(xié)作學(xué)習(xí)、探究式學(xué)習(xí)、線上線下混合式教學(xué)等諸多手段完成教學(xué)范式中以“教為中心”到以“學(xué)生、學(xué)習(xí)、學(xué)問、學(xué)用為中心”的轉(zhuǎn)移[2]，以更好地滿足學(xué)生在學(xué)習(xí)方面的需求提升。

2.可持續(xù)發(fā)展

高校在辦學(xué)過程中想要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，人才培養(yǎng)必須立足區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的需要，結(jié)合學(xué)科專業(yè)特色和優(yōu)勢，加強專業(yè)布局頂層設(shè)計、因地制宜，分類施策，培育特色優(yōu)勢專業(yè)集群、打造學(xué)科專業(yè)建設(shè)新高地，提升服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展能力。在輸出高質(zhì)量人才的同時，還應(yīng)與地方政府建立溝通機制，達(dá)成廣泛合作，在區(qū)域內(nèi)政治、經(jīng)濟(jì)發(fā)展，環(huán)境保護(hù)等方面持續(xù)做出貢獻(xiàn)，從而得到更多的地方支持和保障。

3.組織發(fā)展和適應(yīng)能力

是指辦學(xué)主體如何通過內(nèi)外部環(huán)境分析，根據(jù)自身和社會發(fā)展的需要，進(jìn)行自我調(diào)整的能力。例如，專業(yè)結(jié)構(gòu)的動態(tài)調(diào)整，各專業(yè)招生規(guī)模的增減，人才培養(yǎng)方案的修訂，舊課程的淘汰和新課程的研發(fā)，教師的教科研和社會服務(wù)重心調(diào)整等等，都是組織協(xié)調(diào)能力的體現(xiàn)，也是社會適應(yīng)能力的表現(xiàn)。

4.創(chuàng)造與創(chuàng)新

充分利用利益相關(guān)者的創(chuàng)造創(chuàng)新能力，實現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)提升。高校也應(yīng)與其利益相關(guān)者進(jìn)行聯(lián)合，建立協(xié)同機制并利用他們的創(chuàng)新能力和智力支持，構(gòu)建全方位、全過程深度融合的協(xié)同育人機制?？梢耘c社會用人部門、科研機構(gòu)建立協(xié)同育人中心、專業(yè)指導(dǎo)委員會，聯(lián)合制定人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，完善人才培養(yǎng)方案。

5.運用愿景、激勵和誠信進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)

校領(lǐng)導(dǎo)明確本校的辦學(xué)愿景、發(fā)展目標(biāo)，并帶領(lǐng)廣大教職員工參與學(xué)校建設(shè)。學(xué)校各級領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)按照學(xué)校的方向，確定本部門的方向與定位，在確保與學(xué)校整體目標(biāo)一致的情況下，不斷推動和激勵部門內(nèi)部職工提高質(zhì)量管理水平。

6.敏銳的管理

指的是好的質(zhì)量保障體系一定是建立在良好的流程管理機制，以及可以根據(jù)環(huán)境變化迅速做出調(diào)整的流程改造機制之上的。學(xué)校設(shè)定相應(yīng)工作流程時，在強調(diào)規(guī)范性和開放性的同時，也應(yīng)注重價值方向和過程效率等問題。如何敏銳地挖掘社會和市場需求，并靈活迅速地做出應(yīng)對和調(diào)整是質(zhì)量提升的核心問題之一。例如，現(xiàn)在許多高校根據(jù)社會需求變化，重塑“互聯(lián)網(wǎng)+高等教育”的教育教學(xué)新形態(tài)，努力推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、虛擬現(xiàn)實等現(xiàn)代技術(shù)在教學(xué)和管理中的應(yīng)用。通過打造智慧課堂、慕課、智慧教室等手段，探索實施網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化的教育，以現(xiàn)代信息技術(shù)推動高等教育質(zhì)量提升的“變軌超車”。

7.人盡所能

良好的激勵機制能讓教職工各盡所能，實現(xiàn)組織和個人的協(xié)同發(fā)展。盡管學(xué)校不同崗位的教職員工職責(zé)任務(wù)不同，但在學(xué)校質(zhì)量文化的熏陶下，每個人都應(yīng)該形成正確的教育質(zhì)量觀，并能在思想上、行動上自覺與學(xué)校目標(biāo)定位保持一致。良好的激勵機制，如教學(xué)名師、教壇新秀等形式，可以把教師個人發(fā)展與學(xué)校質(zhì)量提升的關(guān)鍵要素有效結(jié)合。

8.可持續(xù)的卓越

強調(diào)通過自我評估與改進(jìn)機制，確保高校質(zhì)量提升與利益相關(guān)者的中長期目標(biāo)保持一致。不僅要關(guān)注當(dāng)下訴求，更應(yīng)平衡其長期需要，才能促進(jìn)利益相關(guān)者的持續(xù)參與。教育部也大力提倡高校應(yīng)完善自我評估制度，健全內(nèi)部質(zhì)量保障體系。

（二）模型九大要素在質(zhì)量保證體系中的應(yīng)用

1.手段（驅(qū)動）要素

一是領(lǐng)導(dǎo)要素，由愿景與任務(wù)目標(biāo)設(shè)立、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計、環(huán)境關(guān)系設(shè)計、質(zhì)量文化建設(shè)、變更管理等5個子指標(biāo)構(gòu)成。學(xué)校、二級學(xué)院和各專業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)塑造與總體目標(biāo)和愿景一致的建設(shè)子目標(biāo)，并在工作態(tài)度和職業(yè)操守上以身作則，鼓舞、帶領(lǐng)、推動質(zhì)量提升。二是戰(zhàn)略規(guī)劃要素，大到學(xué)校制定的中長期發(fā)展規(guī)劃，小到各專業(yè)人才培養(yǎng)方案、實驗室建設(shè)方案、課程建設(shè)方案等，都應(yīng)順應(yīng)社會發(fā)展需要，并在戰(zhàn)略層面達(dá)到高度統(tǒng)一。該要素由順應(yīng)外部環(huán)境需求、結(jié)合自身發(fā)展需要和能力、政策制定與改進(jìn)、政策執(zhí)行和內(nèi)部溝通等4個子指標(biāo)構(gòu)成。三是教職工要素。無論是專業(yè)教師還是行政人員、輔導(dǎo)員，都是高校質(zhì)量提升工程推動的中堅力量。學(xué)校應(yīng)通過各項機制建設(shè)實現(xiàn)教職工個人發(fā)展與學(xué)校發(fā)展的有效融合。該要素由整體戰(zhàn)略目標(biāo)的一致性、教職工業(yè)務(wù)能力發(fā)展、教職工參與度、組織內(nèi)部有效溝通、激勵機制等5個子指標(biāo)構(gòu)成。四是產(chǎn)教融合與資源共享要素。高校應(yīng)保持開放辦學(xué)，鼓勵政府、企業(yè)、行業(yè)以及其他組織能夠參與辦學(xué)，并達(dá)成資源共享。該要素的實現(xiàn)可以在可持續(xù)的互惠互利關(guān)系、財政保障、硬件設(shè)施設(shè)備的投入與共享、現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用、知識管理與信息共享等5子指標(biāo)中得以體現(xiàn)。學(xué)?？梢酝ㄟ^構(gòu)建行業(yè)企業(yè)、地方政府、學(xué)校三位一體協(xié)同育人模式，多措并舉，整合資源，努力實現(xiàn)“育人鏈”“產(chǎn)業(yè)鏈”雙鏈聯(lián)動，解決在產(chǎn)教融合過程中長期被詬病的合作不穩(wěn)定，融合渠道不貫通，合作模式單一，合作內(nèi)容不深入，師資隊伍建設(shè)滯后等問題。此外，筆者認(rèn)為，地方政府也應(yīng)積極鼓勵校企雙方深度融合，推行相關(guān)激勵措施，如加大對積極推行產(chǎn)教融合企業(yè)、高校的財政支持力度，出臺稅費優(yōu)惠政策，規(guī)定企業(yè)參與人才培養(yǎng)的義務(wù)，建立校企合作的約束機制。五是課堂教學(xué)與過程育人要素。如圖2所見，上述的四個驅(qū)動要素最終都需要以第五要素為載體通向結(jié)果要素。因此，課堂教學(xué)無疑是實現(xiàn)教育教學(xué)質(zhì)量提升的重中之重?！吨泄步逃奎h組關(guān)于加強高校課堂教學(xué)建設(shè) 提高教學(xué)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》中也要求認(rèn)真查找課堂建設(shè)和管理中存在的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，加強課堂教學(xué)管理，加強學(xué)習(xí)過程管理，全面梳理教學(xué)內(nèi)容，淘汰“水課”、打造“金課”，切實提高課程教學(xué)質(zhì)量。

2.結(jié)果要素

一是學(xué)生、家長和用人單位滿意度。人才培養(yǎng)和人才輸送是高校的主要職能，學(xué)生和其他利益相關(guān)者的滿意度是主要結(jié)果性要素之一。人才培養(yǎng)需重點考量并滿足學(xué)生、家長以及用人單位的多方需求。二是教職工滿意度。教職工作為質(zhì)量提升的主要推動者，也應(yīng)當(dāng)是質(zhì)量提升的受益者，因此教師滿意度也是主要結(jié)果評價的參考指標(biāo)之一。三是社會滿意度。目前，越來越多的高校開始重視社會對于自身辦學(xué)及教學(xué)質(zhì)量的認(rèn)可度和滿意度，特別是開始關(guān)注由第三方平臺提供的獨立客觀評價。四是關(guān)鍵結(jié)果和績效，主要指如課程建設(shè)項目、專業(yè)建設(shè)項目、教學(xué)成果獎等可以體現(xiàn)教科研、育人水平的專業(yè)評價性結(jié)果指標(biāo)。

（三）RADAR邏輯的應(yīng)用

RADAR邏輯是EFQM質(zhì)量管理模型的核心內(nèi)容之一，它在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上再研發(fā)的一種思維路徑和運行模式，與PDCA循環(huán)比較類似，既強調(diào)目標(biāo)管理，又強調(diào)過程管理。以結(jié)果為導(dǎo)向，意味著結(jié)果既是起點，也是階段性終點[3]。因此，在這樣的循環(huán)中，結(jié)果是否真實、準(zhǔn)確嚴(yán)重影響對于教學(xué)質(zhì)量目標(biāo)是否達(dá)成的判斷，也決定了下階段工作如何調(diào)整計劃，如何實施并持續(xù)改進(jìn)，還決定了下一輪的質(zhì)量評價結(jié)果。在學(xué)校層面，可以圍繞學(xué)科建設(shè)、專業(yè)建設(shè)、產(chǎn)教融合等，形成RADAR邏輯大循環(huán)[4];而在具體課程建設(shè)、科研項目、校企合作等方面，以教師、學(xué)生等為主體形成RADAR邏輯小循環(huán)。在教學(xué)質(zhì)量保證體系中，大小循環(huán)相對獨立，自成閉環(huán)，又目標(biāo)一致，相輔相成。

三、結(jié)束語

綜上所述，EFQM卓越質(zhì)量模型的應(yīng)用，有利于高校質(zhì)量評價工作的開展和校園質(zhì)量文化的傳播，有利于保障各利益相關(guān)者的需求，有利于激發(fā)教職員工的參與度、內(nèi)在驅(qū)動力和積極性，有利于建設(shè)教學(xué)質(zhì)量不斷提升的長效的保證機制。然而，EFQM卓越質(zhì)量模型本身是從企業(yè)質(zhì)量管理模式中提煉而來的，在高等教育領(lǐng)域中的應(yīng)用也才剛剛嶄露頭角，模型的直接移植或應(yīng)用仍存在一定的局限性，相關(guān)的理論研究與發(fā)展仍有較大空間。EFQM卓越質(zhì)量模型只是提供了一個整體框架和思維路徑，高校在各要素的應(yīng)用實踐方面，應(yīng)結(jié)合自身發(fā)展特色和需要，更細(xì)化設(shè)計循環(huán)改進(jìn)方案，從而達(dá)到教學(xué)質(zhì)量可持續(xù)提升的根本目的。

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