因旅行社原因?qū)е滦星敖饧s問題的處理

孫夢

【全文要旨】

旅行社在經(jīng)營旅游業(yè)務中，由于其操作等自身原因（如遺漏游客簽證辦理、預訂機票時將游客名字寫錯）導致游客未能出行的，旅行社應賠償游客無法出行的損失，即需要退還該名游客的團費并按照合同的約定賠付違約金。

而如因旅行社的原因?qū)е挛闯赡耆嘶驘o法完全自理的老人未能出行的，則由于前述人員需要陪伴、照料的人身依附屬性強，如其同行人要求取消行程的，則旅行社還應承擔至少一名同行人未出行的損失。

【基本案情】

游客張某投訴稱：2018年12月，其與母親和妹妹共同報名了北京某國際旅行社組織的海南之旅，由于其母親的姓名中有一個字是繁體字，而旅行社在向航空公司預訂機票時把該繁體字改成簡體字，直接導致了其母親到達機場后，無法登機。且因游客張某此次出行的目的就是為了陪伴年事已高、不能完全自理的母親出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，才特意報名的此次夕陽紅老年團。現(xiàn)其母無法前往，游客張某和其妹妹都隨母親返回，未登機前往海南。但是，旅行社給游客的處理方案就是僅承擔其母親未能出行的損失，不承擔游客張某和其妹妹未出行的費用損失。據(jù)此，游客張某將旅行社投訴至質(zhì)監(jiān)所。

【處理要點及處理結果】

（一）處理依據(jù)

《中華人民共和國旅游法》第六十五條：“旅游行程結束前，旅游者解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者。”

第七十條：“旅行社不履行包價旅游合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當依法承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任?！?/p>

《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》第四條：“旅行社與旅游者訂立合同或收取旅游者預付旅游費用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社應在合理期限內(nèi)通知旅游者，否則按下列標準承擔賠償責任：……旅行社在行程開始前7日以內(nèi)提出解除合同的，或者旅游者在行程開始前7日以內(nèi)收到旅行社不能成團通知，不同意轉(zhuǎn)團、延期出行和改簽線路解除合同的，旅行社向旅游者全額退還預付旅游費用，并按下述標準向旅游者支付違約金：……出發(fā)當日，支付旅游費用總額20%的違約金。”

（二）質(zhì)監(jiān)所處理意見與結果

游客報名參加旅行社組織的旅游線路，在出行前由于各種原因?qū)е挛茨艹鲂?，或多或少都會產(chǎn)生損失，未能出行的原因包括游客自身原因、旅行社原因和旅游第三方造成的原因，而由上述事實可以看出，本案中，事實明確，系由于旅行社原因致使無完全自理能力的老人無法出行，雙方對這一事實均予認可，旅行社應承擔老人未能出行的損失。

而對于游客張某與其妹妹而言，其報名出游的目的是為了陪伴母親，且游客張某的母親年事已高，無完全自理能力，平時也一直由游客張某照顧，家里亦無其他人可以照顧，其母不具備自行返回并在無人照顧的條件下獨自在家的能力，游客張某由于其母不能出行，基于現(xiàn)實情況，放棄海南之行是必然的，而其妹出行的主要原因也是為了陪伴老母親，同時協(xié)助張某照顧老人，所以也放棄出行。

因此，結合本案涉訴游客之間的身份關系、出行的目的等因素，因旅行社的原因?qū)е聫埬衬赣H無法出行，旅行社是需要承擔張某被迫取消出行的損失賠償責任。而張某母親由游客張某一人照顧足以，且平時也是由張某一人照顧，所以其妹可以說是具備出行條件的，即無論游客張某和其母出行與否，實際上都并不影響其妹的正常出行，其妹放棄出行，屬于自行放棄，旅行社應扣除已發(fā)生的費用，應將未發(fā)生的費用退還給其妹。即未出行游客是無完全自理能力的老人，旅行社應承擔其中一名同行人的損失。

最終，游客與旅行社就該意見達成了和解。

【質(zhì)監(jiān)所引申評析】

在眾多的旅游投訴中，行前解約的投訴比例在投訴案件中占比是很大的。游客都無法認可未出行費用就發(fā)生的事實，旅行社操作旅游線路屬于預訂性的操作，在游客出行前旅行社都已預訂好交通工具、住宿、餐食等合同約定服務項目，而有些項目是預訂之后，即使無法使用也會產(chǎn)生的費用，也就是說旅游輔助服務者不退還給組團社，組團社也無法退還游客，而這即《旅游法》規(guī)定的旅行社無需退還的“必要費用”。

由于旅行社原因造成的行前解約，旅行社應承擔全部責任，至于同行者不出行的費用損失承擔，就要具體問題具體分析，就像本案中的游客張某從現(xiàn)實角度是不具備出行條件的，所以旅行社應一并承擔責任，即需要退還游客張某的全部團費。而其妹從現(xiàn)實角度看，具備出行條件，就屬于自行放棄，旅行社不用承擔游客的損失。類似的情況很多，比如旅行社原因?qū)е隆坝H子游”中的未成年人不能出行，那么同行的一名成年人就不具備出行條件，未成年人必須要由成年人照顧;比如游客的出行目的是去度蜜月等具有儀式性的旅行，一方不能前往就失去了出行的意義，那么另一方也不會前往的情況，旅行社應一并承擔損失，將團款返還游客，即使不能全部承擔，也應承擔絕大部分損失，如給游客帶來更大的損失，旅行社也應承擔相應的責任。

旅行社工作人員對于類似“老年游”“親子游”“蜜月游”等人身依附關系強烈的產(chǎn)品，從與游客簽訂合同到操作預訂服務項目，再到旅游行程中的安排都應該細致認真，把控各類風險，否則就會因為自己的工作失誤產(chǎn)生不必要的損失。

最后，針對本案所涉及的“乘機”，旅行社除應按照合同約定為游客采購機票外，對旅游者還有就出行證件要求、航班信息、必備物品等審查與告知提示的義務;對于旅游者而言，應注意航班信息與自身證照的查對，如因其錯看航班信息、錯誤提供身份信息或僅因普通團的同團好友未能出行等原因未隨團出行的，該責任將完全由旅游者個人承擔。故報名需謹慎，退團需慎重，盡量排除情緒因素，考慮現(xiàn)實，讓自己的損失降到最低，關鍵時刻切不可感情用事，造成更多的損失。