服務業(yè)如何自動化?

陶詩秀

自工業(yè)革命起，人們沒有停止研究如何可以更廣泛透過機械來協(xié)助人類、或替代人力來完成工作。簡單介紹工業(yè)化的進展，工業(yè)1.0是工業(yè)革命興起之時，人們發(fā)明蒸氣機之后;工業(yè)2.0是通過機械作批量生產;工業(yè)3.0是機械自動化，也是計算機萌起之時，此時大家最熟悉的半自動化機械被大量使用，不但大量生產而且品質穩(wěn)定。而工業(yè)4.0就是通過物聯(lián)網使得機械得以全自動化甚至無人操作，強調的就是一個字“快”，作業(yè)要快、訊息傳遞要快。

以上講的都是工業(yè)，那服務業(yè)是如何跟這些搭上關系的呢？

一、提升生產力，穩(wěn)定品質

服務業(yè)兩大弱點，一為生產力，服務需要靠人傳遞，而員工卻很難人人都很優(yōu)秀;二為質量穩(wěn)定性，提供服務的是活生生的人，這樣就難以控制每一個“人”所提供的質量都會一致。既使再怎么努力培訓，人就是有不一致的天性，這是因為每一個人的大腦版本（理解、詮釋、思維速度）不一致所導致的。而電腦之所以可以給我們一樣的品質，是因為每一臺電腦都是可以被程式設計成一樣的版本。

自動化可以帶來兩種效果：提升生產力與提高品質穩(wěn)定性。

知道了自動化帶來的效果，那服務業(yè)者就可以開始作自己的商業(yè)流程分析，看看流程中哪一階段是生產力瓶頸，常發(fā)生排隊事件，或者質量常發(fā)生不一致、出錯率高，這樣這一段流程也許就可以透過機械自動化來解決問題。

透過技術將各種制造成品轉換成顧客方便使用及滿意的活動與機制;或者在現(xiàn)有服務上，能給予整合及創(chuàng)造更大的附加價值之服務機制。

在組織架構上，傳統(tǒng)組織架構是設計在權力架構上，例如誰是誰的下屬;如今資訊蓬勃的社會，組織建議設計在資訊架構上，意味著所設計的作業(yè)流程也是跟著資訊的流動而設計，至于該資訊需不需要更高層來檢查或批準，則視公司管理文化或高層需求而定。

在作業(yè)程序設計上，主要是在接收、處理、反應及回送顧客的需求，成為信息處理程序。

二、網絡技術不容忽視

服務自動化，市面上大家應該不難看到如自動提款機（ATM）、戲票自動販賣機、果汁販賣機、停車繳費機等。

就拿戲票自動販賣機作案例，如今若我們到GSC或TGV都會看到柜臺服務員逐漸減少，反而戲票販賣機越來越多，如今可以廣泛被應用，那全要靠網絡技術的蓬勃發(fā)展。

其中戲票本身有幾點是被限制的，第一位置限制、第二時間限制、第三戲院限制。也就是說，這三個條件在每一時間點上都必須配合恰當，在每一個時間點上只能有一個顧客選擇某一家戲院的某一個時段的某一個位置，也就是說，在設計系統(tǒng)程式時，必須清楚設計位置的預定是如何執(zhí)行。所牽涉的問題如，這一秒第一個顧客在這一臺戲票販賣機上點選未確定前、下一秒下一個顧客能不能在另一臺戲票販賣機上選購等，更重要是每一臺販賣機都必須持續(xù)不斷透過無線網絡跟后臺系統(tǒng)溝通，以便確保沒有賣出重復的戲票。過去在網絡不發(fā)達的情況下，信息傳達非常緩慢，甚至傳遞期間可能還會出現(xiàn)斷線問題，現(xiàn)實成果難以穩(wěn)定（這意味著服務品質不一致），所以難以實施。

這跟亞航集團網站買票有一點不一樣，買機票是顧客上航空公司的網站（該網站直接連接后臺系統(tǒng)），如果自己的網絡訊號弱或差，那基本上應該難以搶到機票。

至此，大概不難理解為何5G成為各國爭相搶奪的技術。