山東省本科高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與分析*

張 靜 王 朋 田 原

(濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院圖書館，山東濟(jì)寧 272067)

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的第43次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示[1]，截至2018年12月，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.17億，網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的比例達(dá)98.6%，手機(jī)即時(shí)通信用戶達(dá)7.80億，占手機(jī)網(wǎng)民的95.5%，從以上數(shù)據(jù)可以看出人們的生活已經(jīng)離不開手機(jī)。同時(shí)，根據(jù)騰訊科技報(bào)道[2]，2018年每個(gè)月有10.82億人數(shù)保持活躍，日均發(fā)送微信次數(shù)為450億，微信已成為國內(nèi)最大的移動(dòng)流量平臺(tái)之一。高校圖書館的用戶主體是大學(xué)生和教師群體，與微信使用群體重疊率非常高。隨著信息化進(jìn)程的快速發(fā)展，圖書館也面臨讀者信息行為的變化，因此高校圖書館需順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，把微信嵌入到圖書館服務(wù)模式中，為用戶提供及時(shí)性服務(wù)。

近年來，越來越多的高校圖書館開通了微信公眾平臺(tái)，將其作為圖書館服務(wù)的新興模式，取得了較好效果，但也存在著不少問題[3]。本文以教育部最新公布的2017年山東省67所本科高校圖書館為樣本[4]，通過調(diào)查山東省各本科院校微信公眾號(hào)的應(yīng)用現(xiàn)狀，分析山東省本科高校圖書館微信公眾號(hào)建設(shè)存在的問題，并提出改進(jìn)措施，為高校圖書館微服務(wù)模式拓展提供借鑒。

1 圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查與分析

1.1 調(diào)查對(duì)象與方法

本文以山東省67所本科院校作為調(diào)查對(duì)象，采取三種調(diào)查方法：(1)利用手機(jī)微信APP，在公眾號(hào)搜索欄中，輸入“高校名稱+圖書館”來查找，存在就添加；(2)通過瀏覽各高校圖書館官網(wǎng)首頁或其二級(jí)頁面，查看該校圖書館微信公眾號(hào)二維碼是否放在網(wǎng)頁上；(3)通過“清博大數(shù)據(jù)”平臺(tái)，建立山東省本科高校榜單，把已開通微信公眾號(hào)并被“清博大數(shù)據(jù)”平臺(tái)收入的高校加入榜單中，由此獲得該高校微信號(hào)的整體運(yùn)營情況、微信傳播指數(shù)WCI及熱門推文。

1.2 高校圖書館微信公眾號(hào)開通基本情況

在所調(diào)研的山東省67所本科院校中，民辦院校有23所，截至2018年11月30日，公辦院校有38所開通了微信公眾號(hào)，占公辦院校比率為86%，民辦院校中有8所開通了微信公眾號(hào)，占民辦院校比率為35%。由此可見，公辦院校比民辦院校重視圖書館微信服務(wù)模式。

微信號(hào)整體運(yùn)營情況調(diào)查時(shí)間為2018年9月、10月、11月三個(gè)月，在“清博大數(shù)據(jù)”平臺(tái)中，山東警察學(xué)院、泰山學(xué)院、山東科技大學(xué)三所高校三個(gè)月數(shù)據(jù)為零；山東工藝美術(shù)學(xué)院、泰山醫(yī)學(xué)院等5所高校圖書館微信號(hào)未入清博大數(shù)據(jù)平臺(tái)，青島理工大學(xué)和中國石油大學(xué)勝利學(xué)院雖已開通圖書館微信公眾號(hào)，但無消息記錄，最終研究樣本為36所(表1)。

1.3 高校圖書館微信公眾號(hào)類型

訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)是圖書館公眾號(hào)的兩種主要類型，訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)的區(qū)別在于推送的信息量和推送信息的方式，訂閱號(hào)可以每天更新一次推送，但服務(wù)號(hào)只能每個(gè)月發(fā)送四次信息推送[5]。從表1中可以看出，36所高校共開通了38個(gè)公眾號(hào)，其中有24個(gè)公眾號(hào)是訂閱號(hào)，14個(gè)公眾號(hào)是服務(wù)號(hào)，分別占總體的63.16%和36.84%，由此可見，選擇開通訂閱號(hào)的高校比較多。

表1 微信平臺(tái)開通情況一覽表(截止2018年11月30日)

1.4 高校圖書館微信公眾號(hào)名稱及認(rèn)證

通過調(diào)查可見(表1)，大部分高校圖書館微信公眾號(hào)名稱均為“學(xué)校全稱+圖書館”，只有濟(jì)南大學(xué)、山東師范大學(xué)和曲阜師范大學(xué)不是以此命名。微信公眾號(hào)進(jìn)行主體認(rèn)證后，可增加圖書館微信公眾號(hào)的可信度，并且服務(wù)信息更具權(quán)威性，從表1可以看出，36所高校圖書館微信公眾號(hào)都進(jìn)行了認(rèn)證。

1.5 高校圖書館微信公眾號(hào)的宣傳推廣

高校圖書館微信二維碼的位置分布如表2所示，放置在圖書館官網(wǎng)首頁所占比例為63.20%，二維碼放在圖書館二級(jí)頁面所占比例為7.90%，二維碼無法訪問占比28.90%(表2)?？梢?，絕大部分高校圖書館具有對(duì)微信進(jìn)行宣傳的意識(shí)。

表2 圖書館微信二維碼所在位置統(tǒng)計(jì)

1.6 高校圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)內(nèi)容

本文通過手機(jī)微信APP查閱每個(gè)公眾號(hào)的自定義菜單，菜單具體內(nèi)容見表3。開通館藏資源查詢和閱讀服務(wù)及推廣比例分別為86.84%、81.58%，可見絕大多數(shù)圖書館都開通了這兩項(xiàng)服務(wù)。表中開通比例超過50%可歸為圖書館基本服務(wù)，可見大部分圖書館都注重基本服務(wù)。從表3中還可以看出，移動(dòng)圖書館、公開課、數(shù)字資源、宣傳圖書館活動(dòng)、圖書薦購、科研服務(wù)、空間預(yù)約、考試服務(wù)和其他服務(wù)開通比例很低，說明大部分圖書館在其他服務(wù)方面還沒有引起足夠的重視。

表3 圖書館微信公眾號(hào)開通菜單內(nèi)容

表4 WCI指數(shù)排名一覽表

表5 熱門推文閱讀量排名

1.7 高校圖書館微信公眾號(hào)運(yùn)營分析

調(diào)查時(shí)間為2018年10月1號(hào)到2018年12月31號(hào)，通過“清博大數(shù)據(jù)”平臺(tái)自建榜單，查閱各高校圖書館微信公眾號(hào)所發(fā)布的微信傳播指數(shù)WCI、推文數(shù)、推文內(nèi)容、閱讀數(shù)、頭條平均總閱讀數(shù)等相關(guān)信息。其中魯東大學(xué)和青島黃海學(xué)院圖書館微信公眾號(hào)在“清博大數(shù)據(jù)”中數(shù)據(jù)為零，最終以34所為研究對(duì)象(表4)。

1.7.1 WCI指數(shù)排名

微信傳播指數(shù)WCI通過微信公眾號(hào)推送文章的傳播度、覆蓋度及賬號(hào)的影響力來反映微信整體熱度發(fā)展趨勢(shì)，能夠科學(xué)、全面的體現(xiàn)各微信公眾號(hào)整體運(yùn)營情況[6]。從表4中可看出，山東大學(xué)WCI最高(450.10)，山東英才學(xué)院WCI最低(33.90)，WCI平均值為213.35，分析可知，山東省高校圖書館微信公眾號(hào)WCI存在較大程度的兩極分化。青島農(nóng)業(yè)大學(xué)推文數(shù)量最多，三個(gè)月平均推文數(shù)量為59，而WCI指數(shù)為297.87(表4)，由此可見，推文數(shù)與WCI指數(shù)并不成正比。山東工商學(xué)院、濰坊科技學(xué)院三個(gè)月的平均閱讀數(shù)都很高，分別為1229.33和113.67，發(fā)文數(shù)分別為8和2，而WCI指數(shù)排名為4和15，可見WCI指數(shù)與平均閱讀數(shù)不成正比。

1.7.2 熱門推文

通過“清博大數(shù)據(jù)”平臺(tái)所給出的數(shù)據(jù)，篩選出閱讀量排名前20的文章進(jìn)行分析，由表5可知，20篇熱門推文主要是關(guān)于活動(dòng)投票投稿、通知公告、新書推薦、科研、考試等。其中，齊魯工業(yè)大學(xué)圖書館的“張嘉佳《云邊有個(gè)小賣部》校園分享會(huì)”這篇文章的閱讀量最高為27701，同時(shí)，這篇文章的點(diǎn)贊數(shù)也高居榜首。20篇文章中山東大學(xué)圖書館有6篇，說明該校圖書館微信公眾號(hào)的運(yùn)營取得了一定成績(jī)，值得學(xué)習(xí)和分析。

2 完善高校圖書館微信公眾平臺(tái)建設(shè)的建議

從以上調(diào)查中可以看出，山東高校圖書館微信公眾平臺(tái)的建設(shè)取得了一定成效，但也存在一些問題，建議從以下幾個(gè)方面改進(jìn)：

2.1 重視圖書館微信平臺(tái)建設(shè)，規(guī)范微信公眾號(hào)外部特征

在所調(diào)查的67所山東本科院校中，還有21所未開通圖書館微信公眾號(hào)，說明這21所院校還未意識(shí)到圖書館微信服務(wù)的重要性。高校圖書館要主動(dòng)引入和擴(kuò)大新媒體的應(yīng)用[7]，充分利用微信的傳播影響力，為讀者提供更多的圖書館信息資源服務(wù)。同時(shí)，由于服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)每個(gè)月推送文章次數(shù)的限制不同，推送文章是微信公眾號(hào)可以主動(dòng)給活躍粉絲提供新消息的重要途徑[8]，建議高校圖書館開通微信公眾號(hào)的類型為服務(wù)號(hào)。在名稱設(shè)置上應(yīng)做到更加規(guī)范，讓讀者容易記憶與查詢，最好的方式就是設(shè)置為“學(xué)校全稱+圖書館”，從34所高校圖書館當(dāng)前的微信公眾號(hào)名稱設(shè)置來看，有少數(shù)學(xué)校名稱設(shè)置不是以此方式設(shè)置，還有學(xué)校存在“一館多號(hào)”現(xiàn)象，開通多個(gè)微信平臺(tái)，容易讓讀者混淆，也不便于管理，所以一所學(xué)校最好開通一個(gè)圖書館微信平臺(tái)。這樣的公眾號(hào)名稱便于用戶查詢和檢索。

2.2 完善微信公眾號(hào)菜單內(nèi)容

人性化菜單設(shè)計(jì)，能提高用戶的信息獲取效率，反之會(huì)對(duì)用戶造成障礙，不能充分發(fā)揮微信平臺(tái)的功能。通過對(duì)上述34所高校公眾號(hào)的比較研究發(fā)現(xiàn)，在菜單題目設(shè)置上，大部分高校圖書館偏重于對(duì)技術(shù)的依賴，菜單題目沒有根據(jù)自己本館情況設(shè)置，很多菜單只是擺設(shè)，沒有實(shí)際意義，有些菜單內(nèi)容是館內(nèi)基本服務(wù)，但是點(diǎn)擊后卻無法打開，有些實(shí)時(shí)性菜單內(nèi)容一個(gè)學(xué)期甚至一年都沒有上傳新的資源，缺少個(gè)性化的設(shè)計(jì)，應(yīng)用體驗(yàn)與欄目設(shè)置存在區(qū)分不清晰、內(nèi)容重疊現(xiàn)象，最終導(dǎo)致用戶對(duì)微信的使用率降低。針對(duì)以上問題，可以從以下幾方面改進(jìn)：第一，圖書館根據(jù)本館情況自己設(shè)置菜單導(dǎo)航，真正能做到實(shí)用，比如菜單中可以設(shè)置圖書在線薦購，能使讀者縮短獲取新書信息的時(shí)間，加快館藏信息的傳遞速度，提高了圖書的利用率；第二，自定義菜單可設(shè)置專題，根據(jù)學(xué)校教學(xué)安排或?qū)W生的實(shí)際需求，比如關(guān)于四、六級(jí)考試或與畢業(yè)生相關(guān)內(nèi)容，充分利用圖書館信息服務(wù)資源，推出“時(shí)令”專題；第三，規(guī)范菜單欄目設(shè)置，內(nèi)容及時(shí)更新，準(zhǔn)確的進(jìn)行信息分類，以起到良好的導(dǎo)航作用。

2.3 加大宣傳推廣力度

調(diào)查的36所已開通圖書館微信公眾平臺(tái)的高校中，有24所高校把圖書館微信二維碼放置在圖書館首頁，高校應(yīng)通過多種方式，多角度進(jìn)行宣傳推廣。一方面充分利用圖書館空間資源，可在圖書館出入口、一樓大廳、閱覽室通過各種形式展出微信二維碼及對(duì)微信內(nèi)容的介紹，引起大家的關(guān)注；另一方面充分利用新生入館教育的機(jī)會(huì)，人手一份新生入館手冊(cè)，封面放有圖書館微信二維碼，培訓(xùn)老師在進(jìn)行培訓(xùn)前讓新生先加圖書館微信，確定學(xué)生加完微信后再進(jìn)行培訓(xùn)；其次可以利用各種網(wǎng)絡(luò)媒體，比如學(xué)校網(wǎng)頁、通知公告欄、學(xué)校論壇或貼吧發(fā)布信息或關(guān)注二維碼；還可以通過宣傳海報(bào)、講座培訓(xùn)、讀書節(jié)等活動(dòng)進(jìn)行宣傳。

2.4 優(yōu)化推文內(nèi)容，加強(qiáng)運(yùn)營管理

高推文數(shù)反映了該校對(duì)建設(shè)微信公眾平臺(tái)擁有較為積極的態(tài)度，筆耕不輟，也折射出部分高校圖書館對(duì)微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營還未引起足夠重視[6]。熱門推文一般具有以下特點(diǎn)：(1)文章標(biāo)題新穎，吸引讀者眼球。中國石油大學(xué)華東圖書館熱門推文“您的江湖，溫暖人間”，山東大學(xué)圖書館熱門推文“又是一波好書入館！快來看看吧～”和“別怕！其實(shí)它很！有！趣！”等。高校圖書館微信平臺(tái)關(guān)注的大部分是90后，還有一些00后，所以輕松活潑的行文風(fēng)格更容易引起關(guān)注；(2)文章形式多樣化，圖文推送中文字不宜過多，可適當(dāng)加入音頻、視頻，用淺閱讀吸引用戶，提高推文的閱讀量和點(diǎn)贊數(shù)。(3)題材選擇上精心策劃，關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)，結(jié)合生活，貼近學(xué)生實(shí)際，切入學(xué)生自己的東西，同時(shí)結(jié)合圖書館現(xiàn)有資源。例如：齊魯工業(yè)大學(xué)圖書館熱門推文“張嘉佳《云邊有個(gè)小賣部》校園分享會(huì)”和青島大學(xué)圖書館熱門推文“圖書館引進(jìn)“不占座”管理系統(tǒng)”。(4)重視推送內(nèi)容原創(chuàng)性，采用照搬或模仿的方式勢(shì)必降低文章的推送質(zhì)量、減少用戶關(guān)注度。(5)提高推送頻率，加大推送力度。在所調(diào)查的學(xué)校中，WCI指數(shù)高居榜首的山東大學(xué)圖書館，三個(gè)月推文數(shù)為160篇，位居其次的濱州醫(yī)學(xué)院圖書館三個(gè)月推文數(shù)為80篇?？梢?，推文的連續(xù)性直接影響微信的傳播力度。

2.5 打造個(gè)性化服務(wù)窗口

公眾平臺(tái)的可操作性和信息的可視化程度直接影響信息導(dǎo)航工作的質(zhì)量，高校圖書館應(yīng)在館藏資源對(duì)接、資源整合和導(dǎo)航等方面多下功夫[9]。圖書館應(yīng)充分利用微信公眾平臺(tái)的功能，發(fā)揮本?；虮攫^特色資源優(yōu)勢(shì)，開發(fā)出具有本校特色并符合本館館情的服務(wù)功能，加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)建設(shè)。在所調(diào)查的34所高校中，各高校圖書館微信公眾平臺(tái)的基礎(chǔ)服務(wù)基本相同，但在使用中可以發(fā)現(xiàn)其差異性，即存在一些特色服務(wù)項(xiàng)目。如濱州醫(yī)學(xué)院便捷服務(wù)一欄的“濱醫(yī)集市”和“失物招領(lǐng)”，與人們的日常學(xué)習(xí)、生活相關(guān)，充分實(shí)現(xiàn)高校圖書館“為學(xué)生而生”的核心價(jià)值。

2.6 加強(qiáng)與用戶的互動(dòng)交流

圖書館工作人員應(yīng)積極回應(yīng)用戶的咨詢與留言，提高用戶對(duì)圖書館微信公眾平臺(tái)的體驗(yàn)感與親和力。調(diào)查可知，大部分高校跟讀者互動(dòng)不及時(shí)，不能積極主動(dòng)的幫助讀者解決問題，或者回復(fù)存在公式化，沒有熱情和特點(diǎn)。增加與用戶的互動(dòng)交流，可以通過每天安排專門的微信值班人員，及時(shí)對(duì)用戶的咨詢進(jìn)行回復(fù)；或者在菜單欄設(shè)置在線人工服務(wù)，與QQ、電話、郵箱等聯(lián)系起來，比如煙臺(tái)大學(xué)圖書館設(shè)有在線QQ服務(wù)，能夠及時(shí)給與回復(fù)。

3 結(jié)語

圖書館要充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)，推動(dòng)圖書館服務(wù)向智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型，節(jié)省用戶的時(shí)間和精力[10]。高校圖書館微信平臺(tái)的建設(shè)順應(yīng)了信息發(fā)展的新趨勢(shì)，從目前來看大部分山東省高校圖書館已經(jīng)意識(shí)到了信息服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，但微信公眾號(hào)運(yùn)行時(shí)還需要從微信菜單設(shè)置、運(yùn)營管理、推送內(nèi)容和形式以及如何及時(shí)與用戶交流上下功夫，結(jié)合本校和本館情況突出特色，要有創(chuàng)新，真正讓用戶通過圖書館微信公眾號(hào)得到實(shí)用，讓讀者離不開圖書館微信公眾號(hào)，這是圖書館開通微信平臺(tái)的最終初衷。