對(duì)地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)后站務(wù)運(yùn)作提升的幾點(diǎn)思考

唐萬(wàn)娟

摘要：本文將在地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，對(duì)其站務(wù)運(yùn)作的現(xiàn)狀以及提升方向進(jìn)行詳細(xì)分析，并對(duì)地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)站務(wù)運(yùn)作的提升措施展開了全面概述，最后對(duì)全文做出了概括性的總結(jié)。

關(guān)鍵詞：地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng);站務(wù)運(yùn)作;提升措施

1.地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)后站務(wù)運(yùn)作現(xiàn)狀以及提升方向分析

1.1乘客自助服務(wù)體系

地鐵由于其流通性強(qiáng)，出行速度快廣受人們追捧，在地鐵客流量劇增的情況下，其服務(wù)范圍以及運(yùn)營(yíng)信息量也在不斷擴(kuò)大。隨著咨詢、求助等乘客事務(wù)的增多，給工作人員帶來(lái)了很大的工作壓力。為了減輕工作人員的壓力，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)措施，需要其采用現(xiàn)代化、智能化的技術(shù)手段，在一定程度上取代人力資源，減少人力資源的消耗，為地鐵乘客提供更加高效便捷的自助服務(wù)。促使乘客通過(guò)智能化的車站運(yùn)營(yíng)措施，更快、更好地自主獲取地鐵的運(yùn)營(yíng)服務(wù)信息以及解決自身需求，提高乘客對(duì)乘坐地鐵的滿意度，帶給他們智能化的乘車體驗(yàn)。

1.2采用現(xiàn)代化的技術(shù)手段提高地鐵運(yùn)營(yíng)效率

當(dāng)前，普通的紙質(zhì)化辦公作業(yè)已經(jīng)不能滿足地鐵運(yùn)營(yíng)的辦公需求，必須采用先進(jìn)的、現(xiàn)代化的信息手段作為基本管理手段來(lái)整合車站內(nèi)的相關(guān)業(yè)務(wù)，提高地鐵車站運(yùn)營(yíng)內(nèi)部的管理效率和工作效率。通過(guò)智能的無(wú)紙化辦公，實(shí)現(xiàn)地鐵運(yùn)營(yíng)管理的一體化，為解決各種分散、反復(fù)的運(yùn)作問(wèn)題奠定良好的基礎(chǔ)[1]。

2.地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)后站務(wù)運(yùn)作提升措施分析

2.1移動(dòng)電子支付車票

當(dāng)前，手機(jī)功能空前強(qiáng)大，能夠充分滿足人們的支付需求。如手機(jī)支付、金融卡小額支付等等，這些支付方式被人們廣泛使用。但是在一些地鐵車站內(nèi)，除了個(gè)別的站點(diǎn)設(shè)有云購(gòu)票機(jī)、云閘機(jī)可以使用手機(jī)進(jìn)行全款支付之外，乘客在自動(dòng)取票機(jī)或者客服中心補(bǔ)票、買票、更票等方面仍然只能使用現(xiàn)金進(jìn)行支付，這對(duì)人們的出行造成很大的不便。這種購(gòu)票方式，不但增加了乘客買票的時(shí)間，還降低了乘客搭乘地鐵出行的便利性心理，同時(shí)也增加了票務(wù)紙張的使用以及現(xiàn)金的使用數(shù)量。因此，在地鐵車站可以增設(shè)專門的非現(xiàn)金支付功能，通過(guò)當(dāng)前最流行的支付軟件：支付寶、微信以及NFC等手機(jī)支付方式，來(lái)實(shí)現(xiàn)購(gòu)票、兌票一體化的非現(xiàn)金支付方式。

2.2自助處理閘機(jī)事務(wù)——自主補(bǔ)票功能

在地鐵乘車時(shí)，如果乘客無(wú)法正常出入閘機(jī)，乘客就必須去地鐵客服中心找客服人員進(jìn)行處理。但是在某些事務(wù)的處理上，乘客其實(shí)可以實(shí)現(xiàn)自主處理，如超時(shí)補(bǔ)款、超程補(bǔ)款等。只是在當(dāng)前的地鐵行車運(yùn)營(yíng)中，還沒有設(shè)置該類設(shè)備，導(dǎo)致乘客即使想要使用更為便捷的方法解決問(wèn)題都“無(wú)計(jì)可施”。而如果落實(shí)自主補(bǔ)票功能，不但能夠減輕工作人員的任務(wù)量，還能夠讓售票員走出售票中心，承擔(dān)更多的工作要求。同時(shí)，通過(guò)移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行支付活動(dòng)，還能夠提高乘客的消費(fèi)體驗(yàn)，提高他們對(duì)乘坐地鐵出行的認(rèn)同感。

2.3獲取電子發(fā)票

當(dāng)前，在地鐵運(yùn)營(yíng)中所使用的的發(fā)票還是紙質(zhì)的定額發(fā)票，同時(shí)車站人員還要隨時(shí)等候?yàn)槌丝桶l(fā)放發(fā)票。傳統(tǒng)的紙質(zhì)印刷發(fā)票，在印刷工藝、紙質(zhì)需求、交接派發(fā)以及銷毀方面不但需要耗費(fèi)大量的物質(zhì)資源還需要耗費(fèi)大量的人力物力。同時(shí)還會(huì)增大乘客的等票時(shí)間[2]。而如果采用電子發(fā)票的形式向乘客進(jìn)行發(fā)放，不但減少了紙質(zhì)的印刷和使用，還能夠節(jié)省乘客的時(shí)間，為他們提供更加便捷高效的自助服務(wù)。

2.3在站內(nèi)設(shè)置定點(diǎn)求助熱線

在地鐵車站中，設(shè)置的求助按鈕一般是無(wú)線多路呼叫器，其位置一般處于免費(fèi)專用通道的邊門一側(cè)，僅僅能實(shí)現(xiàn)通訊功能，且還是單方面的呼叫。它的供電方式一般采用電池進(jìn)行供電，信號(hào)傳輸以及電量傳輸?shù)姆€(wěn)定性極差，對(duì)求助人員的救助時(shí)間會(huì)造成一定的延遲，且容易擴(kuò)大事故范圍?；谝陨蠁?wèn)題可以在車站內(nèi)設(shè)置可通話的定點(diǎn)求助設(shè)備，并將其連接到車站的管理后臺(tái)，然后車站的管理人員就可以在第一時(shí)間接到求助電話，及時(shí)對(duì)求助人員給予救助。同時(shí)還可以在各個(gè)專線內(nèi)部設(shè)置定位裝置，以便于工作人員第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場(chǎng)。

2.4智能“微”客服

當(dāng)前，乘客可以通過(guò)地鐵的微信公眾號(hào)平臺(tái)以及其他專門的軟件查詢地鐵運(yùn)營(yíng)的相關(guān)信息，但是軟件與微信所提供的的信息查詢功能主要是針對(duì)某一站點(diǎn)的信息，具有較大的局限性。為了改善這一問(wèn)題，可以在軟件以及微信中設(shè)置相應(yīng)的位置鎖定設(shè)置，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以及IP地址來(lái)分辨乘客的所在區(qū)域，然后有針對(duì)性的結(jié)合乘客所在的車站位置，給出最精確有效的相關(guān)信息資料。同時(shí)，乘客還可以向軟件中的微客服咨詢相關(guān)問(wèn)題，“微”客服根據(jù)乘客問(wèn)題搜索數(shù)據(jù)庫(kù)，并 為乘客提供相關(guān)答案。

總結(jié)

通過(guò)以上分析，我們了解到地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)在地鐵行車方面具有較大的優(yōu)勢(shì)，它不僅能夠減輕工作人員的工作負(fù)擔(dān)，提高其工作效率，還能為乘客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足乘客的一系列需求、從而能夠最大程度的提高乘客的乘車體驗(yàn)，提高他們對(duì)地鐵行車的滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1]梁燕冰.地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)后站務(wù)運(yùn)作提升研究[J].都市快軌交通，2017，30（2）：103-107.

[2]王歡.地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)后站務(wù)運(yùn)作提升研究[J].建筑工程技術(shù)與設(shè)計(jì)，2018，（26）：3126.