基于ITSS的醫(yī)院信息科服務(wù)能力提升研究

劉銀 楊華 曾理

【摘 要】醫(yī)院信息科是醫(yī)院的一個(gè)重要后勤部門(mén)，發(fā)揮著重要的服務(wù)作用，為醫(yī)院管理、臨床醫(yī)療、教學(xué)科研、病人和社會(huì)提供服務(wù)。因此，提升醫(yī)院信息科的服務(wù)能力是一項(xiàng)重要的工作。論文針對(duì)醫(yī)院信息科IT服務(wù)管理方面存在的問(wèn)題，從人員、資源、技術(shù)、過(guò)程四個(gè)方面進(jìn)行了研究，構(gòu)建了一套基于ITSS的醫(yī)院信息科服務(wù)能力提升體系，對(duì)其應(yīng)用效果進(jìn)行了分析，以期促進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)，保障系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行。

【Abstract】 Hospital information department is an important logistic department of a hospital. It plays an important service role in providing services for hospital management， clinical medicine， teaching and research， patients and society. Therefore， it is an important work to improve the serviceability of the hospital information department. Aiming at the problems existing in IT service management of hospital information department， studies the four aspects of personnel， resources， technology and process， constructs a serviceability improvement system of hospital information department based on the ITSS， and analyzes its application effect， so as to promote the construction of hospital information and ensure the smooth operation of the system.

【關(guān)鍵詞】IT;醫(yī)院信息科;ITSS;服務(wù)能力

【Keywords】IT; hospital information department; ITSS; serviceability

【中圖分類(lèi)號(hào)】R197.324? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號(hào)】1673-1069（2019）08-0118-02

1 引言

信息科作為醫(yī)院信息化建設(shè)工作的承擔(dān)者，主要工作包括醫(yī)院信息化發(fā)展規(guī)劃、信息化建設(shè)項(xiàng)目管理、信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)、信息系統(tǒng)培訓(xùn)、信息化評(píng)級(jí)、網(wǎng)絡(luò)信息安全管理、信息應(yīng)用與服務(wù)、決策支持等內(nèi)容，作用是通過(guò)運(yùn)用信息技術(shù)為醫(yī)院、病人和社會(huì)提供增值服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。在醫(yī)院信息化建設(shè)中，信息科會(huì)面臨各種問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)，以及新技術(shù)、前沿技術(shù)的應(yīng)用所提出的新要求，信息科要準(zhǔn)確把握醫(yī)院信息化需求和信息技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，具備發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)控制、技術(shù)儲(chǔ)備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。醫(yī)院信息科如何才能具備并不斷提升這些服務(wù)能力，這就要求對(duì)IT服務(wù)管理工作給予一定的重視，基于國(guó)家ITSS方法論，構(gòu)建一整套醫(yī)院信息科服務(wù)能力提升體系。

2 信息科服務(wù)管理現(xiàn)狀

目前，很多醫(yī)院的信息科仍然是采用傳統(tǒng)的IT服務(wù)管理方式，以專(zhuān)業(yè)技術(shù)為核心來(lái)組織服務(wù)，根據(jù)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域劃分為應(yīng)用系統(tǒng)、系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、機(jī)房配套等多個(gè)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。以專(zhuān)業(yè)技術(shù)為中心，由專(zhuān)業(yè)的IT技術(shù)人員提供專(zhuān)業(yè)的信息技術(shù)服務(wù)，這種方式能夠?yàn)橛脩籼峁?zhuān)業(yè)的服務(wù)。但是當(dāng)涉及跨技術(shù)方向時(shí)，由于劃分得過(guò)于清晰而存在各專(zhuān)業(yè)都未覆蓋到的灰色地帶，同時(shí)，由于以技術(shù)為導(dǎo)向，講究人員分工、事后處理、設(shè)備監(jiān)控，整體服務(wù)能力依靠技術(shù)專(zhuān)家，缺乏對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)的有效管理，一旦出現(xiàn)人員變動(dòng)或離職，會(huì)嚴(yán)重影響服務(wù)的整體質(zhì)量[1]。

因此，醫(yī)院信息科需要改變傳統(tǒng)的IT服務(wù)管理方式，采用一種較為先進(jìn)的體系化管理方式，采用以流程為導(dǎo)向、以用戶為中心的方法，提高科室IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。

3 信息科服務(wù)能力提升方法

本文從醫(yī)院信息化發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，以需求為中心，依據(jù)ITSS構(gòu)建服務(wù)能力提升體系，主要內(nèi)容是圍繞著IT服務(wù)的四個(gè)關(guān)鍵要素：人員、資源、技術(shù)和過(guò)程進(jìn)行能力建設(shè)，通過(guò)策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)管理工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力的持續(xù)提升，促使信息科服務(wù)能力能夠滿足醫(yī)院業(yè)務(wù)需求[2]。

3.1 服務(wù)能力提升管理

服務(wù)能力提升要從醫(yī)院視角出發(fā)，優(yōu)化和提升信息科的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，以滿足醫(yī)院的信息化發(fā)展需求，推動(dòng)醫(yī)院信息化建設(shè)水平提升。

①服務(wù)能力策劃管理是依據(jù)醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)需求，建立管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，對(duì)人員、資源、技術(shù)、過(guò)程進(jìn)行規(guī)劃，建立相適應(yīng)的指標(biāo)體系和服務(wù)保障體系。同時(shí)，要科學(xué)策劃能力提升方案方式，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立內(nèi)部審核評(píng)估機(jī)制。

②服務(wù)能力實(shí)施是要建立與醫(yī)院各方的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，按照服務(wù)能力提升策劃進(jìn)行實(shí)施，并對(duì)服務(wù)能力提升管理活動(dòng)進(jìn)行記錄，確保服務(wù)能力得到有效管理，服務(wù)過(guò)程可追溯，服務(wù)結(jié)果可計(jì)量或評(píng)估。

③檢查是要定期評(píng)審服務(wù)過(guò)程及相關(guān)管理體系，以確保服務(wù)能力提升的合理性和有效性，調(diào)查用戶滿意度，并對(duì)服務(wù)能力策劃實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，檢查各項(xiàng)指標(biāo)完成情況。

④改進(jìn)是要梳理來(lái)自醫(yī)療行業(yè)內(nèi)外部對(duì)信息化服務(wù)能力改進(jìn)的需求，并總結(jié)分析形成改進(jìn)計(jì)劃，同時(shí)，建立改進(jìn)機(jī)制確保改進(jìn)計(jì)劃落地實(shí)施，滿足業(yè)務(wù)需求。

3.2 服務(wù)能力提升的關(guān)鍵內(nèi)容

服務(wù)能力提升建設(shè)內(nèi)容以信息技術(shù)服務(wù)四要素為核心，通過(guò)將能力提升需求識(shí)別、能力提升實(shí)施跟蹤和能力提升結(jié)果評(píng)估形成閉環(huán)，確保信息科服務(wù)能力能夠滿足醫(yī)院業(yè)務(wù)需求[3]。

3.2.1 人員

在信息技術(shù)服務(wù)中，人員是最關(guān)鍵的要素。在信息化指導(dǎo)綱領(lǐng)的指引下，人員利用資源和運(yùn)用技術(shù)，按照相應(yīng)的規(guī)定要求開(kāi)展工作。通過(guò)角色的定位明確目標(biāo)與使命，一是有利于建立良好的團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀，如“主動(dòng)積極地解決好每個(gè)技術(shù)問(wèn)題”;二是有利于專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的發(fā)展，確認(rèn)個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)，如系統(tǒng)管理員可以從初級(jí)信息技術(shù)支持發(fā)展到高級(jí)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師;三是有利于醫(yī)院的信息化發(fā)展。

3.2.2 技術(shù)

根據(jù)醫(yī)院的戰(zhàn)略需求和信息系統(tǒng)現(xiàn)狀，識(shí)別出IT服務(wù)中需要使用的關(guān)鍵技術(shù)和常見(jiàn)活動(dòng)，根據(jù)識(shí)別出的關(guān)鍵技術(shù)和常見(jiàn)活動(dòng)，對(duì)作業(yè)程序、應(yīng)急預(yù)案、解決方案、技術(shù)規(guī)范、知識(shí)轉(zhuǎn)移方法等方面進(jìn)行研究。具體要做好：①建立完備的技術(shù)資料庫(kù)，并做好日常管理與相關(guān)技術(shù)的學(xué)習(xí)、操作工作;②盡可能識(shí)別出重大突發(fā)事件的類(lèi)型和等級(jí)，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并進(jìn)行演練;③識(shí)別常用技術(shù)，建立標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范，將積累下來(lái)的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)記錄在標(biāo)準(zhǔn)文件中;④編制各類(lèi)用于發(fā)現(xiàn)與解決實(shí)際問(wèn)題的技術(shù)手冊(cè)，包含發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的技術(shù)手段以及解決問(wèn)題的措施與可選方案;⑤搭建發(fā)現(xiàn)與解決問(wèn)題所需的測(cè)試環(huán)境，用于開(kāi)展研發(fā)、測(cè)試等技術(shù)工作;⑥定期開(kāi)展科內(nèi)培訓(xùn)和技術(shù)交流工作。

3.2.3 資源

在信息技術(shù)服務(wù)過(guò)程中，需要根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)需求進(jìn)行服務(wù)資源配置，確保信息科具備提供足夠資源的能力，以滿足醫(yī)院現(xiàn)在及未來(lái)的IT服務(wù)需求。信息科需要配備服務(wù)工具、服務(wù)臺(tái)、備件庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，并對(duì)所屬資源進(jìn)行有效地管理，確保當(dāng)前的服務(wù)資源能夠發(fā)揮最大的效能，保障最佳的服務(wù)品質(zhì)。

3.2.4 過(guò)程

在IT服務(wù)過(guò)程中，對(duì)流程的執(zhí)行、監(jiān)控與調(diào)優(yōu)是至關(guān)重要的，因?yàn)榱鞒淌荌T服務(wù)活動(dòng)的主要體現(xiàn)載體，也是對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生直接感受的關(guān)鍵因素。提升服務(wù)能力需要對(duì)過(guò)程和流程進(jìn)行有效地管理，保證其執(zhí)行的可行性，流程管理包括服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理、容量管理等，要采取測(cè)量、考核、計(jì)劃和控制措施使服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，進(jìn)而保證服務(wù)更加合理、穩(wěn)定、有效。

4 服務(wù)能力提升方法應(yīng)用效果分析

醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)外環(huán)境、醫(yī)院業(yè)務(wù)需求、信息技術(shù)及服務(wù)內(nèi)容及范圍的不斷變化，對(duì)信息化和服務(wù)能力會(huì)不斷提出更高的要求，因此信息科需要從醫(yī)院自身需求出發(fā)不斷增強(qiáng)服務(wù)能力。通過(guò)本文提出的服務(wù)能力提升方法可以為信息科帶來(lái)在服務(wù)時(shí)效、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)滿意度等方面的進(jìn)步，規(guī)避應(yīng)用系統(tǒng)使用風(fēng)險(xiǎn)，也能夠逐漸積累和沉淀具有本院特色的信息化服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和流程，提供更優(yōu)的服務(wù)，支持醫(yī)院創(chuàng)造更多的價(jià)值或價(jià)值鏈。

本方法主要基于ITSS系列標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)能力模型的構(gòu)建進(jìn)行了研究，借鑒了我國(guó)IT服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)和方法論，結(jié)合醫(yī)療行業(yè)信息化發(fā)展需求和醫(yī)院信息科現(xiàn)狀，提出醫(yī)院信息科服務(wù)能力提升的方法論，以用戶為中心，增強(qiáng)自身服務(wù)能力，合理配置服務(wù)資源，降低服務(wù)成本，旨在以最合適的規(guī)模、最合適的成本做最合適的信息化服務(wù)工作，充分發(fā)揮信息化在醫(yī)院發(fā)展中的作用。

【參考文獻(xiàn)】

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